服务要求：提供1年驻场运维服务。服务范围：对采购人机房、网络、安全设备等设施提供运行维护服务。二、服务范围、要求及标准一、项目基本概况介绍第二篇项目服务需求

供应商组成运维团队，对采购人指定地点的信息化设备提供驻场运维服务。1.驻场运维服务重庆市生态环境监测信息主干网络（网络设备、服务器及存储设备、虚拟化平台、操作系统及数据库等软、硬件设备）运维服务采用服务承包方式，即由供应商全面负责本项目范围内的所有设施、设备、系统的运行管理、维修维护、对维修备件更换服务、设备搬迁等，确保系统正常、稳定运行，主要包含以下服务内容：（一）运维服务项目要求三、服务及质量需求服务标准：提供1名工程师驻场服务；开展定期巡检、设备日常运维、应急响应、故障处置、运维文档管理、网络保障等运行维护服务。

供应商对采购人开展安全运维、安全检查、等级保护测评、密码测评等工作提供必要的技术配合，并根据检查或测评结果或报告要求对采购人网络设备、服务器及存储设备、管理平台进行安全加固与整改。主要包括以下几部分工作：收集整理网络基本资料、配合网络安全技术工作、编制网络整改技术方案、开展网络整改技术工作、编制网络整改技术报告等工作。4.网络安全服务在运维服务期内，根据采购人实际工作安排，供应商须提供信息化设备（包括但不限于服务器及存储设备、网络设备等）的搬迁服务（含设备下架、运输、上架安装、调试等),将采购人已有的信息化设备安全搬迁至采购人指定的机房或其他地点，并免费提供机房及设备搬迁工作中必要的耗材等。3.设备搬迁服务根据采购人的业务系统迁移上云工作要求，供应商结合采购人业务系统情况，制定业务系统迁移实施方案，负责业务系统迁移与测试、设备下架、运输、上架、调试连通等工作，保证按期完成业务系统迁移上云工作。2.业务系统迁移服务

1.1运维服务方案：本项目运维服务操作必须规范，符合IT运维相关标准。供应商提供运维服务方案，须包含参与服务的人员组织结构及部署情况（包括人数、人员分布情况、主要人员的职责或角色，技术背景等）、服务规范、服务响应、问题解决、应急保障等内容。1.运维基本内容（三）运维服务要求运维设备范围不限于采购人自有信息化设备，对于采购人在运维期间内新增和新建信息化设备、采购人租用软硬件信息化设备也在运维清单范围内，由供应商提供同级别运维保障服务。以下为现有设备清单：（二）主要运维设备清单

1.7供应商负责为采购人编制技术防护应急预案，针对采购人服务器与存储、重要网络节点设备、网络防病毒等方面形成技术防护应急预案，开展应急演练并根据演练情况修订应急预案。1.6供应商负责提供系统集成方面的技术支持服务。在运维驻场服务期间，当采购人提出系统优化调试、迁移、升级改造、软件上线运行等工程需求，以及通过其他项目采购相关软硬件系统设备设施需要进行安装部署时，本项目供应商应提供或配合项目实施单位提供相关新旧设备调试、软硬件安装部署等施工和集成调试服务（含临时外派现场服务）。1.5日常运维巡检：供应商必须定期巡检信息化设备，开展预防性检查维护，及时发现采购人网络及信息系统存在的隐患与漏洞，向采购人提出书面报告、解决方法，经采购人同意后进行整改。1.4生态环境监测的业务专网运维，供应商应承担包括监测中心互联网、电子政务外网运维（含两江国际云计算中心网络），以及空气自动监测站、水质自动监测站、噪声自动监测站等业务网络主干接入运维，保证其主干链路互连互通；负责提供采购人网络及信息系统设备配置变更和调整、设备的联接、系统和设备的微码升级等服务。1.3供应商负责网络及信息系统软硬件安装、日常维护服务、紧急故障响应和故障分析排除服务，协助采购人对网络及信息系统软硬件进行升级、扩容。网络及信息系统（包括所有操作系统、数据库、服务器、存储设备、网络设备、UPS、网络链路等软硬件故障）出现问题，均由供应商负责恢复至故障前状态，必须保证在24小时内恢复到系统原有正常运行状态或提供临时替用措施以保证采购人系统基本功能正常使用。1.2保密要求：供应商在进行服务过程中，必须遵守国家法律法规，与采购人签订《保密协议》或《保密承诺书》。供应商及其相关方服务人员应妥善保管自己的用户权限、工作信息、账户密码等所有资料，如果发生失泄密，承担相应的安全保密责任。

1.9视频会议保障服务：对重庆市生态环境监测中心音视频会议设备、屏幕显示系统等会议设备开展日常维护，包括定期对会议室视频会议相差设备进行巡检、按需开展视频会议系统上线联调、负责视频会议系统使用过程的会议保障工作；根据采购人工作需求，协助设备厂家、集成商对视频会议系统进行维修、升级等。1.8.4维护标签体系，与设备编号一一对应。根据设备情况及时制作、更新标签信息，包括设备名称、品牌型号、配置情况、部署位置、安装时间、责任部门和人员、所属项目等。1.8.3维护软件使用手册，包括操作系统、安全软件的安装流程，管理平台的配置过程和维护说明等。1.8.2维护网络拓扑配置文档，及时维护更新配置文档中的网络结构、设备信息、IP地址；定期备份、更新网络设备策略配置。1.8.1维护设备档案，及时维护更新设备档案中的设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置信息。1.8供应商负责维护运维工作档案资料，主要包括以下内容：

2.3.2人员值守：驻场工程师24小时电话值守，采购人提出临时值守要求时，驻场工程师应提供24小时现场值班服务；特殊时期（包括但不限于节假、应急处置、重大活动或行动保障期间）当驻场工程师技术力量不足或采购人提出技术要求时，供应商还应派其他工程师到采购人现场提供现场值守、技术支援等服务。2.3.1驻场工程师根据采购人安排开展运维工作，工作时间与工作内容由采购人安排，上班地点为采购人指定地点。服务期内，驻场服务地点可能发生变更（限定于重庆主城区内）。2.2人员驻场运维服务2.1供应商对本项目提供由运维项目经理、运维工程师及技术人员组成运维团队，并安排1名驻场工程师提供现场驻场运维服务。驻场工程师主要承担网络设备、网络互连互通的应急保障、日常巡检等相关工作；服务器、网络存储及备份、数据库运维等相关工作;视频会议系统运维保障工作等。驻场工程师必须为供应商的正式员工，签署有劳动用工合同及社保缴费等依据（供应商出具为驻场运维团队人员缴纳的近半年内任意连续三个月社保证明材料并加盖供应商公章）。2.运维服务人员要求1.10完成采购人安排的其他工作。

3.运维工作材料提交2.3.7运维交通保障：为了及时响应重庆市生态环境监测中心的运维服务请求，供应商须自行配备合适的运维交通工具，保障驻场工程师按时到达服务地点开展运维服务。2.3.6运维变更：采购人根据考核结果或实际工作需要，有权要求供应商提高运维服务质量和标准或更换驻场工程师。采购人提交运维变更通知后，供应商应在3个工作日内将新任命的驻场工程师信息或调整后运维服务方案等工作计划书以书面形式提交采购人审核，10个工作日内完成人员更换等调整工作。驻场运维服务期内，供应商驻场工程师、热线电话、指定联系人发生变化时，应至少提前10个工作日将变更计划以书面形式通知采购人，并征得采购人书面同意后方可进行调整。2.3.5服务考核：采购人每季度对供应商开展一次运维服务考核，考核内容包括日常应用及故障处理、应急保障、技术支援、系统巡检、运维报告、文档管理等工作相关服务质量、服务效果、工作规范与纪律等方面，考核结果按优劣次序划分为合格、基本合格、不合格；在运维服务期内，采购人有权根据考核结果或实际工作需要，对运维服务考核标准要求及相关管理规定进行变更。2.3.4人员管理：参照采购人及其主管部门制定的职工工作纪律和人员考核等规章制度进行管理与考核。2.3.3服务响应：驻场工程师在接到服务请求后应立即作出响应和工作安排。

《年度运维报告（电子件+纸质件）》内容包括：以季度报告的数据为基础，结合其它年度资料文档，对全年的运维工作做总结。《应急预案（电子件+纸质件）》内容包括：为采购人编制技术防护应急预案，针对采购人服务器与存储、重要网络节点设备、网络防病毒等方面形成技术防护应急预案，并附在运维报告里面进行展现。《季度运维报告（电子件+纸质件）》内容包括：每个季度提交一次季度运维报告（下个季度首月10号前提交），内容为季度整体运维情况，包含运维工作量、硬件资产状况及健康度、虚拟化资源使用及优化情况及下个季度的工作计划等。《日常维护工作日志（电子件）》内容包括：对每天的日常维护内容做好记录并形成工作日志。《硬件台帐表（电子件）》内容包括：服务器，存储，交换机、安全设备的硬件信息表，包含设备基本信息、硬件物理位置，IP地址，操作系统版本类型、硬件管理口及管理员账户密码等，日常以电子件形式保存，并付在季度报告里提交一份纸质件。更新频率：变更硬件信息时。《机房巡检服务记录单》（纸质件）内容包括：每周定时对采购人自有机房内的服务器、存储、交换机、路由器、VPN等硬件设备运行状态进行检查并做好记录。巡检频率：每周一、三、五共三次。

1.2按采购人需要进行参数设置调整、重新安装、系统优化、微码版本升级、补丁安装、应用升级和调整等的方案设计、测试、现场实施等工作；1.1运行环境检查、硬件设备的全面诊断、硬件设备的清洁、操作系统的健康检查、系统性能分析与优化；1.服务器及存储设备服务（四）设备运维技术要求运维服务期内，采购人自有信息化硬件设备由供应商提供部件更换及故障维修服务，同时供应商免费提供的备品备件主要包括：服务器硬盘、存储硬盘、服务器电源、存储电源、网络设备光纤模块、光纤收发器、光纤线、网线及水晶头等。4.设备备品备件保障

2.4数据库性能优化。2.3备份策略设计与备份实施，需进行备份系统有效性测试，备份策略配置、备份文件恢复性测试；2.2提供数据库健康状况检查，运行日志分析；2.1提供数据库软件安装与升级（版本升级或补丁升级）；2.数据库运维服务1.3按采购人要求提供移机服务，包括但不限于设备的分解、安装、安装后测试等。

3.5协助采购人对开发团队进行技术指导，做好数据安全管理相关工作。3.4提供7x24x365快速响应服务，事件发生第一时间派遣资深工程师到采购人现场，主要进行恢复业务、排查安全问题、事件取证并形成报告等工作。3.3配合采购人对核心系统进行安全加固，加固方式包括但不限于配置加固，补丁加固，安全策略调整。3.2配合采购人开展等级保护测评工作、密码测评工作。3.1提供设备安全巡检，其中包括检查安全设备运行状态，处理厂商发布的安全漏洞和风险。3.网络安全支持服务

2.在运维服务期结束前，供应商应配合采购人完成运维工作交接，包括但不限于运维工作资料、设备及系统账号密码、运维工具等。1.供应商应组织相关人员在服务期起始之日前至少30日，到采购人指定地点进行工作交接，熟悉运维环境，以保证运维工作顺利开展。（六）工作交接要求当采购人设备、机房位置因故调整或搬迁后，供应商也须按照招标文件规定的运维服务内容和标准持续提供运维服务。（五）服务地点变更

为提高运维服务质量，根据运维服务对象的重要程度，本次运维服务工作设计了分层分级的考核指标体系，考核初始分值100分，考核采用扣分法。运维服务考核工作以一个季度作为考核周期，按照《运维服务考核表》对供应商运维服务进行考核评估，评分设置三个档次：70分以下、70分及以上至85分以下、85分及以上；考核合格分数为85分及以上。在一个考核周期内供应商考核得分在70分及以上至85分以下，该季度运维服务考核基本合格，供应商须地考核结束后5个工作日内提交书面整改报告并报送采购人；得分在70分以下，该季度运维服务考核不合格，采购人有权中止运维服务合同。供应商连续2个考核周期考核基本合格，采购人有权中止运维服务合同。（三）考核方式：（二）服务地点：重庆市生态环境监测中心。（一）服务期：自合同签订之日起，服务期为一年。一、服务期、地点及考核方式第三篇项目商务需求

B类保障：指OA系统、内网门户、空气质量实时发布系统等重要系统的保障工作。A类保障：重要支撑事项、重大会议保障、应急保障等工作。2.1事件分级2.考核指标分类及说明1.运维服务考核表

故障处理时间：运维服务人员开始处理故障到故障处理结束的时间，即运维服务对象恢复正常的时间（如涉及原厂服务，以原厂标准服务响应时间为准）。响应时间：驻场运维人员或后台支援人员接到采购人运维服务请求（或运维调度指令）后，开始处理问题的时间（如涉及原厂服务，以原厂标准服务响应时间为准）。非工作时间：除了工作时间范围之外的时间。工作时间：在工作时间范围内（国家规定的正常工作时间5×8小时）。2.2时间指标C类保障：指服务器病毒防控、监测中心网络连通、外部网络链路连接、其他业务系统基础硬件环境稳固性、网络稳定性方面的运维服务工作。

四、知识产权成交供应商按季度完成运维服务且运维服务考核合格，于下一季度10号前向采购人开具合同金额25%的发票，采购人以转账方式向成交供应商支付25%的合同款。三、付款方式报价包括完成本项目所需的服务费、人工费及提供服务所需的设备或货物购买（制造）费、辅材费、运输费、装卸费、安装调试费、培训费及各种应纳的税费。因成交供应商自身原因造成漏报、少报皆由其自行承担责任，采购人不再补偿。二、报价要求中断时长：指发现系统或是网络异常开始到其恢复正常的时间。

供应商未经采购人同意，擅自变更驻场运维人员、服务内容、服务标准等内容的，采购人要求供应商在限期内完成驻场运维人员更换等整改工作，并要求供应商向采购人支付最高不超过合同金额10%且最低不少于1000元的违约金；供应商拒绝整改或整改结果无法令采购人满意，或造成采购人遭受严重不良影响（或损失）的，采购人有权立即终止合同，并要求供应商按本文件下述“合同非正常终止相关违约责任”中规定的程序办理合同终止事宜。（一）违约变更相关违约责任六、违约责任供应商应向采购人免费提供网络信息技术技能培训。五、培训采购人在中华人民共和国境内使用成交供应商提供的货物及服务时免受第三方提出的侵犯其专利权或其它知识产权的起诉。如果第三方提出侵权指控，成交供应商应承担由此而引起的一切法律责任和费用。

（4）因运维工作造成失泄密。（3）因运维工作造成服务对象投诉；（2）运维人员未在按规定时限内到达用户现场提供服务，或未在按规定时限内完成单次运维请求的处理工作，或未在规定时限内完成巡检、月报编制、系统调优、文档编制、设备清理等运维专项工作，且实际工作完成时间超过规定时限15日的；（1）运维驻场人员或后台支援人员接到用户运维请求后拒绝提供运维服务；供应商及其相关方出现以下行为时，采购人有权要求供应商在限期内完成驻场运维经理（或运维人员）更换等整改工作，并要求供应商向采购人支付最高不超过合同金额10%且最低不少于1000元的违约金；供应商拒绝整改或整改结果无法令采购人满意，或造成采购人遭受严重不良影响（或损失）的，采购人有权立即终止合同，并要求供应商按本文件下述“合同非正常终止相关违约责任”中规定的程序办理合同终止事宜：（二）运维时间延误相关违约责任

供应商及其他相关方人员出现不良言行、故意损坏（或损毁）用户设备（或数据）、故意将简单故障申报（或变更）为复杂故障进行处理、故意将具备处理条件的故障提交用户作自费送外维修（或购置配件更换维修）处理、擅自修改用户数据、偷盗用户财物等有违职业道德（或思想道德）的行为时，采购人有权要求供应商在限期内完成驻场运维经理（或运维人员）更换等整改工作，并要求供应商向采购人支付最高不超过合同金额10%且最低不少于1000元的违约金；供应商拒绝整改或整改结果无法令采购人满意，或造成采购人遭受严重不良影响（或损失）的，采购人有权立即终止合同，并要求供应商按本文件下述“合同非正常终止相关违约责任”中规定的程序办理合同终止事宜。（五）违背职业道德相关违约责任在运维服务期间，如果因供应商及其他相关方责任，造成采购人设备设施、系统服务或数据出现损坏、损毁、停运或运行异常超过10日，或出现数据丢失（或损毁）且无法完全恢复的，或造成采购人遭受严重不良影响（或损失）的，供应商应按照采购人“实际损失的总金额”向采购人进行赔偿，并向采购人支付最高不超过“实际损失的总金额”10%的违约金，且赔偿金及违约金的总额最低不少于1000元，同时，采购人有权立即终止合同，并要求供应商按本文件下述“合同非正常终止相关违约责任”中规定的程序办理合同终止事宜。（四）设备及数据损毁违约责任在运维服务中，如因供应商及其他相关方原因，造成采购人现有设备设施、系统服务等出现故障、运行异常或停运但未超过10日,或出现数据丢失（或损毁）但经供应商采取补救措施后实现完全恢复的，供应商须向采购人进行赔偿，赔偿金额计算方法为：每影响1日则供应商须向采购人支付“受影响设备或服务的造价”的1%的违约金，且违约金额最低不少于500元；如受影响的设备、系统服务或数据在出现问题10日后仍不能完全恢复正常使用的，采购人可视为设备、系统服务或数据出现损毁，并有权要求供应商按照下述“设备及数据损毁违约责任”进行赔付。（三）工作失误相关违约行为

（2）采购人同意供应商在规定时限内采取令采购人及用户满意的整改措施，解决存在的问题并使其符合合同要求及采购人实际工作需要，并相应顺延运维服务期限的结束时间，甲乙双方继续履行合同约定义务。同时，采购人有权要求供应商就该违约行为对采购人造成的损失进行赔偿，并要求供应商向采购人支付最高不超过合同金额10%且最低不少于1000元的违约金。（1）采购人有权视为供应商出现违约行为，采购人有权终止合同，并要求供应商按本文件下述“合同非正常终止相关违约责任”中规定的条款办理合同终止事宜。如果因供应商及其他相关方原因，供应商拒绝履行合同约定的全部或部分义务，或所提供运维服务总体上达不到合同要求，或运维服务总体上无法令采购人满意的（含连续两个考核周期考核成绩评定为“基本合格”或考核成绩评定“不合格”等情形）等不能履约（或不能完全履约）行为的，采购人有权提出索赔，供应商应按采购人要求的下述一种或多种方法解决索赔事宜：（七）不能履约违约责任供应商及其他相关方人员违反制定的规章制度、管理规定及工作要求，并造成较大或严重不良影响（或损失）的，采购人有权要求供应商在限期内完成驻场运维组长（或运维人员）更换等整改工作，并要求供应商向采购人支付最高不超过合同金额10%且最低不少于1000元的违约金；供应商拒绝整改或整改结果无法令采购人满意，或造成遭受严重不良影响（或损失）的，采购人有权立即终止合同，并要求供应商按本文件下述“合同非正常终止相关违约责任”中规定的程序办理合同终止事宜。（六）违反工作纪律及管理规定相关违约责任

（十一）其他未尽事宜，按《中华人民共和国民法典》有关条款，或由双方约定执行。（十）违约一方应在接到另一方书面通知之日起5个工作日内完成违约责任的履行。因违约一方原因不能在规定期限内履行全部违约责任的，另一方有权作出停工整改、拒绝开展相关考核验收、拒绝支付合同款、终止合同等决定。（九）无论本合同约定运维服务期限是否已经结束，无论已经明确的违约金、赔偿金等补偿资金是否已经支付完毕，均不影响采购人就其他损失向供应商进行索赔。因供应商及其相关方原因，出现本项目合同非正常终止的，采购人有权终止运维服务费用（合同款）等一切费用的支付工作，供应商应无条件地终止运维服务工作，并按采购人要求进行驻场人员撤离和工作移交。同时，供应商须承担相应的违约责任，采购人有权要求供应商就采购人遭受的实际损失进行赔偿，并要求供应商向采购人支付最高不超过合同金额10%且最低不少于1000元的违约金，同时保留继续追究供应商相关违约责任的权利。（八）合同非正常终止相关违约责任