一、采购项目信息
    项目名称：  2023-2024年度省级和杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目 
    项目编号： ZZCG2023D-ZJ-001 
二、征集人信息
    征集人名称： 浙江省政府采购中心 
    征集人地址： 浙江省杭州市西湖区宝石一路3号浙江省政府采购中心 
    征集人和联系方式： 杜鹃鸣-0571-88901837 
三、入围供应商
    供应商名称：  浙江元泽汽车销售有限公司 
    供应商地址：  浙江省杭州市拱墅区浙江省杭州市拱墅区石祥路528号-5 
    供应商联系人和联系方式：  李原-15906686070  
四、入围产品
      

入围商品标项名称	入围商品名称	入围商品规格型号/服务描述	入围商品价格
一、二类维修供应商（4S店）	浙江元泽汽车销售有限公司一、二类维修供应商（4S店）	服务方案:（一）主修车种、修理范围说明 公司具备杭州市二类汽车维修资质，主修上汽大众全系车型，维修范围包括上述主修车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验等。 （二）维修及相关服务的工作程序和业务流程 1.核心服务流程 2.整体服务流程 3.预约流程 4.接收车辆/制作订单流程 5.顾客接待流程 6.维修作业流程 7.跟踪服务流程 8.交车流程 （三）维修质量控制以及运作 1.实行竣工出厂质量保证期制度。 车辆大修（整车修理、总成修理）、一级、二级维护，小修及专项修理的质量保证里程或时间： 我公司保证向送修方提高供如下内容质保里程及时间 内容 维修类型 具体里程或时间 质量保证里程或时间 整车修理、总成修理 上汽大众系列汽车12个月/不计公里数 国产20000公里/12个月 进口30000公里/12个月 二级维护 上汽大众系列汽车12个月/不计公里数 其它车型15000公里/6个月 一级维护、小修及专项修理 上汽大众系列汽车12个月/不计公里数 其它车型10000公里/6个月 2.车辆大修（整车修理、总成修理）、一级、二级维护，小修及专项修理的服务项目承诺修复时限（从进场到出厂）： 各维修类型的承诺修复时间 修理类型 承诺修复时间（从进厂到出厂） 车辆大修 车身大修 五天 总成大修 三天 一级维护 当天 二级维护 当天 小修及专项修理 当天 3.接车 必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？ 接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 3.1接到报修申请后响应时间 在接到报修申请后，本市区内的在接到报修申请后10分钟内给予响应，半小时内赶到现场；不在本市区内的，在接到报修申请后10分钟内给予响应，1小时内赶到现场；在其它地区的，在接到报修申请后10分钟内给予响应，并在30分钟内出发给予救助。 4.诊断 对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。 4.1业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 4.2业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。 4.3在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。 4.4对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。 5.维修 5.1维修施工前： 5.1.1维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件、维修方案等），如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。 5.1.2维修人员应在确认配件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。 5.2维修施工中： 5.2.1维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。 5.2.2如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。 5.2.3在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。 5.2.4在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。 5.2.5完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。 6.质检 6.1应严格执行质检流程进行质量检验。 6.2车间应建立抽检制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽检，加强维修质量的监督。 7.返工 对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。 技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。 8.返修 8.1机动车维修质量保证期内出现维修质量问题解决方式 我公司提供维修服务时,应按国家交通部、省、市、区有关规定和标准执行。因维修质量造成的机械事故和经济损失，由我公司负完全责任。我公司在第一时间内作出响应，并重新严格按照车辆产品所规定的标准维修，直到达标为止。我公司在服务承诺约定的时间内没有采取措施，送修方可采取必要的补救措施，由此产生的风险和费用由我公司承担。 除法律规定的不可抗力条款规定外，如果我公司没有按照送修单规定或双方约定的时间完成维修工作，我公司应向送修方支付误期赔偿费，如果二次维修仍未达标的，退还原维修费，并再次为其免费维修，直到合格为止。 8.2返修承诺 由省、市政府采购中心委托送修单位送修的车辆因前次或本次维修出现返修，除法律规定的不可抗力条款规定及人为因素造成的原因之外，我公司不得以任何理由推卸责任，第一时间安排服务顾问接待，维修车间优先安排，并组织维修车间最强的技术力量：以技术总监为首，辅以上汽大众认可的车辆维修专家组成员，进行故障诊断分析，确保故障分析准确彻底，一次性弥补到位，尽百分百的努力解决甲方的顾虑。 9.一次修复率的控制 返修车处理记录表由服务总监存档，内容包括:车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。 车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。 服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。 技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任新。 （四）计算机信息化管理 1.我公司已经全面覆盖计算机电脑化管理，拥有完善的信息管理系统及客户档案管理系统并与上汽大众厂家同步联网； 2.按照规定的时间节点通过网络等有效便捷的方法及时更新汽车维修价格信息及车辆维修情况、上传/报定点维修单位车辆维修报表给交易中心； 3.公司建立完善的维修档案管理制度，严格执行一车一档管理制度，并为政府公务车专设“定点维修业务接待小组”、“定点维修业务结算服务人员”，提供快修绿色通道；即：优先接待，优先安排作业，小修不过也，急客户所急，确保用户满意； 4.对进站维修的车辆进行关爱跟踪服务，按照客户喜好的方式进行回访，三日回访标准如下 汇总三日前维修工单 系统核对并录入明细 回访并记录关键要素 记录客户抱怨回复客户意见 填写抱怨执行抱怨处理流程 签收抱怨处理单处理抱怨 （五）配附件采购原则 订购配附件采购分为纯正配件和非纯正配件，须查明零件编号和出厂时间及保质期限。 采购零件或配件到厂时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。 配件采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源。 在多年的经营中，我们有健全的配附件采购标准。除了上汽大众厂家为公司唯一的原厂配件供应商外，公司还通过集团集中采购与10多家供货商签订了供货合同。在对库存配附件的管理中，力求标准件宁多勿少、常用件满足急需、特殊配附件设置专门采购通道，以最快速度满足生产需要，绝不能因配附件不到位而影响生产。 （六）其他服务承诺 1.施救承诺: 公司设有24小时应急服务电话，电话为0571-87696677，承诺在本市区范围内接到采购单位保修电话后10分钟内予以相应，并在30分钟内赶到现场；不在本市区范围内，接到施救电话后，在10分钟时间内给予响应，并在4小时内赶到现场。 2.客户回访承诺 为了提升用户的非常满意度，找出我们在实际工作中存在的不足，我公司拟进一步提升工作中的服务能力和维修技能水平，更好地服务于用户。 为此我公司承诺：对所有的进公司维修保养用户进行百分百回访，在车辆维修保养出站后三天内，以客户喜好的联系方式和联系时间对客户进行回访，详细记录回访中涉及的情况和内容，真实记录客户反馈的实际情况；对回访中客户的表扬、建议和报怨全部形成书面文稿，交由客户关爱部门进行分析总结；责任部门在接到书面文稿后，对建议和报怨的在30分钟内与客户取得联系，了解事情的实际情况，并就改进方案与客户进行交流，该上门服务的上门服务，该返工按返工承诺来执行，直到客户满意。 同时，责任部门将处理内容和结果记录在案，并将处理单交回客户关爱部。客户关爱部在接到处理单后3天之内再次对客户进行回访，回访结果是满意的才能形成闭环。责任部门在每月底对所有的报怨和建议进行总结归类，制定相应的整改措施及考核制度，以防止类似的问题再次发生而产生负面影响。 流程： 3.其他 3.1 为政府公务车专设“定点维修业务接待小组”，提供“快修绿色通道”修业；即：优先接待，优先安排作业，小修不过夜，急客户所急，确保用户满意。 3.2 所供应的汽车按上汽大众规定的质保期进行质量担保，购车时间为2013年9月以前的汽车质保期为2年或6万公里，购车时间为2013年9月以后的汽车质保期为3年或10万公里，两者以先到者为主； 3.3 所供应的汽车享受我公司4S的所有的服务； 3.4 在我公司购车，可提供免费送车上门服务； 3.5 在我公司购车，免费代办“上牌”手续； 3.6 提供7500公里免费保养一次； 3.7 车辆需要维修、保养时，可提供免费取送车服务； 3.8 在我公司维修，可根据用户要求提供代步车服务； 3.9 我公司维修站无条件给予优先维修，优先参加上汽大众开展的各种活动，一年进行不少于4次的免费检测活动； 3.10 在我公司优先获得上汽大众汽车专家的技术咨询和汽车保养技术资料； 3.11 我公司购车以及维修均可提供免费洗车服务； 3.12 我公司所供应的上汽大众轿车是符合国家技术规格标准出厂原装合格产品； 3.13提供舒适的客户休息室，免费的咖啡、饮料、糖果食品及茶水。 （七）优惠承诺 我公司承诺，一旦我方中标，我们将根据招标文件的规定，提供以下优惠，并保证在以后的维修过程中执行。具体如下： 1、对控制单元的检测诊断及其它的一些项目免收工时费，具体如下： 检测项目及检测收费标准 微轿微客 普通轿车 中级轿车 中高轿车 高级轿车 发动机电喷系统检测诊断 免费 免费 免费 免费 免费 电控自动变速系统检测诊断 免费 免费 免费 免费 免费 四轮定位（FMC）（包括检、修工时费） 免费 免费 免费 免费 免费 ABS制动系统抱死系统检测 免费 免费 免费 免费 免费 车轮动平衡 免费 免费 免费 免费 免费 车辆年检年审代办费（元/辆/次） 免费 2、本市区范围内免费提供取、送维修车辆； 3、本市区范围内，24小时施救，免收施救费，超出本市区范围的，只收取过路过桥及油费成本； 4、免费检查汽车技术性能状态：制动、灯光、空调等； 5、免费提供洗车服务； 6、提供舒适的客户休息室、影音室，免费的咖啡、饮料、糖果食品及茶水。 上述列举的条款具体的优惠项目及优惠金额，在维修结算清单及维修汇总清单当中具体体现，如果送修方发现我方没有按照投标文件锁承诺的给予相应的优惠，或优惠的项目及金额不清楚，送修方有权向我方提出异议，并要求重新结算，同时还可以向我方提出2倍于优惠金额的补偿，优惠的具体情况将在下一次的维修中体现。 （八）质量控制和风险防范 公司有严格的质量管理和控制管理制度，车间质量控制标准： 1.车辆进入车间，由车间主管对工单进行项目核查和分派，避免在维修过程中走弯路或因技术原因引起客户不满。 2.在修理过程中出现疑难故障或异响，经试车员多次试车故障未出现时，需征求客户意见，如客户没有时间修理，则应让客户在工单上签字确认，暂不修理。 3.在维修过程中，因未遵守操作流程或因技术原因造成配件损坏者，按本公司相关规定处罚。 4.工单上如有需要试车的项目，试车员、质检员必须对车辆进行路试，要求记录详细试车路线并对路试情况进行分析，以便确认完工车辆故障是否排除，并记录处理结果，为技术培训提供资料。 5.对于事故车辆和总成大修车辆，由各车间进行检查并确认后进行维修。 6.严格控制返修率。机电车间组月返修车辆控制在2台以内，钣金车间控制在1台以内，油漆车间控制在1台以内。 7.修竣出厂的车辆，如遇客户反映本次维修问题的事故车辆或总成大修车辆出现质量问题，经调查确属工作人员不仔细造成的损失或导致的客户投诉，对当事人、质检、车间主管均予处罚。处罚标准按照本厂相关规定执行。 8.对于得到客户表扬或工作表现突出的员工，给予适当奖励，让广大员工向他们学习，对于工作不符合要求的员工，进行批评教育并给予相应处罚。 服务承诺:1、承诺保证采购单位获得优先服务的权利，并在有关部门额定的工时内完成维修工作；2、承诺所供应的汽车按上汽大众规定的质保期进行质量担保，质保期为2年或6万公里，两者以先到者为主；3、承诺所供应的汽车享受我公司4S店的所有的服务；4、承诺在我公司维修，可根据用户要求提供代步车服务；5、承诺我公司维修站无条件给予优先维修，优先参加上汽大众开展的各种活动，一年进行不少于4次的免费检测活动；6、承诺在我公司优先获得上汽大众汽车专家的技术咨询和汽车保养技术资料；7、我公司所供应的上汽大众小轿车是符合国家技术规格标准出厂原装合格产品；8、承诺在杭州市内具有独立的经营场地，具有与经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房；9、承诺公司具有健全的维修管理制度，包括质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、安全管理制度、安全操作规程等；10、承诺公司具有必要的环境保护措施并通过第三方检测或评价；11、承诺在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，我公司应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝；在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次维修仍不能正常使用的，我公司应负责联系其他已征集的供应商，并承担相应修理费用；12、承诺对项目“先服务、后结算”制度；13、承诺协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。 报价一览表:报价一览表.pdf 经常性维修保养项目工时费一览表:经常性维修保养项目工时费一览表.pdf 经常性维修保养项目零配件材料费:经常性维修保养项目零配件材料费.pdf	优惠率 85%