件文购采维保项目宜昌市公安局信息中心核心设备

（二）维保内容及要求5（一）服务需求一览表5一、采购清单及技术要求5目录2022年10月宜昌市公安局

1.3会议系统设备维护491.2.2设备清单71.2.1服务内容61.2服务器、存储、网络等设备维护61.1运维整体概况51运维的主要内容5

1.4.3软件清单551.4.2数据库清单541.4.1服务内容531.4信息资源及基础软件维护531.3.2设备清单501.3.1服务内容49

1.5.5用户方系统档案管理服务561.5.4容灾备份系统设计与实施咨询服务561.5.3系统、网络管理咨询服务561.5.2工程支持服务551.5.1驻场运维及值班服务551.5其他运维服务55

1.4服务级别、响应标准621.3备件体系621.2维护模式601.1人员数量、技能标准582运维的要求581.5.6定期回顾服务57

项目采购需求二、商务要求691.8违约责任651.7质量考核641.6问题升级机制631.5服务流程63

运维整体概况运维的主要内容维保内容及要求服务需求一览表采购清单及技术要求

介质保留服务：由于数据安全、保密等原因，所有硬盘及数据存储部件提供介质保留服务。备机服务：故障在规定时限内不能解决的，服务方应提供性能相当的备机及替代解决方案，直到解决问题为止。应急维修服务：当用户方系统发生故障时，服务方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供不间断故障处理服务。服务内容服务器、存储、网络等设备维护本项目运维的内容是机房所有设施设备维护、数据库管理系统运维、相关软件平台的运行维护。运维工作需要大量人力保障的同时，尽量使用科学的自动化工具进行运维。运维团队需要建立完善的机房运维管理和检查监督制度，做到组织机构完善，架构合理，职责明确，并在实际工作中对此进行不断完善。运维团队还要与用户方共同建立应急响应小组，组成一个分层次的、统一指挥的、协同工作的、一体化的预警与应急响应体系，当发生故障时，按标准应急流程进行响应，有效保障机房设备及系统的正常、稳定运行。

运行监控服务：小型机和服务器运行监控主要对服务器硬件、操作系统、集群等进行统一管理，包括硬件管理、性能管理、文件系统管理、日志管理等。系统巡检服务：至少每周一次设备及系统软件（AIX操作系统、HACMP软件等）巡检。系统宕机的恢复支持服务：协助恢复操作系统；检查操作系统日志，收集错误信息，进行故障原因分析。AIX小版本(ModifyorMaintenanceLevel)升级服务：根据实际情况和客户同意前提下，为AIX小版本升级的计划及准备提供建议；安装新版本的AIXModify或MaintenanceLevel；对安装新版本AIXModify或MaintenanceLevel后的系统进行测试。安装修正性软件(PTF)：根据实际情况和客户同意前提下，安装修正性软件(PTF)，并且在安装完成后进行基本系统测试。技术支持服务：电话解决或解答软件故障问题，解决或解答与软件相关的日常运作和安装问题；对于上述电话技术支持服务无法解决或解答的问题，安排工程师提供现场支持。

设备清单设备健康检查：授权供应商对设备的数据配置、运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议，保障网络安全、高效运行。现场问题处理：授权供应商优先通过远程处理和解决问题，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，将安排经验丰富的技术支持工程师在下一日赴现场，协助用户方进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。现场工程师硬件更换服务：授权供应商优先通过远程处理和解决问题，对于定位为需要部件更换才能解决的问题，安排经验丰富的技术支持工程师在下一日赴现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。备件先行服务：为满足紧急要求，提高响应速度，授权供应商收到备件服务申请后，提前提供更换件，如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换。核心设备在原厂服务支持期间，必须提供原厂维保服务；原厂不支持的核心设备，必须提供原厂授权供应商的维保服务，包括但不限于如下内容：

提供每半年一次的视频会议系统及设备的运维巡检，巡检范围涵盖宜昌市公安局市局及城区各级公安机关，巡检结果应形成书面报告向宜昌市公安局科技信息处提交。对视频会议系统内相关核心设备如MCU、会议终端等制定备品备件计划，在出现核心设备故障问题时，应在48小时内提供备品备件，确保宜昌市公安局视频会议系统运行通畅。在运维保障期间发现系统、设备故障或接到宜昌市公安局的故障服务请求后，普通故障应在24小时内修复，复杂故障则在向宜昌市公安局报告并征得同意后72小时内修复，如故障确实难以在短时间内修复的应与宜昌市公安局协商一致后尽快修复。对宜昌市公安局市局及城区公安机关的视频会议系统及其设备提供运维及视频会议日常保障服务。服务内容会议系统设备维护

服务内容信息资源及基础软件维护设备清单须严格遵守国家及宜昌市公安局的安全保密规定，并对运维服务人员应进行岗前保密教育，未经宜昌市公安局许可，运维服务人员不允许对数据进行删减、修改、复制、记录，不允许泄露数据或在外引用公安数据信息。因运维服务人员操作不当或违反安全保密规定而发生的数据泄露等安全保密事件，由供应商及该人员承担全部责任。提供至少2名专职驻场人员进行视频会议运维保障工作的驻场服务，驻场人员在工作上服从宜昌市公安局的管理，驻场人员应遵守国家法律法规及宜昌公安局各项管理规定。驻场人员的驻场工作环境由宜昌市公安局免费提供，驻场人员个人工资等福利由供应商提供。若驻场人员在工作上不服从宜昌市公安局管理或拒不遵守宜昌市公安局的各项管理规定或因工作技能不娴熟无法胜任驻场运维岗位，则宜昌市公安局有权要求供应商在10个工作日内更换驻场人员。

定期巡检服务：要求每周至少一次的数据库整体巡检。性能调优服务：根据应用系统实际情况，对数据库进行调优，保证应用稳定运行。当数据库使用空间不足时，对数据文件进行迁移或调整。系统备份服务：关键系统和数据库等必须做好备份，并制定模拟恢复计划（将数据恢复到备用机器上），保证发生故障时能够快速恢复。应急维修服务：对系统的突发事件处理，可以先远程处理，远程无法处理的必须在规定时限之内赶到现场处理，直至处理完成。运行监控服务：对数据库和应用系统等软件运行服务保证7×24小时不停机。对J2EE整体架构及应用程序、数据库进行运行监控和故障诊断,包括JVM的内存状况、线程信息、组件（包括JDBC层细致到SQL语句）执行级别信息及Java类、方法执行级别的响应时间和资源开销,能够对J2EE应用进行内存泄漏诊断和定位，通过更深入的监控和诊断，为应用优化提供第一手资料。统一管理：对系统、数据库、J2EE整体架构及应用程序进行统一管理。包括但不限于认证口令、生产环境地址、备份地址、环境状态、性能管理、日志管理等。

软件清单数据库清单安全管理服务：周期更改用户口令，并制订完善的口令管理机制。软件升级服务：根据应用系统要求，对数据库版本进行升级，或者根据实际情况，对数据库进行更新补丁。

系统、网络管理咨询服务当用户方需对各类硬件设备进行调整时,服务方工程师应按用户方提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括用户方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，服务方配合完成系统停、启及故障排除等工作）。在用户方进行各类硬件设备相关的工程施工时，按照用户方的工程实施安排，服务方应按用户方提出的时间要求提供现场技术支持服务。服务方工程师应配合用户方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。工程支持服务机房实行24小时现场值班，服务方需提供至少3人5×9小时驻场运维，提供至少1人7×24小时驻场值班。视频会议系统维护，服务方需提供至少2人5×9小时驻场运维。驻场运维及值班服务其他运维服务

服务方必须建立用户方的系统档案，系统档案包括但不限于以下内容：用户方系统档案管理服务服务方针对用户方系统设计、迁移及实施咨询，将系统运行的稳定性、安全性作为第一要素，提供高可用性系统设计、迁移及实施咨询服务。服务方必须了解用户方的容灾备份系统需求，帮助用户方建立正确的容灾期望，针对系统运行环境进行灾难风险分析，为用户方设计容灾备份系统方案提供支持。容灾备份系统设计与实施咨询服务服务方在了解用户环境的同时，帮助用户方确定对系统、网络管理功能的期望，与用户方一起完成需求确认和项目目标，并针对用户方的主机、网络环境进行分析，确定监控管理环节，提出实施方案。

用户方系统软件补丁安装情况用户方网络情况用户方系统应用情况用户方设备基本情况用户方联系人姓名、电话用户方机房地址

2.用户方对服务方项目负责人所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由用户方对该阶段服务执行情况、服务质量、事故发生率情况进行考核，并依据考核标准评测打分。1.服务方项目负责人对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及用户方满意度情况。例会内容将涉及以下事项：服务方应至少每季度进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给用户方。服务方与用户方应至少半年召开一次服务例会，在用户方的要求下，服务方有义务配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由服务方项目负责人提供会议纪要交用户方确认，并于7日内反馈并跟踪落实会议纪要中的用户方意见与建议。定期回顾服务用户方系统备份情况

人员数量、技能标准运维的要求6.针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。5.讨论本阶段服务过程中的重大事件对用户方系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。4.服务方项目负责人应根据用户方需求制定下一阶段的客户服务计划。3.服务方项目负责人听取并记录用户方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。

（3）能根据网络设计方案，独立完成方案的组网与实施;（2）能进行网络系统的运行、维护和管理，能高效、可靠、安全地管理网络资源;（1）能够根据部门的要求进行网络系统的规划、设计和网络设备的软硬件安装调试升级等工作;1.网络工程师1名。具体人员安排如下：机房实行24小时现场值班，服务方需提供至少3人5×9小时驻场运维，提供至少1人7×24小时驻场值班。视频会议系统维护，服务方需提供至少2人5×9小时驻场运维。

（4）熟练掌握一门或多门编程语言，Java、Python;（3）有从事分布式数据存储与计算平台应用开发经验，熟悉Hadoop生态相关技术并有相关实践经验;（2）熟悉Linux系统常规shell处理命令，灵活运用shell做的文本处理和系统操作;（1）掌握至少一种数据库开发技术：Oracle、Teradata、DB2、Mysql等，灵活运用SQL实现海量数据ETL加工处理;2.数据工程师2名。（4）作为网络专业人员对业务系统进行技术支持和指导。

（4）沟通能⼒、团队协作，运维⼯作跨部门、跨⼯种⼯作很多，需善于沟通、并且团队协作能力要强。（3）丰富的系统知识，包括系统工具、系统架构、常用的平台选型等，通用应用方面需了解：操作系统(Linux发行版),webserver相关(nginx,apache,php,java)，数据库(oracle,mysql),容器技术(docker,k8s),虚拟化(vmware,vsphere)。（2）数据分析能力:能够整理、分析系统运行的各项数据，从中发现问题及找到解决方向。（1）扎实的计算机基础知识，包括计算机系统架构，操作系统，⽹络技术、安全，存储，DB等。3.普通技术员3名。（5）熟悉数据仓库领域知识和技能，包括但不局限于：元数据管理、数据开发测试工具与方法、数据质量、主数据管理。

1.热线电话支持维护模式用户方将根据情况安排服务方的技术人员进行现场维保技能考核，用户方还将模拟设置一个故障场景要求各服务方的技术人员在规定的时间内解决问题（包括更换备件），此类考核将作为维保能力的考核依据，如果考核不合格，用户方有权要求服务方更换现场服务人员，并扣除一定履约金。用户方如对服务方所指派的服务工程师的服务质量不满意（包括技术能力、服务态度等），用户方有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，服务方应予以执行。参与本项目的工程师在合同生效之日起必须固定下来，如需更换须保证替换人员的认证资质和从业经验不低于原有人员，并须提前一个月向用户方提交书面申请并经相关设备维护人员签字同意。未经用户方同意人员不得随意更换，如出现随意更换的情况，用户方有权采取扣除服务考核分、罚款等处罚措施直至解除合同。4.在上述人员中指定一名项目负责人，项目负责人负责技术团队的管理、双方的协调沟通、资源的调配、服务实施的管理、服务报告提交和质量管控。

按照用户方要求，服务方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到用户方确认后方可离开现场。3.现场技术支持服务方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对用户方系统问题进行检查、诊断和分析。服务方工程师仅在得到用户方许可的情况下方可访问用户方系统，并且服务方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。2.远程接入支持当用户方出现疑难问题时，服务方应有相应的应急机制，允许用户方和服务方的技术专家直接沟通,帮助解决用户方提出的疑难问题。服务方须设置专用7×24小时统一热线电话且有专门的客户服务中心受理服务请求和咨询（需提供热线电话号码，并详细描述客户服务中心的服务流程）。同时，服务方须承诺提供7×24小时的投诉渠道，及时受理用户方对服务不满意的投诉意见，并说明相关管理流程。

根据各类硬件设备的运行情况，按照用户方的优化实施安排，服务方应提供现场技术支持服务。服务方工程师应配合用户方和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助用户方进行调整。（3）配合用户方对系统进行优化实施用户方出现与各类硬件设备相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理，服务方工程师应根据用户方的合理安排到达现场提供技术支持服务。服务方工程师应配合用户方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。（2）配合用户方进行系统故障定位服务方应提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照服务级别。（1）故障处理

1.7×24服务级别用户方对系统硬件平台设备以及软件环境具有极高的可靠性要求。因此对于服务级别具有以下要求：要求服务方具有全年提供7×24、5×9服务级别，以便用户方根据实际要求选择。服务级别、响应标准服务方应具备成熟的分级备件供应体系和管理体系，以保证备件及时供应和备件管理的规范化。备件体系服务方能够及时提供用户方要求的维保设备的补丁程序，且有义务告知用户方操作系统、补丁、版本等的演变情况。

服务流程要求服务方在工作时间内（星期一至星期五，上午8:30至下午17:30，国家法定节假日除外）提供技术支持。2.5×9服务级别要求服务方能够提供7×24小时全年无休地提供技术支持。

5.投诉受理4.问题反馈2.问题研判1.问题受理服务流程包括但不限于如下几种：服务方应具有清晰流畅、责任明确的维保服务界面和具体服务流程，以确保迅速有效地解决客户系统的问题或故障。通过对服务界面的合理划分，能清晰各阶段所提供的服务内容和责任归属，便于合理迅速地调用服务方所拥有的资源。服务方须制定有规整、细化的内部响应、服务、维修和技术支持流程，使服务快而有序，做到了责任到人，步步可查。

针对每个指标，用户方提出每个指标的最低要求，服务方必须达到最低要求。在硬件维保项目投标过程中，每个维保厂商请根据自身实力和经验，针对每个指标提出自身的能够做到的指标响应，但该响应不能低于用户方制定的指标最低要求。整个维保过程，用户方将特别注重服务方在人员技术能力和经验、备件供应体系以及备件到达现场时间、故障诊断及解决能力等各方面的技术实力，主要体现为人员响应时间、人员到场时间、备件到现场时间、维修过程时间、一次性维修成功次数、主动性巡检、现场调优能力和服务等，根据以上维保过程的评判因素，用户方制定了两个方面的指标：核心考核指标和主要考核指标。质量考核问题是否应该升级处理的标准为：发生故障并严重影响业务，在故障响应后无法及时找到解决方案；重要问题可能影响业务，在故障响应后无法及时找到解决方案；不是单一设备的问题，需要更多资源协调解决的复杂问题。服务方应建有问题升级机制，能及时将疑难问题上报给相关责任部门和人员，能充分调动各种资源，采取有效途径将问题升级处理。服务方应针对问题升级机制有明确的责任人及职责，使客户满意。问题升级机制6.定期回顾

（3）上线超时次数（2）平均上线时间（1）平均备件到货时长1.核心考核指标：考核指标概览用户方将依据服务方在投标书中承诺的维保指标响应值结合用户方的实际情况优化后作为对维保服务质量的要求，从合同生效之后严格进行考核，除了在核心考核指标和主要考核指标的执行过程中实行扣款措施以外，针对核心考核指标中规定的部分指标连续两次考核不达标的，用户方有权利终止合同。

（4）综合性疑难问题解决失败次数（3）综合性疑难问题解决时长（2）综合性疑难问题解决次数（1）有效优化次数2.主要考核指标：（4）一次修复失败次数

（1）服务方的服务，除不可抗拒力因素外，如构成违约，服务方应向用户方支付违约金。每次重大违约则一次性扣除年度合同总额的1.5％；每次严重违约则一次性扣除年度合同总额的1％；每次一般违约则一次性扣除年度合同总额的0.4％。1.具体惩罚措施如下：如服务方不能按照服务质量要求及时解决故障、或因为巡检未及时发现存在的隐患而造成系统故障、以及因为备件质量而造成系统故障等，按照合同规定扣除相应服务费用（合同里面需要明确），若造成损失，用户方保留索赔权利。为保证用户方系统稳定运行，避免因系统故障造成的损失，投标人应提供服务索赔的承诺。违约责任为保持用户方IT系统业务连续性，必须高标准、严要求的选择一家可靠的IT产品维保厂商，并在用户方的领导下按照上述考核体系对其提供的服务展开有效管理和严格考核，确保硬件维保服务质量，保障IT系统的业务连续性要求。用户方每个月对维保厂商的服务质量进行考评，对于未达标的事件实施扣款惩戒，如果月度核心指标考评结果出现违约责任，则用户方有权取消合同，同时将被列入用户方IT维保服务预警名单，原则上不允许参与下期同类产品服务。因维保厂商考评不能达标需要重新选择供应商而造成服务价格上涨，则上涨部分价格应由原维保厂商承担。

（7）服务方在年度期内出现两次重大违约，用户方可以无条件终止合同，并没收履约保证金。（6）在故障不能明确的情况下，用户有权提出会诊请求，服务方必须按照故障等级，安排相关专业技术人员采取现场或远程方式参与会诊。如服务方未及时参与会诊，按照合同规定扣除相应服务费用（合同里面需要明确）；如经确认，故障确属服务方维保范围，而服务方未能及时应用户要求参加会诊，所造成的损失，用户方保留索赔权利。（5）对服务方在维护期间造成用户方小型机损坏的，则服务方应在自接到用户方维护申请后的3个工作日内无条件的修复由投标人造成的小型机损坏，经双方确认无法修复，投标人应为用户方更换同型号或更高配置的小型机。（4）服务方若未经与用户方协商或协商未果，擅自单方面终止合同的，服务方应退还用户方当年度累计已支付的合同款项，同时向用户方支付与本合同年度金额相等的违约罚金。（3）在合同规定的时间内，服务方不能解决故障，用户方有权选择第三方服务，服务方应据实支付第三方为此故障的服务（含备件）费用。（2）服务方支付违约金后并不免除在合同下的义务，同时，根据违约情况，还应承担如下责任.

商务要求2.违约分类说明：（10）如发生服务方现场服务人员资质与投标文件不相符的情况，用户方有权终止合同，并没收履约保证金。（9）如发生服务方拒不履行合同义务，并无合理解释，经双方协商无法达成一致的情况下，用户方有权终止合同，服务方应退还用户方累计已支付的合同款项。（8）支付违约金后并不免除违约方在合同下的义务。

验收依据：服务方对日常管理中的重要事项和每一次服务都要建立台账，形成档案，每月出具一份运维报告，并报用户方审核通过。服务方服务期限：2022年1月1日至2023年3月31日。对用户方机房有深入了解，对机房管理现状有详细准确阐述，对工作范围、工作任务、工作目标、工作方法、工作依据及工作成果有详细描述。服务方提供2019年1月1日至今完成过单项合同金额人民币100万元及以上信息系统集成或设备维保项目业绩。交货地点：宜昌市公安局。交货日期：按照采购文件中对维保所需配件供货周期的要求供货。

付款方式：合同服务期满8个月，乙方开具发票后十个工作日内支付合同金额的50%；合同期满验收通过，乙方开具发票后十个工作日内支付剩下的50%合同款。