关于征集全省营业网点“神秘人”服务

质量检查项目供应商的公告

贵州省农村信用社联合社拟对全省营业网点“神秘人”服务质量检查项目征集供应商，诚请符合条件的供应商报名参与，相关要求如下：

一、项目概况

（一）项目名称：全省营业网点“神秘人”服务质量检查。

（二）资金来源：企业自筹。

（三）项目地址：贵州省贵阳市观山湖区长岭北路61号。

（四）采购内容：对全省农信营业网点开展服务质量检查工作，以行外人员的角度，客观调查评价网点服务现状，及时发现网点在服务流程、服务质量、业务水平上存在的问题与不足，按月提交检查图片、视频、报告等，图片和视频需用统一字体备注详细说明，同类问题描述需一致，按期提交检查照片、视频、问题、分析报告和参考解决方案等，并在每期形成检查数据报告、典型服务视频集锦、PPT版及WORD版问题分析提升报告、专兼职大堂经理数量、业务检查问题清单等。

（五）项目数量：2年内实现贵州农信全省营业网点（约2,200个）服务质量检查全覆盖，其中，每年检查比例为全省营业网点总数的60%（回头看10%）。

（六）项目家数：1家。

（七）项目期限：2年。

二、资格要求

报名供应商应具备以下条件：

（一）基本要求：在中华人民共和国内注册、具有独立承担民事责任能力。具有国内工商行政管理部门颁发的《营业执照》、《中华人民共和国组织机构代码证》、《税务登记证》（可“三证合一”），并符合相关法律法规要求条件。

（二）财务要求：具有良好的商业信誉和健全的企业财务会计制度，不存在偷税、漏税的违法行为，未处于被责令停业、投标资格被取消或财产被接管、冻结和破产状态。

（三）信誉要求：近三年内的经营活动中无重大违法、违规记录，无骗取成交和违约行为，无政府采购严重违法失信行为记录名单、非重大税收违法失信主体，未列入失信被执行人等黑名单，在“信用中国”网站的查询结果中无重大不良记录。

（四）资质要求：报名厂商必须是从事为金融机构提供服务规范测评、网点服务暗访的专业机构，具备涉外调查许可证、质量管理体系认证证书（ISO9001）、环境管理体系认证证书（ISO14001）、职业健康安全管理体系认证证书（ISO45001），具备完善的保密制度和措施。

（五）业绩要求：报名厂商必须具有国有大型商业银行（工、农、中、建、交、邮储）总行或省级分行、全国性股份制商业银行（招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、兴业银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行）总行或省级分行、省级农信或省级农商银行（含省农商联合银行）总行、省级城市商业银行“神秘人”检查服务合作经验，并至少提供1个“神秘人”检查服务案例。

（六）其他要求

1.截至本征集公告发布之日，报名厂商未与贵州农信辖内金融机构开展服务外包合作。

2.与我社存在利害关系可能影响后续招标公正性的法人、其他组织或个人，不得参加报名；报名供应商为同一法人的，其母公司、全资子公司及其控股公司等关联公司不得在本项目中同时报名。

3.本项目不接受联合体投标，不得转包、分包。

三、采购项目服务要求

（一）总体要求

根据采购单位要求组织实施网点服务监督检测评价，发现采购单位辖内各营业网点存在的具体问题、聚焦问题，形成长效监督管理机制，通过压力传递实现服务的优化和改进。

（二）服务水平要求

1.根据采购单位要求按进度组织实施网点服务监督检测评价，次年检查根据首年的检查质量和效果决定是否继续合作。

2.首次项目开始前，成交供应商应制定检测时间表实行进度控制，避免检测时间的规律性使神秘顾客被识破。对采购单位辖内营业网点检测时,在覆盖当地行社营业时间的同时须提高数据代表性，要兼顾考虑高峰时间和非高峰时间进行检测。

3.定期提交报告；成交供应商月报提交时间为检查次月前10个工作日以内(具体时间需结合采购单位需求)。

（三）专业项目管理服务要求

1.测评实施前：成交供应商须制定工作计划和神秘顾客培训；考核神秘顾客对测评指标的熟悉情况；检查录音摄像设备的操作练习；组织试访、陪防、进一步统一测评标准。

2.测评实施：针对集中网点区域，采用多人/分时间段的方式进行测评；神秘顾客不得在营业厅内作记录、播放录音等以免暴露身份；单个营业网点测评完毕，应及时隐蔽填写测评问卷。

3.首次检测须提交完备的检查方案，在后期选择继续合作的前提下，组织实施须与采购单位确定以下内容（包括但不限于）：服务质量监测建议，即服务质量监测工作的重点，拟定检测方式和获取数据、信息的方法；确定检测的网点数据重点及分行差异化检测要求；确定检测的具体执行计划安排（含时间、人员）。

4.服务完成标志及需交付的文档：成交供应商在规定时限内汇总检测相关资料（含原始手稿、照片、影像资料等），及时完成检查检测报告撰写及报送，对检测中发现的问题及时与采购单位进行沟通。

（四）其他要求

成交供应商应拥有20人以上稳定、高质量的“神秘人”、访问员等监督队伍，2名以上数据挖掘、数据分析的专业人员，3人以上网点服务质量专业督导团队，在与采购单位合作开展网点服务质量监督项目过程中，应按照合同约定，严格遵循下列要求，确保实现监督目标：

1.成交供应商要确保监督对象选择的客观性、随机性和科学性，充分尊重客户意愿，真实记录客户反馈，不影响客户正常办理业务，避免引发客户不满情绪，坚决杜绝由此引发的客户投诉。

2.成交供应商公司、监督人员（神秘顾客）不得向被监督单位泄露实施计划、行程安排、监督结果等任何有关信息。

3.在服务质量合作监督过程中，成交供应商公司监督人员（神秘顾客）应保持身份角色的相对独立性和中立性，做到按照要求如实记录、详尽描述、真实反馈、客观评价监督对象服务质量。

4.严禁弄虚作假和主观随意，减少人为误差和监督盲点，坚决避免被监督对象的人为因素影响监督结果。

5.成交供应商公司人员禁止进入柜台以内等非开放办公区域，不得影响正常营业秩序。

6.成交供应商须在法律法规允许范围内开展检查，检查过程中出现违法违规情况由成交供应商自行负责。

7.采集的视频、图片等资料应经采购单位授权许可，并明确约定版权归采购单位所有；要全程保留服务监督过程音视频资料备查。

8.不影响监督对象的正常经营。

9.不蓄意刁难被查人员或向被查机构索取利益。

10.项目执行完毕后，应按照采购单位要求将采集的相关音、像、文字资料及时交付后予以销毁处理，任何中标方（法人或个人）均不得留存。如未销毁造成信息泄露，对采购单位造成不良影响的，采购单位将通过法律诉讼维护权利。

四、报名要求

凡有意参与本项目的供应商，须提供以下报名资料：

（一）提供加盖公章的报名表扫描件及可编辑的电子档（附件1）；

（二）提供营业执照副本（原件扫描件加盖公章）；

（三）提供加盖公章的“信用中国”查询结果截图；

（四）提供加盖公章的涉外调查许可证、质量管理体系认证证书（ISO9001）、环境管理体系认证证书（ISO14001）、职业健康安全管理体系认证证书（ISO45001）；

（五）提供符合本公告业绩要求的服务案例合同（原件扫描件加盖公章）。

（六）报名供应商应本着诚实信用原则提供初步报价（附件2），报价表须加盖公章，报价有可能被我社采纳为本项目采购最高限价，若报价明显偏离市场价格，我社将不再邀请继续参与本项目后续采购活动。

上述报名资料统一打包并命名为：“全省营业网点“神秘人”服务质量检查报名资料—报名供应商名称”，发送至贵州农信集采办邮箱（邮箱号：gznxjcb@vip.163.com）。

五、报名时间

报名截止日期为2024年4月25日，符合条件的企业均可报名。

六、联系方式

采购人：贵州省农村信用社联合社

地  址：贵州省贵阳市观山湖区长岭北路61号（贵州农信2614室）

联系人：集采办-唐老师；联系电话：0851－82592708

征集公告发布网址：www.gznxbank.com（贵州省农村信用社官方网站）、www.cfcpn.com（金采网）、ztb.guizhou.gov.cn（贵州省招标投标公共服务平台）。

七、其他要求

（一）凡有意愿参加报名的厂商，报名同时请在 “黔云招采”电子招标采购交易平台（网址：https://www.e-qyzc.com/，电话：010-86392341/0851-88642763）线上注册用户，注册所需资料按交易平台要求提供。

（二）用户注册完成后，请在“黔云招采”电子招标采购交易平台加入供应商库。具体操作流程详见附件3。

附件：1.贵州省农村信用社联合社集中采购项目供应商征集报名表

            2.贵州省农村信用社联合社集中采购项目报价表

                            3.供应商入库申请操作流程          

附件1：贵州省农村信用社联合社集中采购项目供应商征集报名表.docx

附件2：贵州省农村信用社联合社集中采购项目报价表.xlsx

附件3：供应商入库申请操作流程.docx

贵州省农村信用社联合社

                                                         2024年4月17日