用户需求书

1.服务范围

1.1后勤服务外包的范围：石岐街道办事处大院、大楼，含保安、清洁、会务、饭堂接待、报废物品及废杂物的清理、以及协助大院管理方面相关工作（含星期六、日及其他休息时间）等，具体如下：

2.后勤服务外包对供应商人员配置及服务职责要求

★2.1供应商须承诺总人数配置不低于23人,且满足下列3.1.1至3.1.4中所述的各岗位人数要求。（提供承诺函）

2.1.1项目经理1人、助理1人。

2.1.2办事处大楼后勤服务（含大院、会务及饭堂接待）外包项目最低配置人数要求11人（办事处大楼后勤服务共11人。其中包括办事处大院保洁员8人，会务、餐饮接待员3人）。

2.1.3保安员（含队长）外包项目最低配置人数10人（12小时制）。

2.1.4采购人可根据工作量、工作范围、工作时间要求供应商适当增加人数，采购人不另支付费用。

2.2管理人员配置要求：项目经理及助理各1名，大专学历以上，持有物业管理企业经理上岗证，3年以上机关企事业单位类物业管理服务经验，具有物业管理经验和一定的沟通协调能力。

2.3会务、餐饮接待人员配置要求：配置3名专职会务、饭堂接待人员，要求：女性，年龄28岁以下，高中学历以上，1年以上机关企事业单位类会务接待经验，身高1.60M以上，身体健康，容貌姣好、仪容整洁，举止大方得体，普通话及粤语表达流畅,熟练电脑操作。会务、餐饮接待人员两年内更换人数不超过3人（减少人员流动性，确保服务水平的稳定性）。

2.4清洁卫生人员配置要求：女性，身体健康，具有1年以上保洁工作经验，经过系统的岗前培训，熟识各类保洁操作规程。负责办事处办公大楼清洁服务（报废物品、杂物整理清理及临时性及阶段性大院管理服务工作）、各楼层报纸派发工作。

2.5保安队长人选要求身高1.7M以上，有5年以上安保工作经验（退伍军人优先），需持有保安员证和建（构）筑物消防管理员证，吃苦耐劳、细心负责，熟悉基本的消防常识及消防技能，应急能力较强。

2.6如办事处大楼各功能室有调整或改变的，按相关服务内容要求完成保洁工作。

2.7本项目采购人为中山市石岐街道党政综合办公室，采购人对后勤服务服务高标准、严要求，对安全性、规范性要求严格。

3.后勤服务内容及质量要求

3.1清洁卫生

3.1.1清洁卫生工作的范围：包括大院内公共场所以及大楼各层清洁卫生工作停车场、办公场所、会议室、接待室、杂物间、值班室、公共通道、楼梯、电梯内、卫生间、门窗、天花角落、灯具、建筑物内外墙（含相关楼层天台、二楼花园平台）、办公家具、楼梯扶手、指示牌、消防栓、防烟门等大楼公共区域及设施。

3.1.2保洁服务需达到的标准：保持大院内公共场所及大楼各楼层卫生、大楼大堂及通道、办公室、会议室、值班宿舍等场所的卫生整洁，目视不能有灰尘，明亮清洁；大楼地面保持干净，无垃圾、杂物堆放，无污迹、划痕现象，保持地面材质原貌。天花板、灯具、消防栓、指示牌、标识定期除尘和清洁。具体要求如下：

3.1.2.1供应商需提供清洁物料消耗品（包含清洁剂、消毒剂、保养剂、工作用具等）。

3.1.2.2办公室（五、六楼及八楼部分）

3.1.2.2.1办公桌椅、沙发等每个工作日上下午上班前各清抹一次，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.2.2地板：每个工作日上、下午上班前各拖扫一次，无垃圾、尘灰、水渍。

3.1.2.2.3垃圾：每个工作日上、下午上班前各清理一次。

3.1.2.2.4门窗：每个工作日各清抹一次，无尘灰、水渍。

3.1.2.2.5个别特殊情况的按采购人实际要求落实相关工作。

3.1.2.3会议室

3.1.2.3.1地板、台凳：每次会议前后及时清理干净；无会议时每天拖扫清理一次，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.3.2地毯：每周吸尘二次，保持干净整洁，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.3.3每月一次地毯清洗，包括5楼会议室：206、501、518、520、701室、288会议室、1020会议室，共7个室。

3.1.2.3.4门窗：每个工作日清抹一次，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.4大堂

3.1.2.4.1地板每天上下班前拖抹两次，及时清理其他垃圾、杂物，确保地面无鞋印、水渍、尘渍及污渍，保持干净亮泽。

3.1.2.4.2大堂座椅每天清抹一次，无灰尘、水渍、污渍。

3.1.2.4.3大堂正门及堂内玻璃每两天用玻璃水刮抹一次，其他门窗、玻璃每天抹一次，保持无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.4.4大堂地面每月一次打蜡保养。

3.1.2.5二楼值班室

3.1.2.5.1地板：每天拖扫一次，无垃圾、灰尘、水渍、污渍；确保地面明洁度；

3.1.2.5.2卫生间每天清洁二次，灯光、玻璃镜、洁具、厕具、地面等无尘灰、水渍、污渍，及时更换饮用水、洗手液、纸巾等用品。

3.1.2.5.3床、柜、沙发等每天清抹一次，无灰尘、水渍、污渍。

3.1.2.5.4门、窗每周清抹一次，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.5.5垃圾、杂物：每天早上上班前清理垃圾桶、更换垃圾袋一次，并及时清洁其他无用杂物。

3.1.2.5.6床单每天早上9点前换洗一次，蚊帐每月清洗一次，窗帘每季度清洗一次。

3.1.2.6五、六、八层办公及值班室

3.1.2.6.1地板：每天拖扫一次，无垃圾、灰尘、水渍、污渍，地面明净洁亮；

3.1.2.6.2卫生间每天清洁二次，灯光、玻璃镜、洁具、厕具、地面等无尘灰、水渍、污渍，及时更换补充饮用水、茶叶、洗手液、纸巾等用品。

3.1.2.6.3床、柜、沙发等每天清抹一次，无灰尘、水渍、污渍。

3.1.2.6.4门、窗每周清抹一次，无尘、水渍、污渍。

3.1.2.6.5垃圾、杂物：每天晚上下班后及下午上班前清理烟灰缸、垃圾桶、更换垃圾袋一次，并及时清洁其他无用杂物。

3.1.2.6.6值班室床单每个月清洗一次，窗帘每季度清洗一次。办公室每天8:20上班前煲好开水。

3.1.2.7走廊、通道

3.1.2.7.1地板：每天早上及下午上班前各拖扫一次，确保无垃圾、灰尘、水渍、污渍，保持地面明洁；

3.1.2.7.2外墙面、天花、照明灯架、指示灯：每周清洁一次，确保无水、尘、污渍。

3.1.2.7.3门牌、门窗：每周清抹一次，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.8楼梯

3.1.2.8.1地板：每天拖扫一次，保持整洁干净。

3.1.2.8.2扶手、楼层指示牌：每天清抹一次，没有水、尘、污渍及手印。

3.1.2.8.3墙面：不定期清理，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.9电梯

3.1.2.9.1电梯内外不锈钢：每天清抹一次，无尘灰、水渍、污渍，无手印指模。

3.1.2.9.2电梯不定期巡扫一次，确保整洁。

3.1.2.9.3每个工作日需更换地毡，并对地毡进行定期清洗，确保地毡清洁。

3.1.2.10天花

每周清扫两次蜘蛛网、灰尘，保持干净整洁。

3.1.2.11公共卫生间

3.1.2.11.1地板：每天晚上下班后及下午上班前各拖扫一次，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.11.2门窗：每天清抹一次，干净透亮，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.11.3水龙头及消毒液盒：每天清抹两次，及时补充洗手消毒液。

3.1.2.11.4墙身及卫生间隔板，每周抹一至两次，无尘灰、水渍、污渍等。

3.1.2.12各楼层天面露台

每周清理垃圾杂物一次，并检查排水口一次，保持排水畅通不堵塞。

3.1.2.13地下车库

3.1.2.13.1地面：每天清扫一次，每月冲洗一次。

3.1.2.13.2门窗：每周清抹一次，无尘灰、水渍、污渍。

3.1.2.14办公大楼外墙

★3.1.2.14.1供应商须承诺：办公大楼外墙（含大堂内玻璃幕墙）每年春节前清洗一次。（提供承诺函）

★3.1.2.14.2供应商须承诺：所投入的外墙清洗人员持有安全生产监督管理局颁发的《高处作业证》，准操项目包括：架设、拆除、维修、建筑物清洗。（提供承诺函）

★3.1.2.14.3供应商须承诺：所投入的高空清洗作业人员在清洗外墙前已按国家规定的行业要求和标准购买相关的保障与保险以及参保“人身意外伤害保险”等。（提供承诺函）

3.1.2.15化粪池、化油池、蓄水池，喷水池、下水道疏通

化粪池、化油池、底层蓄水池、12楼天台蓄水池、下水道疏通每半年清理、清洗一次，喷水池每月清洗一次（底层、12楼天台蓄水池清洗要求符合相关施工资格的公司和人员进行清洗，清洗后提供正规检验部门出具的水质检验合格证），办事处大院及大楼发生下水道、化粪池、化油池、厕所、洗手盆发生堵塞时需在一天内进行疏通完毕。下水管道疏通费用超过500元，向采购人报修，费用由采购人负责。

3.1.2.16清洁人员每天下午4:00到电工办公室领取报纸，派发到各楼层办公室。

3.1.2.17门窗管理

办事处大院门窗管理要求：每天中午及下午下班前对各楼层门窗进行检查并关好，台风及下雨前要做好防御措施并关好门窗（含国家法定节假日和双休日）。

3.2会务、餐饮接待

3.2.1供应商需配合采购人的会议和接待活动安排，做好会务及餐饮接待服务工作（包括临时用餐接待服务）。会务接待包括制作座位牌、会场布置、发放资料、准备茶水、餐具等，接待准备工作一般应于会（餐）前30分钟完成。

3.2.2会务接待工作一切准备就绪以后，接待人员要站在门口微笑迎接与会人员到来，并致意问好；会前15分钟要上好茶水，并站在方便与会人员招呼的位置，及时处置与会人员提出的其他合理要求。

3.2.3加强会务接待中服务水平，提高应变能力。会务及接待期间、工作人员必须密切关注会场动态，对与会人员意外的表现，主动礼貌上前询问有关情况，切身体验会场环境是否符合既定的要求（如温度、音量等），并针对出现的问题迅速处理。

3.2.4在会务接待结束之际，会务接待人员应立即打开大门，并微笑站立、恭送与会人员，会议结束以后，以口头或书面形式主动征询、会议接待等组织单位或人员意见。

3.2.5会务接待后30分钟内清理会场，清理餐、茶具，每天消毒餐、茶具一次。

3.2.6会务接待人员在离开接待室以前，必须关闭空调、灯光，关好门窗，并通知保洁人员做好清洁工作。

4.保安人员配置及服务职责要求

4.1办事处大院保安范围

4.1.1办事处三个出口岗亭的保安值班——康华路保安室大门（24小时值班，含观看监控录像）、宏基路出口（综治办后门，提定时段值班），区文体服务中心出口（上午7时至22时值班）岗亭的保安值班。对进出大院做好人员进行检查、资料登记、咨询、引导工作。

4.1.2对办事处大院各门口、大院内、办公大院各楼层进行值班巡逻，指挥车辆有序停放，维护正常办公秩序。

4.1.3对办事处旁文化公园定时巡逻，以及区文体服务中心外围定时巡逻，发现问题及时处理，属于相关职能部门的管理职责范围的，告知管理部门协调处理。

4.1.4完成办事处大院管理部门交办的临时工作，重要的活动和会议的保安工作，以及协助文化公园开展大型活动任务，协助大院管理部门开展相关管理工作。

4.2项目服务要求。

4.2.1人员要求。年龄55岁以下，身高1.70米以上，具有高中以上（含高中）学历，无犯罪记录；复转、退伍军人优先； 五官端正，身体健康；无精神病（或家族史），无生理缺陷，无传染病，思想品德好，无违法犯罪记录；性格稳重，能够接受一月两次准军事化训练管理，每季度能够组织一次涉及安全及消防安全的演练；热爱保安工作，能服从分配；对安全保障工作有一定了解。能吃苦耐劳，能适应倒班（能上夜班）。

4.2.2岗位职责。

4.2.2.1门卫。负责来访人员的登记、联系；负责出入大门的人员、车辆、物资的盘查、换验证；制止无关人员进入大院。严格执行大院门卫制度，负责维护车辆秩序，配合大院管理部门做好重大活动和重要来访的警卫和礼宾工作。

4.2.2.2及时发现、报告并消除各类安全隐患，制止违反大院安全管理规定及不文明行为群众求助。

4.2.2.3秩序维护。负责维护交通和车辆停放秩序维护大园办公秩序。

4.2.2.4重大活动安保。大院内保安力量不足时，需随时增派人员维持现场秩序，维护活动安全。

4.2.2.5应急管理。配合大院处置治安、火灾、暴力恐怖、意外伤害等突发事件。

4.2.2.6大院管理部门交办的其它安保工作。

4.2.3工作标准。

4.2.3.1根据行业标准和大院等安全管理规定，落实大院、服务中心、文化公园、区文体中心保安服务方案，建立健全突发事件、暴力恐怖等应急预案，并在实践中不断完善。

4.2.3.2完成管理部门安排的安保任务，按照制定的各项规章制度做好服务岗位安保工作。

4.2.3.3树立“服务第一，用户至上”的意识，切实维护国家财产和人身安全。

4.2.3.4依法办事、文明值勤，严格管理、热情服务，杜绝保安与群众发生纠纷和冲突。

4.2.3.5保安执勤时必须着保安制式服装、佩戴制式标志，仪表端庄，精神饱满，行为规范。

4.2.3.6上岗人员做到“六不”：即不擅离岗位，不打瞌睡，不闲聊嬉闹，不打牌下棋，不聚众喝酒，不干私活会客。

4.2.3.7及时清理公共区域内出现的垃圾捡拾人员、推销人员、乞讨人员及滞留者，对管辖范围内发生的案件或突发事件，要做到及时发现、迅速报告、妥善处置，视情启动相应的应急预案，协助有关部门调查取证。

4.2.3.8门卫执勤、值班值守等要做好执勤登记，原始记录保存完好，以备核查；日常换班手续完备，交接清楚。

4.2.3.9与驻地公安机关及辖区派出所安保力量加强合作交流，协作联动，开展一体化安全防范，形成群防群治体系。

4.2.3.10无责任事故和责任案件发生，工作人员、办事群众有安全感，对保安服务满意率在95%以上。

4.2.3.11服务单位有重大活动时的现场安全警戒与秩序保障；配合管理部门做好安全管理工作。

4.2.3.12有针对性的消防演练，至少每半年进行一次演练。配合服务单位完善消防应急工作管理制度，增强预警分析，提高防范意识，力争早发现、早报告、早控制、早解决。

4.2.4服务岗位和人员最低配置人数要求10人（12小时制），其中保安员须具有保安员证，每天24小时要保持人员在岗。

5.其他要求

5.1石岐街道党政办公室对供应商组建的中山市人民政府石岐街道办事处大楼后勤服务机构进行业务归口管理。供应商所聘用的所有人员（含保安、保洁、会务及餐厅接待）录用时需向党政办公室提交相关身份证明、资格证明等材料登记备案。

5.2供应商对所录用人员要严格审查，保证录用人员具有上岗的业务能力；所有服务人员（管理、保安、保洁、会务人员）有保密的义务，供应商有义务对所雇用人员进行保密知识和要求的教育和培训，如因以上人员发生泄密情况的将追究供应商及泄密人员责任，采购人有对物业员工招聘及培训的参与权及审核权，并有权对所录用人员进行上岗前作相应的纪律及保密工作培训，对不符合要求的有权提出撤换。

5.3采购人对供应商在本项目的一些重要岗位的设置、人员录用与管理，一些重要的管理决策有直接参与权与审批权。

5.4供应商的项目经理或小组长必须办公时间于采购人场地内驻场，并专职负责本项目的各项管理工作，不允许该人员同时负责其它物业管理项目，而影响正常工作运作。

5.5在处理特殊事件和紧急、突发事故及大型活动时，采购人与物业管理机构一起对物业管理公司的人员有直接指挥权。

5.6供应商各类派驻人员要求按岗位要求着装，配戴工牌，言行规范，要注意仪容仪表公众形象,采购人对一些面对公众岗位录用人员的容貌、体形、身高、语言表达能力等有权提出要求。

5.7供应商有责任配合采购人做好行政后勤服务保障工作，对采购人所开展的一些大型活动予以积极配合。

5.8供应商在做好工作的同时，有责任向采购人提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。

5.9供应商对其所聘用的全体人员负责，其劳动合同应与供应商签订，与采购人无关。供应商应为其聘用人员购买养老、医疗、工伤、失业等国家法律规定的社会保险，按国家法律法规规定供应商负责其工资福利、社保医保及安全责任等，采购人对供应商所雇用人员不承担任何责任。供应商与其聘用人员之间的一切权利、义务和纠纷由供应商自行负责，与采购人无关。

5.10供应商应保证其聘用人员的福利待遇，严格按国家规定的劳动福利待遇执行，并直接支付给聘用人员。

5.11供应商负责其聘用人员的人身安全，如在为采购人服务期间发生安全事故的，由供应商负责处理并承担相应法律责任，与采购人无关。

6.考核细则

6.1物业管理服务质量评价：采购人每月度采用动态考核和集中考评相结合的方式对供应商进行考核；集中考评由采购人按月份实施考评，采购人按照每月考评分数给予相应的当月物业管理费。具体考评细由供应商与采购人签订合同前商定。月度考评分数满分为100分，80分以上（含80分）为考核达标。具体情况如下：

6.1.1当月考评分数在80分以上（含80分）为月度考评达标，采购人支付供应商当月物业管理费的100%；

6.1.2当月考评分数在79.9分至70分（含70分），采购人支付当月100%的物业管理费，并给与供应商1个月的整改期限，如果供应商在下一月份的考核分数还不达标的，采购人扣减供应商2%的月度物业管理费并要求供应商继续整改；如第三个月起仍未达标的，采购人将当月扣减供应商3%的月度物业管理费，直至供应商整改到月度考核达标为止；如超一周缺岗人员，将按缺岗人员时间扣减缺岗时的相应的费用以及处以1-3%当月物管费的处罚（在当月物管费中扣除）；

6.1.3当月考评分数在69.9分至60分（含60分），采购人扣减供应商当月物业管理费的20%；

6.1.4当月考评分数低于60分（不含60分），采购人扣减供应商当月物业管理费的30%；

根据约定，供应商出现重大管理失误或严重违约、用户投诉多（一年内使用人向采购人、供应商提出有效投诉达12次以上），采购人有权单方解除合同。