一、采购项目信息
    项目名称：  2023-2024年度浙江省本级、杭州市党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目 
    项目编号： ZZCG2023W-ZJ-002 
二、征集人信息
    征集人名称： 浙江省政府采购中心 
    征集人地址： 浙江省杭州市西湖区宝石一路3号浙江省政府采购中心 
    征集人和联系方式： 陈明娟-0571-88900106 
三、入围供应商
    供应商名称：  杭州信谊汽车租赁有限公司 
    供应商地址：  浙江省杭州市滨江区杭州市滨江区滨兴小区营业房160号 
    供应商联系人和联系方式：  蒋国伟-15906661912  
四、入围产品
      

入围商品标项名称	入围商品名称	入围商品规格型号/服务描述	入围商品价格
公务出行定点服务[9座(含)以下租赁，租赁车辆全部为新能源，含驾驶服务]	杭州信谊汽车租赁有限公司公务出行定点服务[9座(含)以下租赁，租赁车辆全部为新能源，含驾驶服务]	服务方案:服务方案（一）总体服务规划 1．服务管理理念与目标 （一）服务管理理念 我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。 每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。 （二）服务管理目标 为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护采购单位的利益，保证客户的安全。 2．总体服务规划及响应 （一）车辆配备情况 1.我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全。 2.我公司所有供应的车辆全部装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。 3.我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续。 4.我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。 5.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。 （二）事故及故障处理 1.我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。 2.在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。 3.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。 4.我公司提供3辆预留待租车辆，以备承租人替换使用。 5.我公司提供2救援工作车，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时进行使用。 6.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。 7.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。 （三）车辆保养 1.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务。 2.我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级维护。 3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。 （四）车辆保险缴纳情况 1.所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔。 2.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。 （五）年检 1.遇车辆年检，我公司提前5至10天与甲方联系。 2.在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给甲方。 3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。 （二）租车解决方案 为更好的提供租车服务，我公司从车型选择、司机配置、路线勘察、故障解决应急方案、服务级别，临时增加用车任务应对措施，重大活动服务保障，24小时服务监督电话等租车解决方案。 1．司机配置及对司机服务要求 1，我公司可以根据客户用车的喜好，提供5-10名司机供选择，确定司机之后可以在每次出车提供指定司机。我们同时将选定司机相关资料交给客户保存。 2，司机基本服务规范，安全驾龄3年以上，28-60岁，熟悉杭州及周边主干道线路，保证每次出车配备GPS定位设备系统。服务礼貌大方。穿着得体，根据接待级别，司机提供正装服务。 3，根据客户需求，司机针对性学习客户企业的文化，熟悉客户主要出车地点及线路，对客户常用车人员进行良好沟通，让客户选定的司机很好的融入企业文化，更好的服务于企业的交通需求。 4，司机必须遵守公司的各项管理制度，遵守各项礼仪要求 ，遵守作为驾驶员的各项职业道德规范。 2．故障解决应急方案 1，我公司成立售后服务部门，分救援部和车辆维修部门，救援部负责车辆救援和替换车服务，车辆维修部分负责车辆日常保洁保养维修工作。 2，对于车辆故障，市区内30分钟到1小时内解决，提供同档次替换车，市区外1-2小时内提供同档次替换车。 3．临时增加用车任务应对措施 公司为了更好的服务企业应急用车需求，平时在公司每天有预备机动车辆应急和调用班车方案应急各种需求，针对一些用车量比较大政企单位，我们会有意识的在企业边上布置多辆车子。 4．重大活动服务保障 公司有完善的安全部，营运部，应急部，对于重大活动的服务保障，首先是安全第一预防为主，其次是保证要有充分的车源，统一指挥，分级负责，快速反应，协同应对。 5．24小时租车服务电话 服务热线：0571-56680697 质量监督电话：倪经理13750821796、蒋经理0571-56680518 （三）保险方案 本公司所有车辆投的保险是中国人民财产保险，根据车型不同投保额有所不同，5-7座第三责任险是150万不计免赔，车上乘员险为10万每座。14座以上第三责任险是200万不计免赔，车上乘员险为50万每座。 （四）车辆配备服务 一、严格按照甲方要求提供相应的车辆，保证项目的顺利进行。 二、车辆质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全。 三、所有供应的车辆装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。 四、所有供应的车辆具备完整的保险手续（包括但不限于交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔）。 五、我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。 六、在正常操作下车辆发生故障，我公司在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方调换车辆。 七、我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供上门去取车服务。 八、我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务，遇车辆年检，我公司提前5至10天与甲方联系。 九、我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。 （五）事故及故障处理方案 针对本项目的实际情况，为了更好地为甲方提供服务，再遇到事故及故障事件时，我公司维修服务人员在接到甲方支援电话时，会在30分钟内做出响应，在3小时内保证车辆维修完毕；3小时内不能检修完毕的，给甲方提供相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。另外，我公司提供本市行政区域内故障、事故的24 小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。 对于事故及故障处理，我公司专门成立维修队伍： 救援工作车：2辆 救援服务人员：4人 预留待租车辆： 3辆 若遇特殊情况，我公司可根据实际情况再进行安排，保证完成甲方的要求与服务。 1．车辆故障维修处理方案 （一）车胎被扎 现在，轮胎被异物扎破，特别是铁钉扎破的现象很普遍。因此，遇到轮胎被扎破，我公司将会及时配备维修人员，并使用专业的拆解轮胎工具，将轮胎从轮毂上拆解下来，找到破孔后，用专用的硫化机加热后进行热补。 （二）汽车油耗猛增 驾驶员在驾驶过程中发现耗油量比平常多了10%以上， 那也许就意味着车有问题了。发生了这种情况我公司专业维修人员先找出油耗增加的原因，让后对症下药。例如，离合器打滑会使发动机的转数丢失。当在急加速时发现发动机转速表增加很快，但车速增加却很慢，这时可以判定是离合器打滑了，需要更换离合器片、离合器压盘和驱轮。 （三）制动失灵 制动失灵包括：制动踏板行程过大，制动作用迟缓，制动效能很低甚至丧失，制动距离增长。对此故障的排除方法有三种。 1.连续踩下制动踏板，如踏板逐渐升高且有弹性感觉，但稍停一会后再踩踏板时仍然很低，即为制动系统内有空气，这时应对制动系统进行排气。 2.一脚制动不灵，但连续踩几次踏板时制动效果很好，一般为制动踏板自由行程过大或制动间隙过大。应调整踏板自由行程，而后检查制动器间隙，必要时进行制动器解体修理。 3.踩下制动踏板时，不软弱不沉，但就是制动效果不良，这一现象为车轮制动器故障，如制动蹄片有油或接触不良、摩擦片老化、磨损、制动鼓磨损不均。应对制动技术状况进行检查，必要时进行调整和修复。 2．交通事故应急预案 （一）编制目的 为快速、及时、妥善处理本项目部发生的突发性交通事故，做好救援处置工作，最大限度地减少事故造成的人员伤亡、财产损失和社会危害，维护人民群众的生命安全和社会稳定，特制定交通应急预案。 （二）编制依据 依据《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》、《国家安全生产事故灾难应急预案》和《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》等法律法规及有关规定及局应急预案编制导则，结合本项目施工特点，制定本预案。 （三）适用范围 本预案适用于本项目生产经营过程中的车辆、交通事故应急救援工作。 （四）应急工作原则 1.以人为本，科学管理的原则。把保障人民群众的生命安全和身体健康当作首要任务。在事故未发生时充分做好预防工作；在事故发生后，立即营救受伤人员，组织撤离或采取其他措施，保护危害区域内的其他人员。充分发挥人的主观能动性，发挥专家、专业救援力量和人民群众的作用；实行科学民主决策，采取科学的管理方法，采用先进的检测、监测手段、救援装备和技术，迅速控制事态，消除危害后果。 2.统一领导，分级负责的原则。各单位要认真履行安全生产责任主体的职责，建立安全生产应急预案和应急机制。 3.属地为主，分级响应的原则。在生产安全事故发生后，事故单位，必须作出“第一反应”，果断迅速地采取应对措施，组织应急救援队伍。先期到达的应急救援队伍，要抓住时机，迅速有效地实施先期处置，全力控制事态发展，切断事故灾害链，防止次生、衍生和耦合事故（事件）发生。同时，应立即向上级部门报告事故情况，上级部门迅速对事故作出判断，决定应急响应行动。 4.预防为主，实战结合的原则。贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。一是通过安全管理和安全技术等手段实现本质安全，尽可能防止事故发生；二是在假定事故必然发生的情况下，通过预先采取的预防措施，达到降低或减少灾害的影响。为此，平时要做好预防、预测、预警和预报工作，搞好预案的演练，使应急组织体系的各机构、各部门明确各自职责及运行程序，使各专业救援组织和群众熟悉应急救援的基本技术、方法和技巧，掌握自救和互救的知识，提高应急响应系统的整体救援能力。 （五）危险源与风险分析 1.因路面运输车辆错车发生交通事故。 2.因车速过快发生交通事故。 3.因道路滑以及车辆制动性，转向灵敏性发生交通事故。 4.司机因疲劳驾驶、醉酒等发生交通安全事故。 5.司机无证操作发生交通安全事故。 6.司机不遵守交通规则发交通安全事故。 7.司机车辆因其他有关的安全隐患，所引发的伤人事故。 8.因路况不好，发生交通事故等。 （六）救援组织机构 1.主管：项目经理 1 人； 2.车辆运营部主管： 1 人； 3.车辆运营人员： 5人； 4.车辆维修主管： 1人； 5.车辆维修人员： 3 人； 6.伤员救护员： 2人； 7.通讯联络员： 1 人； 8.善后处理人员： 1 人； 9.外部支援：及时拨打120、110、119等外部救援支持。 （七）项目经理指挥机构及职责 1.分析紧急状态和确定紧急事件级别，这些分析应根据相关危险类型、它的潜在后果、现有资源和控制紧急情况的行动类型进行； 2.指挥、协调应急响应行动； 3.对外联络； 4.直接监督应急人员的行动； 5.保证项目内外人员安全； 6.协调后勤方面以支援应急行动； 7.指定代理人，以便在特殊情况（因故不在现场或在指挥中受伤）下履行其职责。 （八）信息报告处置程序 1.轻伤事故发生后，负伤者或者事故现场有关人员应当立即直接或者逐级报告项目负责人； 2.重伤、一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故发生后，项目负责人应当立即报告施工所在地建设部门、安监部门、公安部门、人民检察院、工会，同时直接或者逐级报告公司负责人； 3.公司负责人接到一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故报告后，应当立即上报所在地安监、建设等部门和上级主管部门。 （九）应急处置 1.响应分级 根据事故危害程度、影响范围和控制事态的能力，按照分级负责的原则，应急响应分为两级。 （1）一级响应 如发生一般事故（轻伤、重伤）以上生产安全事故时，公司应紧急启动应急救援预案，并上报公司。 （2）二级响应 发生一般生产安全事故时，公司启动本应急预案。 2.响应程序 根据事故危害程度、影响范围和控制事态的能力，按照分级负责的原则，应急预案响应程序分为二级。 （1）一级响应程序 A车辆主管在接到发生一般事故以上生产安全事故报告后，立即向项目经理报告，并同时向上级主管部门报告。 B根据项目经理指示，及时启动应急救援预案，并通知应急救援指挥小组成员。 C应急救援指挥小组成员接到应急救援通知后，立即按要求到达指定地点集合，并开展应急救援工作。 D车辆运营部负责及时传达领导和上级主管部门的指示精神，协助指导事故单位做好伤员抢救、善后处理工作，并负责向项目领导和上级主管部门报告事故应急处理的最新动态。接到事故报告2小时内，公司由主管领导带队，赶赴事故现场，协助救援，并配合国家主管部门进行事故调查、处置。 （2）二级响应程序 A车辆运营部在接到发生-般事故报告后，立即向项目主管经理报告，同时向上级主管部门报告。 B发生事故后应及时启动应急救援预案，采取有效措施控制事故发展，最大限度地减少事故损失。 C车辆运营部负责及时传达公司领导和上级主管部门的有关指示精神，协助指导事故单位做好伤员抢救、善后处理和事故调查、处理工作，并负责向公司领导和上级主管部门报告事故应急处理的最新动态。 3.处置措施 （1）项目经理下达发出警报令，现场进入抢险救灾状态，救援队及全体人，员投入救援工作。 （2）在项目经理的统一指挥下，及时、有序地将人员疏散到安全区，重要物资撤离危险区。 （3）危险区隔离，标出警示。 （4）根据分析判断的结果，项目经理定出抢险的方案，调动必要的机具、设备、材料等资源。 （5）各救援组长根据支援方案，将具体任务下达给各小组成员，各小组成员按要求完成。 （6）及时接收媒体或气象部门有关事态后序发展的预测报告，密切跟踪灾害变化，以采取相应的措施。 （7）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。 （8）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。 （9）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。 （10）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。 3．治安事故应急预案 在营运活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致顾客身心及财物受到损害时，应及时采取应急措施。 （一）立即报警 驾驶人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 （二）及时向甲方及我公司报告 要及时向车队领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。 （三）协助领导做好善后工作 驾驶人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。 4．易燃易爆危险品事故应急预案 驾驶人员遇到易燃易爆危险品事故时，应及时采取相应措施： （一）立即报警。 （二）迅速通知车辆主管及车辆顾客人员。 （三）引导自救： 1.若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗； 2.大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； 3.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 （四）协助处理善后事宜 顾客得救后，驾驶人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定顾客的情绪，协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。 5．恶劣天气应急预案 （一）遇到冰雪天气，提醒司机安全驾驶，不得催促司机赶时间； （二）在大风大雨天气，保证司机安全驾驶，避免路滑，车辆慢行； （三）在突发恶劣天气或实施交通管制时，利用GPS、广播和手机，提供准确及时的出行服务信息。 （四）当因道路状况等原因，车辆必须改道行使时，应立即报告车队领导并随时保持联系。 （六）服务管理规章制度 1．车辆管理制度 制度措施到位，管理保障得力。汽车运营是城市公共交通的组成部分，做好营运车辆管理，是企业管理发展的根本。公司在管好企业、带好队伍的基础上，要着重抓好营运车辆的管理。一是做好车辆技术管理，保障车辆设备合格率、完好率达100%；二是做好车辆档案的管理（车档、资料、审验记录）；三是公司员工要遵守车辆管理制度，严格按章办事，按规定及时维修保养车辆；四是保持车辆干净整洁，无擦伤痕迹；五是出租车辆统一标识，统一设置，经过专业培训的特种运营车辆，公司员工要遵守从业人员规定，不得将车辆转借无证人员驾驶，文明服务，文明行车，使出租运营车辆成为城市靓丽的风景线。 （一）建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观； （二）车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，运营服务设施及标志齐全统一； （三）车辆不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态； （四）车辆按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患车辆一律不得参加营运； （五）车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好； （六）营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶； （七）符合其它有关规定。 2．服务质量管理制度 （一）公司实行24小时值班制度，确保电话随时有人接听。 （二）国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非常时期，公司负责人必须24小时坚守岗位，做到不请假、不外出，手机保持畅通。 （三）节假日值班期间，值班人员不得脱岗，值班电话专人守侯，值班员严禁关闭移动电话，并认真做好值班记录。 （四）节假日值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应及时处置，不能处置的问题要及时上报，并做好交接班工作。 （五）节假日值班员应做好单位安全保卫工作。 （六）值班人员对乘客投诉要热情接待，积极协调解决处理。 （七）建立好值班台帐，将值班人员名单、值班时间、值班日志详实记录，并建档保存，不得丢失。 3．行车安全检查制度 （一）项目经理负责，协同调度、安全、车辆维护人员对车辆进行定期或不定期检查。（每月至少一次）。 （二）检查内容：车容车貌、车辆运行安全状况、有无事故隐患，着重检查车辆制动、转向、灯光、喇叭、雨刷、后视镜等。 （三）不定期组织力量跟车检查督察，了解道路状况、车辆运行状况、驾驶员操作情况有无违章现象。 （四）对检查获得的消息，加以分析总结，提出整改意见。 （五）在安全学习会上，组织公司人员学习，提高认识。 4．档案管理制度 （一）为加强对文件的统一管理，防止文件丢失，公司办公室设立文件收文登记簿，逐日逐项登记清楚。 （二）收到的文件应及时交给项目经理阅示，对不按照制度办事所造成的损失，按本规章制度的奖惩制度执行。 （三）要建立健全的档案管理体系，档案的分类应科学合理，各归档的资料应收集齐全，装订成册，鉴定准确。 （四）对档案要实行科学管理以保证档案资料的保管安全。 （七）保障措施 1．车辆技术保障 （一）车辆技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的车辆年审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会。同时对车辆的安全部位即刹车、转向、灯光、喇叭等及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，不合格者就地整改。 （二）车辆发生故障时，用车单位拨打值班电话，值班人员立即作出反应，问清故障原因。30分钟内派技术人员到达现场。车辆短时间不能修复立即派出备用车辆更换。 （三）为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，24小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务，并作出以下承诺：车辆故障30分钟到达现场，一级保养2小时；二级保养4小时。 2．保险理赔保障 我公司与国内大型保险公司签订了保险合同。 3．交通事故 车辆发生交通事故时，公司派出支援人员尽快到达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。 4．监督机制 为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报、驾驶员违章等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。 值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，3天内做出处理。利用GPS监控对运行车辆进行24小时监控，如有超速、不按规定时间行车疲劳驾驶，公司按规定做出处理。 （八）售后服务方案 1．车辆维护 （一）车辆维护包括整备维护和定程维护。整备维护，是指对车辆进行安全技术检查，并根据检查状况进行必要的调试、紧固、润滑、清洁、补给，使车辆恢复完好的状态。定程维护，是指按租赁汽车使用说明书规定的间隔里程（间隔时间）及相应的维护项目、标准，对车辆进行周期性的技术维护，以恢复和保持其完好的安全技术状态。 （二）实施整备维护时，应完整填写《租赁汽车整备维护作业表》，事后整理归档。经过整备维护的租赁车辆，应达到技术状态良好、外观内饰整洁、牌证附件齐全的标准要求，符合国家及地方标准的各项规定。 （三）严格按规定的周期组织车辆定程维护，车辆使用环境恶劣或使用强度较大的，应当相应缩短维护间隔里程或时间。定程维护由车辆生产厂家特约维修服务企业或具备维修资质的企业承担。 （四）与定程维护承接企业订立长期委托合同，以保证车辆维护质量稳定和信息数据完整；单车维护完成后，将维修企业出具的维护检验单和出厂建工合格证及时整理旧档。 2．车辆修理与检验 （一）根据租赁车辆运行故障、事故损伤、机件磨损致功能失效等状况，分别进行整车、总成修理和小修、专项修理，及时恢复车辆的完好技术状况。 （二）汽车修理由具备车辆维修资质的企业承担。 服务机构：信谊汽车租赁商务服务中心 地址：杭州市滨江区滨安路1197号高新后勤（四）门面房 联系人：蒋国伟 服务电话：0571-56680697 3．车辆技术服务 （一）租赁车辆交付时，向承租人告知车辆技术状况及使用操作事项，清点随车工具和安全附属用具：同时签订行业通用的《车辆租用告知书》，明确车辆出租后双方的责任和义务。 （二）按照《汽车租赁经营服务规范》之各项规定要求，完备在租车辆救援服务预案，为承租人提供及时有效的救援服务，或指导承租人排除车辆运行故障。 （三）在租车辆达到规定的里程(时限)需要进行技术维护或安全技术检测时，将及时召回进行维护和检测。 4．租赁汽车技术档案 逐车建立技术管理档案。租赁汽车技术管理档案分为主件和附件。主件累积记录租赁车辆基本情况和维护、修理、检测、换件事故损伤与修复等动态状况。附件应汇集保存单车维护、修理、检测、换件、事故损伤与修复等各类纸质单据。 服务承诺:服务承诺及保证措施 （一）服务承诺 根据2023-2024年度浙江省本级、杭州市党政机关公务出行定点服务机构框架协议采购（封闭式）（标项：3）要求，我公司郑重承诺如下： 一、日常业务管理与业务流程： 1、根据所描述的服务方案，具有快速的订单受理与处理机制；且能够及时参与各用户发起的线下询价采购活动。 2、设置服务质量监督部门，提供投诉受理场所，配备服务质量监督岗位人员。接到投诉在24小时内联系本企业当事人员并核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。 二、除国家规定的必保险种，我方承诺中标后额外为本次政府采购提供服务的车辆投保： 1、承诺为政府采购提供服务的车辆投保承运人责任险； 2、承诺为本次政府采购提供服务的车辆投保车上人员（乘客）责任险及附加（车上人员乘客）不计免赔率特约保险。 三、服务质量承诺 我方根据自身情况，在基本服务质量要求外，就卫生保洁、企业服务创新、服务质量标准化、应急方案、服务监督、重大活动服务保障等几方面提出服务承诺；承诺完全响应招标人要求。 四、特惠服务承诺 除基本的车辆配置及服务外，提供的车辆内饰、车辆外置、人文关怀、增值服务类特惠服务承诺。 五、政府采购履约管理 1、建立健全政府采购车辆租赁管理档案；并以入围折扣率为上限，建立车辆价格与技术信息调整机制、信息反馈与评价机制； 2、积极接受项目履约监督及现场检查，按规定填报验收单，提供履约管理配合方案。 （二）租赁服务承诺 为了提高汽车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标项目的租赁服务做如下响应和承诺： 1.保证采购单位获得优先服务的权利，积极主动与采购单位配合，并在不超过承诺的公务出行车辆租赁期限内完成公务出行车辆租赁工作。对承接的公务出行车辆租赁业务，单独建立帐户核算。 2.按采购单位提出的需求制定详细的服务方案，并与用户签订服务合同，内容应包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险（至少应包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。其中，对于采购单位提出的新能源车租赁服务需求，应结合现行政策及用户条件，制定充分可行的服务方案。 3.按照合同要求，选派相应资质和安全技术性能良好的车辆和人员提供客运服务。如需临时调换（但不允许转包）须征求用户意见。 4.建立用户投诉和回访制定。在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；公布24小时服务监督电话；在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。 5.保持车容整洁，车辆各部件完好有效。如发生机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，响应方应妥善解决，提供换车服务，保障用户需求。 6.设有专线服务电话7*24小时服务，7*24小时服务电话0571-56680697。不论业务量大小，随时响应采购单位的各项要求，并按采购单位要求免费提供上门服务。提供24小时叫车服务，公布24小时叫车电话。对于租赁服务，若车辆出现机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，无法正常行使，将及时提供救援服务，若1小时内不能修复，将提供替换车为承租人提供客运服务。 7.重大活动服务按照政府相关组织部门任务要求，提供客运服务保障。 8.严格履行响应承诺的各种特惠和延伸服务；积极创新，满足并探索公车租赁（租赁服务）定点服务新方式。 9.承诺和响应入围文件中所提出的服务内容和要求。 10.建立车辆详细档案以及客户档案，提供及时的维修、检修及保养服务，确保租赁服务车辆具有良好的技术状况；对采购单位的公务出行车辆租赁业务建立采购单位档案，档案内容应有需求一览表、验收单，实行“表单合一”管理，开展跟踪服务。 11.协助有关部门做好对采购单位经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。 （三）租赁服务保障措施 公司按照招标文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好汽车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。 1．服务质量管理体系 我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。 为了提升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及 CA 认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。 公司卫星定位系统使用情况简介： 我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。 （一）卫星定位系统监控管理 公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。 （二）安全卫星定位系统的使用 公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。 （三）安全卫星定位系统的管理制度 公司制定《小型客车安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。 （四）安全卫星定位系统的日常管理 值班人员根据下列情况填写并登录《小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐》： A在监控平台上发布交通信息和天气情况； B接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。 2．服务质量保障措施 （一）制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受用户监督。 （二）车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。 （三）车内无浮土、无杂物、无异味。 （四）车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。 （五）配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。 （六）定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。 （七）由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。 （七）配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。 （八）监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。 （九）严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。 （十）建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。 3．违约赔偿及补救措施 杭州信谊汽车租赁有限公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按《公司生产运行管理办法》给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。 因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。 从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按《公司生产运行管理办法》处理，情节严重的给予除名。 （一）严格执行行程，不准擅自更改。 （二）正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。 （三）文明规范服务，安全舒适快捷。 （四）车内卫生整洁，情系广大用户。 （五）违背以上承诺，最低赔偿运费30%。 服务指标：在日常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%，用户满意率100%，顾客投诉率0 %，完好车日达到100 %，安全事故率0%。努力打造优质租赁品牌。 4．服务质量保障管理制度 （一）服务质量的检查与评定制度 1.公司设置服务质量监督检查机构，定期对公司的质量管理及驾驶员、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证公司的服务质量。 2.及时搜集用户的反馈意见，根据用户的反映，不断改进服务工作。 3.建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足用户的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。 4.各级行政管理部门和用户，依据本标准对提供的汽车租赁服务质量进行监督检查。 5.各级质量监督管理机构，可依据本标准受理用户对我公司汽车租赁服务质量的投诉。 （二）对整车的技术要求制度 1.废气排放应符合 DB/37657-2011 的规定。 2.车辆噪声不超过 GB21861-2014 规定的允许噪声级。 3.对发动机的要求 （1）在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差不超过各缸平均值的8% 。 （2）发动机应在1.8L（含1.8T）以下，越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。 4.对传动系的要求：离合器踏板力不超过 300N 。 5.对行路机构及转向系的要求 （1）方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。 （2）车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以 10km/h 的速度从直线行驶过渡到直径为 24m 的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245N。 （3）车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。 6.对制动系的要求 （1）行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过 700N 。 （2）汽车空载时，以正反两个方向在 20% 的坡道上使用驻车制动 5 分钟以上应保持固定不动。 7.对车身及电气设备的要求 （1）挡风玻璃刮水器能在 -40 ～ +50 摄氏度温度范围内正常工作。 （2）前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和 GB 7258-2012 中的要求。 （三）安全驾驶操作规程制度 1.坚持一日三检，确保车况完好。 2.出车准备： 携带好法定证件、即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证和居民身份证等。检查车辆，确保机件灵敏有效，确认车门和车后备厢关实。 3.为了便于驾驶员牢记安全操作规程，将在日常行驶过程中的实操动作，通过总结归纳形成简短明了的操作口诀。 （1）通常行驶： 专心驾驶，遵规守法。 谨慎驾驶，消除隐患。 精熟驾驶，措施果断。 （2）超车行驶： 超车前，开左转向灯，细察前后，鸣笛或灯光示意，方可超车。 超车时，保持安全横距。 超车时，开右转向灯，驶回原道。 （3）会车行驶： 通常路段会车，三先礼让。 障碍路段会车，减速礼让。 狭窄破路会车，下坡礼让。 （4）路口行驶： 慢，精神集中，提前减速。 看，观察左右，注意人车。 过，确认安全，顺利通过。 （5）坡路行驶： 保持车距，预防追尾 刹车及时，防止后滑 适速行驶，安全礼让 （6）窄路行驶： 降低车速，注意查看 安全避让，防止堵塞 观察人车，及时避让 （7）雨雪雾泥： 低速行驶，保持车距 措施得力，预防侧滑 （8）夜间行驶： 精神集中，谨防突变 远近光灯，正确使用 （9）倒车停车： 明察四周，谨防麻痹 适时停靠，保证交通 （10）收车离岗： 停车合规，关窗锁门 清洁车辆，及时保养。 （四）车容车貌制度 1.服务监督卡片摆放在车内指定位置上。 2.车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污。 3.车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁车内垃圾；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。 4.引擎无油垢，后背箱清洁整齐，无杂物。 5.驾驶员仪容仪表： （1）仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。 （2）仪表大方：接待用户时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。 （3）精神饱满：驾驶员执行租赁服务时必须做到精力充沛。 （4）举止文雅：接待用户要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行租车服务前和执行服务中，不食生葱、生蒜等异味食品。 （五）职业道德制度 1.驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为用户提供安全正点、清洁舒适的服务。 2.要尊重他人的宗教信仰和风俗习惯。 3.要具有良好素质和道德风尚，在租赁服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向用户借东西，不托用户代买物品，不向用户索要小费，不在外事场合大声喧哗。 4.行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。 5.对驾驶员驾龄和年龄的要求：必须具备 5 年以上的驾驶经历；年龄上限为 45 周岁。 6.汽车安全行车 （1）公司设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育驾驶员树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。 （2）具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求。 （3）坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。 （4）坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与用户的人身安全。 （5）一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。 （六）服务要求制度 1.公司各服务环节要协调配合，确保服务质量。 2.车辆调度要准确无误地调派好车辆，认真处理各项应急情况。 3.驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候用户，使客人上车有舒适感。 4.车辆到达指定地点就近停靠，以方便用户上下车。 5.驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒用户注意事项。 6.驾驶员等候用户要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。 7.驾驶员在执行大型租赁服务中，要与用户密切协作，互通情况，做好服务工作。 8.在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。 5．服务质量管理体系运行及业绩情况 自公司质量管理体系发布实施以来，公司在生产经营工作中把服务质量管理工作作为重点，按照服务质量手册的标准，严格执行程序文件的规定，认真落实服务质量管理的各项措施和要求，结合服务质量管理体系制定的服务质量方针和服务质量目标，做好各项日常管理工作，在管理和经营上，取得了显著的成绩。 （一）服务质量体系运行情况 在服务质量管理体系运行中，公司按照服务质量管理体系的标准和要求，加强服务管理，充分调动各方面的积极性，服务质量和服务工作效率得到了大幅度的提升。 1.服务质量管理体系运行的策划 服务策划主要针对服务过程的各个环节，包括租赁时间的安排、手续的办理等方面的各项工作。服务策划以市场调查为依据，以顾客需求为导向，制定工作的方针和计划，以达到满足用户的用车出行需求。 公司根据服务质量手册规定的服务质量目标和要求，对租赁服务工作进行统一的策划和安排，于每月 28 日公司例会传达给各科室、驾驶员执行。 2.与用户的沟通 在服务的过程中，介绍服务的范围，回答用户的咨询，帮助用户做出正确的选择。服务结束后，通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现用户更满意的服务程度。 3.服务的提供 按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控条件下，在日常工作中，严格按照质量手册的规定，以服务业务流程为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服务，并指定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节“有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。 （二）服务质量管理体系业绩情况 在生产管理工作中，各科室认真学习、全面贯彻服务质量管理体系文件和标准，提高服务质量，根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标，努力为用户提供优质的汽车租赁服务，以满足广大用户对用车出行的需要。 近年来的服务质量目标平均完成情况： 1.用户满意率目标99.98%。 2.正班正点率目标100%。 3.用户投诉处理率目标100%。 4.安全事故率0%。 6．管理规章制度 公司拥有严格的管理制度，完善的跟踪服务体系，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”方针，强化安全组织领导，健全安全管理制度，严格按照“一岗双责”原则，强化科学管理，投资建设了客户管理、 OA 自动办公系统，完善了会议制度、安全活动、车辆管理制度、客户管理制度、监督检查制度、实时监控管理制度、应急处置制度等，建立健全了驾驶员管理系统，完善了驾驶员电子信息档案，推进了公司安全生产、服务体系的建设。 报价一览表:0616报价一览表.pdf	优惠率 80%