4、电话技术支持服务5、重要事件现场支持服务（例如割接、设备搬迁、现网测试等）6、应急方案设计与预演服务7、辅助故障定位服务8、系统改造、调优方案设计及实施服务2、预防性维护，定期网络健康检查服务（巡检服务）3、设备和软件故障修复服务（含远程技术支持、现场技术支持）1、设备维保服务包含硬件支持和软件支持服务；维护期内负责有关设备硬件软件系统的免费维护、保修、升级等服务；（一）维保服务范围一、服务要求静海支队服务器及相关设备运维服务项目需求书

4）按照实际情况完成每年不少于一次对业务系统服务器的漏洞扫描服务，按照漏洞修补建议对操作系统更新漏洞补丁。3）完成现场网络设备和软件巡检后需填写巡检记录表。在巡检完成后3个工作日内提交巡检报告，同时建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。2）每月提供1次现场巡检服务，对网络系统进行细致全面监视和检查，检查的内容包括机房温度、湿度、电源情况等，检查网络硬件设备运行情况，系统备份，检查系统硬件指示灯情况，硬件检测诊断，检查系统错误报告（ErrorLog）以及其他的记录文件，网络设置检测，对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善，针对检查结果提供报告，定期做设备除尘。1）对维护保修服务的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。1、预防性维护，定期网络健康检查服务9、服务保障措施（二）维保具体服务内容

2级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或软件基本功能不能实现，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满2小时的，如系统复位等；1级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。根据支队报障的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复故障，恢复网络设备和软件的正常运行。2、设备和软件故障修复服务（含远程技术支持、现场技术支持）5）每月提供一次对服务器数据进行全量备份操作，并将备份存储于不同介质上，检查业务系统的数据库自动备份策略。

3）远程支持服务设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。对于1级和2级故障服务确保在10分钟内回复，C级服务将在半小时内进行回复。2）电话响应1）3级故障服务响应表3级故障（次要故障）：指设备或软件在运行过程中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交采购单位支队主管部门存档，同时加入中标人的用户故障处理数据库。服务人员在处理故障后，要向采购单位维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备或软件故障，应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。4）现场服务对于支持上述功能的设备或软件，在远程登录过程中，维修服务技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购单位。对于通过电话指导不能解决的故障，如果支队设备或软件具备提供远程技术支援的能力，在征得支队同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备或软件，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

2）向支队方提供关于非故障问题的设备技术咨询服务，日常运维过程中有关设备功能、规格、操作、配置等问题进行解答，包括对网络优化方面的咨询；故障问题处理是指在约定的时间内向为支队提供问题解决方案。1）设立技术支持热线，保证支队获得设备和软件日常维护的技术支持，保证支队关于设备和软件的技术性问题得到及时、有效的解答。3、电话技术支持服务服务人优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。如有疑难故障，必要时以最快速度提供备机。5）故障恢复和故障解决时限

2）应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达成设定的恢复目标。同时负责对采购单位维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。1）根据支队业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证支队业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案计划；确保设备和软件发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。5、应急方案设计与预演服务2）指定技术支持工程师到现场完成重要事件现场保障支持服务，1）根据支队需要提出重点保障服务请求后与支队共同制定重点保障期间的设备和软件保障方案。4、重要事件现场支持服务

2）系统改造和优化方案设计完成后，双方应共同参与，完成方案的测试预演，以确保其是否满足设定的恢复目标和系统的安全稳定。1）随着支队不断发展、改造及业务系统处理能力需求的不断提高，现有的网络设备可能会不能满足工作需求，需进行系统改造或调优的情况下，与支队一起了解系统扩容和改造需求的前提下，确定系统改造和优化的范围和目标，设计并提供调整优化方案，以保证支队业务的可用及优化。双方共同讨论以完成系统改造和调优方案的设计。7、系统改造、调优方案设计及实施服务2）辅助故障定位服务技术支持的手段包括：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。1）当故障涉及多方设备和软件时（非维保设备），支队无法进行准确故障定位情况下，提供技术支持，及时配合支队进行准确的故障定位，直至故障解决。6、辅助故障定位服务

5）联合行业进行防护：同步相关攻击情报，对攻击IP进行封禁4）监控外部威胁情报：0day，1day，Nday为主的攻击情报3）确定安全防护能力：确定所有安全设备的运行情况，安全设备规则库，病毒库，情报库，甚至系统库；2）盘点所有外部开放资源，确定所有可以进入内网的途径，包括应用服务，端口，登录页面，确定资源的开放情况，关闭情况，根据这些情况根据现有可以使用的防护手段制定安全防护策略。演练中根据现有安全问题和有可能遇到的安全问题做安全加固。8、攻防演练服务：根据支队日常巡检的结果、漏洞扫描结果的信息配合支队完成攻防演练服务。

二、维保清单6）记录所有的攻击防护措施，避免过度防护导致业务运行异常