中标
市政府办公室12345热线话务服务项目的结果公告
12345热线话务服务12345政务服务便民热线话务座席设备话务运营基础管理组织设计节能产品规范编制项目管理第三方监理检测调试验收保险人工呼入呼出录音热线知识库信息采编知识梳理多方校核查漏纠错诉求受理服务政务服务平台互联共享同步更新自助查询话务接听服务录音质检工单记录事项转派结果反馈回访评价数据分析服务质量评价系统采集留存建档手机APP网站信箱绩效审核回复财务会计资金投入到位第三方满意度调查招录日常培训日常管理统一受理服务咨询投诉举报求助建议归档协调督办绩效考核热线的进一步优化热线平台话务进口产品培训计划安排热线服务整合部门划转人员的前期摸底相关资料移交监督受话服务来电处理热线平台文化制度建设对外宣传平台各项制度现场管理人员排班人员考勤后勤保障员工
金额
639.99万元
项目地址
山西省
发布时间
2022/07/19
公告摘要
项目编号1408992022cgk00096
预算金额650万元
招标公司运城市人民政府办公室
招标联系人陈先生
招标代理机构运城市公共资源交易中心
代理联系人陈先生0359-2666388
中标公司中国移动通信集团山西有限公司运城分公司639.99万元
中标联系人-
公告正文
市政府办公室12345热线话务服务项目的结果公告
一、项目编号：1408992022CGK00096
二、项目名称：市政府办公室12345热线话务服务项目
三、中标（成交）信息
中标结果：
| 项目名称 | 总价(元) | 中标供应商名称 | 中标供应商地址 | 中标供应商统一社会信用代码 |
| 市政府办公室12345热线话务服务项目 | 6399999 | 中国移动通信集团山西有限公司运城分公司 | 运城经济开发区安中路1号 | 91140800741091747G |
四、主要标的信息
服务类主要标的信息：
| 项目名称 | 服务范围 | 服务要求 | 服务时间 | 服务标准 |
| 市政府办公室12345热线话务服务项目 | 运城市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）由市政府办公室主管的市民投诉受理中心负责日常运营管理，在运城信合大厦租用办公面积1500平方米，可提供话务座席110个。系统平台属于智慧城市·智慧政务的一个子应用，全量数据已汇聚至运城市大数据中心。目前，根据合作协议，现有70台（套）话务座席设备，系统平台已延伸至13个县（市、区）、运城开发区、57个市直单位。随着话务量的快速增长，按照市委、市政府要求，结合财政有关政策，为了确保12345热线平稳高效运行，决定以政府购买服务形式从2022年7月1日起将话务运营基础管理进行招标采购。 |
服务期内的服务实施情况按月进行考核，按照考核情况和服务效果按照合同约定支付服务费。 | 招标有效期3年，合同一年一签 |
政府购买服务满足《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》《山西省政府购买服务实施办法》《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）、《政府热线服务评价》（GB/T33357-2016）等相关要求。同时，参照国内同级12345热线服务质量标准，达到市政府办公室提出的相关工作要求。 |
五、评审专家（单一来源采购人员）名单：
杨海龙,原民民,陈虎,张磊,李迪民(采购人代表)
六、代理服务收费标准及金额：
1.代理服务收费标准：无
2.代理服务收费金额（元）：0.00
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜
无
九、对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名 称：运城市人民政府办公室
地 址：河东东街248号
联系方式：0359-2666652
2.采购代理机构信息
名 称：运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）
地 址：运城市盐湖区河东东街城建大厦
联系方式：0359-2666388
3.项目联系方式
项目联系人：陈先生
电 话：0359-2666388
附件信息：
招标文件定稿版.docx招标文件定稿版.docx
146.0K
（运城市政府采购中心）运城市公共资源交易中心项目名称：市政府办公室12345热线话务服务项目项目编号：1408992022CGK00096招标文件
一、总则6第三部分投标人须知6第二部分投标人须知前附表4第一部分投标邀请1目录二〇二二年六月
七、保密和披露18六、签订合同17五、评标程序13四、投标文件的提交12三、投标文件9二、招标文件8
第八部分相关附件80第七部分投标文件格式52第六部分合同文本37第五部分评标标准和评标方法30第四部分商务、技术要求21八、询问和质疑18
3.采购方式：公开招标2.项目名称：市政府办公室12345热线话务服务项目1.项目编号：1408992022CGK00096一、项目基本情况第一部分投标邀请
\n\n\n\n| \n项目概况：\n市政府办公室12345热线话务服务项目的潜在投标人应在山西省政府采购网（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）政采云平台上获取电子招标文件，使用工具编制电子投标文件，并于2022年7月13日9点00分（北京时间）前提交投标文件。\n |
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；二、申请人的资格要求：7.本项目不接受联合体。6.合同履约期限：招标有效期3年，合同一年一签5.项目简要描述：运城市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）由市政府办公室主管的市民投诉受理中心负责日常运营管理，在运城信合大厦租用办公面积1500平方米，可提供话务座席110个。系统平台属于智慧城市·智慧政务的一个子应用，全量数据已汇聚至运城市大数据中心。目前，根据合作协议，现有70台（套）话务座席设备，系统平台已延伸至13个县（市、区）、运城开发区、57个市直单位。随着话务量的快速增长，按照市委、市政府要求，结合财政有关政策，为了确保12345热线平稳高效运行，决定以政府购买服务形式从2022年7月1日起将话务运营基础管理进行招标采购。4.预算金额：6500000元/年
3.特定资格要求：无（4）供应商为本项目提供过前期整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务，不得参加本项目采购活动。（3）供应商负责人为同一人或存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的采购活动。（2）能够承担采购过程及履行采购合同中的全部责任与义务。（1）符合公开招标公告有关要求，承认并履行公开招标文件各项规定。2.落实政府采购政策需满足的资格要求:
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点4.招标文件售价：0元，文件请至公告附件处下载。3.方式：本项目实行网上报名，不接受现场报名。供应商登录山西省政府采购信息平台（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）自行下载招标文件。《供应商网上报名操作指南》网址：山西省政府采购信息平台，位置：“首页-办事指南”（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/sxCategory15/sxCategory201/index.html）。2.地点：登录山西省政府采购网（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）政采云平台线上获取1.时间：2022年6月23日00时00分至2022年6月29日23时59分（北京时间，法定节假日除外）三、获取招标文件
自本公告发布之日起5个工作日。五、公告期限4.技术支持热线：400-881-71903.地址：山西省政府采购网（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）政采云平台2.招标方式：本项目实行远程不见面开标的方式进行。1.电子投标文件须使用系统提供的投标文件编制工具编制完成，投标文件截止时间2022-7-13上午09:00:00（北京时间）前在山西省政府采购信息平台（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）中完成递交（上传），投标截止时间前未完成投标文件上传的，视为撤回投标文件，投标人自行承担责任。
地址：河东东街248号单位名称：运城市人民政府办公室1.采购人信息七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。发布公告的媒介:本次公告同时在山西省政府采购网政采云平台、全国公共资源交易平台(山西省·运城市)上发布。六、其他补充事宜
联系人：陈先生地址：运城市河东东街城建大厦单位名称：运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）2.采购代理机构信息联系电话：0359-2666652联系人：武伟
一、总则第三部分投标人须知注：本表内容与投标人须知内容不一致的，以本表内容为准。第二部分投标人须知前附表联系电话：0359-2666388
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| \n1\n | \n投标人应具备的特定资质要求\n | \n无\n |
| \n2\n | \n是否允许联合体投标\n | \n否\n |
| \n3\n | \n是否允许代理商参加投标\n | \n否\n |
| \n4\n | \n投标文件\n纸质版份数\n | \n无需提交纸质版投标文件\n |
| \n5\n | \n投标人需提交的资格证明文件\n | \n1、投标人代表证明\n（1）法定代表人（负责人）参加投标的，提供“法定代表人（负责人）证明书”\n（2）委托代理人参加投标的，提供“法定代表人（负责人）授权委托书”（ 格式见第七部分），\n（3）自然人参加投标的，提供个人身份证明扫描件 ；\n2、投标函\n（格式见第七部分）\n3、具有独立承担民事责任的能力\n提供报价供应商有效的营业执照，或事业单位法人证书，或自然人身份证明，或其他非企业组织证明独立承担民事责任能力的文件。\n4、具有健全的财务会计制度\n2020或2021年度经审计的财务报告或基本开户银行出具的资信证明；\n5、具有依法缴纳税收的良好记录\n2021年第四季度公司纳税凭证\n6、具有依法缴纳社会保障资金的良好记录\n投标人提供2021年第四季度给员工缴纳的社保金交纳凭证的相关证明材料（养老、医疗、失业，被授权人必须在明细表中）；\n7、具有履行合同的能力\n投标人填写投标人履行合同能力的承诺；\n（格式见第七部分）\n参加政府采购活动前三年，在经营活动中没有重大违法记录\n（格式见第七部分）\n9、工资记账凭证\n投标人2021年第四季度员工工资记账凭证及明细表，被授权人必须在明细表中\n10、投标保证金的交纳情况及开户许可证\n提供投标人基本存款账户开户许可证（已取消企业银行账户许可的提供银行证明或提供取消企业银行账户许可的相关公告）扫描件。\n说明：本项目将根据投标人提供的上述文件进行资格性检查，具体检查的内容标准详见第五部分评标标准和评标方法。\n |
| \n6\n | \n投标人需提交的商务技术文件\n | \n本次招标投标人应按下列顺序提交商务技术文件，其中加★项目若有缺失或无效，将导致投标无效且不允许在开标后补正。\n1、★投标函（正本须提供原件;格式见第七部分）； \n2、★投标人承诺书；（格式见第七部分）\n3、★报价一览表和报价明细表（若有的话）（格式见第七部分）；\n4、★商务条款响应表（格式见第七部分）\n5、响应服务的技术说明文件（按照本文件第四部分技术要求的内容提交）；\n6、近三年同类项目合同案例及相关证明资料（一个完整的案例资料为：与用户签订的合同首页、合同金额所在页、签字盖章页、供货明细单的复印件）；\n7、总体方案（组织设计）；\n8、售后服务承诺及服务保障、（格式见第七部分）；\n9、招标文件要求提交的和投标人认为需要提供的其他商务技术材料；\n10、投标人自行编写的商务技术文件；\n |
| \n7\n | \n投标保证金\n | \n本项目投标保证金金额为：人民币0元；\n未按上述要求交纳的视为未提交，投标文件将被拒绝接收。\n |
| \n8\n | \n投标文件\n有效期\n | \n90日历天（从提交投标文件日起计算）\n |
| \n9\n | \n政府采购相关政策要求\n | \n节能产品\n1.采购货物涉及最新公布的《节能产品政府采购品目清单》标注“★”的政府强制采购节能产品，供应商应提供响应产品国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书。\n2.响应货物中有最新公布的《节能产品政府采购品目清单》中强制采购产品以外的其他节能产品将按照“第五部分 评审方法和评审标准”给予加分。\n中小微企业参加本项目：\n1.根据工信部等部委发布的《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），按照本次采购标的对应的所属行业中小企业划分标准，符合条件的中小企业应按照采购文件格式提供《中小企业声明函》（详见第七部分）。\n2.根据财政部、工业和信息化部发布的《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）规定，对小微企业最后报价给予10%的扣除，用扣除后的价格参加评审。\n3.小微企业提供本企业制造的货物、承建的工程或者承接的服务，或者提供其他小微企业制造的货物，享受价格折扣优惠政策。供应商提供的货物既有小微企业制造货物，也有中大型企业制造货物的，不享受价格折扣优惠政策。\n4.如接受联合体参与采购，联合体各方均为小微企业的，联合体视同小微企业，享受价格折扣优惠政策；联合体中有大中型企业也有小微企业，且联合协议约定小微企业的合同份额占到合同总金额30%以上的，对联合体报价给予3%的折扣。组成联合体的小微企业与联合体内其他企业存在直接控股、管理关系的，不享受价格折扣优惠政策。（格式见第七部分）。\n投标人参加本次招标活动，上述要求（如涉及的话），均需作出响应。\n |
2.3“投标人”指符合本招标文件的规定和要求，受邀请获得招标文件参加投标，并向集采机构提交投标文件、最后报价的供应商。2.2“集采机构”指组织本次招标活动的执行机构，即“运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）”。2.1“采购人”指本次招标活动的采购单位。2.定义本招标文件仅适用于本次招投标活动。1.适用范围
3.1具有本项目生产、制造、供应及/或实施能力，符合、承认并承诺履行本招标文件各项规定的国内供应商。3.合格投标人的资格条件2.7本须知中单独对货物所描述的要求，只针对涉及采购货物。2.6本招标文件各部分规定的期间以时、日、月、年计算。期间开始的时和日，不计算在期间内。2.5“服务”指招标文件规定的供应商须向采购人提供的服务和应当履行的承诺和义务。2.4“货物”指供应商按招标文件的规定，须向采购人提供的各种形态和种类的物品及其它有关技术资料和材料。
投标人应当承担参与本次投标活动发生的相关费用，集采机构和采购人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。4.投标费用3.5本次投标是否允许代理商参加，详见投标人须知前附表序号3的规定。3.4单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。3.3具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条第一款规定的条件和本项目所需的特定条件及有关法律、法规关于供应商的规定，有能力提供投标采购货物/服务的供应商。并按照《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条的规定，提供资格证明文件，具体提供的材料详见投标人须知前附表序号5的要求。3.2投标人必须是已在中国境内依法登记注册，并持有符合法律法规规定的有效证件的供应商。
未获取投标文件的潜在投标人可在本次招标公告刊登的媒体上查看获取已发布的通知。已获取了投标文件的投标人，可在本次招标公告刊登的媒体上查看已发布的通知。5.2通知的获取对与本项目有关的通知，集采机构将在本次招标公告刊登的媒体上发布公告的形式告知。因投标人原因没有得到信息，集采机构不承担任何责任，有关的招标活动可以继续有效地进行。5.1通知的告知5.通知
第二部分投标人须知前附表；第一部分投标邀请；6.1招标文件由下列八部分内容组成：6.招标文件的内容二、招标文件因线路故障导致通知延迟获取或无法获取，集采机构不因此承担任何责任，有关的招标活动可以继续有效地进行。
第八部分相关附件第七部分投标文件内容要求及格式；第六部分合同文本；第五部分评标标准和评分方法第四部分商务、技术要求；第三部分投标人须知；
7.招标文件的澄清和修改6.6招标文件未作须知明示，而又有法律、法规规定的，集采机构将依据法律法规的规定进行解释。6.5招标文件的解释权归集采机构及依法成立的评标委员会所有。当对一个问题有多种解释时以集采机构及评标委员会解释为准。6.4除非特殊要求，招标文件不单独提供招标项目使用地的自然环境、气候条件、公用设施情况，投标人被视为熟悉上述与履行合同有关的一切情况。6.3集采机构开标后对投标人的信用信息进行查询，查询渠道为信用中国网（http://www.creditchina.gov.cn）和中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn）；截止时间为开标当日；查询内容为信用中国网的失信黑名单记录情况和中国政府采购网上的政府采购严重违法失信行为信息记录情况；查询结果予以记录，查询证据存档，查询后存在问题的对投标文件做无效投标处理。6.2招标文件中落实政府采购政策的相关要求详见前附表序号9的规定。
8.1报价人提交的资格证明文件、商务技术文件，包括技术资料、图纸等中的说明以及报价人与集采机构就有关报价的所有来往函件，均应使用中文简体字。8.投标文件的语言和计量单位三、投标文件7.4如延长提交首次投标文件截止时间或项目因故暂停，集采机构将在招标文件要求提交投标文件截止时间前，以发布公告形式通知所有接收到招标文件的供应商。7.2澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，集采机构在投标截止时间至少15日前，以发布公告的形式通知所有获取招标文件的潜在投标人；不足15日的，顺延提交投标文件的截止时间。7.1集采机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改，澄清或者修改在原公告发布媒体上发布澄清公告。澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分，对所有投标人均具有约束作用。
9.2投标文件要求内容及编排顺序详见投标人须知前附表序号5、序号6的要求及投标人须知前附表序号9的“政府采购相关政策要求”（若有的话）。有格式的详见本招标文件第七部分。商务技术文件部分指投标人提交的能够证明其提供的货物/服务满足招标文件规定的文件。资格证明文件部分指投标人提交的证明其有资格参加投标的文件。9.1投标文件分为资格证明文件部分和商务技术文件部分。投标文件所有内容须装订为成册。报价人须按报价人须知前附表序号4的要求提交投标文件正本和副本份数。9.投标文件的组成及相关要求8.2投标文件所使用的计量单位，必须使用国家法定计量单位。
9.5.2所有投标报价均以人民币元为计算单位。只要投报了一个确定数额的总价，无论分项价格是否全部填报了相应的金额或免费字样，报价均被视为已经包含了但并不限于各项购买货物/服务及其运送、安装、调试、验收、保险和相关服务等的费用。在其它情况下，由于分项报价填报不完整、不清楚或存在其它任何失误，所导致的任何不利后果均应当由投标人自行承担。9.5.1所有的投标报价均以人民币元为计算单位。9.5投标报价本项目是否要求投标人提交保证金，及要求投标人应提交的保证金金额详见投标人须知前附表序号7的规定。9.4保证金9.3投标文件规格幅面（A4），采用双面打印胶印装订形式。封面“投标文件”使用初号华文中宋加黑字体，其它文字使用三号华文中宋加黑字体；正文使用华文中宋小四字体；表格内容使用华文中宋五号字体；按照招标文件所规定的内容顺序，统一编目、编页码装订（投标文件中复印件及彩色宣传资料等均须与投标文件正文一起逐页编排页码）。远程不见面开标项目，只需上传电子投标文件。
（1）本招标文件所要求的管理服务内容、服务期限、工作范围和要求。9.5.7报价依据：9.5.6投标报价应是履行合同的最终价格，除《项目概况及服务需求书》中另有说明外，投标报价应当是投标人为提供本项目所要求的全部管理服务所发生的一切成本、税费和利润，包括人工（含工资、社会统筹保险金、加班工资、工作餐、相关福利、关于人员聘用的费用等）、设备、国家规定检测、材料（含辅材）、管理、税费及利润等。9.5.5任何超出招标文件要求而额外赠送的货物、服务等其他形式的优惠，在评标时将不作为价格折算的必备条件。9.5.4投标人必须整包进行投标，不得拆包分项投标。9.5.3投标人投报多包的，应对每包分别报价并分别填报开标报价一览表。投标人报出的总价为服务全部完成交付的最终价格。
10.1投标人应详细阅读招标文件的全部内容。投标文件应对招标文件中的要求要做出有效性和完整性的响应。如果不能按照招标文件要求提交全部资料或者不能对投标过程中各方面的要求做出实质性响应，可能导致投标文件按无效处理。10.投标文件填写说明9.5.9投标人按照招标文件中提供的格式填写开标报价一览表，如有其它内容可根据实际情况自行增加内容进行填报。9.5.8投标人提供的管理服务应当符合国家和山西省有关法律、法规和标准规范，满足合同约定的服务内容和质量等要求。投标人不得违反标准规范规定或合同约定，通过降低服务质量、减少服务内容等手段进行恶性竞争，扰乱正常市场秩序。（3）其他投标人认为应考虑的因素。（2）本招标文件明确的服务标准及考核方式。
11.投标文件的有效期10.6因投标文件资料不清晰或表达不清楚所引起的不利后果由投标人承担。10.5投标人必须保证投标文件所提供的全部资料真实可靠，并接受评标委员会对其中任何资料进一步审查的要求。10.4报价一览表应按招标文件提供的格式统一填写。10.3招标文件第七部分投标文件格式中有格式的，应按规定的统一格式逐项填写，不准有空项；无相应内容可填的项应填写“无”、“未测试”、“没有相应指标”等明确的回答文字。10.2投标人照搬照抄招标文件技术、商务要求，并未提供技术资料或提供资料不详的，评标委员会有权决定是否通知投标人限期进行书面解释或提供相关证明材料。该投标人在规定时间内未做出解释、做出的解释不合理或不能提供证明材料的，评标委员会有权作无效投标处理。
12.4投标文件应字迹清楚、内容齐全、不得涂改或增删。如有修改和增删，必须有投标人公章及法定代表人或其授权代表签字。因投标文件字迹模糊或表达不清所引起的不利后果由投标人自行承担。12.3投标文件的正本和副本必须用不褪色的蓝黑墨水填写或打印，注明“正本”“副本”字样，并由投标人的法定代表人或投标人代表签字或签章。12.2投标人在投标文件及相关文件的签订、履行、通知等事项中，须在“盖章”、“印章”、“公章”“签章”等处盖电子印章。否则将作为无效投标处理。12.1组成投标文件的各种文件均应遵守本条规定。12.投标文件的签署及其他规定本项目投标文件的有效期详见投标人须知前附表序号8的规定，有效期短于该规定期限的投标文件投标无效。
14.提交投标文件截止时间13.2如果投标投标人未对招标文件进行密封、盖章的，将做无效投标处理。集采机构对由此带来的问题和后果概不承担任何责任。13.1投标人须将投标文件所有正、副本及投标人认为有必要提交的其他资料密封提交。封皮上须写明项目编号、项目名称、投标人全称，注明“投标时启封”字样并加盖投标人公章。远程不见面开标项目，只需将电子投标文件按照系统规定进行加密。13.投标文件的密封及标记四、投标文件的提交12.5电子投标文件编制。各投标人须通过山西政采云平台（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/）上传电子投标文件并按照采购文件要求进行签章和加密，在开标时携带制作电子投标文件的CA数字证书进行解密操作。无法解密所产生的后果由投标人（供应商）自行承担。
15.3在招标文件要求的投标文件提交截止时间之后，投标人不得对其投标文件进行补充、修改或撤回。15.2投标人补充、修改投标文件的书面材料，应当按照招标文件要求签署、盖章、密封后，在提交投标文件截止时间前送达集采机构，作为投标文件的组成部分。15.1投标人可以在提交投标文件截止时间前，对所提交的投标文件进行补充、修改或者撤回。15．投标文件的补充、修改和撤回14.2集采机构根据本须知的规定，通过修改招标文件或自行决定延长首次投标文件截止日期的，采购人和投标人受提交截止日期制约的所有权利和义务均延长至新的截止日期。14.1各投标人需通过山西政采云平台（http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/）上传电子投标文件并按照采购文件要求进行签章和加密，在开标时携带制作电子投标文件的CA数字证书进行解密操作。无法解密所产生的后果由投标人（供应商）自行承担。
17.2评标委员会负责完成具体的评审投标事务，提出经评标委员会签字的评审报告。17.1集采机构根据政府采购有关法律法规的规定，依法组建成立评标委员会，评标委员会由采购人的代表和有关专家共三人以上的单数组成。17.成立评标委员会五、评标程序开标后，采购组织机构在山西省政府采购网在线发出“投标文件解密”通知，启动投标文件的解密程序；各投标人应当在解密通知发出后30分钟内自行完成投标文件的在线解密，需使用CA数字证书（必须是在线加密递交文件时使用的同一CA证书）在线解密，未在规定时间内解密的，其报价视为无效。16.开标及其有关事项
19.2由评标委员会依据招标文件的规定，从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。19.1评标委员会负责对符合资格的投标人的投标文件（商务技术文件）进行符合性审查和商务、技术、服务部分的评标事务，出具经评标委员会签字的评标报告。19.投标文件符合性审查公开招标采购项目开标结束后，采购人按照招标文件第五部分中资格审查的内容及标准对投标人提交的投标文件（资格证明文件）进行资格审查，以确定投标人是否具备投标资格。审查后合格投标人不足3家的不得评标。18.投标人资格审查17.3评标活动的组织工作由集采机构负责。
20.1审查中，投标人存在下列情况之一的，投标无效：20．评标19.6实质性响应的投标文件是指与招标文件的条款、条件和规格相符，根据本招标文件规定的审查内容，经评标委员会认定的没有重大偏离或保留的投标文件。19.5未通过资格性检查或未实质性响应招标文件规定要求的投标文件按无效处理，评标委员会将及时告知有关投标人。19.4评标委员会要求投标人澄清、说明或者更正投标文件应当以书面形式作出。投标人的澄清、说明或者更正应当由法定代表人（负责人）签字或其授权代表签字或者加盖公章。投标人为自然人的，应当由本人签字并附身份证明。19.3在审查时，评标委员会可以要求供应商对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容等作出必要的澄清、说明或者更正，投标人的澄清、说明或者更正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。
F、法律、法规和招标文件规定的其他无效情形的；E、投标文件含有采购人不能接受的附加条件的；D、报价超过招标文件规定预算金额或者最高限价的；C、不具备招标文件规定的资格要求的；B、投标文件未按招标文件要求签署、盖章的；A、未按招标文件的规定提交投标保证金的；
评标委员会将要求投标人按上述原则在政府采购业务执行信息化系统内调整确认，确认方式为PDF加盖法人电子签章。投标人确认后的报价对投标人具有约束力，如果投标人不予确认，其投标无效。D总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；C、单价金额小数点或百分比有明显错误的，以开标报价一览表的总价为准，并修改单价；B、大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；A、开标报价一览表内容与投标文件中相应内容不一致的,以开标报价一览表为准；20.2审查中，对明显的文字和计算错误按下述原则处理：
21.1对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会应要求投标人作出必要的澄清、说明或者补正。该澄清、说明或者补正应当采用PDF格式加盖法人电子签章形式。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。21.投标的澄清、说明或者补正C、非单一产品采购项目，技术需求书中标注“※”的产品为核心产品。多家投标人提供的核心产品品牌完全相同的，按前两款规定处理。B、使用综合评分法的采购项目，提供相同品牌产品且通过资格审查、符合性审查的不同投标人参加同一合同项下投标的，按一家投标人计算，评审后得分最高的同品牌投标人中标或获取中标人资格；评审得分相同的采取随机抽取方式确定，其他同品牌投标人不作为中标人或中标候选人。A、采用最低评标价法的采购项目，提供相同品牌产品的不同投标人参加同一合同项下投标的，以其中通过资格审查、符合性审查且报价最低的参加评标；报价相同的采取随机抽取方式确定，其他投标无效。20.3如果多个投标人所投核心产品全部为同一品牌的按下述原则处理：
23.1评标结果汇总完成后，除下列情形外，任何人不得修改评标结果：23.评审复核22.2采用综合评分法评审的应按照招标文件第五部分评标标准和评标办法中规定的评标方法、中标条件以及评分细则进行。22.1评标委员会按照招标文件中第五部分规定的评标标准和评标办法，对符合性审查合格的投标文件（商务技术文件）进行商务和技术评估，综合比较和评价。22.比较与评价21.2评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在合理的时间内提供说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。
23.2评标委员会向采购人、采购代理机构或者有关部门报告评审中发现的违法行为。在评审过程中发现投标人有下列情形的，评标委员会应认定其投标无效，并书面报告本级财政部门：评标报告签署前，经复核发现存在以上情形之一的，评标委员会应当当场修改评标结果，并在评标报告中记载；评标报告签署后，采购人或者集采机构发现存在以上情形之一的，应当组织原评标委员会进行重新评审，重新评审改变评标结果的，书面报告本级财政部门。D、经评标委员会认定评分畸高、畸低的；C、评标委员会成员对客观评审因素评分不一致的；B、分项评分超出评分标准范围的；A、分值汇总计算错误的；
F、不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人为同一人；E、不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；D、不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；C、有损害采购人或者其他投标人的合法权益的；B、有妨碍其他投标人的竞争行为的；A、有恶意串通的；
24.2招标文件第五部分规定采用最低评标价法评标的，评标结果按投标报价由低到高顺序排列，投标报价最低的投标人为中标供应商或者为排名第一的中标候选人。投标报价相同的采取随机抽取的方式确定中标供应商或者排名第一的中标候选人。24.1招标文件第五部分规定采用综合评分法评标的，评标结果按评审后得分由高到低顺序排列，得分最高的投标人为中标供应商或者是排名第一的中标候选人。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的采取随机抽取的方式确定中标供应商或者排名第一的中标候选人。24.确定/推荐中标候选供应商名单I、不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。H、不同投标人的投标文件相互混装；G、不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；
27.采购项目废标有关人员对评标情况以及在评标过程中获悉的国家秘密、商业秘密负有保密责任。采购人、集采机构要采取必要措施，保证评标在严格保密的情况下进行。除采购人代表、评标现场组织人员外，采购人的其他工作人员以及与评标工作无关的人员不得进入评标现场。26.评标过程保密评标委员会评审组长根据全体评标成员签字的原始评标记录和评标结果编写评标报告，并由全体评标成员共同签字确认。25.编写评标报告
采购项目废标后，评标委员会应做出书面报告。D、因重大变故，采购任务取消的。C、出现影响采购公正的违法、违规行为的；B、投标人的报价均超过采购预算或最高限价的；A、符合专业条件的投标供应商或者对招标文件作实质响应的供应商数量不足3家的；27.1在评标过程中，评标委员会发现有下列情形之一的，应对采购项目予以废标：
28.3中标通知书是合同的组成部分。28.2集采机构对未中标的投标人不作未中标原因的解释。28.1中标供应商确定后，集采机构将在刊登本次招标公告的媒体上发布成交公告，中标供应商可在政采云系统中自行下载打印成交通知书，但该成交结果的有效性不依赖于未成交的投标人是否知道成交结果。中标通知书对采购人和成交供应商具有同等法律效力。中标通知书发出以后，采购人改变中标结果或者中标供应商放弃中标，应当承担相应的法律责任。采购人应当自中标通知书（在系统中自行下载）发出之日起30日内与中标供应商签订电子合同。28．中标通知六、签订合同27.2废标后，集采机构将在财政部门指定的媒体上发布废标结果公告。
30.保密七、保密和披露29.3本文件第四部分商务、技术要求商务条件中要求中标供应商提交履约保证金的，中标供应商须按照规定向采购人提交履约保证金。29.2中标人应按照招标文件、投标文件及评标过程中的有关澄清、说明或者补正文件的内容与采购人签订合同。中标人不得再与采购人签订背离合同实质性内容的其它协议或声明。29.1采购人应当自中标通知书发出之日起30日内与中标人签订书面合同。29．签订合同
32.询问八、询问和质疑31.2在集采机构认为适当时、国家机关调查、审查、审计时以及其他符合法律规定的情形下，集采机构无须事先征求投标人/成交人同意而可以披露关于采购过程、合同文本、签署情况的资料、投标人/成交人的名称及地址、投标文件的有关信息以及补充条款等，但应当在合理的必要范围内。对任何已经公布过的内容或与之内容相同的资料，以及投标人/成交人已经泄露或公开的，无须再承担保密责任。31.1集采机构有权将投标人提供的所有资料向有关政府部门或评审标书的有关人员披露。31.披露投标人自领取招标文件之日起，须承诺承担对本采购项目的保密义务，不得将因本次投标获得的信息向第三人外传。
33.1投标人书面询问时须提供以下资料：33．书面询问的资料要求及答复32.4投标人对招标文件的采购需求、综合评分细则进行书面询问或质疑的，须向集采机构当面递交纸质询问函或质疑函，集采机构向询问或质疑供应商出具《供应商询问/质疑告知函》，供应商持《供应商询问/质疑告知函》向采购人递交询问函或质疑函。32.3投标人对招标文件（除采购需求、综合评分细则）、采购过程、采购结果进行书面询问或质疑的，须向集采机构当面递交纸质询问函或质疑函。32.2投标人对招标文件的采购需求、综合评分细则进行口头询问的，可按第一部分投标邀请中载明的联系方式、地址向采购人口头提出询问。32.1投标人对招标文件（除采购需求、综合评分细则）、采购过程、采购结果进行口头询问的，可按第一部分投标邀请中载明的联系方式、地址向集采机口头提出询问。
33.3对招标文件（除采购需求、综合评分细则）、采购过程、采购结果书面询问的，由集采购机构在法律规定时限内做出书面答复。33.2对招标文件的采购需求、综合评分细则书面询问的，由采购人在法律规定时限内做出书面答复。（4）询问函原件（3）委托人和被委托人的身份证扫描（2）法定代表人授权委托书（1）法定代表人身份证明书
34.2质疑供应商质疑时须携带以下资料各2份：法定代表人身份证明书原件；法定代表人授权委托书原件（内容包括：代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。法定代表人质疑时不提供此项内容。）；委托人和被委托人的身份证扫描件；质疑供应商领取采购文件时间的证明材料；质疑函原件。供应商提出质疑应当提交质疑函和必要的证明材料。对中标结果提出质疑的，在中标公告期限届满之日起七个工作日内提出。对采购过程提出质疑的，在各采购程序环节结束之日起七个工作日内提出；对可以质疑的招标文件提出质疑的，在获取招标文件之日起七个工作日内提出；34.1质疑供应商认为招标文件、采购过程和采购结果使自己的权益受到损害，应当在法定质疑期限内以书面形式一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。34.质疑
D.事实依据；C.具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；B.质疑项目的名称、编号；A.供应商的姓名或者名称、地址、邮编、联系人及联系电话；质疑函内容包括：供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。
34.4集采机构、采购人将依据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第五十二条第一款的规定时限对投标人的询问、质疑做出处理和答复。对采购文件中采购需求提出质疑的，集采机构出具《供应商质疑告知函》（一式三份），供应商持《供应商质疑告知函》向采购人提出质疑。对采购文件编制内容（不包括采购需求）评审过程、采购结果提出质疑的，请按本文件第一部分采购邀请“八、集采机构基本信息”中载明的单位名称、地址、联系人、联系方式进行沟通联系，并提交相关资料。34.3对采购文件编制内容（不包括采购需求）、评审过程、采购结果提出质疑的，由集采机构进行书面答复。F.提出质疑的日期。E.必要的法律依据；
E.质疑答复人名称；D.告知质疑供应商依法投诉的权利；C.质疑事项、质疑答复的具体内容、事实依据和法律依据；B.收到质疑函的日期、质疑项目名称及编号；A.质疑供应商的姓名或者名称；质疑答复应当包括下列内容：
采购单位：运城市人民政府办公室项目简要描述：运城市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）由市政府办公室主管的市民投诉受理中心负责日常运营管理，在运城信合大厦租用办公面积1500平方米，可提供话务座席110个。系统平台属于智慧城市·智慧政务的一个子应用，全量数据已汇聚至运城市大数据中心。目前，根据合作协议，现有70台（套）话务座席设备，系统平台已延伸至13个县（市、区）、运城开发区、57个市直单位。随着话务量的快速增长，按照市委、市政府要求，结合财政有关政策，为了确保12345热线平稳高效运行，决定以政府购买服务形式从2022年7月1日起将话务运营基础管理进行招标采购。一、项目基本情况第四部分商务、技术要求34.5质疑供应商撤回质疑的，终止质疑处理。F.答复质疑的日期。质疑答复的内容不得涉及商业秘密。
是否组织现场勘查：否是否允许代理商投标：否是否允许联合体投标：否分包情况：否预算金额（最高限价）：6500000元/年项目名称：市政府办公室12345热线话务服务项目
（3）供应商负责人为同一人或存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的采购活动。（2）能够承担采购过程及履行采购合同中的全部责任与义务。（1）符合公开招标公告有关要求，承认并履行公开招标文件各项规定。2.落实政府采购政策需满足的资格要求：1.符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定二、投标商资格要求：
服务要求：服务期内的服务实施情况按月进行考核，按照考核情况和服务效果按照合同约定支付服务费。资金结算：承接主体服务期间由市政府办公室对服务项目进行月度绩效考核；合同签订后，管理及话务人员全员到岗、正常工作后15个工作日内，支付合同总额费用的30%；第二个季度的前15个工作日内，支付合同总额费用的35%；第三个季度的前15个工作日内，支付合同总额费用的30%；合同履约期结束前15个工作日内，支付合同总额费用的5%。合同履约期限：招标有效期3年，合同一年一签。三、商务要求：3.特定资格要求：无（4）供应商为本项目提供过前期整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务，不得参加本项目采购活动。
政府购买服务满足《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》《山西省政府购买服务实施办法》《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）、《政府热线服务评价》（GB/T33357-2016）等相关要求。同时，参照国内同级12345热线服务质量标准，达到市政府办公室提出的相关工作要求。*技术指标和要求：采购单位地址：河东东街248号联系人及联系电话：武伟0359-2666652交付（施工）地点：运城市河东东街155号信合大厦9层交付（完工）时间：合同签订后，自2022年月日至2023年月日止。
*6.核查问题率：后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音（工单）/总受理数月均≦0.2‰，其中严重差错率月均≦0.1‰，一般差错率月均≦0.2‰。*5.服务投诉率：因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≦受理总量的1‰，其中严重差错率月均≦0.3‰，一般差错率月均≦1‰。*4.质检差异率：应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≧10%，质检合格率日均≧95%，纠纷解答准确率日均≧95%，质检发现严重差错率日均≦1‰，一般差错率日均≦5‰；工单质检抽样率≧5%，质检合格率日均≧95%，纠纷解答准确率日均≧95%，质检发现严重差错率日均≦1‰，一般差错率日均≦5‰；（一般差错：受理员服务态度生硬、事项记录存在瑕疵、未提供最优解答、工单处理不严谨等不影响诉求人利益或者事项办理的差错。严重差错：受理员服务态度恶劣、事项应受理未受理、事项记录与实际严重不符、解答错误、违规处理事项工单等严重影响诉求感知或者事项办理的差错）。*3.服务满意率：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≧95%（含未作评价直接挂机的情况）。*2.10秒接通率：话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≧90%。*1.人工接通率：7×24小时人工服务，月均话务接通率≧95%，高峰期（上午9时至11时，下午3时至5时）接通率≧85%（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）。
*12.通话时长率：单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数月均≧85%。*11.工单退回率：因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≦2%。*10.网络处理率：对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%；可直接答复的应在2小时内提交审核；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≧98%。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≦1％。*9.人员流失率：年度人员流失率≦12%（不含考取公务员和事业单位人员数）。*8.办结回访率：对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率（实际回访数量/应回访数量）≧95%（含回访未成功、再次来电撤销投诉等）。*7.工单流转率：应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≦3%；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≦3%；承办单位退回后应在20分钟内审核完成，未及时审核的工单/总受理单日均≦3%；承办单位办结反馈的审核应在20分钟内完成，未及时审核的工单/总受理单日均≦3%；紧急特殊类工单应在10分钟内完成并上报，日均处理及时率100%。
*18.逾期督办率：系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≧98%。*17.培训合格率：新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≧98%。*16.培训覆盖率：通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。*15.办结回复率：办理结果回复市民数/应回复数达100%。*14.在线时长率：话务员在线工作时间/上岗时间日均≧70%。*13.话后处理率：一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≦180秒。
*24.信息系统安全事件发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统（含数据）安全事件发生率%0。*23.信息泄露发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露事故发生率0%。*22.火灾事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的火灾事故发生率0%。*21.心理援助率：每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。*20.知识采集率：电话快办、历史工单中可纳入知识库信息（含纠正、更新等）采集≧80%。*19.回访重办再回访率：对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访（实际回访数量/应回访数量）日均回访率≧95%（含回访未成功、再次来电撤销投诉等）。
质量标准要求：*29.聚集疫情发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内聚集疫情发生率0%。*28.群体事件发生率：承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。*27.安全隐患整改率：承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率100%。*26.消防设施完好率：承接主体管理职责范围之内的消防设施完好率100%。*25.伤亡事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的伤亡事故发生率0%。
5.配合市政府办公室做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作。充分发挥和挖掘话务员工作积极性，打造有特色、有亮点的热线平台文化；持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理；积极做好相关宣传工作。4.负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法及有关法律规定做好所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率，满足热线正常运营要求。3.按照诉求受理的业务规范，协助市政府办公室做好知识库信息采编管理服务和知识梳理工作，完善多方校核、查漏纠错等制度，为诉求受理服务的正确性提供保障；协助市政府办公室做好与政务服务平台、政府网站知识库等互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。2.做好话务接听、服务录音及质检、工单记录及质检、事项转派、结果反馈、回访评价、数据分析、服务质量评价和信息化系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作；做好12345热线外手机APP、网站、信箱等其他渠道来源的诉求受理、审核、回复、数据分析等；建立热线项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位；配合做好系统的第三方监理、平台项目验收、第三方满意度调查、数据分析、绩效审核等相关工作。1.负责员工的招录、培训和日常管理，并在市政府办公室的指导和监督下为群众提供各类诉求的统一受理服务。承接主体人工“7×24小时”全天候完成来源于12345热线及其他渠道的咨询、投诉、举报、求助、建议等诉求的受理、转派、反馈、回访、归档等，并辅助市政府办公室完成事项的协调、督办、考核、数据分析、知识梳理等工作；协助完成热线的进一步优化工作。具体内容如下：
（2）遵守中华人民共和国宪法、法律和法规（需提供无犯罪记录证明）；（1）具有中华人民共和国国籍；9.根据12345热线实际接线量测算派驻人员数量，为了保障项目运行稳定性，应保证可直接上岗的人员储备，配备不少于80-85名话务工作人员，保证项目组人员和角色充足，杜绝随意更换，且所有项目组成员简历报市政府办公室存档。话务员应满足以下要求：8.在市政府办公室的指导下，配备优秀管理团队，根据项目实施任务的划分和描述，提出项目实施团队的组织架构和主要职责，并根据自身的实际情况，描述每个阶段投入的人员分工和资源计划。在投标阶段明确的主要项目组成员原则上必须在实施阶段参与本项目的工作，如需更换项目组成员，需提前申请，并经过市政府办公室书面同意。项目组成员要认真负责，具有良好的合作精神。应具备丰富的热线运营经验和良好的服务意识，能够快速理解运城12345热线业务需求，并能够及时解决运营过程中的问题。管理人员应满足的要求：在话务员要求的基础上，要有2年以上呼叫中心管理经验和人际交往及协调能力。7.根据项目工作的具体展开和工作内容的细化，部分工作内容可能会适当调整，包括可能会增加部分工作内容。6.配合做好平台数据维护及信息安全。
11.为确保热线在过渡期内平稳高效运行，先行承接现行的部分运营管理模式，逐步推行更为专业化的管理方式。需按照“双选”原则，做好平台现有人员的接收工作，重要岗位选任、薪酬待遇中要客观、区别体现现有人员工作经历。与派驻12345热线的员工签定法定劳动合同，应明确派驻12345热线员工在承接主体内部的身份性质（如派遣制职工）。建议给予优秀员工在承接主体内部晋升（如合同制职工）的长远发展规划。10.需按照人员专业设置配备一定数量的法律、计算机、心理咨询、文秘及其他专业人员，须有部分人员具备外语沟通能力。（6）大专及以上学历，专业不限，年龄35周岁以下（条件优秀者可适当放宽年龄至40周岁），1年及以上服务类呼叫中心工作经验、政务服务类优先，普通话二级乙等以上，中共党员应最少占比10%；（5）有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；（4）具有适应岗位要求的身体条件和心理条件；（3）思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，具有良好的团队意识和吃苦耐劳精神；
17.须具有长期服务能力，不得将业务转包或变相转包。服务期满后，若双方解除合约，应无条件协助做好热线运营的交接与转签，保障热线运营的平稳过渡，对外服务不受影响；应协助后续承接主体开展正常运营服务，期间所产生的费用由后续承接主体承担，费用标准按项目中标年度金额计算标准执行的平均费用，结合实际结算；应根据市政府办公室要求按时交接工作，确保项目顺利实施。16.将考核结果每月底反馈给市政府办公室（含当月人数及收入明细）。市政府办公室监督考核承接主体各项任务的落实，审核确认承接主体制定的薪酬绩效的合理性。15.多渠道、多手段调查，通过明确目标、过程监控、评估诊断，对热线运营、市民咨询、派单处理等环节历史数据进行归集、整合、分析和判断，实现支撑决策、管理实践的并重。14.应充分评估气候异常、政策发布、突发事件等情况对话务服务的影响，制定合理的座席调度方案。13.从服务质量、业务技能、培训考试等多方面对话务员进行考核，优化完善考核机制，激发话务员积极性和创造性，确保平台平稳有序发展。12.按热线业务规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系，保障热线高标准运行。
2.10秒接通率：话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≧90%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。1.人工接通率：7×24小时人工服务，月均话务接通率≧95%，高峰期（上午9时至11时，下午3时至5时）接通率≧85%（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）。接通率每下降0.5%，扣除服务费1000元。绩效考核：服务验收：市政府办公室根据项目所有功能的实现情况、保密要求等招标文件和采购合同规定的内容，对服务期内的服务实施情况按月进行考核，结合考核情况服务效果进行验收。必要时可以邀请行业专家、第三方机构或相关主管部门参与验收，并将社会公众意见作为验收的重要参考依据。验收方法和验收标准18.服务期间，热线平台话务政府购买服务费用（中标价格）用于人员运营管理成本、管理费、税金等。其中，人员运营管理成本要全部用于人员基本工资、绩效工资、节假日加班费、夜班补助、五险一金（单位部分）、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费和劳动竞赛、餐补、供热补贴、工会福利等的专项支出，不包括12345热线语音专线租赁及通话费用等。要本着专款专用的原则，严格按照国家劳动法和市政府办公室要求，及时、足额使用人员运营管理成本资金，禁止存在擅自改变资金用途，禁止截留、挪用、滞留资金等违规行为。人员运营管理成本（因人员考核扣款等因素）若有结余，要用于人员激励、劳动竞赛等方面，承接主体不得擅自收回。话务员工资可参照盐湖区社区工作者的薪酬管理办法执行，须设定不同岗位、不同级别，具备合理的递增机制，经市政府办公室同意后实施。要安排专人负责绩效测评、工资计算、工资发放、五险一金测算与缴纳、排班、节假日加班费和夜班补助测算发放等，工资应在每月规定的时间按时足额发放，不得出现拖欠、无故克扣工资的行为。为避免违规行为发生，市政府办公室、承接主体在山西运城农村商业银行股份有限公司设立共同管理账户，资金由双方共同管理，仅供项目使用。
8.办结回访率：对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率（实际回访数量/应回访数量）≧95%（含回访未成功、再次来电撤销投诉等）。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。7.工单流转率：应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；承办单位退回后应在20分钟内审核完成，未及时审核的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；承办单位办结反馈的审核应在20分钟内完成，未及时审核的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；紧急特殊类工单应在10分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，产生有责事故的，每件扣除服务费1000元。6.核查问题率：后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音（工单）/总受理数月均≦0.2‰，其中严重差错率月均≦0.1‰，每件扣除服务费1000元；一般差错率月均≦0.2‰，每件扣除服务费500元。5.服务投诉率：因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≦受理总量的1‰，其中严重差错率月均≦0.3‰，一般差错率月均≦1‰。造成有责投诉的，每件扣除服务费500元，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除服务费3000元、5000元，产生更大恶劣影响的，每件扣除服务费10000元-50000元。4.质检差异率：应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≧10%，差距每增加0.1%，扣除服务费1000元；质检合格率日均≧95%，纠纷解答准确率日均≧95%，差距每增加1%，扣除服务费1000元；质检发现严重差错率日均≦1‰，已质检但未发现每增加1％，扣除服务费1000元；质检发现一般差错率日均≦5‰，已质检但未发现每增加3％，扣除服务费1000元；工单质检抽样率≧5%，差距每增加0.1%，扣除服务费1000元；质检合格率日均≧95%，纠纷解答准确率日均≧95%，差距每增加1%，扣除服务费1000元；质检发现严重差错率日均≦1‰，已质检但未发现每增加1％，扣除服务费1000元；一般差错率日均≦5‰，已质检但未发现每增加3％，扣除服务费1000元。3.服务满意率：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≧95%（含未作评价直接挂机的情况）。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费2000元。
14.在线时长率：话务员在线工作时间/上岗时间日均≧70%。超过最低要求，每超过1%，扣除服务费100元。13.话后处理率：一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≦180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。12.通话时长率：单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≧85%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。11.工单退回率：因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≦2%。超过最低要求，每超过1%，扣除服务费1000元。10.网络处理率：对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣除服务费50元；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣除服务费1000元；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费50元；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≧98%，每发现一件扣除服务费50元。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≦1％，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费500元。9.人员流失率：人员流失率：年度人员流失率≦12%（不含考取公务员和事业单位人员数）。超过最低要求，每超过1%，扣除服务费1000元。
20.知识采集率：电话快办、历史工单中可纳入知识库信息（含纠正、更新等）采集≧80%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。19.回访重办再回访率：对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访（实际回访数量/应回访数量）日均回访率≧95%（含回访未成功、再次来电撤销投诉等）。每下降1%，扣除服务费1000元。18.逾期督办率：系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≧98%。每下降1%，扣除服务费1000元。17.培训合格率：新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≧98%。每下降1%，扣除服务费1000元。16.培训合格率：培训覆盖率：通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。15.办结回复率：办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣除服务费1000元。
26.消防设施完好率：承接主体管理职责范围之内的消防设施完好率100%。如此项不达标造成严重后果，扣除年度服务费10000元-30000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。25.伤亡事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的伤亡事故发生率0%。如发生，则扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。24.信息系统安全事件发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统（含数据）安全事件发生率%0。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。23.信息泄露发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。22.火灾事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的火灾事故发生率0%。如发生，则扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。21.心理援助率：每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣除服务费1000元。
http://www.ccgp-shanxi.gov.cn/ZcyAnnouncement/ZcyAnnouncement6/ZcyAnnouncement10016/Jl70VozpSd22Klhj+2m2cw==.html采购意向公示链接网址及公示时间注:*所投各分项服务指标必须大于等于技术要求29.聚集疫情发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内聚集疫情发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。28.群体事件发生率：承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。27.安全隐患整改率：承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。
2、依法免税或不需要缴纳社会保障金的报价供应商，应提供相应的证明文件扫描件（.GPT格式)加盖法人电子签章。说明：1、资格检查的内容若有一项未提供或达不到检查标准，将导致其不具备投标资格，且不允许在在投标文件提交截止时间后补正。资格审查内容及标准第五部分评标标准和评标方法公示时间：2022年4月22日
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| \n1\n | \n投标人代表的证明\n | \n |
| \n2\n | \n投标函\n | \n |
| \n3\n | \n具有独立承担民事责任的能力\n | \n |
| \n4\n | \n具有健全的财务会计制度\n | \n |
| \n5\n | \n具有依法缴纳税收的良好记录\n | \n |
| \n6\n | \n具有依法缴纳社会保障资金的良好记录\n | \n |
| \n7\n | \n具有履行合同的能力\n | \n |
| \n8\n | \n参加政府采购活动前三年，在经营活动中没有重大违法记录\n | \n |
| \n9\n | \n工资记账凭证\n | \n |
| \n10\n | \n投标保证金的交纳情况及开户许可证\n | \n |
| \n注：以上证件如有一项未携带，按废标处理。\n | ||
三、落实政府采购政策性要求的评审内容及标准2、审查时，对特殊情况的处理评标委员会要遵循招标文件第三部分投标人须知第21条规定的原则。说明：1、符合性检查的内容，经评标委员会共同认定没有做出实质性响应的，将导致投标无效。二、符合性审查的内容及标准3、报价供应商提供的其他材料，不作为资格检查的内容。
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| \n1\n | \n投标文件的报价\n | \n1、所有投标报价均以人民币/元为计算单位。\n2、投标人投报多包的，应对每包分别报价并分别填报开标报价一览表。\n3、不接受可选择或可调整的投标和报价。\n4、不接受超出本项目预算金额或最高限价的报价\n |
| \n2\n | \n商务要求响应内容\n | \n对照本文件第四部分中投标文件的响应内容进行审查，没有做出实质性响应的做无效投标处理。\n |
| \n3\n | \n实质性要求响应内容\n | \n对照本文件第四部分中投标文件的响应内容进行审查，没有做出实质性响应的做无效投标处理。\n |
| \n4\n | \n服务要求响应内容\n | \n对照本文件第四部分投标文件的响应内容进行审查，没有做出实质性响应的做无效投标处理。\n |
| \n5\n | \n技术要求响应内容\n | \n1、对照本文件第四部分内容和投标文件的响应内容进行审查，投标人照搬照抄招标文件技术需求书内容的，或不能提供所投产品主要技术指标投标文件的，或提供的主要技术指标投标文件不能证明其满足主要技术指标要求的，做无效投标处理。\n2、投标文件完全照搬照抄招标文件中一般性技术指标，或完全不能提供所投产品一般性技术指标相关资料的，做无效投标处理。\n |
| \n6\n | \n进口产品\n | \n本项目采购标的物未特别注明“进口产品”（通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）字样的，均必须采购国产产品，否则投标无效；特别注明“进口产品”字样的，如果有能够满足采购需求的国产产品参与，应当按照公平竞争的原则进行评审。\n |
5、中小微企业参加本项目评审标准4、提供货物中如含有财政部会同有关部门制定下发的《信息安全产品强制性认证目录》中的产品，须提供中国信息安全认证中心按国家标准认证颁发的有效认证证书。未附有效认证证书，将有可能导致投标文件无效。3、本项目所采购的货物中如包含计算机，必须预装正版操作系统软件产品；所采购的其它软件必须为正版软件。2、货物中有节能产品、环境标志产品的，须按要求的格式如实填写节能产品明细表、环境标志产品明细表，同时，提供所投产品证明材料。包含有国家强制采购的节能、环保产品，投标人未在投标文件中进行标记，又没有能够作出承诺，评标委员会经审查所报产品不属于国家强制采购的节能、环保产品将对其投标文件作无效处理。根据《国务院办公厅关于建立政府强制采购节能产品制度的通知》（国办发〔2007〕51号）的规定，本项目采购的货物中如包含财政部、发改委发布的《节能产品政府采购清单》中的国家强制性采购产品，以及同时属于财政部、环保部发布的《环境标志产品政府采购清单》中的产品，均须提供清单中的国家强制性采购产品。本文件有规定允许采购清单以外产品的除外。1、采购的货物未特别注明“进口产品”字样的，均必须提供国产产品，即非“通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品”，产品各项技术标准必须符合国家强制性标准。
2、残疾人福利性单位参加本项目的评审标准：（4）联合体价格折扣：本项目若允许联合体参加，联合体协议中约定，小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同金额30%以上的，给予联合体3%的价格扣除，用扣除后价格参与评审。（3）小、微型企业提供中型企业制造的货物或使用大型企业注册商标货物的，视同为中型企业。（2）小、微企业只有提供本企业制造的货物或者服务，或者提供其他小、微企业制造的货物，享受投标货物10%的价格折扣。若有的话，如实填写《小微企业/残疾人福利性单位提供货物/服务明细表》；（1）须按照工信部联【2011】300号《中小企业划型标准规定》的标准如实填写《中小企业声明函》（格式见第八部分）。1、小型、微型企业参加本项目的评审标准
D.通过银行等金融机构向安置的每位残疾人，按月支付了不低于单位所在区县适用的经省级人民政府批准的月最低工资标准的工资；C.为安置的每位残疾人按月足额缴纳了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等社会保险费；B.依法与安置的每位残疾人签订了一年以上（含一年）的劳动合同或服务协议；A.安置的残疾人占本单位在职职工人数的比例不低于25%（含25%），并且安置的残疾人人数不少于10人（含10人）；（2）享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足以下条件：（1）须根据财库【2017】141号《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》的要求，如实填写残疾人福利性单位声明函（格式见第八部分附件），残疾人福利性单位参加本项目投标时，享受10%的价格折扣，用扣除后的价格参与评审。
（1）监狱企业参加投标视同小微企业，需提供由省级以上监狱管理局或戒毒管理局出具的属于监狱企业的证明文件。4、监狱企业参加本项目投标的要求：残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等促进中小企业发展的政府采购政策。向残疾人福利性单位采购的金额，计入面向中小企业采购的统计数据。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。3.供应商提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的，依照《政府采购法》第七十七条第一款的规定追究法律责任。前款所称残疾人是指法定劳动年龄内，持有《中华人民共和国残疾人证》或者《中华人民共和国残疾军人证（1至8级）》的自然人，包括具有劳动条件和劳动意愿的精神残疾人。在职职工人数是指与残疾人福利性单位建立劳动关系并依法签订劳动合同或者服务协议的雇员人数。E．提供本单位的服务（以下简称产品）。
五、成交标准未通过资格性、符合性审查的投标文件为无效投标。四、无效投标的情形残疾人福利性单位、监狱企业属于小型、微型企业的，不重复享受政策（3）监狱企业与中型企业组成联合体参加投标的，或者向监狱企业分包，且联合体协议或分包意向协议约定监狱企业的协议金额占到合同金额30%以上的，享受投标标的3%的价格扣除，用扣除后的价格参与评审。（2）监狱企业只有提供本企业制造的货物或服务，或者提供其他小、微企业制造的货物，享受投标货物的价格折扣。若有的话，如实填写《小微企业/残疾人福利性单位提供货物/服务明细表》（格式见第八部分）；
乙方：甲方：运城市人民政府办公室合同条款评分标准经投标确定最终采购需求和提交最后报价的供应商后，由评标委员会采用综合评分法对提交最后报价的供应商的投标文件和报价进行综合评分，投标文件满足招标文件全部实质性要求，对价格、商务、服务、技术等主要因素的量化指标进行评审得分（具体评分见综合评分法评分细则），得分最高的投标人为成交候选供应商。每一投标人的商务、服务、技术因素的最终得分为所有评标委员会成员评分的算术平均值。评审过程中不得去掉最后报价中的最高报价和最低报价。
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| \n商务部分\n(20分)\n | \n经营业绩(15)\n | \n投标单位提供近三年的政府单位服务类的业绩案例，每提供一份合同得3分。最高得15分。包含：中标通知书或项目服务合同等资料，不提供不得分。\n | \n15分\n |
| \n商务部分\n(20分)\n | \n投标文件响应程度（5）\n | \n(1)根据招标文件所提供商务、技术内容准确、完善得3分;不准确不完善的不得分;\n(2)按招标文件要求对投标文件编排整齐度及页码的对应度得2分，未编排页码或编制不完整、不整齐的不得分。\n | \n5分\n |
| \n技术服务部\n(70分)\n | \n技术指标（10）\n | \n所投技术性能指标完全满足招标文件技术条款要求得5分，招标文件中技术指标有一项正偏离的得1分，最高5分。\n | \n10分\n |
| \n技术服务部\n(70分)\n | \n运营服务方案(20)\n | \n综合比较各报价人编制的实施方案\n（1）对座席人员现场管理工作制度进行综合性评分，根据工作制度的详细、完善、必要性、科学合理、目标明确等要素进行综合评分。每项5分，优秀得5分，良好得3分，一般得2分，不提供不得分；\n（2）对日常培训方案、培训计划安排(培训内容、培训方式、培训质量保证措施等)等进行综合性评分。根据培训方案的详细、完善、必要性、科学合理、目标明确等要素进行综合评分。每项5分，优秀得5分，良好得3分，一般得2分，不提供不得分；\n（3）对实现服务目标及承诺内容进行综合性评分。根据承诺内容的详细、完善、必要性、科学合理、目标明确等要素进行综合评分。每项5分，优秀得5分，良好得3分，一般得2分，不提供不得分；\n（4）对其他日常管理方案进行综合性评分。根据满足本项目需求情况进行综合评分。每项5分，优秀得5分，良好得3分，一般得2分，不提供不得分。\n | \n20分\n |
| \n技术服务部\n(70分)\n | \n热线服务质量承诺 （10)\n | \n1、投标人需提供常驻话务管理人员的详细资料，并制定相应的规章制度以保障最优服务质量。\n注:根据提供资料和规章制度的科学性、合理性、全面性进行分档评审。按8分、5分、3分三个档次打分。2、对热线服务指标承诺进行综合评分，承诺满足采购需求的得2分，不提供不得分。\n | \n10分\n |
| \n技术服务部\n(70分)\n | \n人员配置方案(15)\n | \n依据拟投入本项目的人员配备情况(包括但不限于:项目人员的组织架构，职责分工等)等进行综合评审，根据人员配置的科学性、合理性、全面性进行分档评审。\n按15分、10分、5分、2分四个档次打分。\n | \n15分\n |
| \n技术服务部\n(70分)\n | \n应急保障方案(10)\n | \n根据投标人对本项目实施过程中可能出现突发情况所提供的应急方案的完整性、合理性、人力及技术支撑程度等进行综合评价。按10分、7分、3分三个档次打分。\n | \n10分\n |
| \n技术服务部\n(70分)\n | \n合理化建议(5)\n | \n根据对本项目其他方面建议的科学性、合理性、可行性进行分档评审。按5分、3分、1分三个档次打分。\n | \n5分\n |
| \n价格(10分)\n | \n价格(10)\n | \n满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分＝(评标基准价／投标报价)×10%×100。\n说明：根据财政部、工业和信息化部制定的《政府采购促进中小企业发展管理办法》文件规定，对小型和微型企业产品的价格给予10%的扣除，用扣除后的价格参与评审。\n | \n10分\n |
| \n合计\n | \n100分\n | ||
自年月日至年月日止，共计天。2.本合同项目下的服务期限为:内容包括:。1.甲方以(政府采购方式)采购乙方提供的以下服务:。第一条购买服务的内容及期限根据甲方委托实施的市政府办公室12345热线话务服务项目的招标结果，按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》之规定，经甲乙双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，双方一致同意，签订本合同。
2.10秒接通率：话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≧90%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。1.人工接通率：7×24小时人工服务，月均话务接通率≧95%，高峰期（上午9时至11时，下午3时至5时）接通率≧85%（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）。接通率每下降0.5%，扣除服务费1000元。第三条服务质量标准及评价方法:本合同服务费总金额为人民币(大写):元，(¥元)其中:。第二条合同金额3.服务地点:。
8.办结回访率：对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率（实际回访数量/应回访数量）≧95%（含回访未成功、再次来电撤销投诉等）。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。7.工单流转率：应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；承办单位退回后应在20分钟内审核完成，未及时审核的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；承办单位办结反馈的审核应在20分钟内完成，未及时审核的工单/总受理单日均≦3%，每件扣除服务费50元；紧急特殊类工单应在10分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，产生有责事故的，每件扣除服务费1000元。6.核查问题率：后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音（工单）/总受理数月均≦0.2‰，其中严重差错率月均≦0.1‰，每件扣除服务费1000元；一般差错率月均≦0.2‰，每件扣除服务费500元。5.服务投诉率：因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≦受理总量的1‰，其中严重差错率月均≦0.3‰，一般差错率月均≦1‰。造成有责投诉的，每件扣除服务费500元，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除服务费3000元、5000元，产生更大恶劣影响的，每件扣除服务费10000元-50000元。4.质检差异率：应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≧10%，差距每增加0.1%，扣除服务费1000元；质检合格率日均≧95%，纠纷解答准确率日均≧95%，差距每增加1%，扣除服务费1000元；质检发现严重差错率日均≦1‰，已质检但未发现每增加1％，扣除服务费1000元；质检发现一般差错率日均≦5‰，已质检但未发现每增加3％，扣除服务费1000元；工单质检抽样率≧5%，差距每增加0.1%，扣除服务费1000元；质检合格率日均≧95%，纠纷解答准确率日均≧95%，差距每增加1%，扣除服务费1000元；质检发现严重差错率日均≦1‰，已质检但未发现每增加1％，扣除服务费1000元；一般差错率日均≦5‰，已质检但未发现每增加3％，扣除服务费1000元。3.服务满意率：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≧95%（含未作评价直接挂机的情况）。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费2000元。
14.在线时长率：话务员在线工作时间/上岗时间日均≧70%。超过最低要求，每超过1%，扣除服务费100元。13.话后处理率：一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≦180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。12.通话时长率：单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≧85%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。11.工单退回率：因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≦2%。超过最低要求，每超过1%，扣除服务费1000元。10.网络处理率：对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣除服务费50元；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣除服务费1000元；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费50元；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≧98%，每发现一件扣除服务费50元。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≦1％，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费500元。9.人员流失率：人员流失率：年度人员流失率≦12%（不含考取公务员和事业单位人员数）。超过最低要求，每超过1%，扣除服务费1000元。
20.知识采集率：电话快办、历史工单中可纳入知识库信息（含纠正、更新等）采集≧80%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。19.回访重办再回访率：对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访（实际回访数量/应回访数量）日均回访率≧95%（含回访未成功、再次来电撤销投诉等）。每下降1%，扣除服务费1000元。18.逾期督办率：系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≧98%。每下降1%，扣除服务费1000元。17.培训合格率：新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≧98%。每下降1%，扣除服务费1000元。16.培训合格率：培训覆盖率：通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣除服务费1000元。15.办结回复率：办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣除服务费1000元。
26.消防设施完好率：乙方管理职责范围之内的消防设施完好率100%。如此项不达标造成严重后果，扣除年度服务费10000元-30000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。25.伤亡事故发生率：因乙方责任且在管理职责范围之内的伤亡事故发生率0%。如发生，则扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。24.信息系统安全事件发生率：因乙方责任且在管理职责范围之内的信息系统（含数据）安全事件发生率%0。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。23.信息泄露发生率：因乙方责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。22.火灾事故发生率：因乙方责任且在管理职责范围之内的火灾事故发生率0%。如发生，则扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。21.心理援助率：每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣除服务费1000元。
服务验收:甲方根据项目所有功能的实现情况、保密要求等招标文件和采购合同规定的内容，对服务期内的服务实施情况按月进行考核，结合考核情况服务效果进行验收。必要时可以邀请行业专家、第三方机构或相关主管部门参与验收，并将社会公众意见作为验收的重要参考依据。第四条验收方法和验收标准以上考核指标根据热线运营情况，在与甲方协商的情况下可另议。29.聚集疫情发生率：因乙方责任且在管理职责范围之内聚集疫情发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。28.群体事件发生率：乙方管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。27.安全隐患整改率：乙方管理职责范围之内的安全隐患整改率100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣除年度服务费50000元-100000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。
2.乙方的权利和义务:（3）甲方负责现有人员及整合部门划转人员的前期摸底和相关资料移交工作。（2）在提供受理服务前的准备期间，甲方与乙方共同确定各项技术标准、工作流程以及具体管理、监督、考核指标等。（1）甲方负责向乙方提供相关的支持与配合，负责协调与市政府及相关部门关于热线的相关事务，为受话服务提供规范答案，明确来电处理流程，以确保项目的顺利完成。1.甲方的权利和义务:第五条双方权利和义务
5.配合甲方做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作。充分发挥和挖掘话务员工作积极性，打造有特色、有亮点的热线平台文化；持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理；积极做好相关宣传工作。4.负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法及有关法律规定做好所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率，满足热线正常运营要求。3.按照诉求受理的业务规范，协助甲方做好知识库信息采编管理服务和知识梳理工作，完善多方校核、查漏纠错等制度，为诉求受理服务的正确性提供保障；协助甲方做好与政务服务平台、政府网站知识库等互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。2.做好话务接听、服务录音及质检、工单记录及质检、事项转派、结果反馈、回访评价、数据分析、服务质量评价和信息化系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作；做好12345热线外手机APP、网站、信箱等其他渠道来源的诉求受理、审核、回复、数据分析等；建立热线项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位；配合做好系统的第三方监理、平台项目验收、第三方满意度调查、数据分析、绩效审核等相关工作。1.负责员工的招录、培训和日常管理，并在甲方的指导和监督下为群众提供各类诉求的统一受理服务。人工“7×24小时”全天候完成来源于12345热线及其他渠道的咨询、投诉、举报、求助、建议等诉求的受理、转派、反馈、回访、归档等，并辅助甲方完成事项的协调、督办、考核、数据分析、知识梳理等工作；协助完成热线的进一步优化工作。具体内容如下：
（2）遵守中华人民共和国宪法、法律和法规（需提供无犯罪记录证明）；（1）具有中华人民共和国国籍；9.根据12345热线实际接线量测算派驻人员数量，为了保障项目运行稳定性，应保证可直接上岗的人员储备，配备不少于80-85名话务工作人员，保证项目组人员和角色充足，杜绝随意更换，且所有项目组成员简历报市政府办公室存档。话务员应满足以下要求：8.在甲方的指导下，配备优秀管理团队，根据项目实施任务的划分和描述，提出项目实施团队的组织架构和主要职责，并根据自身的实际情况，描述每个阶段投入的人员分工和资源计划，对于全体成员需要提供人员简历的说明。在投标阶段明确的主要项目组成员原则上必须在实施阶段参与本项目的工作，如需更换项目组成员，需提前申请，并经过甲方书面同意。项目组成员要认真负责，具有良好的合作精神。应具备丰富的热线运营经验和良好的服务意识，能够快速理解运城12345热线业务需求，并能够及时解决运营过程中的问题。管理人员应满足的要求：在话务员要求的基础上，要有2年以上呼叫中心管理经验和人际交往及协调能力。7.根据项目工作的具体展开和工作内容的细化，部分工作内容可能会适当调整，包括可能会增加部分工作内容。6.配合做好平台数据维护及信息安全。
11.为确保热线在过渡期内平稳高效运行，先行承接现行的部分运营管理模式，逐步推行更为专业化的管理方式。需按照“双选”原则，做好平台现有人员的接收工作，重要岗位选任、薪酬待遇中要客观、区别体现现有人员工作经历。与派驻12345热线的员工签定法定劳动合同，应明确派驻12345热线员工在承接主体内部的身份性质（如派遣制职工）。建议给予优秀员工在承接主体内部晋升（如合同制职工）的长远发展规划。10.需按照人员专业设置配备一定数量的法律、计算机、心理咨询、文秘及其他专业人员，须有部分人员具备外语沟通能力。（6）大专及以上学历，专业不限，年龄35周岁以下（条件优秀者可适当放宽年龄至40周岁），1年及以上服务类呼叫中心工作经验、政务服务类优先，普通话二级乙等以上，中共党员应最少占比10%。（5）有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；（4）具有适应岗位要求的身体条件和心理条件；（3）思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，具有良好的团队意识和吃苦耐劳精神；
17.须具有长期服务能力，不得将业务转包或变相转包。服务期满后，若双方解除合约，应无条件协助做好热线运营的交接与转签，保障热线运营的平稳过渡，对外服务不受影响；应协助后续承接主体开展正常运营服务，期间所产生的费用由后续承接主体承担，费用标准按项目中标年度金额计算标准执行的平均费用，结合实际结算；应根据甲方要求按时交接工作，确保项目顺利实施。16.将考核结果每月底反馈给甲方（含当月人数及收入明细）。接受甲方对各项任务落实的监督考核，以及对薪酬绩效合理性的审核确认。15.多渠道、多手段调查，通过明确目标、过程监控、评估诊断，对热线运营、市民咨询、派单处理等环节历史数据进行归集、整合、分析和判断，实现支撑决策、管理实践的并重。14.应充分评估气候异常、政策发布、突发事件等情况对话务服务的影响，制定合理的座席调度方案。13.从服务质量、业务技能、培训考试等多方面对话务员进行考核，优化完善考核机制，激发话务员积极性和创造性，确保平台平稳有序发展。12.按热线业务规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系，保障热线高标准运行。
2.乙方未能按本合同规定的服务时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价3‰的数额向甲方支付违约金;逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经济损失由乙方承担。1.乙方提供的服务不符合招标文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总价3‰的违约金。第七条违约责任合同签订后，管理及话务人员全员到岗、正常工作后15个工作日内，支付合同总额费用的30%；第二个季度的前15个工作日内，支付合同总额费用的35%；第三个季度的前15个工作日内，支付合同总额费用的30%；合同履约期结束前15个工作日内，支付合同总额费用的5%。第六条付款方式18.服务期间，热线平台话务政府购买服务费用（中标价格）用于人员运营管理成本、管理费、税金等。其中，人员运营管理成本要全部用于人员基本工资、绩效工资、节假日加班费、夜班补助、五险一金（单位部分）、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费和劳动竞赛、餐补、供热补贴、工会福利等的专项支出，不包括12345热线语音专线租赁及通话费用等。要本着专款专用的原则，严格按照国家劳动法和甲方要求，及时、足额使用人员运营管理成本资金，禁止存在擅自改变资金用途，禁止截留、挪用、滞留资金等违规行为。人员运营管理成本（因人员考核扣款等因素）若有结余，要用于人员激励、劳动竞赛等方面，承接主体不得擅自收回。话务员工资可参照盐湖区社区工作者的薪酬管理办法执行，须设定不同岗位、不同级别，具备合理的递增机制，经甲方同意后实施。要安排专人负责绩效测评、工资计算、工资发放、五险一金测算与缴纳、排班、节假日加班费和夜班补助测算发放等，工资应在每月规定的时间按时足额发放，不得出现拖欠、无故克扣工资的行为。为避免违规行为发生，市政府办公室、承接主体在山西运城农村商业银行股份有限公司设立共同管理账户，资金由双方共同管理，仅供项目使用。
1.乙方对甲方提供的资料负有保密义务，未经甲方同意，不得向项目无关单位和个人提供有关资料。如发生以上情况，甲方有权索赔。第八条保密条款6.其它违约责任按《中华人民共和国合同法》处理。5.乙方如出现拖欠、无故克扣工资的行为，或连续三个月不发工资，甲方有权终止合同。4.甲方无正当理由拒绝接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付本合同总价的3‰的违约金。甲方逾期付款，则每日按逾期金额的0.3‰向乙方支付违约金。3.未经甲方同意，乙方不得私自将该服务转包第三方完成。如私自转包，则甲方有权终止合同。
第十一条合同的终止任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后1日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第十条不可抗力本合同执行过程中发生的任何争议，如双方不能通过友好协商解决，由合同签订地法院处理。第九条争议的解决2.甲方有义务保护乙方的知识产权，未经乙方同意，甲方对工程咨询单位交付的成果文件、资料不得向第三方转让或用于本合同以外的项目。如发生以上情况，乙方有权索赔。
1.本合同所有附件及政府采购文件均为合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。第十三条其它此项目发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。第十二条税费2.乙方服务能力丧失，致使服务无法正常进行的;1.合同期满，双方未续签的;
2.双方不可撤销的责任与义务:1.谅解与备忘条款:第十四条补充条款4.如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。3.如果合同附件、政府采购文件、会议纪要、补充协议、往来信函等合同组成部分的内容出现冲突(矛盾)时，则以政府采购文件中的规定为准，政府采购文件中未规定的，则以本合同约定的条款为准。2.在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件(包括会议纪要、补充协议、往来信函)即成为本合同的有效组成部分。
第十六条合同附件(签定具体合同时，若有附件应注明，并注明附件名称)。3.本合同一式份，双方各执份。2.本合同在甲、乙双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后生效。1.本合同未尽事宜，经双方协商一致后，可另行签订补充协议，同样具有法律效益。第十五条合同生效3.双方约定以下补充条款:
地址:地址:授权代表(签字):授权代表(签字):法定代表人(盖章或签字):法定代表人(盖章或签字):甲方(盖章):乙方(盖章):【签字盖章页】【以下无正文】
1.投标人应严格按照本招标文件第二部分投标人须知前附表序号5、序号6务要求提交的文件顺序编排投标文件，编排中涉及本部分内容的，应按照本部分提供的内容和格式（所有格式的表格可扩展）填写提交，混乱的编排导致投标文件被误读或查找不到，后果由投标人自行承担。一、投标人提交投标文件须知第七部分投标文件格式注：经双方协商，在不改变合同实质性内容的基础上，可采用其他合同格式。传真:传真:电话:电话:
二、招标文件中部分格式内容6.全部文件应按投标人须知中规定的中文简体字和份数提交。5.投标人提交的材料将被妥善保存，但不退还。4.评标委员会将应用投标人提交的技术说明文件等资料并根据自己的判断，决定投标人是否具备履行合同的合格性及能力。3.资格声明的签字人应保证全部声明和问题的回答及所附材料是真实的和准确的。2.所附表格中要求回答的全部问题和信息都必须正面回答。
文标投项目编号：(项目名称)项目封面格式
1、投标人代表的证明…………………………………………………………页码资格证明文件目录二〇二一年月日投标人单位名称：（加盖公章）件
7、具有履行合同的能力……………………………………………………………6、具有依法缴纳社会保障资金的良好记录………………………………………5、具有依法缴纳税收的良好记录…………………………………………………4、具有健全的财务会计制度………………………………………………………3、具有独立承担民事责任的能力…………………………………………………2、授权委托书……………………………………………………………………………
1、投标函…………………………………………………………………………………………商务、技术文件11、联合体投标协议（若有）……………………………………………………10、基本存款账户开户许可证（已取消企业银行账户许可的提供银行证明或提供取消企业银行账户许可的相关公告）扫描件……………9、工资记账凭证………………………………………………………8、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录……………
7、总体方案（组织设计）……………………………………………6、近三年主要相关项目业绩一览表……………………………………………………………5、响应服务的技术说明文件……………………………………………4、商务条款响应表………………………………………………………………………………3、报价一览表和报价明细表……………………………………………………2、投标人承诺书…………………………………………………………………………………
法定代表人（负责人）身份证明书一、法定代表人身份证明书资格证明文件格式内容9、招标文件要求提交的和投标人认为需要提供的其他商务技术材料…………………8、售后服务承诺及服务保障、培训方案………………………………………………………
姓名：性别：经营期限：成立时间：年月日地址：单位性质：单位名称：
法人/负责人(盖公章)：特此证明。系（投标人名称）的法定代表人（负责人）。身份证号：职务：
运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）：授权委托书二、授权委托书附法定代表人有效的身份证正反两面复印件日期：
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附投标人代表有效的身份证正反两面复印件法人（盖公章）或法定代表人（签字或签章）：本授权书于年月日签字生效，特此声明。本授权委托书声明：注册于（投标人住址）的（投标人名称）法人或法定代表人（法定代表人姓名、职务、身份证号）授权（投标人代表姓名、职务、身份证号）为本公司的合法代理人，就贵方组织的项目，项目编号：，以本公司名义处理一切与之有关的事务。
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2021年第四季度公司纳税凭证;五、具有依法缴纳税收的良好记录2020或2021年度经审计的财务报告或基本开户银行出具的资信证明；四、具有健全的财务会计制度提供报价供应商有效的营业执照，或事业单位法人证书，或自然人身份证明，或其他非企业组织证明独立承担民事责任能力的文件;三、具有独立承担民事责任的能力
运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）：投标人履行合同能力的承诺投标人填写投标人履行合同能力的承诺。七、具有履行合同的能力格式投标人提供2021年第四季度给员工缴纳的社保金交纳凭证的相关证明材料（养老、医疗、失业，被授权人必须在明细表中）；六、具有依法缴纳社会保障资金的良好记录
八、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录格式年月日投标人：（签章）特此声明如上述承诺不真实，愿意按照政府采购有关法律法规的规定接受处罚。本投标人现参与项目（项目编号：）的采购活动，现承诺具备履行合同所必需的设备和专业服务能力。
投标人：（签章）特此声明如上述声明不真实，愿意按照政府采购有关法律法规的规定接受处罚。本投标人现参与项目（项目编号：）的采购活动，在参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。），在投标前查询了在信用中国网（http://www.creditchina.gov.cn）中的信用信息，本公司未列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单；查询了在中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn）中的政府采购严重违法失信行为信息，本公司未列入政府采购严重违法失信行为记录名单。运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）：无违法记录声明
十一、联合体投标注意事项(若有)提供投标人基本存款账户开户许可证（已取消企业银行账户许可的提供银行证明或提供取消企业银行账户许可的相关公告）扫描件。十、投标保证金的交纳及开户许可证投标人2021年第四季度员工工资记账凭证及明细表，被授权人必须在明细表中九、工资记账凭证年月日
联合投标各方：《联合投标协议书》联合投标协议书格式3、联合体各方之间应当签订联合投标协议，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任，并将联合投标协议连同投标文件一并提交，联合投标协议格式见本招标文件。2、本项目的特殊要求规定投标人特定资格条件的，联合体各方的同类资质按照资质等级较低的确定联合体资质等级。联合体各方不得再单独参加或者与其他供应商另外组成联合体参加本项目同一包的投标。1、联合体各方均应当符合《政府采购法》第二十二条规定的条件，联合体各方均应按照招标文件第三部分3.3条的要求提供相关材料。
住所：法定代表人：乙方：住所：法定代表人：甲方：
四、本次联合投标中，甲方承担的工作和义务为:三、联合投标其余各方保证对主办人为响应本次招标而提供的货物和相关服务提供全部质量保证及售后服务支持。二、在本次投标过程中，主办人法定代表人或授权代理人根据招标文件规定及投标内容而对招标方和采购人所作的任何合法承诺，包括书面澄清及响应等均对联合投标各方产生约束力。如果中标并签订合同，则联合投标各方将共同履行对招标方和采购人所负有的全部义务并就采购合同约定的事项对采购人承担连带责任。一、各方一致决定，以为主办人进行投标，并按照招标文件的规定分别提交资格文件。根据《政府采购法》第二十四条之规定，为响应山西省省级政府采购中心组织实施的项目（项目名称、招标编号）的招标活动，各方经协商，就联合进行投标之事宜，达成如下协议：（如果有的话，可按甲、乙、丙、丁…序列增加）
20年月日20年月日法定代表人（法定代表人电子签章）：法定代表人（法定代表人签章）：甲方（法人电子签章）：乙方（法人签章）：六、本协议一式三份，甲、乙双方各持一份，另一份作为投标文件的组成部分。五、本协议提交招标方后，联合投标各方不得以任何形式对上述实质内容进行修改或撤销。乙方承担的工作和义务为：
……2.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承接企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；1.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承接企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，服务全部由符合政策要求的中小企业承接。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：中小企业声明函（服务）附：（一）中小企业声明函格式（以包为单位分别填写）
残疾人福利性单位声明函格式（以包为单位分别填写）签署日期：年月日供应商全称（公章）：注：从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。
注：中标供应商为残疾人福利性单位的，集采机构随中标结果同时公告其《残疾人福利性单位声明函》日期：单位名称（签章）：本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加______单位的______项目（项目编号：__________________）采购活动提供本单位的服务。残疾人福利性单位声明函
(投标人全称)授权(投标人代表姓名)(职务、职称)为我方代表，参加贵方组织的(项目名称、项目编号、包号)招标的有关活动，并对此项目进行报价。为此：运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）：投标函一、投标函商务、技术文件格式内容
6、我方承诺：完全理解报价超过招标文件公布的预算金额时，报价将被拒绝。5、按招标文件要求提供和交付的货物和服务的报价详见报价一览表。4、提供投标须知规定的全部投标文件，包括投标文件正本、副本、报价一览表等。3、我方承诺已经具备《中华人民共和国政府采购法》中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的全部条件和本招标文件规定的特定资质要求。2、我方同意在本项目招标文件中规定的投标文件有效期个日历天内（自递交投标文件之日起计算）遵守本投标文件中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。如果成交，投标文件有效期延长至合同履约完毕。1、我方已仔细研究了本项目招标文件的全部内容，愿意以以下报价，按照招标文件要求及合同约定完成项目。人民币（大写）元（￥元）
12、我方愿意向贵方提供任何与本项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。11、对贵方以书面(包括书面材料、信函、传真、电子邮件等)或以在本次招标公告刊登的媒体上发布的公告或与本项目有关的通知，我方会立即予以回复确认。若因登记有误或线路故障等其他原因导致通知延迟送达或无法送达，责任由我方自负。10、我方承诺对评标小组依法从符合相应资格条件的投标人中，确定参加投标的投标人没有任何异议。9、保证遵守招标文件的所有规定。8、承诺完全满足和响应招标文件中的各项商务和技术要求，若有偏差，已在投标文件偏离表中予以明确特别说明。7、保证忠实地执行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。
投标人代表姓名：电话：传真：地址：邮编：所有有关本次投标的一切往来联系方式为：14、我方承诺：采购人若需追加采购本项目招标文件所列货物及相关服务的，在不改变合同其他实质性条款的前提下，按相同或更优惠的折扣率保证供货。13、我方已详细审核全部投标文件，包括投标文件修改书（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。
说明：年月日投标人代表：（签字或签章）投标人：（盖章）E-mail：投标人代表联系电话：
一、我公司保证在履约期内的行为（销售、结算、售后服务等）负责任，如发现我公司因自身原因违反招标文件、投标文件、合同的有关规定或承诺，运城市政府采购中心和采购人有权根据《中华人民共和国政府采购法》及招标文件等相关罚则对我公司进行处罚，直至停止我公司参与供货项目资格，情节严重的，列入政府采购供应商黑名单。根据招标文件（编号：）要求，我公司在供货有效期内郑重承诺：投标人承诺书二、投标人承诺书2、投标文件正本须提供原件。1、除可填报项目外，对本投标函的任何实质性修改将导致该投标无效。
七、我公司同意贵方为实施政府采购工作的需要可以在有关网站和相关文件上公布我方中标价格、优惠率以及相关的信息。六、我公司保证在本次招标项目中，我公司的投标报价低于其他任何非政府采购和市场平均价格，优惠率高于其他任何非政府采购或市场平均优惠率。五、我公司保证所供产品质量符合国家有关部门认证。四、我公司保证根据招标文件要求及我公司投标文件的承诺，按中标优惠率、政府采购成交价格及时向采购人提供高质量的产品和服务，且不再提出任何附加条款。三、严格执行《合同》的全部条款规定，全面履行投标承诺，自觉接受运城市纪检、财政、审计等部门监督和检查，圆满完成此项任务。二、严格遵守国家法律法规，认真执行行业各项管理法规及规范性，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护采购人的利益。
地址：邮编：投标人：（公章）授权代表：（签字）本承诺书自我公司签字之日起至合同终止日内有效。十、其它服务条款：（由投标人在此条款下填写）。九、质保期年。八、积极征求采购人意见，进一步完善各项措施，提高售后服务质量，做到优先优质服务。
供应商名称：项目编号：项目名称：报价一览表（格式）三、开标报价一览表电话：日期：
说明：1、此表为必填项目，不得空项（除备注栏外），否则将导致该投标无效。日期：法定代表人或被授权代理人(签字或签章)：供应商(公章)：货币：人民币/元
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n| \n总报价(大写):\n | \n |
| \n ￥（小写）：\n | \n |
| \n服务期\n | \n |
（二）对实质性要求的响应内容根据本文件第四部分商务要求中的内容（例如：服务时间、服务地点、付款方式）进行响应。（一）对商务要求的响应内容四、商务条款响应表3、政府采购总价包含买样费、运输费等一切费用，采购人不再支付任何费用。2、此表内容填写不下的，用续表填写。
特此承诺本投标人现参与项目（项目编号：）的采购活动，如果中标，保证项目负责人、主要人员按照投标文件中的项目负责人基本情况表及主要人员配备情况表的人员到岗，后期履约严格按照投标文件中的承诺执行，如未遵守，将接受违约处罚。保证项目负责人未在其他未履约完毕的项目中担任项目负责人，如在其他未履约完毕的项目中担任项目负责人，将自动放弃本项目中标资格。保证主要人员未在其他未履约完毕的项目中交叉使用，如有在其他未履约完毕的项目中交叉使用，将自动放弃本项目中标资格。并且本投标人同意在中标后将项目负责人、主要人员基本信息在中标公告中予以公示，接受社会监督。运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）：拟配备项目负责人、主要人员承诺书拟配备项目负责人、主要人员承诺书格式根据本文件第四部分实质性要求中的内容进行响应。
本投标人现参与项目（项目编号：）的采购活动，现郑重声明：运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）：对人员要求的声明（三）对人员要求的声明格式（以包为单位分别填写）日期：投标人（签章）：
项目名称：包号：项目负责人基本情况表年月日投标人：（签章）特此声明参与本项目服务的所有人员，全部经过身份审查，没有来历不明人员和违法犯罪人员；保证所有人员身体健康，能够从事所分配的岗位工作；保证所有人员在上岗前全部进行体检，并向采购人提供岗前体检证明，体检费用由本投标人承担；保证对所有工作人员进行岗前安全培训，严格按照国家相关安全规范规定要求开展服务工作，特种作业人员保证持证上岗，在服务期限内，对出现的所有安全问题承担一切责任。若出现和以上声明不符情形，愿意承担一切责任。
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n| \n姓名\n | \n | \n出生年月\n | \n | \n文化程度\n | \n | \n毕业时间\n | \n |
| \n毕业院校和专业\n | \n | \n从事管理服务工作年限\n | \n | \n联系方式\n | \n | ||
| \n职业资格\n | \n | \n技术职称\n | \n | \n聘任时间\n | \n | ||
| \n主要工作经历：\n主要管理服务项目：\n主要工作特点：\n主要工作业绩：\n胜任本项目负责人的理由：\n本项目负责人管理思路和工作安排：\n | |||||||
附主要人员有效的身份证正反两面扫描件项目名称：包号：主要人员配备情况表附项目负责人有效的身份证正反两面扫描件
\n\n\n\n\n| \n | \n |
| \n项目组成员姓名\n | \n年龄\n | \n在项目组中的岗位\n | \n学历和毕业时间\n | \n职称及职业资格\n | \n进入本单位时间\n | \n相关工作经历\n | \n联系方式\n |
| \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n……\n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n |
项目名称：包号：拟投入本项目的主要设备一览表说明：如本项目涉及的话，需如实填写。项目名称：包号：特种行业人员配备情况表
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n| \n项目组成员姓名\n | \n年龄\n | \n在项目组中的岗位\n | \n学历和毕业时间\n | \n职称及职业资格\n | \n进入本单位时间\n | \n相关工作经历\n | \n联系方式\n |
| \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n……\n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n序号\n | \n设备名称\n | \n型号规格\n | \n数量\n | \n设备使用年限\n | \n已使用时间\n | \n设备来源\n | ||
| \n序号\n | \n设备名称\n | \n型号规格\n | \n数量\n | \n设备使用年限\n | \n已使用时间\n | \n本单位所有\n | \n租赁\n | \n其他\n |
| \n1\n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n2\n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n3\n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
| \n…\n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n | \n |
在本次采购活动中，若本公司中标，愿意将本公司投标文件中“同类项目合同案例所有内容、自身有效的质量服务体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系证书扫描件、对项目负责人要求的相关内容等”在政府采购信息化系统中面向参与本项目投标的所有供应商进行公示，接受监督。本公司对上述承诺的真实性负责，如有虚假，将依法承担相应责任。本投标人现参与项目（项目编号）的采购活动，现郑重承诺：运城市公共资源交易中心（运城市政府采购中心）：对公示内容的承诺（四）公示内容承诺书格式（以包为单位分别填写）
说明：列出目录即可，主要规章制度的具体内容可在相应部分另行提供。主要管理制度一览表年月日投标人：（签章）特此承诺
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n| \n序号\n | \n管理制度名称\n | \n执行起始时间\n | \n详细内容所在\n投标文件页\n |
| \n | \n | \n | \n |
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| \n | \n | \n | \n |
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| \n……\n | \n | \n | \n |
2、本表如与采购项目类型不相符，投标人可自行设计格式。备注：1、投标人应将案例的证明材料复印件按顺序附后；截止投标活动之前近三年已验收合格并交付使用的主要同类型项目：六、近三年同类项目合同案例及相关证明资料（格式）五、响应服务的技术说明文件（按照本文件第四部分技术要求的内容提交）
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n| \n使用单位\n | \n使用地址\n | \n合同金额\n | \n交付使用日期\n | \n备注\n |
| \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n |
| \n | \n | \n | \n | \n |
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八、售后服务承诺及服务保障（格式）格式自拟总体方案（组织设计）年月日投标人代表：（签字或签章）投标人：（盖章）
九、招标文件要求提交的和投标人认为需要提供的其他商务服务材料/文件；年月日投标人代表：（签字或签章）投标人：（盖章）售后服务承诺及服务保障、培训方案（由投标人自行提供，格式自拟）
联系人：联系电话：地址：邮编：质疑供应商：一、质疑供应商基本信息质疑函第八部分相关附件
质疑项目的编号：包号：质疑项目的名称：二、质疑项目基本情况地址：邮编：联系电话：授权代表：
法律依据：事实依据：质疑事项1：三、质疑事项具体内容采购文件获取日期：采购人名称：
日期：签字(签章)：公章：请求：四、与质疑事项相关的质疑请求……质疑事项2
5.质疑函的质疑请求应与质疑事项相关。4.质疑函的质疑事项应具体、明确，并有必要的事实依据和法律依据。3.质疑供应商若对项目的某一分包进行质疑，质疑函中应列明具体分包号。2.质疑供应商若委托代理人进行质疑的，质疑函应按要求列明“授权代表”的有关内容，并在附件中提交由质疑供应商签署的授权委托书。授权委托书应载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。1.供应商提出质疑时，应提交质疑函和必要的证明材料。质疑函制作说明：
6.质疑供应商为自然人的，质疑函应由本人签字；质疑供应商为法人或者其他组织的，质疑函应由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。
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