项目名称：长沙市开福区退役军人事务局军休干部和无军籍职工服务购买项目

包号：金额单位：元

报价金额合计：小写：909450.00大写：玖拾万零玖仟肆佰伍拾元整

按合同约定组织和安排活动及配合局方进行服务考核工作

1、军休干部和无军籍职工信息服务平台档案库建设：1011份人员电子档案建立，输入信息平台；1011份人员纸质档案建立，更新和维护军休干部、无军籍职工服务信息，打印保存服务台账，做到一人一册，与电子档案内容同步，每季度更新一次。

2、军休干部和无军籍职工服务档案需保存至少三年。

3、全天候多方位开展的信息化服务：

（1）主动关怀，精神慰藉：提供每人每月至少一次的电话问候或一条短信关怀内容包括生日问候、节日问候、天气提醒、用药提醒、精神慰籍、保健知识、疾病预防关怀服务等。每月不低于500/人次电话问候，传统节日须向所有军休干部和无军籍职工短信/电话问候。（传统节日指春节、端午、中秋）

（2）生活帮助，排忧解难：建立军休干部和无军籍职工需求信息库，利用信息平台提供尽可能方便他们生活的便利服务。

（3）反应迅速，紧急援助，提供365天正常工作时间段电话接听服务。

4、开展探望、慰问等亲情人文关怀服务：

（1）生日慰问需达到100%的联系响应，生日当天的慰问，价值200元/人的蛋糕鲜花物资慰问，特殊情况无法联系或者当事人不在本地的，需要提供证明。

（2）按要求每年组织2-4次为无军籍职工发放工会物资活动，特殊情况安排送达上门服务。特殊情况无法联系或者当事人不在本地的，提供证明。

（3）按要求吊唁去世军休干部、无军籍职工，联系响应度需达到100%，标准为军休干部1000元/人，无军籍职工600元/人，特殊情况无法联系或当事人不在本地的，需要提供证明。

（4）走访军休干部：每年走访慰问军休干部，年初为军休干部订2种不同类型党报党刊。

5、组织开展个性化文娱、学习活动和社区公益服务：

（1）组织军休干部和无军籍职工参加政治理论学习、保健知识讲座等活动，每年三次（可分批次）每次参与率50%（含）以上。

（2）负责策划和现场组织大型活动，做好前期宣传，安排现场活动内容，后期统计，每年2次（每次可分批）每次参与率60%（含）以上。活动相关费用由采购人负责另行支付。

(一）供应商必须接受长沙市开福区退役军人事务局及全体军休干部和无军籍职工的共同考核。考核采取按季度考核的方式，即下一季度的第一月将对上一季度的服务工作进行全面考核。由开福区退役军人事务局或邀请社会评估机构和服务对象进行考评，考核内容分为机构设置和人员安排情况、工作人员服务情况、资料整理情况、投诉和整改处理情况、军休干部和无军籍职工满意度五项，前四项每项分值为25分，由开福区退役军人事务局根据考核的结果填写；军休干部和无军籍职工满意度为100分，由随机抽查一定比例（10%）以上的军休干部和无军籍职工对服务满意度来打分。再根据每项的比例分值（50%）来确定考核总分，具体评定标准见如下表格：

季度军休干部和无军籍职工服务管理量化明细表

具体内容说明如下：

1、机构设置和人员安排情况：要求有专门为军休干部和无军籍职工服务的工作机构，有固定的办公场地，有5人以上（含）从事这项工作的工作人员，有相关的工作制度。达到此标准的分值在15～25分之间；未达到此标准的，分值在0～14分之间。

2、工作人员服务情况：要求工作人员具有娴熟的转业知识和技能，爱岗敬业，待人热情，有礼貌，及时、认真做好每一项服务，人员服务态度被投诉率低于季度全部投诉记录的30%，完全或基本达到此标准的分值在15～25分之间；存在较大问题、明显不符合此标准的或人员服务态度被投诉率高于季度全部投诉记录30%的，分值在0～14分之间；获得服务对象书面表扬或授予锦旗表彰的，可附加得分值10-15分。

3、资料整理情况：要求各项服务及活动资料齐全，整理规范，做到有据可查。符合此标准的分值在15～25分之间；对资料有缺失或整理不规范但又不进行整改的，分值在0～14分之间。

4、投诉和整改处理情况：对于军休干部和无军籍职工给予的合理投诉及长沙市开福区退役军人事务局提出的合理建议（不超出合同内约定的工作及服务范围、合法合规的），经双方沟通确认整改方案后，及时整改到位的，分值在15～25分之间；未及时整改到位的，分值在0～14分之间。

5、军休干部和无军籍职工满意度：（一）在下一季度的第一个月将对上一季度的服务工作进行考评，由开福区退役军人事务局或邀请社会评估机构进行考评，随机抽查一定比例（10%以上）的军休干部和无军籍职工，对供应商的服务情况进行评价。通过计算满意度的百分比[即表示满意（含基本满意）人数与被抽查人数的比值]，其分子值就是军休干部和无军籍职工满意度的分值。

（二）长沙市开福区退役军人事务局根据对以上五项考核内容的考核总分确定季度的最终考核结果：如果五项考核总分在60分以下，则季度考核结果为不合格；如果五项考核总分在60（含）～80分之间，则季度考核结果为合格；如果五项考核总分在80（含）～90分之间，则季度考核结果为优良；如果五项考核总分在90（含）～100分之间，则季度考核结果为优秀。

（三）如果季度考核结果为不合格的，长沙市开福区退役军人事务局则有权要求供应商对存在的问题及时进行整改，并将视情扣除每季度应支付的服务费用（不含给军休干部和无军籍职工的看望、慰问费用及给已故军休干部和无军籍职工家属的吊唁费用）的5%～20%。供应商必须在15个工作日内整改到位，并向长沙市开福区退役军人事务局就整改情况进行书面汇报。如果供应商拒不整改或未能整改到位，长沙市开福区退役军人事务局则有权决定从下月起终止合同的执行，由此造成的一切责任由供应商承担。

1、采购人的权利和义务

（1）采购人应按合同约定，按时支付服务费用；

（2）采购人有权按要求对供应商的服务进行季度考核，考核不合格的限期整改，如果拒不整改或整改未到位，采购人有权决定从次月起终止合同执行；

（3）采购人有权邀请供应商进行工作汇报或参加相关服务工作的会议；

（4）采购人有权提出优化的服务建议，根据特殊情况特殊安排服务方法。

2、供应商的权利和义务

（1）供应商需成立一个由5人以上（含）组成的专门办公室，服从长沙市开福区退役军人事务局的工作调配，在工作中要切实履行好职责，严格按照服务标准要求落实军休服务内容；

（2）供应商需充分利用机构的专业优势、资源优势及丰富的实践经验，为军休干部和无军籍职工提供专业服务，按合同要求，按质按量的完成服务工作；

（3）供应商有做好项目宣传报道的义务，充分利用新湖南、长沙晚报、红网等网络媒体进行项目宣传；

（4）供应商服务过程中遇见特殊情况，须及时向采购人汇报，并协助讨论优化服务工作。

3、采购人和供应商双方在采购和履行合同过程中所获悉的对方属于保密的内容，双方均有保密义务。

1、成交供应商下列情形之一的，采购人有权单方解除本合同，一切责任由成交供应商承担：

（1）不具备完成本服务项目或本合同约定的任何一项资质要求的；

（2）在服务过程中，遭到服务对象军休干部和无军籍职工投诉，不能取得投诉人谅解的；

（3）因供应商自身原因导致服务项目不能履行，或者造成其他严重后果的；

（4）除前述（1）、（2）、（3）项情形之外，每年度内出现其他违约行为累计达到3次的。

2、采购人有下列情形之一的，成交供应商有权单方解除合同，一切责任由采购人承担：

连续拖欠成交供应商3个季度服务费的。

无