北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心申请北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心12333电话咨询外包服务经费 采购项目采用单一来源方式采购，该项目拟由北京北控电信通信息技术有限公司北京市海淀区花园路7号院新时代大厦6层提供（或承担）。现将有关情况向潜在政府采购供应商征求意见。

联系地址：北京市西城区红莲南路57号4层（中国文化大厦），
联系人：李巧英 ，
联系电话：51992751

采购项目名称及编号：北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心12333电话咨询外包服务经费

代理机构名称：中招国际招标有限公司，
联系人：卢燕，
联系电话：62108007

12333热线服务主要由人工和自动两部分组成，为广大群众了解人力资源和劳动保障政策信息，维护合法权益提供热线咨询途径。“12333”呼叫热线服务为全部外包方式，北京北控电信通信息技术有限公司提供完备的设备、软件、人员和运行管理。服务范围包括：1、提供12333热线、12345非紧急救助中心人力资源和社会保障局分中心坐席咨询人员、技术人员及运营服务。2、按照人力资源和社会保障局有关工作要求，负责处理以12333号码接入方式为主，同时辅以其他接入方式（包括EMAIL、传真、非紧急救助服务热线网络），反映市人力资源和社会保障局管理职能范围内的群众诉求，以及与市非紧急救助中心的业务对接。3、负责群众电话咨询解答、投诉办理及其他电话分转；负责所有信息的接收、受理、解答、统计分析、总结报告、记录备案等；4、负责提供12333热线系统所需的软、硬件设备及运行环境，负责设备的日常运行管理及技术安全保障

我单位12333热线电话是全国人力社保系统的特服电话，主要职责是面向我市职工群众与用人单位免费提供劳动就业、社会保障、人事人才、劳动关系、劳动工资等政策法规咨询和办事指南服务。2012年通过市经信委立项实行了政府采购外包服务方式。根据国家《政府采购法》公共服务项目单一来源应具有特殊要求及人力社保热线服务的特殊性，2018年我们拟采用单一来源方式继续进行外包服务。理由如下：1、12333热线咨询员要能准确回答群众和用人单位提出的各类问题及诉求，需经过6个月人力社保政策培训，考试合格方能上岗。目前100多名咨询员均有1-4年的工作经验，保证了热线畅通和80%的电话接通率及90%以上的准确率。2、目前使用的电话系统是现服务商投资用半年左右时间开发建设的，并负责运营维护，系统各项功能符合12333热线业务需求，且建立了良好的沟通、完善机制。3、按照市政府的要求，12333热线实行7*24小时人工服务，节假日无休，并已向社会公布。目前每天接听答复1.5万个电话，如果更换服务商，将造成电话系统重新开发建设，咨询员重新招聘培训，12333热线中断半年左右服务时间，会给群众和用人单位提供人力社保政策咨询造成很大影响，也势必影响劳动关系的和谐稳定。因此，承担开发建设，目前负责运营管理的北京北控电信通信息技术有限公司符合该项目特殊要求，故申请本项目采用单一来源采购方式，由北京北控电信通信息技术有限公司继续提供相关服务

北京北控电信通信息技术有限公司北京市海淀区花园路7号院新时代大厦6层

姓名	工作单位	职称
吴壮志	北京航空航天大学	副教授
夏晓云	实验二小	高级教师
喻乃忠	退休	副研究员

北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心12333电话咨询外包服务主要是面向市民与用人单位免费提供人力资源、劳动就业、社会保障、劳动关系、劳动工资等政策法规咨询和办事指南服务，接受社会监督与举报等；利用电话、传真、互联网、自动语音等现代化信息技术，构筑一个多层次、全方位、立体型的政策咨询服务体系。本项目具有如下：

1、对电话咨询员的要求。12333热线咨询员要能准确回答群众和用人单位提出的各类问题及诉求，需经过6个月人力社保政策培训，考试合格方能上岗。目前100多名咨询员均有1-4年的工作经验，基本达到了保证热线畅通即80%以上的电话接通率和90%以上的解答准确率，为国内唯一。

2、对12333热线电话系统的要求。目前使用的电话系统是现服务商投资用半年左右时间开发建设的，并负责运营维护，系统各项功能符合12333热线业务需求，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机结合起来，该项目属于全国唯一专利技术。

3、对工作连续性的要求。按照市政府的要求，12333热线实行7*24小时人工服务，节假日无休，保证了热线80%的电话接通率及90%以上的准确率，为国内唯一。

综上所述，根据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十七条“政府采购法第三十一条第一项规定的情形，是指因货物或者服务使用不可替代的专利、专有技术，或者公共服务项目具有特殊要求，导致只能从某一特定供应商处采购。” 的规定，本项目符合服务使用不可替代性，公共服务项目具有特殊要求，导致只能从特定供应商处采购的情况，因此建议采用单一来源方式采购。

征求意见期限从2018年07月18日至 2018年07月25日 止。

潜在政府采购供应商对公示内容有异议的，请于公示期内以实名书面（包括联系人、地址、联系电话）形式将意见反馈至市级财政有关部门和北京市人力资源和社会保障局（联系人：杨扬，联系电话：63167855），以及使用单位北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心（地址：北京市西城区红莲南路57号4层（中国文化大厦），联系人：李巧英 ， 联系电话：51992751）。

附件：

1、专家论证意见及专家姓名、工作单位、职称；

（1） 专家意见.pdf；

2018年7月17日

专家意见.pdf