3.3.1 履行方式：　

服务时间为三年，合同一年一签，本年度运维服务时间为2024年9月24日至2025年9月23日。

驻点运维方式 ，安排2名人员提供现场驻点服务（指定其中一人为项目经理），同时安排不少于6名专业工程师提供二线支持服务。

5.2.1运维服务要求

　（1）安排2名驻点运维人员提供工作时间5*8小时现场服务、每天2次现场巡检服务，安排不少于6名专业工程师提供二线支持服务。二线服务团队为一线团队提供技术与人员支持，在必要时赶赴现场提供支持。

　（2）一线驻点运维人员必须到位，未经采购人同意不得随意更换；如果驻点运维人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，采购人有权要求乙方更换，并且乙方在收到采购人书面通知之日起15个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，要求乙方进行整改，以公司名义正式提交整改报告。

　（3）对于网站平台故障达到98%以上的解决率，用户平均满意度不低于95%。

　（4）每季度对系统提交优化方案并进行优化。

　（5）对系统制定应急预案，按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。

　（6）提供7×24小时的故障受理服务，紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止，涉及第三方公司的须及时联系相关维护人员进行检修。

　（7）具有完善的信息安全保密制度，服务人员具有良好的信息安全保密意识，未经信息提供方许可同意，不得向第三方单位或个人透露相关的保密信息，但依法律法规可以公开的除外。本条约定不因合同的终止或解除而无效。

　（8）未能及时完成的服务请求，向采购人提交书面解释。

　（9）对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

　（10）按月度、年度对运维工作进行总结并按时向采购人提交。

　（11）乙方为运维人员购买必要的保险，对于维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，甲方免于一切责任。

5.2.2 运维队伍要求

（1）提供2人的运维团队驻场服务（指定其中一人为项目经理），安排不少于6名专业工程师提供二线支持服务（包括1名运维经理、1名网站美工、数名网站技术实施工程师、1名监控服务工程师等）。

（2）驻场人员具体要求：

　1）驻场项目经理具有专科或以上学历，参加相关工作时间在2年以上，要求具有良好的管理能力、协调能力、沟通能力；在大型IT系统维护、管理方面具有较为全面的专业经验和知识。

　2)驻场工作人员从事相关工作1年以上工作经验，具备一定的新闻敏感度及政治敏感性，有较强的信息整合及选题策划能力，有扎实的文字功底；工作认真负责，工作态度积极，思维灵活且沟通协调能力强，能全面服从领导的相关工作安排。

（3）二线工程师具体要求：

1）运维经理根据项目经理要求协调二线支持团队为一线提供人员、技术支持；管理、检查运维服务SLA执行情况、满意度情况，分析服务中存在的不足，提出改进建议；与采购人进行沟通。计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，3年以上IT服务管理经验，工作责任心强，对IT服务管理理论有深刻理解。

2）网站美工负责网站前台页面设计，要求具有大专及以上学历，2年以上工作经验，具有较强的美术设计能力和一定的代码编写能力。

3）网站技术实施工程师要求熟悉长沙市政府网站集约化平台、数据库、应用，以及集约化平台全线产品，对政府网站建设有丰富的工作经验，具备对门户网站平台二次开发能力，能对整个网站进行性能调优和安全漏洞整改，能与第三方进行系统数据对接。要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，3年以上IT系统服务经验。

4）监控服务工程师对望城区门户网站进行实时监控，对于发现的异常或故障及时通知一线服务团队，并配合一线运维人员进行处理，统计、分析系统运行状态，按月提交监控服务报告。要求计算机专业专科以上或者相关专业本科以上学历，2年以上IT系统服务经验，具有网络、操作系统、安全方面的知识，同时具有相关专业较为丰富的经验。

甲方在乙方年度服务交付完成后，乙方需按照运维服务要求提供相关运维验收文档，经甲方验收并出具验收合格证明。

6.1甲方的权利义务

甲方应在规定的时间范围内对乙方项目进行验收和付款。

6.2乙方的权利义务

乙方应按时按质完成项目任务。

7.4乙方未能依照本合同约定条件履行合同，甲方有权中止本合同，并追究乙方的违约责任。当年度服务评价得分低于90分时，甲方有权中止本合同，造成的后果由乙方承担。

11.1服务范围与内容

11.1.1服务范围

服务范围包括区政府门户网站集群。

11.1.2网站内容保障服务

　（1）依据考核评估要求，协助做好望城区政府门户网站各栏目信息信息更新保障工作，确定专人对区政府门户网站及部门信息公开目录的政务信息进行值班阅读、文稿校对、规范性核查，做到网站信息更新及时，内容准确、规范、安全。

　（2）检查、督促各单位政策解读上传及与政策文件的相互关联；制作老百姓喜闻乐见的图解及音视频等形式的解读产品。

　（3）协助做好民意调查和结果反馈、回应关切工作，检查办结信件的时效性、规范性；整理网民咨询及答复内容，编制形成知识库和热点问题。

　（4）按省市考核要求及区委、政府重大决策部署，做好专题专栏策划、设计及制作工作，原则上全年4-10个专题，并督促责任单位及时更新相应专题栏目，做好历史专题归档工作。

　（5）做好政府门户网站工作年度统计报表。

　（6）移动端页面展示，栏目及内容同步更新等情况。

　（7）按上级要求，提交网站阅评报告、网站自评自查报告；协助做好市政府门户网站相关栏目内容保障。

　（8）及时受理省、市网站监测报告问题和反馈。

　（9）协助建立门户网站信息员队伍，加强全区信息员的工作沟通，组织有益于区门户网站建设的学习培训。

　（10）协助建立门户网站信息员制度，确认区政府各单位均有信息员负责网站栏目的管理、日常维护和信息发布工作；做好单位信息员网站相关疑问解答和指导。

　（11）协助建立门户网站内容审核管理制度，遵循“上网信息不涉及秘密，涉及秘密信息不上网”和“谁供稿、谁审核、谁发布、谁负责”的原则，指导区各单位制定上网信息发布审核制度。

　（12）协助建立对全区各单位内容保障工作的监督评估机制，每月对各单位内容保障情况进行统计，并撰写监测通报。

　（13）协助处理“我为政府网站找错”平台留言和回复。

　（14）制作常务会议图解和政策图解。

　（15）周末及法定节假日网站内容保障，包括日常巡检及省、市级信息报送。

11.1.3网站技术支持服务

　（1）负责区政府门户网站的稳定运行及故障第一时间排除；负责区政府网站技术运维，包括页面和功能的实施和维护、区政府网站漏洞和bug修改、补丁修复；负责网站日常巡检工作、网站服务器管理、域名配置管理、网站ipv6全面升级改造、站点维护等工作。

　（2）运维服务期间安排技术人员进行7×24小时远程值班服务，对区政府门户网站进行栏目监测、系统日常维护等并做好值班日志记录，及时解决门户网站信息上传，信息发布，信息同步等日常问题，并及时受理解决各单位反馈的网站技术故障问题。保障区政府门户网站平台的正常、稳定运行，若出现重大问题，确保2小时之内到达现场进行排故。

　（3）定期对望城区门户网站数据进行清理和优化，同时对网站模板进行定时备份和检查。

　（4）定期对区政府门户网站进行安全巡检并做好巡检记录，配合网络安全技术人员排查和处理各类安全问题，包括SQL注入、跨站请求伪造、跨站脚本、CGI漏洞、表单破解等安全漏洞监测以及网页挂马、网页篡改等各种安全事件监测。

　（5）对门户网站提供数据同步、数据共享维护服务，包括统一栏目结构、不同栏目结构之间的数据互转、跨站点跨栏目之间的同步设置等功能。

　（6）根据要求，对网站及各单位子网页进行调整与修改，如各网站页面信息格式、html布局、css样式、jsp代码以及wcm置标语言等方面的修改与完善工作。

　（7）对网站后台的用户账号维护、账号权限进行分配与建立等技术支持工作。

　（8）移动端页面、栏目引用设置、信息同步维护。

　（9）网站相关应用系统维护，安全管理、安全漏洞修复。

　（10）建立政府网站平台运维应急预案，根据实际情况及时启动并响应应急预案，及时发现并处理问题，对问题原因进行解析，并提交分析报告及建议，协助进行整改。

　（11）主动监控网站以及平台是否正常运转，以便及时处理异常情况，最大限度降低影响。

　（12）提供平台数据对接服务，协助第三方平台跟望城区政府门户网站后台对接，提供技术咨询和技术协调。

11.1.4网站优化服务

　（1）对网站平台进行定期排查，针对存在的问题进行整改，包括：网站无效链接清理、栏目增加和屏蔽、平台用户规范管理、网站错误链接等。

　（2）对网站后台中模版管理不合理、使用不规范、撰写不标准的信息进行检测和优化，提升网站健康性、可用性。

　（3）优化政府网站页面样式，在落实国家、省市政府普查与绩效评估要求基础上，提高网站页面美观度和实用性，提升门户网站总体运行水平。

　（4）为政府网站信息与服务向政务新媒体拓展延伸提供策划支持，借助政务新媒体传播优势，提升望城区政府门户网站影响力与公信力。

　（5）根据国办发〔2017〕47号精神，在政府网站的创新发展方面，主动探索，为望城区政府门户网站提供内容和功能的顶层设计策划服务，为网站打造个性化的栏目、内容、功能，树立差异性的竞争优势。

11.1.5网站管理

（1）建立健全政府网站平台运维管理制度，实行台账监管，确保网站运维规范化。

（2）对于运维服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，提出改进措施并协助整改。

（3）服务期间乙方自备一套网站运维监测平台辅助网站日常运维管理工作。具有如下功能：

1）网站首页可用性监测：每隔10分钟检测网站首页的可用性，在1分钟内连续访问5次，不能正常访问，视为首页不可访问，系统进行不可访问登记。

2)错别字检测管理：实现网站的错别字检测管理，记录网站错别字信息，提供处理登记。

3)敏感词检测管理：实现网站的敏感词检测管理，记录网站敏感词信息，提供处理登记。

4)错断链接检测管理：实现网站内容的错断链接检测管理，记录错断链接信息，提供处理登记。

5)个人隐私检测管理：实现网站文章内容个人隐私信息（身份证、手机号码、银行账号）检测管理，记录网站个人隐私信息，提供处理登记。

6)空白栏目检测管理：检测网站存在的空白栏目。记录空白栏目信息、检测时间、保障单位。

7)栏目更新预警检测管理：定义栏目的更新要求时限，预警时间，对超过预警期的栏目进行记录，记录栏目信息、检测时间、保障单位。

8)预警提醒。提供首页不可访问、空白栏目、栏目更新预警提醒。每天一次。

（4）根据长沙市网站常态化监测指标，结合市星鸟、开普云等监测平台，进行每日常态化监测服务，包括望城区门户网站及部门信息公开目录内容更新及时性、有效性、规范性、可访问性、安全性，并及时督促各责任单位进行信息更新和问题整改，其中严重错别字等问题30分钟内完成整改，确保在日常监测中不扣分、不被通报。

11.1.6政务新媒体运维与监管

　（1）协助做好“望城区微政务”微信公众号信息保障，每周推送信息不低于4条，信息内容来源以望城区政府门户网站、望城区融媒体动态信息、重大会议、重要活动及群众、企业关心的信息为主。

　（2）根据上级主管部门要求，优化“望城区微政务”微信公众号菜单功能设置。

　（3）按照省、市文件要求，定期对望城区政府系统政务新媒体账号进行梳理排查，相关情况分类整理及时上报，避免遗漏，并督促相关责任部门及时关停注销“僵尸”账号。

　（4）常态化监测全区政府系统政务新媒体内容更新及时性、有效性、规范性、可访问性、安全性，督促责任部门及时更新相关信息，发现错别字、错断链、错敏词等问题及时督促其进行整改。

　（5）监测政务新媒体互动交流及时性、回复规范性，发现问题及时进行督促责任部门整改。

　（6）针对市级下发政务新媒体云监管平台监测问题报告、问题汇总表，督促各责任部门及时整改到位，并记录台账。

　（7）按季度提交政务新媒体自评自查报告。

11.1.7网站改版服务

　　在服务周期内，乙方需完成一次网站改版服务。改版要求如下：

（1）首页调整：借鉴全国、湖南省、市政府网站先进经验，从内容布局、色调、栏目规划上进行设计，提升网民的粘合度。

　（2）概览、细览页面：参照首页整体设计风格，进行概览、细览页面一致性优化调整。

　（3）结合考核要求，优化调整栏目结构和信息分类。

　（4）进行移动端自适配建设。

11.1.8网站绩效评估及指导服务

　（1）按照国家、省、市对政府网站绩效评估要求，对门户网站及各单位子网页与评估指标的契合度进行评测并提供指导服务；规范域名、徽标和宣传语；及时做好网站迁移、临时下线、变更备案等工作。

　（2）在应对国家、省、市不定期的政府网站监测考核期，按照相关考核要求或工作部署，加强重点监测，开展针对性自查，在不涉及网站主体结构变更、功能开发的基础上，尽可能完成优化调整。

　（3）根据省市政府网站年度绩效考核评估指标体系，协助望城区政府迎接每年的政府网站绩效考核评估，对区政府门户网站进行相应调整、功能升级、栏目开发，如信息公开栏目梳理、栏目结构调整，重点领域信息公开专栏梳理和重新设计，重点办事服务以及其他调整，做好解读回应、办事服务、互动交流栏目中文件的有机关联。

11.2服务考核

由采购方对乙方工作实行年度考核，并根据以下考核结果支付运维服务费,具体规定如下：

　　1. 服务考核计分表

　　注：A、本表所列是指成交人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如因服务方导致单个服务事件违反服务级别约定，则按照本考核办法由服务方承担全部责任。

　　B、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

　　C、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；

　　D、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。

　　2.服务费计算办法

　　运维服务工作进行年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与服务费用的支付直接挂钩。

　　（1）年考核计算方法：年度评价总分=(100-年度扣分之和+年度加分之和)/95*100。

　　（2）年度评价总分≥100分时，按照100分计算；年度评价总分＜100分时，按照实际得分计算。

　　（3）采购人实际支付年度服务总费用 = 年度服务合同费用×(年度评价总分/100)。