一、 采购人名称：鹿城区残疾人联合会

二、 供应商名称：厦门国太亚医互联网科技有限公司

三、 采购项目名称：采购重度残疾人“一键通”综合服务

四、 采购项目编号：鹿城残联2018010

五、 合同编号：001

六、 合同内容：

标项序号	标项名称	规格型号	单位	数量	单价（元）	合同总额（元）	预算金额（元）

付款方式、售后服务、违约责任详见合同附件。

服务要求或标的基本概况：以政府购买服务的形式，向平台服务商购买“一键通”综合服务，具体内容包括帮助老年人和重度残疾人发放服务终端、搭建信息管理系统及呼叫中心、组建服务团队，整合社会各界资源为老年人和重度残疾人提供紧急呼叫、主动关怀、特殊“助急”等养老服务。 一、一类服务。本次招标服务。 1.1紧急呼叫服务。对签约人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等），确保签约人的紧急情况得到处理。 1.2主动关怀服务。对签约人提供主动关怀服务，每年至少上门关怀一次，每周至少电话关怀一次（电话关怀可根据签约人要求调节周期，要求有系统记录）。 1.3特殊“助急”服务。在特殊时间段（18:00-次日8:00）针对签约人家中水管爆裂及电路故障两类突发情况，作出快速响应并有效解决。（服务中材料费按照市场价由签约人自行承担）。 二、二类服务。由签约人自行付费。（不在本次预算内）。 2.1“助急”服务。服务内容包括除特殊“助急”服务之外的日常家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电保修、换液化气。（服务中材料费按照市场价由签约人自行承担） 2.2“助洁”服务。服务内容包括居室清洁、衣物洗涤、理发修面、厨卫清洁。 2.3“助餐”服务。服务内容包括上门送餐、上门烹饪、代购菜品和米面佐料。 2.4“助医”服务。服务内容包括家庭诊疗、陪医就诊、康复护理、按摩保健、心理咨询。 2.5“助浴”服务。服务内容包括辅助洗浴、搓背保健、足部护理。 2.6“助行”服务。服务内容包括陪同购物、陪同散步、陪领工资、陪同咨询、物品代购、代办业务。 2.7“助聊”服务。服务内容包括读书读报、写信读信。 投标供应商应具有覆盖招标区域范围的呼叫中心系统，组建起一支高效的服务团队；须提供符合要求的1类（含）以上、不超过3类（含）的服务终端（免费发放）；有成熟、稳定的老年人和重度残疾人信息管理系统，并对数据进行实时维护；能有效整合各种社会养老服务资源，通过自有服务团队或与协作单位合作，提供紧急呼叫、主动关怀、特殊“助急”等养老服务。 三、支撑服务的要求。 3.1、具有已开发的满足“一键通”综合服务要求的呼叫中心软件系统，投标商须出具软件著作权或第三方软件购买及维保合同或第三方软件技术服务合同及维保合同； 3.2、能够根据招标人的需求自己组建或通过签约方式建立呼叫中心和远程坐席；具备方便灵活的呼入路由功能；具备来电排队功能、通话协同功能（来电通话信息同步转接给其他服务人员）；系统应具备录音功能、语音信箱功能，能按照招标人要求提供录音文件。 3.3、遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与民政业务系统之间的数据交互、业务协作； 四、后台系统模块： （一）基础数据采集与管理的功能模块：（1）包括老年人和重度残疾人基础信息（含领用服务终端信息）、社会化养老服务网点信息、社会化养老服务人员信息、社区公共服务信息等基础信息的采集和管理功能，采集的数据要保证真实性和不可篡改性。（2）基础数据采集与管理的功能模块随时能提供符合接口规范的实时接口。（3）老年人和重度残疾人基础信息、服务终端领用信息等表格信息，需要提供每位老年人和重度残疾人填写表格的电子版（PDF格式），并通过监管平台的接口提供文件（PDF格式）。 （二）身份智能识别的功能模块：对任意来电、服务终端预警、服务发起端均能识别其领用者的身份，提供弹屏，实时显示老年人和重度残疾人信息，帮助话务人员提高服务效率； （三）服务终端定位功能模块：能对拥有定位模块的服务终端所处位置进行精确定位，提高紧急救助准确性。 （四）紧急呼叫功能模块：（1）在发生紧急呼叫要求时，此模块能及时响应签约人呼叫并进行处理。根据处理过程自动生成紧急呼叫的过程数据。（2）处理环节包含但不限于以下内容：紧急呼叫救援及时响应、回拨联系签约人、联系紧急联系人、联系社工、联系紧急处置部门（或线下处置）等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等可由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和紧急呼叫记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）紧急呼叫功能模块随时能通过接口提供数据。 （五）主动关怀模块：（1）根据与签约人签订的协议，能通过此模块定期与签约人供主动关怀服务。根据服务内容记录主动关怀服务的相关数据。（2）处理环节上，至少包括以下内容：制定主动关怀计划、开展主动关怀工作、告知责任社工、签约人反馈及后续跟进服务等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和主动关怀记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）主动关怀模块随时能通过接口提供数据。 （六）特殊助急模块：（1）能及时响应签约人的请求并自动就近安排服务。根据服务情况自动生成特殊助急的数据。（2）处理环节至少包括以下内容：特殊助急响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和特殊助急记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）特殊助急功能模块随时能通过接口提供数据。 （七）二类服务模块：（1）在发生二类服务要求时，此模块能及时响应签约人呼叫并自动就近安排服务。根据服务情况自动录入二类服务的数据。（2）处理环节至少包括以下内容：二类服务响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和二类服务记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）二类服务模块随时能通过接口提供数据。 （八）异常信息监测模块：（1）在服务商上传数据至监管平台后，监管平台能通过此功能模块向服务商推送问题及错误数据。（2）异常信息监测模块随时通过接口接收数据。 （九）服务质量考核监督功能模块：支持满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对各方提供的养老服务进行全面考核监督，确保养老服务的效率与质量。 （十）统计分析的功能模块：对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类相关数据。 （十一）系统管理的功能模块：具有用户管理、权限管理、安全管理等完善的系统管理功能。 以上模块功能应在投标前具备，纳入评分项。服务商在中标后需及时与监管平台对接并通过验收后方可开展服务。

七、 其它事项：

五、工作要求 （一）在签约区域内，提供7*24小时电话受理及温州本地方言服务。按签约人数每达到2000人，配置1个呼叫中心坐席的比例，每个签约区域内设置至少2个坐席；晚班坐席人数可根据话务量做适当调整。 （二）保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存1年以上，通话记录至少保存3年以上。 （三）统计报表要求：应提供招标人所需的各种统计报表,统计报表应包括周、月、季、年的总呼叫量、亲情通话时间、流量使用量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、接通率、 平均等待时间、平均处理时间和投诉率等。 六、接口与数据 根据招标人制定的接口标准、提供HTTPS、RESTful API形式的数据接口与监管平台实现数据交换；保证与监管平台数据真实性、一致性和完整性。服务平台要按照实名服务的要求，通过老年人和重度残疾人基础数据库、老年人和重度残疾人服务数据库、老年人和重度残疾人服务满意率数据库等相关数据库逻辑关联和分析以及权限设定，确保服务对象、服务内容、服务流程、服务价格等相关数据的真实性和不可篡改性。接口应根据招标人要求，进行系统对接与改造，其中接口改造费用，由平台服务商自行承担。 七、服务终端 7.1 总体要求 7.1.1 所有具有通话功能的服务终端须提供通信入网许可证、无线电发射设备型号核准证、国家3C质量认证等材料；NB物联网终端需具备专业的测试报告。 7.1.2服务终端知识产权必须清晰，投标供应商须就该知识产权作出承诺保证，出现产权纠纷由投标供应商承担。 7.1.3 服务终端因定位产生的流量费和与平台之间通话费均由中标单位承担。 7.1.4 在服务期限内免费提供终端维保服务。 7.2 具体产品 服务终端至少应具备紧急呼叫功能按键；每类服务终端限提供1种。提供的服务终端的种类为1-3类，且各类终端价值基本一致的。 紧急呼叫按键优先接入； 有醒目的紧急呼叫按键，按键后发出声音或震动或弹出字幕提示接通，方便老年人和重度残疾人使用； 实现呼叫发起后，通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕； 终端具备防误拨功能，减少因老年人和重度残疾人不小心碰触造成的误拨误按； 紧急呼叫：接到服务请求后1分钟内必须响应；10分钟以内完成对相关联系人的联系确认；全过程跟进，3小时以内完成回访并确认最终状态。 7.2.1无线呼叫器，每个按键通过预设的号码进行一键拨号。须确保使用该类型终端所有功能键通话无阻畅通，同时具备卫星定位（须具备卫星定位芯片）、低电量提醒、智能围栏功能，电池容量不低于350mAh，套餐内流量只能用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，并确保老年人和重度残疾人走失期间超流量使用的需要，超流量费用一律由平台服务商承担。终端产品须提供具有有效的无线电发射设备型号核准证。 7.2.2手机式终端，须提供来电显示、被叫免费、每月20MB的免费流量（隔月不清零）及全网本地免费通话时长150分钟服务，除此之外不再附加其他优惠套餐，中标人须确保老年人和重度残疾人拨往平台和亲情通话的费用。具备卫星定位（须具备卫星定位芯片）、低电量提醒，电池容量不低于1000mAh。该类型终端需充分考虑老年人群和重度残疾人群的特殊性，须采用全物理按键及定制式封闭系统，不得安装及绑定第三方应用软件，套餐内流量只能用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，并确保老年人和重度残疾人走失期间超流量使用的需要，超流量费用一律由平台服务商承担。终端产品须提供有效的通信入网许可证和有效的国家3C质量认证。 7.2.3可穿戴式终端，中标人须确保老年人和重度残疾人拨往平台和免费流量的费用。具备定位、智能围栏、心率监测等功能，电池容量不低于350mAh，套餐内流量只限用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，并确保老年人和重度残疾人走失期间超流量使用的需要，超流量费用一律由平台服务商承担。终端产品须提供有效专业的测试报告 7.2.4其他类终端，须符合老年人和重度残疾人使用特点及需求。对于明显应归至前3类的终端，不得列入此类。此类终端凡涉及流量的，一律由平台服务商承担。 投标供应商须提供符合要求的1类（含）以上、不超过3类（含）服务终端样品，投标时提供的所有样品均进行封标。所有服务终端均不得使用废旧、二手物料制造。平台服务商须按照投标产品对老年人和重度残疾人发放，不得为老年人和重度残疾人提供投标产品以外的产品。 老年人和重度残疾人可自主选择1种服务终端，平台服务商须按照老年人和重度残疾人的选择免费为其发放相应终端。 八、其他要求 8.1 提供的所投软件系统为市场上最新版本 8.2 所投软件系统能够与民政部门监管平台实现全面对接服务

八、 联系方式

1、采购代理机构名称：鹿城区残疾人联合会

联系人：

联系电话：

传真：

地址：

2、采购人名称：鹿城区残疾人联合会

联系人：郑纯纯

联系电话：0577-88350155

传真：

地址：浙江省温州市鹿城区学院中路307号

3、同级政府采购监督管理部门名称：鹿城区残疾人联合会

联系人：金如

监督投诉电话：0577-88156807

传真：

地址：

附件信息:

• “一键通”合同.pdf

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