项目名称:中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院天健HIS系统售后技术维护服务单一来源公告
公告概要：

公告信息：
采购项目名称	天健HIS系统售后技术维护服务
品目	服务/信息技术服务/运行维护服务/其他运行维护服务
采购单位	中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院
行政区域	大连市	公告时间	2020年06月12日19:32
预算金额	￥10.000000万元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人	耿助理 李助理
项目联系电话	1554249087113009490830
采购单位	中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院
采购单位地址	辽宁省大连市西岗区胜利路80号
采购单位联系方式	耿助理 李助理1554249087113009490830
代理机构名称	中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院
代理机构地址	辽宁省大连市西岗区胜利路80号
代理机构联系方式	耿助理 李助理1554249087113009490830

　　中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院受中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院委托，根据《中华人民共和国政府采购法》等有关规定，现对天健HIS系统售后技术维护服务进行单一来源招标，欢迎合格的供应商前来投标。
项目名称：天健HIS系统售后技术维护服务
项目编号：
项目联系方式：
项目联系人： 耿助理 李助理
项目联系电话：1554249087113009490830
采购单位联系方式：
采购单位：中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院
采购单位地址：辽宁省大连市西岗区胜利路80号
采购单位联系方式：耿助理 李助理1554249087113009490830
代理机构联系方式：
代理机构：中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院
代理机构联系人：耿助理 李助理1554249087113009490830
代理机构地址： 辽宁省大连市西岗区胜利路80号
一、拟采购的货物或者服务的说明:
服务内容
中标人向采购人提供的服务仅包括医院现有HIS系统的全部模块，即“现有系统”模块，服务内容包括采购人医院信息化建设规划建议、现有系统的维护和管理、大连市医疗保险明细结算接口，具体如下：
采购人信息化规划
中标人根据采购人信息化建设情况，为其制作年度信息化建设规划建议，并提供以下规划服务内容：
中标人每年年初向采购人提供信息化建设建议（如医院流程优化、医院管理咨询）、信息化年度工作计划及信息化年度采购计划等辅助决策建议，以保证采购人信息化建设的稳步发展。以便按照确定的信息化建设年度计划，有步骤的落实信息化建设任务。
根据采购人实际需要和发展状况，中标人负责推荐最新的、成熟的软件产品，并协助采购人选择适合自身情况的软件模块采购。
中标人协助采购人制定与执行医院信息化建设统一规范及规章制度。
现有系统的维护

服务项目	项目说明
业务数据维护	核对业务数据
现有系统安装、调试	模块安装、调试
现有系统故障解决	解决现有系统正常操作下出现的故障，保证正常运行
现有系统功能调整	合理范围内，“现有系统”在用版本已有功能调整
现有系统报表调整	合理范围内，“现有系统”在用版本已有报表调整
采购人维护人员指导、培训	对采购人维护人员针对常见问题的指导、培训
维护记录、文档	按照规范的服务流程，提供相应的服务报告

本年度售后服务费用包括：按照2019年9月份大连市医疗保障事务服务中心下发的《大连市医疗保险明细结算接口规范V1.0》的通知文件要求，除保证现有茂林街院区医保管理系统所有功能可以顺畅运行外，还要完成新接口的调试工作，确保做好医疗保险明细结算工作。（该项工作中标人不另收费）
服务方式

服务方式	内容及要求
客户档案服务	建立、更新客户档案数据，记录客户基本信息、产品信息、客户服务过程等信息。
电话询问指导服务	定期电话回访询问、电话指导解决问题； 有效回访全年不少于12次。
客户网上咨询服务	利用客户咨询平台，指导客户解决问题。
远程网络维护服务	客服专员远程登陆客户系统，协助客户解决问题。 （需客户提供远程连接环境）
现场维护服务	客服专员定期现场巡查、现场解决客户问题； 现场巡查全年不少于4次。 技术人员在需要到达现场时提供现场的技术服务。
有效启动应急系统，应急系统启动时间＜5分钟，整体系统修复时间≤60分钟。

服务响应时间
1、中标人向采购人提供7×12电话支持、技术和方案咨询服务，0.5 小时内做出解决方案，紧急现场处理时间小于6小时。
2、服务人员组织：沈阳天健飞达科技有限公司（中标人）技术工程师。
二、服务条款及体系
服务将一切以采购人为中心，以完美的服务质量、完整的服务架构和完善的服务体系，按照信息工程建设规范和ISO9000国际服务质量体系标准进行管理，提供真诚、快捷、有效、周到的支持与服务。
1、服务分类：
软件技术服务、培训服务、管理和咨询服务、配套软件供应服务、Internet技术服务、Call Center客户呼叫系统（800-810-7272免费热线/沈阳电话024-22782959）等。
2、服务方式：
采购人将问题直接反馈到中标人，中标人专门的售后服务人员通过与采购人的交流对问题进行排查，发现问题并解决问题。中标人专职人员记录问题发生的经过、问题处理的详细过程并整理记入客户档案。
对于中标人售后服务人员不能解决处理的问题，经过确认采取上门服务的方式进行解决。上门服务由中标人委派的实施人员或客户化人员完成，确保在12小时之内解决故障，并保证故障不排除，工程人员不撤离。上门服务人员会按照《售后服务工作规范》进行售后服务工作。现场工作记录由采购人签字确认后整理备档。
3、客户化：
中标人将采购人视为最重要的战略合作伙伴，将与相关各方面专家和工程技术人员紧密合作，对相关系统软件持续进行客户化工作。
4、Call Center客户呼叫服务中心（免费热线800-810-7272 /沈阳电话024-22782959）：
中标人提供800-810-7272免费服务热线和沈阳地区服务电话024-22782959，随时接受技术咨询，有专业的技术人员对采购人提供产品的咨询服务，详细讲解公司产品，并根据需求为采购人提供具有个性化的技术方案与建议。
5、用户档案：
为采购人建立完整、准确的档案资料。客户档案中包括采购人的基础信息（现状背景、基本概况、建设目标、信息化工程建设历史等）；合同信息（软件配置等）、实施情况简述（现有软件模块的使用情况追踪、客户化需求的软件开发实施情况等）；历史维护记录、未来系统的扩充与展望等。中标人将安排专门的技术人员管理客户档案，为项目进行编号，时时追踪项目建设的情况，不定期为采购人提供系统建设的软硬件修改、升级方案，并可通过为采购人建立的《用户注册卡》和《售后服务卡》等客户档案，快速、准确地查找所需资料，对项目需求进行预测、分析，提供多方位、多角度、多元化服务。
6、服务监督：
采购人有权获取合理服务，参与售后服务人员有义务提供亲切而周到的服务。为确保服务质量并检验服务水平，中标人建立了售后服务监督和投诉机制。
采购人要求提供服务，服务人员在不违反原则前提下，必须提供合理亲切的服务。然后将服务过程及结果详尽记录，并与采购人确认备档。
如果采购人对服务人员态度或服务方式不满，可按照中标人公布的监督服务电话或邮箱提出投诉，经核实无误，将按公司制度对服务人员提出警告或给予相应处罚。
二、采用单一来源采购方式的原因及相关说明:
中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院（以下简称甲方）为维护旅顺口医疗区茂林街院区（原第406医院院区）现有天健HIS系统的稳定运行需要完善的医院信息系统售后技术维护服务，经过充分的考察论证，拟定由沈阳天健飞达科技有限公司完成本项目。
三、开标时间：
四、拟定的唯一供应商名称及其地址：
沈阳天健飞达科技有限公司
五、其它补充事宜
对本公示内容持有异议者，请于公示期内（2020年6月12日至2020年6月19日），以实名形式（包括联系人、地址、联系电话），书面将意见反馈给采购人
六、预算金额
预算金额：10.0 万元（人民币）