现将JZBZC-GF3200012号评标委员确定的评标结果公告如下：

一、采购人、采购代理机构的名称、联系人及联系方式

1、采购人

名称：晋中市委市政府信息化中心

地址：榆次区新华街199号市政府4号楼

联系人：孟超轶

联系电话：13111015788

2、集中采购机构

名称：晋中市政府采购中心

地址：晋中市榆次区定阳路500号

联系人：李女士

联系方式：0354-3032381

二、采购项目名称：市级电子政务外网网络服务

采购项目编号：JZBZC-GF3200012

三、招标公告日期：2020年3月25日

四、开标日期：2020年4月27日

五、中标结果：

六、标的情况：

第一包市级电子政务外网网络主路由服务

一、售后服务方案

山西联通的服务宗旨是“通过我们的服务，为客户创造价值”，山西联通拥有省-市-县-乡-村五级维护和客户服务体系，配备专门的客户经理和网络经理，提供业务受理、技术支持、收费结算、故障响应等7*24小时不间断的全程“一站式”服务。拥有一支技术过硬、素质高、责任心强、一流的专业化的传输、互联网、数据通信和线路维护队伍。

晋中联通为了保障政务外网网络稳定运行，量身制定了网络维护方案，包括培训计划、故障响应承诺、应急处理方案、巡检计划、售后服务、运维服务及服务特色等。

二、服务承诺及响应时限承诺

1、晋中联通承诺严格遵照《中华人民共和国电信条例》以及原信息产业部颁布的《电信服务质量标准(试行)》的质量要求，在质保期内保证晋中市委市政府信息化中心租用业务的正常使用。

2、质保期：协议签订之日起的37个月。

3、建立完善的客户保障响应体系：

(1)晋中联通拥有省、市、县、乡、村五级维护保障团队，承诺提供7*24小时客户响应服务。

(2)设立集团客户专属技术服务热线10019，可提供7*24小时集团客户响应服务。

(3)晋中联通拥有丰富的网络维护经验及一批拥有高级技术职称的高水平、高能力的设计、施工、项目管理人员，拥有完善的硬件及软件系统集成能力，可以将客户的软硬件有效结合，最大化的发挥软、硬件系统潜力。

(4)晋中联通将成立专门项目组与需方项目负责人对接;提供日常技术支持和服务技术人员不少于10人，支持故障处理的技术人员不少于50人(每县不少于2人)，提供联系人、联系方式。

(5)晋中联通将提供7*24小时电话技术支持，一般问题0.5个小时内响应，4小时内解决，重大问题1小时内响应，12小时内解决。

4、晋中联通将提供端到端的综合性服务，并为需方提供各类通信业务的咨询、组网建议等服务。

5、晋中联通能保证所提供的传输通道、设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，并满足需方网络建设的实际需求。

6、晋中联通承诺按期完成对出租电路的连接、调通并进行测试。并根据相关规程和规范进行维护。

7、晋中联通每季度将为市信息化中心提供网络运行报告以及网络巡检，并每半年召开联合网络运行分析会。

8、晋中联通按市信息化中心要求免费提供重要时段的特殊通信保障。

9、晋中联通能为市信息化中心免费提供与本项目有关的技术培训。

三、服务内容

晋中联通公司将在本项目的组织管理、售后服务等方面重点投入，采用科学的项目管理方法，严密组织，认真规划，严格监管，以确保项目高质量按期圆满完成。

1、专家团队

晋中联通将成立以郝迎潮总经理为组长、分管建设和维护的郭文捷副总经理为副组长的专家团队，为本项目提供专业化的咨询服务。

2、项目团队

晋中联通为本项目成立项目团队，并按岗位职责做好本项目的各项工作。

3、项目售后服务保障团队

为全市各级政府单位提供专人通信服务，具体情况如下：

4、全市光纤线路接入维护人员

5、全市MSTP专线电路机房维护人员

6、故障响应、处理和恢复时间

晋中联通将向市信息化中心提供一份市公司和所有互联点所在地县分公司业务和技术联系人员名单，该名单人员原则上一年内保持不变，如因特殊原因确需变动，晋中联通将在人员调整后5天内以书面形式反馈市信息化中心。

晋中联通提供7X24小时电话服务热线10019(集团客户故障热线，全国统一平台、统一受理)，并确定专人联系。

对市到县的政务外网和视频会议系统主干端到端电路、统一互联网出口电路、政务云机房至市信息化中心机房的互联电路：当故障发生时，用户提出申告后15分钟内响应，2小时内恢复，个别特殊情况(如光缆受损)最长不超过4小时。

故障处理完毕后，联通公司在15分钟内通知用户，并在三个工作日内提交书面故障报告。

7、晋中联通集团客户故障处理流程

8、日常电路维护服务措施

1、晋中联通每季度为市信息化中心提交网络运行分析报告，包括所有端到端电路的可用情况、故障清单、故障详细原因、故障发生时间和结束时间等，并提出相应的优化建议。

2、晋中联通每季度到所有联网点对提供的所有端到端电路、设备、线缆等进行巡检，并将巡检结果以书面形式递交市信息化中心。

3、晋中联通每半年与市信息化中心共同召开网络运行分析会，对网络运行情况进行分析、沟通，提出改进措施等。

线路中断及质量问题的赔偿承诺。除不可抗力的因素外，晋中联通在接到用户申告后，将在承诺时间内使线路恢复正常。如超过承诺恢复时间，则每超过1小时减免该条端到端电路当月租费的5%直至该条电路恢复为止。

4、晋中联通对各互联点的用户免费提供线路的安装、调试和日常维护培训。

9、晋中联通延伸服务计划

拥有完善的售后服务体系：拥有省-市-县-乡-村五级维护体系和客户服务体系。为市信息化中心配备专门的客户经理和网络经理，提供业务受理、技术支持、收费结算、故障响应等7*24小时不间断的全程“一站式”服务。

具有专业的维护人员：建有专门的省、市、县客户响应中心和线路维护中心，负责客户网络的维护和响应。拥有自己的专业化维护队伍，全省专业维护人员有8000多人，负责传输网、数据网、交换网、客户网等网络的7*24小时维护。

建有严格的维护制度：山西联通是一家百年老店，长期的维护过程中形成了严格的维护制度，包括7*24小时值班制度、交接班制度、设备维护规范、线路维护规范、客户网络维护规范等，维护人员全部遵循规章制度进行规范的网络维护。

配有完善的维护手段：建有10019集团客户故障申告热线，对于集团客户电路故障，全省统一受理，统一管理。

除了日常维护所使用的测试仪表外，山西联通还建立了省、市、县三级网络管理系统，对电路进行告警、性能等实时监控;并建有客户网管系统，为客户网络提供端到端的7*24小时实时监控，确保客户网络的正常运行。

提供全方位的服务：拥有一支专业化支撑队伍，包括系统集成公司、设计院、工程队等，为大客户提供设备代理、系统集成、代维服务、软件服务、咨询服务等一系列专业化、定制化的综合服务。

与市信息化中心网络维护人员密切配合，定期召开网络运行质量分析会。联通公司将以季度为周期向信息化中心提供网络运行情况分析报告，与市信息化中心网络维护人员共同召开网络运行质量分析会，针对网络运行中存在的问题充分交流，深入沟通，提出解决问题的有效措施和改进完善意见，以进一步提高网络安全运行质量。

网络变更服务：当由于外部原因或客户自身原因(如割接、升速、搬迁等工作)，需要对市信息化中心网络进行调整时，晋中联通提供网络变更服务。即：提前3个工作日通知市信息化中心网络维护部门，征得同意后再进行调整，并将准备合理的调整方案和实施方案，确保客户网络变更期间业务受到的影响最小。

重保服务：晋中联通可按市信息化中心要求免费提供重要时段的特殊通信保障。如对重大视频会议时的电路重点通信保障，对文化中心至市信息化中心专线电路的通信保障等。

10、质量保障措施之一站式客户服务体系

(1)对用户提供端到端全过程(即售前、售中、售后)一站式服务;享受24小时×365天的质量保证。一站式服务包括：一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持。

(2)提供100197×24小时电话技术支持和故障申告服务。

(3)在使用租用线路的过程中发现的任何问题均可向联通公司市、县公司申告，联通公司负责故障的全程处理，建立“首问负责制”。

11、质量保障措施之故障响应服务

(1)配合用户进行广域网络传输故障的诊断和排除。

(2)承诺对用户的故障申告响应时间小于15分钟，市至县线路故障恢复时间一般小于2小时，各接入单位不超过3小时，个别特殊情况(如光缆受损)最长不超过4小时，重大故障不超过12小时。

(3)当电路故障处理完毕后，联通公司在15分钟内通知当地信息化中心，在三个工作日内向当地信息化中心提交书面故障报告。

12、质量保障措施之日常电路运维体系

(1)联通公司按原信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》的电路质量要求，保证市场监管系统租用线路的畅通。

(2)若合同执行期间出台新的法律法规和服务标准，需与用户协商修改服务协议或按照新的法律法规和服务标准执行。

(3)对用户电路通信质量提供长期、不间断的监测，一旦发现问题应及时解决并告知客户。

(4)定期为用户提供网络运行报告和机房设备巡检服务，定期为用户提供技术培训并召开网络运行质量分析会。晋中联通每季度向市信息化中心提交广域网链路的运行质量分析报告，提出网络优化建议。

(5)联通公司如需中断客户线路，应提前48小时通知客户，经协商同意后实施，并不能影响客户的正常业务。

(6)联通公司按用户要求免费提供重要时段的特殊保障。

13、质量保障措施之大客户特殊标志服务

(1)建立完备的客户档案。待网络建设完毕后，联通公司将对相应的电路、设备进行特殊标记，保证客户相关维护资料的准确性;建立详细、完备的电路资料档案和网络运行档案，为保证政务外网和视频会议系统网络稳定运行提供良好的基础资料。

(2)具备应急通信的能力，如遇不可抗力因素(如地震、洪水等)造成的线路阻断，在短期内采用应急手段恢复通信。

(3)联通公司将制定完善的紧急故障处理流程及应急方案，保证紧急情况下快速故障处理，缩短故障处理时限。

(4)未经市信息化中心书面许可，联通公司不得向第三方提供或泄露市场监管部门线路和业务的各种参数、资料和信息，法律另有规定的除外。

14、质量保障措施之网络维护措施

设备运行状态监控(主要指晋中联通提供的MSTP组网设备状态)

对设备的运行转状态进行实时监控，包括硬件运行状态、软件运行状态、设备负载状态等。采用★表示设备运行状态的关键要求，采用☆表示设备运行状态的潜在或高级要求。

原则上，设备运行状态必须至少符合标★项目，如不满足标★项目要求，需要对设备进行升级或更新。

a)★CPU利用率：在阈值范围(参考范围≤70%)

b)★内存利用率：在阈值范围(参考范围≤70%)

c)☆接口带宽峰值利用率：在阈值范围(参考范围≤60%)

d)★电源模块：状态正常

e)★风扇：状态正常

f)★机箱温度：在阈值范围内(参考范围≤40°)

g)★设备板卡：状态正常

h)☆FLASH、CF卡：状态正常，空间利用率在阈值范围内(参考范围≤80%)

i)☆物理接口稳定性：工作在全双工、最大工作速率，输入输出方向无错包

★MAC地址表项、ARP协议信息、路由表项信息、NAT表项信息、ACL资源信息等：≤设备最大设计阈值。

技术支持服务：当网络发生故障时，晋中联通将迅速采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复正常运行。公司将通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复。

晋中联通根据故障的严重程度和影响程度的不同，将故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

15、质量保障措施之售后服务设施

仪表

车辆：晋中联通在榆次配备三部维护专用车辆：晋KLT771、晋KBF701、晋K8G315。

16、质量保障措施之培训方案

提供正规化的、具有专业水准的技术免费培训服务，以确保采购单位方的维护管理人员达到独立操作、独立进行管理、运营、故障处理、日常维护测试等工作，使相关设备及应用能够正常运行。通过培训使得设备操作和维护人员能够正确地使用设备，有效地管理和维护整个系统，提高系统的使用效率和质量，确保设备可靠运行。

培训方式为现场培训，指在设备安装调试、故障处理过程中进行培训。整套设备安装、调试完成后，对项目单位有关运行维护人员进行一次现场培训，讲授各种设备的安装、运维和使用时注意的事项及相关知识，使技术人员能够尽快地熟悉设备的性能，培训计划如下表。

17、晋中联通售后服务机构分布情况

四、优化服务

晋中联通承诺全力配合市委市政府信息化中心做好对市县政务外网、互联网出口进行路由优化，完成主备电路的开通。

第二包：市级电子政务外网网络备用路由服务

1服务时限

1.1中国电信售后服务时限保障

中国电信作为国内最大的基础网络运营商、最大的综合信息服务提供商;拥有世界第一大固定网络，网络覆盖全国，服务通达世界各地，分支机构遍布全国;拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务。

中国电信集团公司2005年初步实现由基础网络提供商向综合化信息服务商的转型工作，充分发挥综合实力强、运营经验丰富的优势，扩大服务范围，在传统电信业务的基础上，大力开展通信网络维护外包、系统集成、IT网络管理、视讯系统外包服务、IT网络技术与管理咨询等。

目前，中国电信在网络集成服务能力、技术支撑服务能力上相比其它运营商都具有不可比拟的综合优势。中国电信良好的服务和强大的售后支持能力是保护用户投资、提高系统效率不可缺少的保证。

Ø高等级的网络质量

本项目在晋中市委市政府信息中心的信息化发展战略中具有非常重要的地位和作用，是各项业务系统稳定、正常运行的基础，这就对电信运营商提供的网络性能质量参数、安全可靠性、保护技术和措施提出了很高的要求，所有节点均通过质量高、性能好的光纤作为接入手段。

Ø差异化的维护服务

晋中市委市政府网络的重要性，对售后维护服务体系和服务质量提出更高的要求，需要中国电信提供一站式服务和差异化服务。在开通受理、故障申告、现场服务、技术支持上向客户提供全国统一的全业务的一站式服务;同时，在维护管理、申告升级、故障处理等方面提供差异化服务，目的是保障整个网络的稳定正常运行。

Ø科学的项目管理

该项目规模大、涉及范围广、要求质量高，因此，在项目设计和实施管理中需要有充分的考虑和安排，要求运营商具备完善的技术服务组织体系、规范的服务质量控制体系，服务方案明确，责任界面清晰，确保整体项目能够在较强的掌控中按计划、按质量完成。

中国电信将有针对性地提出整体解决方案，从而满足贵单位互联网接诶服务项目的需求。

1.1.1障碍修复时限承诺

我公司完全按照国家《电信服务质量标准》中规定时限执行，为本项目组建专业维护队伍，配备专业的维护工具，提供7*24小时响应服务。

1.严重紧急故障受理报修，在30分钟内响应，工程师了解故障现象，严重故障4小时内给出处理结果以及问题原因。

2.一般故障提供7*24小时电话咨询服务，维护技术员在15分钟内响应，并联系客户了解情况，(2小时内)并处理完毕(除疑难问题外)。

3.提供每年巡检4次，预约客户时间并提供远程服务并处理完毕(除疑难问题外，如需远程协助需要甲方向用户申请远程访问的权限和具体的时间段进行访问。)若有特殊情况我公司还可调用本省内其他维护人员为本项目提供服务。

我公司将为本项目投入足够的维护使用的仪表、工具和必要的备件。

为保障本项目的正常运转，我公司将提供以下服务：

Ø每季度安排维护人员对所有系统设备进行巡检，巡检设备运行情况、清洁设备并做好设备运行记录，以确保所有设备及系统工作正常;

Ø在维护期内向用户提供相应设备的备件及技术支持服务。

Ø定期维护：针对本项目我公司拟定了该系统的定期维护计划。

Ø对用户要求的不定期维护提出响应措施。

Ø文档更新：实施系统维护或修改设计后，将在一周内更新有关技术文档并提交用户，并做出主要技术解释，做有针对性的培训计划并免费提供培训。

Ø对于用户或维护人员提出的修改设计，我们公司将就修改设计构思响应并开会讨论，得出结果并告知用户。若用户的修改方案切实可行，我公司将根据用户的修改内容作出一个系统方案，并落实到运行和维护项目中。

Ø对设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。

Ø每季度定期对系统和设备进行优化。

Ø验收后向使用单位提交本项目建设内容的日常运行维护方案、定期检查维护制度、备品备件制度、运行保障措施及本项目建设内容的应急预案。

Ø其中，应急预案包括但不限于可能出现的风险因素、问题的类型;各类问题的具体解决办法、处理流程、恢复以及相关的执行人员要求等。

1.1.2网络设计原则

针对客户项目的重要性和特殊性，中国电信在设计和规划通信网络解决方案时特别遵循了以下的原则：

Ø安全可靠性原则

网络的安全可靠性设计包含了路由组织、接入设计、路由保护方案、传输设备选型、资源保障等各方面，并采用先进的、充分的保护技术和冗余方案，保证网络可用性达到使用要求，从而保障客户业务和应用的正常、稳定承载。

Ø先进成熟性原则

网络建设高起点，充分采用先进成熟的网络技术，实现实时数据、非实时数据综合应用。网络设计除能满足当前的业务功能之外，还应采用新技术、新功能，能兼顾到未来发展趋势。

Ø灵活扩展性原则

整体方案应能够在不影响用户正常使用的条件下，方便地进行网络的扩容和带宽的升级，支持网络结构的灵活配置，以及业务流向的灵活调整，以满足客户迅速拓展业务、满足快速抢占市场先机的要求。

Ø规范标准性原则

提供的服务必须符合工业和信息化部《电信服务规范》。

1.2完善的客户保障响应体系

1.2.1服务机构和人员设置

中国电信拥有一大批技术力量强、人员素质高、服务意识强、管理规范、甘于奉献的管理人员、技术人员和营销人员，形成了从前台营销服务到后台支撑保障一整套完整的管理体制。绿色通道的实施使客户的需求能够得到快捷方便满意的解决。

全国范围内已经建成了大客户营销服务体系、运营维护服务体系、系统集成服务体系，可以为各级大客户提供一站式服务，一揽子解决方案。外包服务体系依托客户营销、运营维护、系统集成体系，形成覆盖全国的服务能力和电信级的服务水平。

中国电信在集团运行维护部门设立了“客户网络维护中心”，并建立了集团、省、市、县、乡、村六级响应中心，负责协助各级大客户服务机构制定客户组网的解决方案;落实大客户进网的调度、调测开通、故障处理及网络监控、诊断、优化等技术保证工作，为中国电信实施FocOne国内国际一站服务提供全面的后台保证。

1.2.2FocOne国际国内一站服务体系介绍

中国电信对进网VIP客户提供与国际接轨的端到端全过程(即售前、售中、售后)一站式服务;提供优先、优质、优惠服务;对不同行业的客户提供差异化、个性化服务，对同一个客户提供跨地域无差异服务。

中国电信的FocOne国内国际一站服务是贯穿于售前、售中、售后全过程的服务，使客户无论在全国任何地方，有何种电信服务需求，需要解决任何问题，只要与当地的中国电信专门的大客户服务部门联系，都可以快速得到解决，“一站购齐，全程无忧”。

FocOne国内国际一站服务包括：一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持。

l一点业务咨询

中国电信各级大客户服务部门均可以根据客户组网的需求，提供业务介绍、组网方案设计，编制网络应用解决方案等咨询服务。

l一点业务受理

中国电信各级大客户服务部门可以根据客户的需求，一点受理客户的全部电信业务，并组织协调，在承诺的时限内完成客户的工作。对客户的紧急需求，可采取绿色通道，快速办理。

l一点故障申告

中国电信为客户提供7*24小时一点故障申告处理和投诉服务。按照“首问负责”的原则，通过全国VIP故障受理热线4008105558、大客户服务热线10000+9、技术支持热线010-58501866、服务投诉热线010-58501888，提供7*24*365的技术服务热线，及时解决客户使用网络中遇到的问题，为客户提供快速、优质响应服务。

l一点计费结算

根据客户需求，本着方便客户的原则，中国电信可以为客户提供统一的计费结算服务。客户可以在合同中选择向中国电信任一级大客户服务部门一点付费，避免在各地分散交费的烦恼。

l一点技术支持

中国电信就业务咨询、组网与网络应用、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断等提供全面技术支持，为每个客户量身定制个性化的整体解决方案，全面提升客户的价值。

1.2.3丰富的网络运营管理经验

中国电信作为国家主导运营商，有着悠久的发展历史、覆盖最广的网络资源、完善的支撑运营体制、完整的运行维护队伍、丰富的网络运营管理经验。尤其是有一整套运行维护制度来保证其庞大网络的正常运行。其丰富的管理经验和知识，无疑将会在为客户提供服务的过程中，发挥极大的优势，并且通过知识服务，迅速提高客户的信息化水平。

1.2.3.1强大的知识服务能力

中国电信的运行维护有着久远的历史，有十分健全的各种技术管理制度、网络运行保障规章制度、专业技术规程、操作流程，特别是积累了丰富的运行维护经验。运行维护水平的发展简单而言，经历了机房管理从有人值守到无人值守、从分散到集中、从人工到智能、从粗放到精细、从面对网络到面对客户的转变，这一转变也是网络运行维护为用户提供服务的水平得到不断提升的过程。

电信的信息化建设一直走在社会的前列，可以说是最早进行信息系统运营管理的企业，经过几十年网络的经营和管理实践，形成了一系列成文的规章管理和维护作业制度，包括机房管理、网络安全管理、信息系统计费和数据管理、信息系统网络管理、项目管理、人员培训、绩效考核和激励机制等。另外，电信拥有网络、技术、人才优势，具有大型项目系统集成经验和网络维护经验。并且中国电信建立了北京、上海、广东三个信息技术研究发展中心，省、市各级有专业的设计院所，可协助电信公司为用户编制网络发展规划，组网方案和管理办法等，进行满足用户需求的个性化产品以及新产品研究和开发，为电信的网络运行管理体系咨询与设计提供强有力的技术支持和知识服务，在为用户提供完整的外包服务的同时，迅速提高客户自身的信息化水平。

1.2.3.2严格的服务质量监控体系

中国电信建立有集团公司、省、地市、县四级组织管理体制配以先进的7*24小时集中监视监控系统对网络设备和线路进行24小时不间断的监测，对障碍实施督促和紧急调度指挥功能，并能随时提供远程的技术支持。

(1)中国电信建立有专门的客户响应中心随时响应客户的业务需求。

(2)中国电信建立有10000+9号政企客户服务中心随时接应用户的投诉建议和业务需求。

(3)中国电信建立有专门的服务督导部门对服务进行监督指导。

(4)中国电信敢于承诺提供SLA(等级服务协议)，根据客户的需要提供A、AA、AAA、AAAA、AAAAA多种档次的服务，敢于提出违反协议给予赔偿的郑重承诺。

1.2.4专项服务措施

1.2.4.1成立专项服务组

我公司针对晋中市委市政府信息中心项目，成立了专门的客户服务和支持团队。由本项目的客户服务经理牵头，组建团队。客户服务经理的职责包括制定服务计划，定期与客户沟通以控制服务质量，并在服务实施中负责相关协调。根据基础网格长信息系统服务的实际需要，团队成员包括公司的系统技术专家、网络工程师、系统技术工程师、维护工程师等。经过多年的信息通信技术综合服务的锻炼成长，团队成员全部熟悉综合通信服务的运行和维护情况，具有丰富的系统维护和服务经验。

中国电信在该项目实施地区：晋中市具有本地化的服务机构和售后服务网点，可提供其它厂家无法比拟的本地化服务优势，实现快捷而周到的本地化售后服务。

1.2.4.2日常技术支持人员配备

备注：中国电信为本项目配备专属客户经理，一点接应客户需求

1.2.4.3故障处理技术人员配备

1.2.4.4设备备品备件

为保证用户的设备出现故障后得到及时的维修或更换，我们将提供完善的设备备品备件服务措施。在我公司原有的山西境内省、市、县三级设备备品备件库的基础上，我们将通过采购及与厂商合作的方式补充中标货物的2%作为本项目的专用设备备品存放在中国电信晋中分公司设备备品备件库当中进行集中管理。

设备备品备件管理、更换流程如下图所示：

1.2.4.5服务标志和免费提供维护手册

我公司承诺：

我们为晋中市委市政府信息中心免费提供维护手册，手册中写明本项目的维护内容和职责，项目包含设备和系统的维护指南，免费服务热线，联系人等，以便晋中市委市政府信息中心员工能通过本维护手册方便地寻求技术支持、技术咨询、故障申报等服务。

1.2.4.6严格管理和监督服务质量

我公司拥有完善的项目服务档案系统，对每一个项目，我们都建立完善的售后服务档案，档案中包括了项目的所有资料。

另外在为用户提供售后服务时，针对每一项服务内容我们都有过程的详细记录及满意度调查，做到服务记录有据可查，过程可追溯，严格监督和管理服务质量。

1.2.4.77X24小时受理服务质量投诉

我公司已设立了客户投诉中心，在系统调试、验收及日后运行中，若用户对我公司提供的服务、移动设备质量存在疑义和不满，可以拨打我公司的服务质量投诉热线电话：10000+9或向如下电子信箱发投诉意见：18903540960@189.cn。

该投诉热线每周7天，每天24小时受理项目客户对服务质量的投诉。

服务质量投诉响应时间承诺：接到用户投诉后立即响应。

服务质量投诉意见处理及反馈时间承诺：我公司将在24小时内对用户的投诉进行认真调查，与用户协商处理办法，2天内处理完毕，并将处理结果以书面形式(包括传真和E-MAIL)及时反馈给项目客户。

1.2.5服务响应时限

我方承诺提供7*24小时电话技术支持，服务响应时限遵照以下四级分类执行。

第一级故障：紧急故障

1)问题程度主要应用在运行中出现致命故障，导致业务瘫痪或服务中断

2)处理方案

Ø电话立即响应。对于系统配置问题，在15分钟内以最快的方式对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案，或远程进行系统维护。

Ø在用户系统管理员接到解决方案后仍不能独立解决故障，我们将在30分钟时间内派出技术主管及相关工程人员乘坐最快的交通工具到达用户现场，提供直接的技术支持。8小时内完成对损坏的系统、移动设备备件更换工作，恢复用户业务。

第二级故障：严重故障

(1)问题程度

主要指应用在运行中出现严重故障，具有潜在的业务瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

(2)处理方案

Ø电话立即响应。对于系统配置问题，在30分钟内对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案，或远程进行系统维护。

Ø在30分钟内不能解决问题，我公司将在2小时内派出相关工程人员。到达现场后6小时内恢复业务系统运行。

第三级故障：一般故障

(1)问题程度

主要指应用在运行中出现的直接影响服务，导致业务性能或服务部分退化的故障

(2)处理方案

Ø电话立即响应。对于系统配置问题，在0.5小时内对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案，或进行远程系统维护。

Ø在1小时内不能解决问题，我方将派相关工程人员乘坐最快的交通工具到达用户现场，提供直接的技术支持。到达现场后2小时内恢复业务运行。

第四级故障：轻微故障

(1)问题程度

主要指应用在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

(2)处理方案

Ø电话立即响应。对于系统配置问题，在0.5小时内对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案。或进行远程系统维护。

Ø在1小时内不能解决问题，我方将在1天内派相关工程人员乘坐最快的交通工具到达用户现场，提供直接的技术支持。到达现场后2小时内恢复业务运行。

1.3免费的综合性咨询服务

我公司承诺终身免费提供端到端的综合性咨询服务，提供各类通信业务的咨询、组网建议等服务。

l客户培训

我公司将在工程实施期间为客户提供现场安装、使用培训;在项目完工后将根据用户实际需要，组织用户相关技术管理人员进行集中培训，以提高用户对相关系统的管理和维护水平。

l定期的新技术交流与研讨

中国电信集团有限公司晋中分公司将定期和不定期地与客户交流研讨其相关或者有可能感兴趣的技术资料、最新动态，介绍我公司的最新科技成果和业务发展理念，我们的网站也将发布不断的发布相关信息，敬请关注。

l长期的技术咨询

作为客户的真诚的合作伙伴，我公司盼望与客户的关系是建立在战略的高度，达到长期合作、共同发展的目的，我们将提供较高层次的、长期的、免费的技术咨询，咨询内容不仅仅包括本项目相关工程技术问题，也包括所有用户关心的整体信息服务平台及应用系统建设、优化相关内容，从而帮助客户吸收最新科技成果，正确进行决策，充分结合客户具体需求，提出客户业务开展的指导性建议，使客户得到最大限度的利益保证。

1.4中国电信传输通道及设备的质量标准及技术要求

我公司保证所提供的传输通道、设备均符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，并满足晋中市委市政府信息中心信息化建设的实际需求。

1.4.1中国电信晋中分公司网络覆盖

中国电信晋中分公司建设的网络覆盖全市区、县、乡、村，提供的服务通达全市。针对本项目，晋中电信将建设任务放在战略安全的高度来统一规划，精心组织，提供充足可靠的网络资源保障。

1.统一调度各地线路资源，为该项目提供高效、安全可靠和高质量的网络资源保障。

2.选择优质传输通道，提供自愈环自动保护措施，确保电路的质量和安全可靠性。

3.提供双路由保护接入，从而提高了通信电路的安全可靠性和抗灾害能力。

4.对端口、设备和电路等资源都有预留，并根据业务的发展情况，实时进行扩容，保持网络良好的冗余能力。

经过资源调查和反馈，中国电信晋中分公司完全能够满足本项目所需要的资源。

1.4.2中国电信产品(设备)质量说明

1、产品(设备)出厂前是否执行检验检测;

中国电信业务产品出厂前执行严格的检验检测过程，经过业务设计，线路建设、设备安装、网络调整和网络调测几个阶段后完成网络的建设，进入3天测试检测阶段，在此阶段，我们将进行仪表在线监测，业务满载运行测试，故障模拟测试等三个环节后实现最终入网。

2、产品(设备)质量保证期(三包)期限(年、月)，执行规范和内容;

我公司提供通讯线路终身质保和上门服务，并对所提供的传输设备免费维修、免费更换、免费安装、调测和培训，提供终身免费的备品备件服务和技术服务(技术支持、硬件升级等);

我公司承诺提供7*24小时受理故障申告，0.5小时现场响应，2小时内修复软件故障，4小时内修复硬件故障及线路故障。

3、产品(设备)质量缺陷、瑕疵补救方案和处理方式、方法(如果实行召回制度的产品必须说明);

如产品出现质量缺陷(包括网络中断、质量下降、平台故障)，我方将采取先恢复业务运行，通过光缆双路由保护环进行抢通，再进行补救的措施，对用户业务运行进行第一位的保障，包括：更换线路，更换设备，调整网络结构等方式对故障进行紧急恢复，我公司建有现网所有设备备件的备品备件库，7*24小时保障用户网络正常运行。

4、投标产品(设备)达不到无故障时间和使用(寿命)年限应承担的责任;

投标产品若无法达到无故障运行时间和使用寿命，我方将承诺承担以下责任：

设备硬件为我方负责更换或维修。

1.4.3网络调测安装保障措施

1)严格按照设计方案进行施工。

2)对施工工艺进行严格把关，层层验收。

3)调试过程由中国电信高级工程师与厂家工程师共同完成。

4)严格执行入网测试项目，并提交用户前进行各项测试。

5)按期完成对出租电路的连接、调通

1.4.4网络运行质量保障措施

1)提供7*24小时网络监控。

2)提供7*24小时工程师上门服务。

3)提供每月网络运行分析报告。

4)制定客户网络应急预案，并每年进行演练一次。

5)提供客户网络专用应急备件。

1.5实施地点保障

我公司承诺在市委市政府信息化中心、市政务云计算中心机房、市委市政府机关大院、市直各单位以及晋中市所辖的12个县(市、区)政府信息机房实施本项目，完成市电子政务外网城域网的建设、市直接入单位网络设备配备、线路架设、网络租用、设备运行维护管理和售后服务等。

1.6服务要求偏离表

2服务内容

2.1质保期内服务内容

2.1.1质保期

质量保证期(保修期)：从项目验收合格之日起即进入质量保证期。质量保证期期限为3年。在质量保证期内，属于保修范围的质量问题，免费维修或更换产品。我公司保证所提供的传输通道、设备均符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，并满足晋中市委市政府信息中心信息化建设的实际需求。

我公司在售后服务期内提供所有设备的版本升级与支持服务。我公司终身免费解决设备本身BUG带来的所有问题。

我公司承诺提供的系统软件保证是正版软件;定制软件为本公司开发的，达到技术要求的，并经过严格测试。我方负责软件安装、集成、调试及后续维护工作;我公司对于质保期内出现的故障提供及时、迅速、优质的服务，及时响应及排除故障，质保期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。

2.1.2违约承诺

对于项目的质量违约承诺：我公司将与客户方在合同内签定详细的违约承诺，并且将按照合同内容执行。

若我公司未能按照采购单位规定排除故障的，采购单位有权邀请其他服务商完成我公司未能履约的事项，所产生的费用由我公司支付。

2.1.3质量保证及服务承诺

质量保证是保证质量管理计划得以系统实施的全部活动，包括定期评价总体项目的执行情况，以提供项目满足质量标准的信心。

质量保证通过质量管理系统实现。建立和维护质量管理系统以保证有效的沟通和输出实施管理计划的结果。

2.1.3.1质量保证体系

严格贯彻执行ISO9001质量标准，在已通过国家九千认证中心贯标认证的基础上，遵循既定的质量方针，建立更完善的质量保证体系，切实发挥各级管理人员的作用，使施工过程中每道工序质量均处于受控状态。

在软件开发部署过程中，以设计文件及现行规范标准为依据，通过对质量要素和质量程序的控制，切实落实质量责任制，做到分工明确，责任到人。对各道工序从“人、机、源、地”诸方面加以控制，确保工程质量。

2.1.3.2人、机、源、地的保证措施

1、任命具有该类产品实施经验的高级项目经理作为施工的技术负责人和责任心强，业务过硬，并且具有专业技术的骨干作为项目工程师;

2、硬件采购关，质量不符合要求的绝不采购，不进场，不使用，进场材料具有质量标准检验证明;

3、数据资源关，预见性协调和配置相关的数据接口源或接口对象;

4、基础环境关，配备项目实施的软硬件设施和安全网络办公环境;

5、操作人员选择即具有施工经验技术过硬的人员上岗，同时开工之前对其进行技术交底和技术培训，经考核合格后持证上岗;

6、工程质量管理目标：分项工程检查率100%，合格率100%，优良品率95%以上。

2.1.3.3组织保证措施

1、施工人员均为取得相应的专业技术职称或受过专业技术培训,具有较为丰富的同类型工程的施工及管理经验者，并持证上岗。

2、工程专业技术人员,均具备相应的技术职称，并按照有关规定要求进行相关知识的培训。

3、维护工程的相关人员,上岗前必须对其进行岗前培训,考核合格后方能上岗。

4、施工中采用新工艺、新技术、新设备、新材料前必须组织专业技术人员对操作者进行培训。

5、严格实行质量责任制，每项工作均由专人负责。

2.1.3.4质量管理制度

工程开工前，主管工程师根据施工组织设计及施工方案编制技术交底，对特殊过程必须编写作业指导书，对关键工序必须编写施工方案，分项工程施工前必须向作业人员进行技术交底，讲清该分项工程的设计要求、技术标准，施工方法和注意事项等。

1、工序交接检制度

工序交接检即：上道工序完成后，在进入下道工序前必须进行检验，做到上道工序不合格，不准进入下道工序，确保各道工序的工程质量。坚持做到：“五不施工”即：未进行技术交底不施工;图纸及技术要求不清楚不施工;材料无合格证或试验不合格者不施工;上道工序不经检查不施工。“三不交接”即：无自检记录不交接;未经专业技术人员验收合格不交接;施工记录不全不交接。

2、隐蔽工程签证检查制度

凡属隐蔽工程项目，首先由班组、项目部逐级进行自检，自检合格后会同监理工程师一起复核，检查结果填入隐检表，由双方签字。隐蔽工程不经签证，不能进行隐蔽。

3、施工过程的质量三检制

施工过程的质量检查实行三检制，即：班组自检、互检、工序交接检。工长负责组织质量评定，项目部质检员负责质量等级的核定，确保分项工程质量一次验收合格。

4、实行质量否决制度

选派具有资质和施工经验的技术人员担任质检员，负责质检工作，质检员具有质量否决权、停工权和处罚权。凡进入工地的所有材料，半成品、成品，必须经质检员检验合格后才能用于工程。对分项工程质量验收，必须经过质检员核查合格后方可上报监理。

2.1.4针对晋中市委市政府信息中心的项目组织

2.1.4.1项目实施原则

组织精干高效的项目管理班子，科学组织施工

为确保本项目保质、按期完工，中国电信将选派年富力强的项目管理和工程技术人员组成，项目经理均是从事云计算项目的骨干，经验丰富，管理有方。在施工管理项目中制定详细的施工进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划的落实。

组织强有力的专业实施队伍，保证施工的需求

由于本项目具有很重要的意义，在项目管理班子的管理下，我方将选派强有力高技术的专业实施队伍，将根据项目特点以及时间控制的要求配备足够的实施人员，同时建立奖惩制度，保持旺盛的工作热情和责任感，确保项目实施顺利完成。

加强施工进度计划管理

项目的进度管理是项目实施的重要内容，我方将严格依据与合同商定的工期要求，根据实际情况更具体的编制施工总体进度计划。实施期间，项目严格按照施工组织计划实施，确保各个工期里程碑事件的实现。

加强对实施过程的管理

项目实施前由实施人员对项目经理和客户进行详细的交流(进度，方案，技术)，使工程施工有序的进行。同时，加强对项目的预控，预测，针对项目特点，进行方案研讨，在实施前完善实施方案，使工程有保障措施，确保实施计划按期完成。

项目按周期汇报机制，为高质量完成该工程创造良好条件

项目经理将依据总体项目进度计划按照实际情况编制周施工计划。项目经理定期召开项目会，针对施工中出现制约施工进度的不利因素进行分析，及时找出问题及解决出现的矛盾和问题，并根据完成情况对相关人员进行奖惩，同时下达下周的施工进度计划。项目经理负责部门之间的协调和沟通，融洽相互之间的关系，对实施期间遇到的问题和矛盾，将从大局出发，从项目的进度出发，积极加强相互的沟通工作，为工程优质施工创建有利条件。

2.1.4.2项目实施人力资源安排

为保障项目高质量、高效、顺利的实施，在项目洽谈期间将成立项目小组，项目小组调配项目相关的前、后端人力资源，为项目管理及实施提供保障。

为有效进行项目实施中的资源控制、进度控制、质量控制，确保项目顺利实施及交付客户之后维护的方便进行，按照国际大型项目管理和实施方面的经验，中国电信将成立项目小组，把握和推动整个项目的执行，保证整个项目如期高质量地完成。

项目小组负责监督中国电信及其它服务商的项目实施情况，协调解决各方之间的工作问题。

项目小组成员负责

l项目实施过程中我方与客户方的定期沟通与会晤;

l整个项目中重要信息点的审核批准和监督;

l负责监督项目相关方的配合作业;

l负责合理监督项目人力及物力资源分配;

l项目实施及售后阶段中遇到重大事件时，给出决策;

项目小组成员

2.1.4.3项目进度管理

项目经理将按照项目进度要求制定详细的进度计划，并在进度计划中按阶段设定项目检查点与项目里程碑，在执行中对各里程碑与检查点所在的时间点检查项目各项工作是否按计划完成。

在整个项目实施期间，项目经理将确定影响项目进程的关键任务并负责协调与各方的关系。经过协调工作将对项目中的各个关键时间点进行控制，以保证整个项目按时高质量的完成。根据中国电信内部流程及客户需求，项目经理组织项目组完成任务计划书，制定具体的实施计划时间安排、项目的不同阶段、关键时间点以及阶段总结和审批形式。

在总体项目和具体的每个子项目上，项目经理采取甘特图和MileStone手段，按日历制作任务图表，用于日常工作安排。

除了正常的项目执行任务外，“项目计划书”还将考虑到问题处理以及项目变更等处理手段，即应该包括以下部分：

l问题上报流程

l风险管理流程

l变更管理流程

l汇报流程

l质量管理流程

在项目实施过程中，一旦收到来自任何一方的变更请求或出现影响项目进展的事件或可预计事件时，项目经理应及时召开项目协调会，组织项目组讨论制定方案，根据内部生产流程，由业务协调经理向相关各环节岗位下发变更通知单，并跟踪业务变更处理情况，保证各关键点的工期和质量，保证项目按计划进行。如发生导致项目进展偏离项目计划且无法纠正调整时，项目经理应征求各方意见及时调整项目进度计划，制作新的《项目(进度)计划书》并由客户方负责人签字确认，以保证项目可控制并顺利进行。

在项目每一个阶段完成之后，中国电信将对整个项目进度进行小结，并根据当时的情况进行调整，同时制订出下一阶段的详细计划。

2.1.4.4项目质量管理

中国电信对本项目进行科学的质量保证，由质量管理员负责项目质量管理工作。质量管理员与项目组一起评估项目实施过程文档和项目阶段成果，并定期产生质量保证报告提交给项目管理组。项目管理组将书面回复质量管理员，提供有关质量保证报告的必要反馈。

项目质量需符合ISO9001国际标准要求的质量管理系统。质量系统详细程序，包括与过程有关的程序，将记录在操作步骤内。维护相应的质量记录以显示操作步骤的有效实施，并确保提供的产品及服务已达至指定要求。

建立和维护质量系统与有关的文档程序，以确保提供的产品和服务符合指定的要求。该文档程序将被严格和有效实施。

本项目所有的方案与安装措施是依照在项目开始阶段，设备安装工作开始之前定立的文档质量方案计划而进行的。在发布质量方案前，有关授权人员会对此质量方案进行检验和审批，以确保满足客户的要求并与质量方针的目标相符。

2.1.4.5项目风险管理

对项目定制风险管理计划，是保障项目顺利实施的重要手段。良好的风险管理计划能够在危机还没有发生之前就对它进行甄别处理，能够促进优质高效地完成项目，把项目可能遇到的风险所带来的不良后果减少到最低程度。

为了对项目论证或研制中可能产生风险的因素进行归类和细化的工作，根据类似的项目的经验，分析并总结了在项目实施过程中可能存在的风险因素，对其进行了整理和归类，主要把风险分为以下类别：

管理风险：是指由于项目实施的管理职能与管理对象(如管理组织、领导素质、管理计划、各阶段协调)等因素的状况及其可能的变化，给项目实施带来的风险。

进度风险：是指由于种种不确定性因素的存在而导致项目完工期拖延的风险。该风险主要取决于技术因素、计划合理性、资源充分性、项目人员经验等。

技术风险：是指由于与项目研制相关技术因素的变化而给项目实施带来的风险，如技术成熟性、技术复杂性、与其它项目相关性。

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

风险管理组织

风险管理组织成员主要包括项目组的项目经理、技术负责人、实施工程师与供应商技术支持人员，有需要时还将包括客户代表。在每次会议上，风险管理组织将通过审查新旧风险来评估事件发生的可能性、缓冲和减少风险的措施。

风险管理程序

中国电信拥有多年执行类似项目的经验，并积累了大量已识别的、在类似项目实施时反复出现的风险知识。项目风险管理中包括对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列过程，包括将积极因素所产生的影响增至最大和使消极因素产生的影响减到最小两方面内容。

风险管理程序用来提供早期分辨与分析项目风险的程序，也用在任何风险影响项目之前，采取措施来减低风险以达至最终成功完成项目的目标。

在项目管理中，建立风险管理策略和在项目的执行过程中不断控制风险是非常重要的，因此，我们将风险管理分为以下相关阶段：

l风险识别-确认哪些风险有可能会影响项目进展，并记录每个风险所具有的特点;

l风险分析-评估风险和风险之间的相互作用，以便评定项目可能的产出结果的范围;

l风险缓冲-确定对机会进行选择的步骤及对危险作出应对的步骤;

l风险监控-对项目进程中风险所产生的变化作出即时反应。

风险识别

风险识别包含两方面内容：识别哪些风险可能影响项目进展及记录具体风险的各方面特征。风险识别是一个动态、连续、有规律贯穿整个项目的过程。这主要有两类风险：内在风险和外在风险。内在风险指项目组能加以控制和影响的一般风险;外在风险指超出项目组控制和影响力之外的风险(不可抗力)。

识别项目风险因素的途径有：

l技术背景及知识–项目组工程师是否基本掌握实施项目需要的技能，已证实能够适用于各类项目的实施。

l进度估计–不合理的进度估计及可能会导致方案审核、技术沟通与讨论的时间更紧，导致风险。

l人力资源–确定团队成员拥有工作要求的各种技能。

l历史资料–有关以前完成类似项目情况的历史资料对识别目前项目的潜在风险具有特别作用。

风险识别输出

风险识别包括以下输出：

l风险因素：指已分类的可能影响项目的潜在风险(例如：估计不充分、数据可用性)。

l潜在的风险事件：指如自然灾害或团队特殊人员离职等能影响项目的不连续事件。

l风险征兆：我们尝试辨识可能导致实际风险事件的间接提示。(简略评估例如：成本超支或进度表超出预期等)。

l根据以上方式，可以对风险事件发生的可能性、可能的结果范围、预期发生的时间作出分析输出。

风险分析

风险分析方法是一套已从许多成功实施项目中吸取经验而来的标准化方法，这可确保我们所有团队成员拥有适当且相关的实践经验，在实施客户项目的过程中能对项目各方面进行准确、及时的风险分析。

项目风险分析程序集中在估计项目执行风险程度的两方面–失败可能性和风险程度。此分析方法的重点是将每个功能、系统、接口与供应商的失败可能性和风险程度进行1-5级的分级。只要确定了风险程度与失败可能性，就能计算出风险程度/可能性的总分。计算方法是将每个项目(即子系统、接口、供应商或其它项目元件)的危险程度等级与失败事件发生的可能性相乘，就能计算出风险程度/可能性的分数。基于两个不同失败可能影响的项目元件，相同的函数可有不同的风险程度/失败可能性记分。

风险缓冲

风险缓冲是由执行测试、分析等行动来达至减低风险的目的。当提出风险缓冲行动后，此行动必定是可实行的行动，能够减低事件失败发生的可能性和/或减低事件造成的影响(管理、进度、技术方面)。执行风险缓冲计划列出的行动，可减少风险未知因素与减低实施项目的风险。当已指定风险并提交至风险管理组织时，风险管理组织将使用项目的进度表进行分析，并评估行动的不同进程与它们对整个项目的影响。

风险缓冲的方法

在风险分析阶段被评估为需要优先处理的高或中风险类别的每个风险都将会执行风险缓冲计划。风险管理组织举行的每次会议将更新该风险的状况。

采取的风险缓冲措施有以下类别：

l采购：从供应商/产品生产商处采购产品和服务。例如，使用特别技术引致的相关风险就可以通过与配备有此种技术经验的供应商/产品生产商签订合同来减少风险。

l预防性计划：如果发生已确认的风险事件，如何制定处理行动的步骤。

l替代战略：风险事件常常可以通过及时改变计划来制止或避免。例如，备用工作方案可以减少在项目实施阶段中产生的变故。

l投保：保险或类似保险的操作，如货物运送保险，对一些风险类别是非常行之有效的。

l储备：在项目方案中提出预先准备(如管理储备、防预性储备、时间储备)，和提供细节以说明需要缓冲的是哪类风险来减缓风险。

风险监控

风险监控包括实施风险管理方案以便在项目过程中对风险事件做出反应。当变故发生时，需要重复进行风险识别、风险分析以及风险缓冲一整套基本措施。即使最彻底和最复杂的分析也不可能准确识别所有风险及其发生概率，因此控制和监测是必要的。

风险监控的方法

风险监控是根据记录在风险管理方案的风险识别和风险分析的结果，配合风险缓冲措施来监察与控制风险事件。对于有些已识别已发生的风险事件(风险的起源)，项目管理人员会总结已发生的风险事件以便进行进一步的对策研究。对于有些未被预料到、或后果远大于预料的风险事件，可能预先计划的风险策略会不充分，就需要再次重复进行风险对策研究甚至风险管理程序。

风险监控是通过项目记录和项目报告的形式提供项目绩效和相关风险的信息。通常用于风险监控的报告包括：问题日志、问题措施清单、危险警示、或事态升级通知。

风险监控可包括以下行动：

l临时措施：临时措施是为了应对那些出现的、先前又未曾识别或接受的风险而采取的未经计划的应对行为。适当地将临时措施记录归档，并且融入项目计划和风险应对计划。

l纠正行动：包括执行应急计划或临时措施。

l项目变更申请：如果频繁执行应急计划或临时措施，则需要对项目计划进行变更以应对项目风险。其结果是提出变更申请。变更申请是由综合变更控制进行管理的。

l项目应对计划更新：风险可能发生，也可能不发生。将确实发生的风险归档和评估，进行风险控制以减少已识别风险的影响和发生概率。通过风险次序排列的再评估，所以新的和重要的风险可得到适当的控制。而未发生的风险，会记录归档，并将其从项目风险计划中去除。

l风险数据库：风险事项数据库是对在风险管理过程中发生的数据进行收集、维护和分析的知识库。随着时间的推移，使用这一数据库，可以协助风险管理人员形成一个风险经验累积的基础。

l风险识别检查表更新：根据工作中取得的经验，对检查表进行更新，这种更新的检查表将会对未来项目的风险管理提供帮助。

2.1.5项目服务实施方案

2.1.5.1施工工期承诺

中国电信晋中分公司承诺在施工工期上，保证达到合同文件的时限要求，在合同签订后30日历天内完成交付。

2.1.5.2项目组织保障

为保障项目的高质量、高效、顺利的实施，中国电信晋中分公司项目招标期间已成立项目组，并由项目经理调配中国电信前、后端人力资源，为项目管理及实施提供保障。

项目管理与实施过程中的人员配置情况如下图所示。

1、项目联合领导小组

为有效进行资源控制、进度控制、质量控制，确保项目顺利实施及系统维护的方便进行，根据中国电信以往在大型项目管理和实施方面的经验，中国电信晋中分公司建议客户与电信公司成立项目联合领导小组，以把握和推动整个项目的执行，保证整个项目如期高质量地完成。

项目联合领导小组成员负责：

Ø整个项目的项目预算、项目进度、项目质量等的审核批准和监督;

Ø协调各小组的配合作业，负责合理调配公司内人力及物力资源，以确保本项目高质量、高效率、顺利的进行实施。

2、项目经理

项目经理可以调配中国电信公司所拥有的前后端人力资源，负责项目实施小组的领导和日常组织。

3、项目前端人员

客户经理：负责客户支持、客户业务需求上报、与客户签订合同以及合同管理等。

业务经理：负责电信内部前后台部门之间的工作协调、跨运营商业务协调、跨省电业务协调、项目实施。

4、项目后端人员

各级电信部门的运行维护部技术工程师：负责资源配置、网络组织、网络测试、网络运行管理。

各级电信部门的网络维护工程师：负责工程组织，主要包括线路施工、现场安装、现场交付测试等。

2.1.5.3项目管理保障

中国电信晋中分公司对大型通信网络和大客户的广域网建设具有丰富的项目管理实践经验。在此次项目中，中国电信按照严格的项目管理要求进行科学管理和项目实施，确保项目如期实现，确保项目的质量符合客户的需要，确保项目在管理和实施过程中处于可控状态。

1、明确项目的范围

项目主要覆盖范围包括：

Ø招标书中涵盖的互联网专线、专线电路接入服务业务;

Ø线路的调度、开通、故障排查。

2、建立项目经理责任制，组建项目实施团队

中国电信晋中分公司将成立针对本项目的项目实施组，并指派具有丰富经验的项目经理。项目的管理和实施采取项目经理责任制，确保项目高效率、高质量地完成。

项目实施小组由中国电信晋中分公司的政企客户部、运维部的技术人员、网络维护人员以及客户经理组成，实施小组主要成员在项目实施期间维持不变，具体人数根据项目实施的实际情况，在不同时间段可进行适当调整。

项目实施小组在项目经理的领导下，主要负责与客户各单位及各地电信部门的日常联系与沟通，负责该项目的受理、协调、开通及测试，以及项目进展情况的跟踪、汇总和控制，与各方及时交流，了解并听取项目调度中各个时间段的各方意见，及时向公司领导汇报。

2.1.5.4项目工程质量保障体系

工程质量与安全管理是工程施工中的重要环节。为确保通信工程的优质、安全，晋中市电信分公司严格按照通信行业工程质量相关规范和标准，在长期实践中形成了一套严格、完善的质量、安全管理办法，针对晋中市委市政府信息中心项目，制定工程质量、安全保障措施如下：

l体系结构

中国电信晋中分公司为保证良好的工程质量和较高的客户满意度，以满足日益增长的承接工程的需要，建立由质量运维部、网发部、工程监理(现场工程师)共同实施的三级质量保障体系，将问题发现并解决在设备投入运行之前。

中国电信晋中分公司工程质量保障体系包括三级体系：

为实现对工程质量的有效控制，提倡将工作一次做好。要求工程监理在工程的进行当中，及时发现并解决问题，尤其是接地、电源等关键问题。避免设备加电开通后出现无法整改，留有隐患的情况发生。因此建立工程监理的自检制度以完善晋中市电信分公司三级质量检查体系。

运行维护部负责公司工程业务的质量监督和检查，代表公司保证所有工程的质量，进一步提升用户的满意度。质量保证部的工程检查是公司三级质量保障系统的最高环节，是质量保证部对网络部工程检查的及时监督，是公司工程质量整体水平提升的重要保证。

l工程质量检查原则

工程监理要根据实际工程情况随时随地进行自检。

硬件自检要在加电前结束，软件调试要在正式运行前。

线路自检要在硬件施工前结束。

自检范围100%。

如工程确因用户或其它原因达不到要求的项目，必须附页说明并和用户方签定相应的备忘录。如有安全隐患或明显安全问题的自检不能通过。

网络部检查是在工程监理自检的基础上进行的第二级检查。

网络部检查时间：硬件安装以加电为标志。

质量计分制：工程质量的评估采用百分制的计分方式，质量得分95分及以上的工程为优质工程，90或90分以上的为合格工程，90分以下的为不合格工程。

最低分原则：对所检查的工程检查的质量得分，取最低分作为该工程监理一个季度内或某工程所有完工工程的最终质量得分。

硬件安装、软件调测分别检查，分别打分。

l工程质量检查种类

过程检查：当工程监理在网络部经理的安排下对工程进行过程检查。过程检查的项目包括：线路工程、机房环境、硬件质量、软件质量、工程文档同步和规范情况、中间文档的情况等。问题较严重的可以填写《工程质量检查报告》。有必要的要向现场监理发出《工程限期整改通知单》，要求工程监理限期进行整改，提交《整改报告》，检查结果向网络部经理汇报，网络部经理对检查结果应做出相应的内部处理，这样便于及时发现问题、解决问题。

初验前检查：线路施工人员在验收前应按相应的电信线路工程规范进行工程自检，准备好各类文本。系统调测人员在设备验收之前，首先要按照公司颁布的《工程质量检查标准》进行工程自检，并签字确认。然后向质保部发出《工程质量检查申请单》，质保部应派人进行工程的软、硬件检查，线路检查，并按照相应的检查标准进行检查、评分，填写相应的《工程质量报告》，针对问题发出《工程限期整改通知单》，要求工程监理、系统调测人员及时整改并限期提交《整改报告》。

2.1.5.5交付规范

项目完成后，主管业务受理的政企客户部门客户经理负责组织业务交付工作，使客户感受到中国电信规范的服务。使客户了解开通日期，故障申告服务热线及常见故障处理方法等，便于客户确认计费信息。

2.1.5.6回访服务

在各项业务开通以后一周内或故障申告处理后3日之内，要进行100%回访，及时了解客户进网或对故障处理的意见、存在的问题，发现客户不满的问题立即组织力量予以解决。要做好回访记录，作为政企客户档案资料予以保存。

回访服务要由统一界面来完成，避免多头频频致电，导致客户反感。

政企客户回访服务岗位工作人员要礼貌回访，用语亲切、柔和，要耐心倾听客的意见。

回访记录分类整理之后送项目经理，由项目经理牵头处理遗留问题。

2.1.6质保期内故障服务流程及标准

根据本次项目系统的故障，我方承诺将按照以下流程提供服务。

2.1.6.1故障响应服务流程

我方将提供7X24的热线电话，接受并处理本次项目故障申告的服务。对本次项目提供手机、电话、传真、电子邮件和远程登陆、现场服务等支持方式。所有本次项目电话、电子邮件和传真等都将记录在案，并被跟踪直至彻底解决并得到用户方确认为止。

我方将根据用户方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我方故障修复的方式包括：电话指导、远程登陆、现场服务等方式，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。

2.1.6.2故障定义

根据故障的严重程度和影响程度的不同，中国电信定义故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理)。

一级故障(紧急故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障;其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障(严重故障)：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障;设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等;系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。

三级故障(一般故障)：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

四级故障(轻微故障)：指应用在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

2.1.6.3故障响应方式

电话响应

我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，用户方通过我方指定的值班响应电话进行报障。我方保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒;当我方需要查阅相关资料再对用户方的问题进行回复时，确保在30回复。

远程支持服务

对于通过电话指导不能解决的故障，我方在征得用户方同意后，将通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

l用户方提供(或向我方购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我方提供，我方负责保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登录以保证设备和交换网络安全。

l我方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，电话通知用户方，待技术方案经用户方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。

l在远程登录过程中，我方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显均将形成命令日志文件;故障处理完毕或告一段落，形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给用户方。

l对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求(从我方向用户方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我方技术人员远程登录到设备的时间)见下表。

现场服务

对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我方将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

l我方服务人员在进行现场支持服务前将作好以下准备：

ü查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法;

ü准备技术服务工具、技术服务资料及软件。

l我方服务人员抵达用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认。

l了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我方保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经用户批准后，由用户的技术人员具体实施方案;或在用户允许下，由我方服务人员进行具体实施。

l如果确定为设备硬件故障，我方负责免费提供设备硬件为用户进行更换。如果是操作系统故障，我方负责免费为用户修复操作系统故障;如果无法修复，我方负责免费提供重新安装服务。

l我方服务人员在处理故障时不会影响到设备的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户维护主管部门批准方可实施。若因我方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给用户方带来损失的，用户方有权向我方提出索赔。

l我方服务人员在处理故障后，负责向用户方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

2.1.6.4故障处理流程

2.2售后服务原则

2.2.1售后总负责人

我公司的支持与服务将主要遵循以下原则：

l以处理故障，保障系统畅通为第一原则

本着中国电信集团“用户至上，用心服务”的一贯宗旨，我公司将尽最大努力在最短时间内解决故障。

l本地化服务原则

我公司遍布全市的售后服务体系，完成综合通信服务及售后服务。

l快速响应原则

我公司的技术服务机构覆盖了本次工程的所有节点，我们的技术支持服务将以本地化的快速的现场响应为原则，当出现故障时，电话立即响应。服务中心和各服务网点都将提供快速现场响应，不论是总部还是各县服务站我们都提供7天x24小时的快速服务响应。

l设备备件先行原则

我公司建有设备备件库，根据此次项目，按照设备的数量，提前储备一定量的设备备品备件，为客户提供设备备件服务。当设备出现故障时，我公司将提供快速的设备备件更换服务，保障在最短时间内恢复正常工作;同时充分调动并协调厂商的设备备件资源，为客户提供快速的设备备件更换服务。

l一站式支持服务原则

我公司提供一站式受理服务，客户还可拨打本地电信服务热线10000+9号。需要时，客户还可直接拨打全国VIP故障受理热线4008105558、服务投诉热线010-58501888，我们将提供7*24*365的售后服务，负责解决用户在移动设备使用中遇到的问题。

l中心调度各点随动的维护原则。

我公司拥有覆盖山西的服务组织机构，提供迅速快捷的维护支持服务。实现中心集中协调指挥，市内各区、各县随时提供维护支持服务。

l“用户至上、用心服务”原则

我公司将遵循中国电信集团“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在做好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我公司力所能及的工作。

2.2.2售后服务内容

l技术文档

根据客户需要提供全套完整的技术文档，维护管理手册以及各类资料等，提供应用系统数据结构、数据流程、数据字典、系统操作手册、后台程序管理员手册、系统维护手册、结构及扩充性说明等技术文档，以确保用户方日后维护管理的需要。

l应用系统的升级、保修服务

本次所提供的应用系统，当有新版软件发布后，我们将与用户协调，如有必要升级，我们将与用户一起制订应用软件升级流程，根据流程对应用软件进行升级。

对用户自行开发的第三方软件及第三方对接的应用，作为运营商，我们将提出升级建议和升级实施方案建议。

对于出现故障的应用系统，我们将在质保期内免费为客户提供维护和服务;质保期结束后，我们将与客户协商，以合理的价格继续提供维护服务。

l系统维护、故障诊断、故障解决、BUG修补

中国电信集团有限公司晋中分公司将根据合同及其附件有关条款，依靠本公司雄厚的技术实力和经验，同时提供驻场、远程和上门系统维护、故障诊断、故障解决、BUG修补等服务。针对本项目，我方将组织专门团队提供7×24小时的故障响应，包含法定节假日。

l巡检服务

在项目实施完毕转入正式运行后，我公司将定期组织技术人员对整个软件系统进行全面巡检，及时发现和解决故障隐患，并根据需要对客户进行相关现场培训。

l系统优化建议与实施

作为一家具有强大综合实力的综合信息服务提供商，我公司的技术人员可以根据客户应用系统的特点和运行现状，帮助客户在系统应用过程中不断的优化系统性能，以满足不断变化的业务发展情况。

2.2.3技术支持方式

(1)电话、传真、电子邮件

用户可以通过电话、电子邮件和传真等方式，将所有遇到的问题报告给中国电信集团有限公司晋中分公司。中国电信集团有限公司晋中分公司将在当天给予答复。

(2)在线交流、在线专家系统

在工作时间内，中国电信集团有限公司晋中分公司的项目经理、技术支持工程师一般随时保持在线状态，用户的工程师可以通过电子邮件、MSN、QQ等方式与他们保持联系。中国电信集团有限公司晋中分公司的资深工程师一般会进行问题的解答，同时用户也可以在以前一些问题的讨论中获得有价值的资料。

(3)远程支持

一般性的技术问题和不很复杂的系统故障，中国电信集团有限公司晋中分公司的技术工程师将通过电话指导、网络远程登录等方式立即给予解决。

(4)现场维护

遇到突发事件和重大、复杂技术问题，中国电信集团有限公司晋中分公司的技术支持工程师将到用户现场提供服务。

(5)定期的巡检和服务调查

中国电信集团有限公司晋中分公司将定期安排技术人员对客户的警务系统和应用模块运行情况进行巡检，及早发现和解决问题隐患。同时，我公司的客户服务部门和质保部门都将定期进行服务调查，具体方式有电话询问、调查问卷、客户走访等形式。

2.2.4故障处理报告

重大故障处理完毕后，我们将在三个工作日内向用户方提供故障处理报告，在用户方负责人对故障处理结果及故障报告内容确认并签字后，我们才将此故障单关闭。故障报告样本如下：

中国电信集团有限公司晋中分公司客户故障处理报告

2.2.5售后主要处理服务流程

2.2.5.1总体售后处理流程

2.2.5.2售后服务申诉处理服务流程

2.2.5.3定期技术回访流程

2.3完善的服务、技术、质量保证措施

中国电信晋中分公司非常重视本次项目。本次项目的交付只是项目服务的起点，如何能够保证项目稳定可靠地运行，确保客户服务在出现故障后能够及时恢复是关系到用户日常运营正常进行的关键。因此，项目在交付之后的管理和维护任务极为重要。以下内容为中国电信提供的售后技术支持及服务方案。

2.3.1服务保障措施

中国电信集团有限公司晋中分公司为明确公司内部管理流程，保证本次服务项目的顺利地、高质量的完成，将整体网络服务管理贯穿整个服务周期。

2.3.1.1业务受理流程

2.3.1.2维护保障流程

2.3.1.3服务监督保证

各个服务阶段的监督由中国电信晋中分公司客户服务中心来进行，定期将监督的情况报告给维护部经理，同时反馈给现场工程师本人，以利于工程师提高服务质量。

2.3.1.4客户满意度调查

客户服务中心会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：

(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案;

(2)每年年底，客服中心对公司的客户进行年度满意度调查;

(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量，

(4)公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。

2.3.1.5服务文档管理

我公司工程师每次技术服务后，使用单位技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告;同时我公司对所有服务文档进行归档，并定期向贵单位进行汇总报告。

2.3.1.6网络服务终止

质保期终止前，我公司将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。让我公司的设备和技术更好地服务于客户，使客户对我公司的服务更放心、更满意。

2.3.1.7质保期后延伸服务

质保期满后，如遇重大问题需我方技术支持，我方技术人员自接通知后2小时内响应，6小时内，派人赶到现场，帮助排除故障、修复或更换零部件。

我公司长期备有各种设备的备品备件，保证5年内存货。质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同。我公司承诺终身免费提供端到端的综合性咨询服务，提供各类通信业务的咨询、组网建议等服务。

2.3.2技术支持及服务的原则和目标

中国电信将发挥以多年服务客户经验及技术整体优势，全面支持本次项目。

2.3.2.1服务原则

我方提供的技术支持与服务将主要遵循以下原则：

处理故障，保障系统安全畅通为第一原则

云主机将使用物理服务器、网络设备、安全设备以及虚拟化软件、操作系统软件等，一旦系统出现故障，很可能出现的故障不属于我公司的支持服务范围之内，我方本着“用户至上，用心服务”的宗旨，尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。

快速响应原则

我们的服务将以快速响应为原则，当系统出现故障时第一时间启动故障处理流程，并及时通报故障处理情况，针对故障本身启动诊断、方案确定、修复故障等步骤，进行快速响应。

“用户至上、用心服务”原则

我方将遵循“用户至上、用心服务”的原则，把客户满意放在首位。在作好本职工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好我方力所能及的工作。

2.3.2.2服务目标

中国电信秉承“用户至上、用心服务”的理念，为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务，全面满足项目整体服务需求，在为客户提供价值的服务过程中不断提升客户价值。

针对本次项目，我方技术支持与服务、故障响应时间完全满足招标书关于技术支持和维护保障服务的全部要求，并将在长期运营过程中不断提升。

我方认同为了保质保量的做好本项目的服务，承诺配备齐备的技术素质过硬的技术支持队伍，配备的人员都具有类似项目服务经验及必要的服务意识，承诺服务团队售前和售后相对固定，如果进行必要的替补或调离，将会在第一时间与用户协商，征得同意。

2.3.2.3售后服务体系

中国电信致力于提供一流服务品质，以保障客户满意度为宗旨，制定了完善的服务体系，本体系主要分为服务范围、服务内容、组织体系三个部分。以便客户根据自身的具体情况提出售后服务要求，使我们能根据客户的需求提供更完善的服务，确保客户系统良好运行。

为提高和完善对客户的技术支持服务质量，缩短服务响应时间，中国电信牵头成立了以北京总部为牵头，以云资源所在地为现场的售后服务组织。

中国电信聚集了一支技术过硬的工程师队伍，大多已经从事了多年类似系统的建设和运维服务，具有丰富的IT施工建设、运营维护经验。为了更好的服务客户，中国电信建立了三个服务中心，为各类客户提供端到端的覆盖全国乃至全球的网络及IT系统的实时监控服务，确保客户能够获得全天候的7*24小时的支持服务。服务中心架构示意如下：

1.8

2.3.2.4客户服务体系

中国电信致力于提供一流服务品质，以保障客户满意度为宗旨，制定了完善的服务体系，本体系主要分为服务范围、服务内容、组织体系三个部分。以便客户根据自身的具体情况提出售后服务要求，使我们能根据客户的需求提供更完善的服务，确保客户系统良好运行。

客户服务体系结构图如下：

2.3.2.5客户服务中心

客户服务中心的工作范围包括：

Ø对客户提供7×24热线支持。

Ø一线工程师进行7×24小时的热线技术支持。

Ø客户满意度调查。

Ø报表统计。

Ø协调电信内部及各设备供应商技术服务机构的技术支持服务。

Ø客户服务体系人员的考核。

Ø健全客户维护档案，加强客户系统维护，及时为客户提供服务。

2.3.2.6专家组

由我方多名技术专家组成，负责系统维护保障期间的技术指导，工程复杂故障的定位和处理，以及巡检等工作。

我公司有各厂家专业认证的技术专家，拥有先进的实验室，以支持客户服务中心进行技术支持及服务，可提供专业的故障诊断、性能分析、系统升级等服务。

针对本次项目的特点，云公司依托协同全国的售后服务体系，为用户组织了专业的售后服务队伍。充分发挥我公司售后服务体系完善、技术实力强的优势，可以向用户提供方便的、快捷的本地化服务。

我方拥有多名高、中级技术人员，可以对用户进行设备调试、产品培训、故障排除等服务。

2.3.2.7技术培训内容

我方提供对云平台使用人员和开发人员进行至少2次免费培训，内容涵盖云计算基础知识、中国电信云计算产品介绍、中国电信天翼云平台使用方法、常见问题及故障处理方法等。

2.3.2.8技术支持服务内容和措施

中国电信负责为本项目提供合同要求的运维服务，主要内容包括：

7×24小时统维护服务

我方自交付之日起提供服务内容包括但不限于以下内容：

设备故障修复服务

我方将根据用户申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我方设备故障修复服务的方式包括：电话指导、远程登陆、现场服务等，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。

电话技术支持服务

我方客户服务中心将为本次项目提供免费的7x24小时客户技术支持和技术咨询服务，安排专职客服代表接听咨询电话，协助用户解决系统日常运行中的问题，保证用户获得设备日常维护的技术支持，保证用户关于设备的技术问题得到及时、有效的解答。

我方提供全国的热线电话、传真、网站及邮件支持服务：

服务热线：10000+9

传真服务：010-58507815

网站支持：http://www.ctyun.cn

电子邮件：ctyun@189.cn

设备巡检服务

我方负责为用户的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

服务内容：

Ø我方每季进行设备现场巡检服务，对用户方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。

Ø为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。我方将建立联合巡检(多厂商共同参加)的制度，用户方须在设备巡检前15个工作日告知我方，设备巡检过程中用户方工程师全程参与，并且配合我方技术支持工程师完成此项工作。

Ø我方完成现场设备巡检后将配合用户方工程师填写设备巡检记录表。

Ø我方在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告(报告模版由我方提供)，用户方可以根据需要要求我方增加或修改设备巡检内容。

Ø我方将为用户方建立设备维修档案，并根据设备运行情况向用户方提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中我方可以对用户方工程师进行现场培训。

技术资料服务

我方为用户方提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)，保证用户系统维护人员获得最新的资料文档。

服务内容：

Ø设备原厂资料更新

在客户项目建设工程中，我方将保证客户获得软硬件设备的原厂技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。当设备厂商的相关技术手册版本升级时，我方将会联系各设备厂商及时更新客户手中的技术手册。在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。

Ø我方技术文档更新

在提供设备原厂资料的同时，我方还将针对系统的使用特点，为客户提供具有针对性的详细的施工文档、设备操作使用指南和维护手册以及详细的安装调试文档和系统测试报告，包括异常处理流程、系统FAQ等。我方提供的文档将根据客户的意见和实际的操作经验不断完善。

服务方式：

当上述文档更新后，我们将通过客户总部将这些文档以内部文件下发到所有相关技术人员手中，并通知技术人员及时更新，这将确保客户在得到最新服务的同时，获得最新的文档。

重要通讯保障服务

重要通讯保障期间，用户方根据需要向我方提出重要通讯保障服务请求，我方收到请求后与用户方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。

服务内容：重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，我方将指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，我方不再另行收取费用。在签订合同时双方具体商定此类服务的日期和时间。

应急方案设计与预演服务

应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

服务内容：

我方负责与用户方一起了解用户方业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证用户方业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

应急恢复方案设计完成后，双方共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

我方负责对用户方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。

辅助故障定位服务

当故障涉及多方设备，用户方无法进行准确故障定位情况下，我方负责提供技术支持，辅助用户方进行准确的故障定位。

服务方式：辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。

2.3.3本次服务所需人员配备

注：后附人员学历证书、职称证书、工作经验、业绩等相关证明材料。

2.3.3.1项目经理

2.3.3.2客户经理

2.3.3.3技术顾问

2.3.3.4网络管理

2.3.3.5安全监督

2.3.3.6维护管理

2.3.3.7支撑管理

2.3.3.8云业务支撑

2.4疫情期间施工规范

2.4.1施工工作原则

(一)坚持执行白名单制。项目负责人务必确保现场施工人员人员符合白名单要求。白名单员工即：施工人员本人外出已回到本地自我隔离14天的;施工人员本人及共同生活的亲属到过重大疫区或有接触史，已自我隔离超过14天的;近期(15天以内)本人及共同生活的亲属无去过人员密集场所长时间滞留(如婚丧嫁娶等);近期本人及共同生活的亲属无发热、干咳疑似症状的;施工人员已取得本地健康码(显示为绿色)的;居住社区无出现确诊和疑似新冠肺炎病例的。

(二)坚持自行隔离原则。省外返晋施工人员、与6省市及疫情严重地区有接触的施工人员及其共同生活的亲属、居住社区有确诊和疑似感染病例的，必须居家自我隔离观察14天，14天后确认身体健康后可申请上岗。

2.4.2施工防疫措施

(一)做好施工人员风险排查和健康管理

1.做好施工人员风险排查。项目木负责人要准确掌握施工人员出行情况、接触6省市人员情况、自我隔离情况、身体状况及其共同生活的亲属情况，做到施工人员动态心中有数，风险可控，确保全体成员健康安全。

2.做好施工人员健康管理。项目负责人动态掌握施工人员身体健康状况，施工人员出现发热、干咳等疑似症状时，要及时向项目组如实报告，并采取相应的防控措施，同时向防疫领导小组办公室报告。

(二)加强进出人员登记管理

1.加强员工白名单动态管理。所有进入施工场所的人员提前1天报备登记，且所有报备人员必须符合白名单管理要求。

2.加强各项检测工作。对进入施工场所的所有人员检测体温，并对白名单以外人员查验“健康码”，体温正常、“健康码”显示符合要求方可进入。

3.加强合作厂家人员管理。对合作单位支撑人员，要做好信息排查，未经排查不允许进入办公场所、机房等。疫情期间，要减少现场驻守人员，采用远程支撑方式，若遇特殊情况需到现场，要按规定办理相关审批流程。

5.加强施工队伍管理。施工单位进场必须有疫情防护预案，严格执行施工人员白名单制度，固定时间、固定人员、固定场所。

(三)做好施工现场通风消毒工作

1.做好公共场所消毒工作。按要求提前做好公共场所消毒防护，工作场所、电梯、空调、卫生间等公共区域及相关物品，应由专人负责定期消毒。电梯按钮、门把手等频繁接触部位，应适当增加消毒次数。

2.保持施工场所通风换气。施工场所做好开窗通风工作，首选自然通风，每个楼层办公场所指定专人负责。室内温度降低，应提醒工作人员适当加衣保暖。电梯每半天停运开门通风一次，每次通风时间不少于30分钟。

2.4.3其他要求

(一)确保工作责任落实。项目负责人切实履行第一责任，做好项目组成员疫情期间的管理。

(二)加强防疫宣传教育。加强员工教育，高度重视防疫工作，施工人员上下班到岗后，必须要全程佩戴口罩，不串办公区，如需工作沟通，相互距离要保持至少1.5米以上。

(三)落实执行应急预案处置。项目组要按照《中国电信山西分公司新型冠肺炎感染应急处理预案2.0》要求，做好感染确认、处置、信息排查、隔离观察等措施。

本方案请项目组参照执行，同时根据本地区域疫情不同风险等级，统筹做好所属区域的分区分级精准防控;当地政府有特殊要求和规定的，按照当地政府规定执行。

3优化服务

3.1项目沟通机制

为保障项目顺利进行，加强项目各方的协同工作，确保各种问题及时反馈和处理，我公司就晋中市委是政府信息化中心是电子政务外网网络服务项目制定了完备的项目沟通机制。

1、建立重要问题的随时协调会制度。

2、对项目变更或其他重要问题采用项目函件、备忘录等方式，由采购单位、建设单位、承建单位共同确认并签署。

3、定期召开工程协调会

实施初期，会议主要的议题是就交流技术方案、项目实施计划、测试方案纲要、施工情况等工程信息进行沟通;了解配套工作的计划、进展和施工难点，协调有关时间安排。

实施期间，在工程的关键点召开。对实施工作进行及时总结;讨论实施过程中出现的各种问题，提出并讨论解决方案;布置下一步的实施工作等。

验收之前，共同审定项目验收测试方案和处理遗留问题。

4、我公司完全配合晋中市委市政府信息中心完成对市县政务外网、互联网出口进行路由优化、完成市电子政务外网各线路路由的开通。

3.2涉密、保密方案

为做好本项目的保密工作，我公司根据该项目的具体情况结合保密原则制定了相应的保密方案，在项目的实施过程中将严格按照保密方案做好保密工作。

本项目中可能涉及的秘密包括国家秘密，工作秘密和商业秘密三种，针对以上三类秘密;我公司依据最小化，全程化，精准化，自主化，法制化的五项保密原则，在积极防范，突出重点，依法管理，保放适度的指导方针的指导下，采取人防，技防，物防的保密防护手段进行项目保密。

我公司将严格按照《中华人民共和国保密条例》执行，以确保项目中涉及到用户单位机密以及公司自身工程技术机密的不对外泄漏。机密的保管实行点对点管理办法，落实到人，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。

3.2.1保密原则

实行积极防范、突出重点、既确保秘密又便利各项工作的方针。积极防范要求在保密工作中要把事先防范措施抓紧、抓严、抓落实，以减少窃密。在实际工作中，应当把工作的立足点和着力点放在防范方面。主动把工作做在前头，尽一切努力消除可能造成泄密的隐患，堵塞可能泄密的漏洞，增加秘密的安全系数，防止泄密事件发生。对于本项目的保密工作应做到进入施工现场的所有人员人人有责。

3.2.2组织机构建立

为保证项目保密工作的顺利开展，公司以项目经理牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员组成，并为档案管理配备专用的档案室,针对每个项目由项目负责人兼任保密责任人。

项目保密组织体系如下图：

3.2.3保密内容

保密内容包括：项目技术实现原理、软硬件使用密码、项目施工图纸及设备布局图、项目进度及扩展方式、项目资料、项目实施细节、项目合同、人员部署、项目资金等。

3.2.4做好保密工作的措施

1)项目部把保密工作为一项重要的工作与其他工作同步进行。项目部成立以项目经理为首的保密工作小组，抓好本项目的保密工作。

2)项目开工前，针对本项目的特点组织项目管理人员进行全面的、系统的保密知识的学习及保密技能的培训。加强管理人员的保密工作管理，提高管理人员的政治思想和业务素质，以适应本项目保密任务的需要。工人进场前，由项目部组织所有进场工人进行学习，签订保密工作协议书。坚持经常性的保密教育。

3)建立健全保密规章制度，严格保密纪律并严格执行，经常督促检查，堵塞泄密漏洞。保密检查工作程序图如下：

4)项目部管理人员的设置应经单位严格把关。选择政治觉悟高、工作作风严谨的管理人员到本项目工作。项目部的管理人员要固定，不要随意调动以减少知情人的范围。资料档案室固定一名管理人员负责。

5)资料档案室与其它办公区隔离并装防盗门防护窗栏。购置保密柜、保密报警装置。

6)会议涉密文件资料必须下发时，从三个方面严格管理。一是文件资料上要标明编号;二是领取人要实施登记签名;三是要明确要求参加会议人员及时交资料档案室保管，不得个人留存。

7)对施工中所发的施工图纸、施工文件、技术文件实行严格受控管理。对作废的文件应及时全数收回并销毁。

8)资料档案室设置一台专用电脑存储施工所需资料、文件并确保不上网，电脑应设置密码保护。

9)接待参观、考察，必须避开保护区。不得在保密要害部位接待来访,资料档案室应当与其他办公室保持相应安全距离，并根据现场的实际情况设立控制区，无关人员不得进入。

10)如施工过程有泄密我单位将承担由此对业主造成的一切损失和后果。事情发生,我方将对责任人进行严肃处理并追究其法律责任。

3.2.5项目保密规章制度

3.2.5.1“四专”制度

要坚决做到保密工作专人负责、专项经费、专业设施、专门设置。

Ø专人负责，除了一把手负总责以外，总法人机构、分公司和项目部都要指定专人对保密工作负责到底。

Ø专项经费，要拨出专项经费专门用于落实保密教育、购买保密器材、满足保密对经费的需求。保密经费坚决做到专款专用。

Ø专业设施，要购置性能先进、功能满足需要、经实践证明运行可靠的专业器材。目前的设想是要有屏蔽仪、防照像窗帘、计算机加密狗、防窃听探测仪等，要保证所有保密设备高效可靠运行。

Ø专业设置，要根据现场情况，专门设立置密室和解密室，凡涉密人员在处理秘密事项时，一律要到专门的置密室去办理。置密室配备有符合规范要求的防范设施;所有涉密人员离开工作岗位要到专门的解密室进行解密。主要内容是：对笔记本电脑、移动存储设备、数码相机、手机等进行技术处理，确保没有任何涉密载体被带离现场。

3.2.5.2职责守则制度

要针对不同的岗位、不同的人员制定不同的保密职责和守则。按照“不该说的，绝对不说;不该问的，绝对不问;不该看的，绝对不看;不该记录的，绝对不记;不在私人通信中涉及;不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论;不在不利于保密的地方存放机要文件、资料;不得私自复印纸质项目图纸文件，不得拷贝项目电子文件;不得为个人需要摘引机密材料的内容;未经批准，不得将项目相关材料给任何人阅读;遗失相关文件，要立即向项目负责人报告，不得谎报和隐瞒;自觉遵守建设单位的各项保密规定，出入场区自觉接受警卫检查;发现他人有失、泄、窃密行为要坚决制止;坚决杜绝偷窃、盗卖本项目相关资料的行为”的要求，做到凡是参与项目建设的人、人人都有职责，都有守则;是职责和守则，人人都必须遵守;凡是违反职责守则的人和事都要受到严肃处理。

3.2.5.3收发借阅制度

1)定岗专人收发。

2)收入保密文件登记造册，注明收文时间，内容，收文途径以及份数并签字确认。

3)发放保密文件登记造册，注明发文时间，内容，份数，审批领导签字，经办人签字确认。

4)借阅保密文件做好借阅记录，注明借阅时间，借阅内容，归还时间，借阅人签字，在借阅期间不得带离项目部办公室。

3.2.5.4保管制度

1)收入的纸质保密文件必须入铁柜，上锁，专人管理。

2)收入的电子档保密文件必须存入专用保密电脑，专用保密电脑不得联网，保密电脑由专人保管，不得随便带离办公区，并且设置登录密码。

3)设立中转加密移动硬盘，其他电脑需在断网情况下，通过此硬盘访问和查看相关保密资料，并不得将相关保密资料拷贝至非保密电脑。

4)保密文件资料不得随意带离工作区，如有特殊情况必须带出的需请示分管领导批准。

3.2.5.5复印拷贝制度

1)未经批准，不得复印、摘抄和拷贝相关保密文件、资料。

2)复印和拷贝相关文件资料要做好登记记录，注明复印份数，复印内容，文件去向，审批领导，经办人。

3)复制、拷贝电子文件，接收人必须签署不得再次拷贝、转发他人的承诺书。

3.2.5.6销毁制度

部门内所有涉及保密项目的相关文件一个月定期清理一次，不需用的和无保留价值的资料集中登记内容，数量，报分管领导审批，统一销毁，销毁记录存档备查。

3.2.5.7监督检查制度

1)定期自检，每天一次，发现问题及时改正。

2)定期互检，每周一次，指出问题，共同改进。

3)部门检查，每月一次，并出具检查记录备案。

3.2.5.8培训及上岗制度

1)所有涉密人员必须提交身份证复印件及一寸登记照备案并签订个人保密协议。

2)针对本项目的特点定期组织项目管理人员进行全面的、系统的保密知识的学习及保密技能的培训。

3)施工各班组要运用各种形式经常对所属员工进行保密教育，增强保密观念。

4)制作胸卡，每班上岗前检查胸卡，确保人员安全可靠。

3.2.6奖励与处罚

要靠严格奖惩制度做到纪律严明、赏罚分明，调动积极因素，消灭泄密事故隐患。

1)要对所有参施人员执行保密规定的情况全程掌握，记录在案，定期或分工作阶段进行考核讲评。对执行规定严格、为保密工作作出贡献的单位和个人进行精神激励和物质奖励。

2)对保密工作中不尽职、不尽责、不守规定造成影响、产生不良后果的单位和个人要进行纪律处分和经济处罚并记入个人档案和单位的信誉记录。

3)出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100元以上500元以下：

1.泄漏项目秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

2.违反本制度规定的秘密内容的。

3.已泄漏公司(项目部)秘密但采取补救措施的。

4)出现下列情况之一者，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

1.故意或过失泄露项目部秘密，造成严重后果或重大经济损失的;

2.违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供项目部秘密的;

3.利用职权强制他人违反保密规定的

3.3网络安全管理应急预案

3.3.1总则

为建立健全公共互联网网络安全应急工作机制，提高应对突发公共互联网网络安全事件的能力，预防和减少公共互联网网络安全事件造成的损失、危害和影响，中国电信晋中分公司制定互联网网络安全应急预案确保公共互联网安全可靠运行。

3.3.2工作原则

互联网网络安全应急工作坚持统一指挥、分工负责、及时预警、分级响应、密切协同、快速处置、确保恢复的原则。

3.3.3适用范围

本预案适用于发生以下情况的应急准备、监测和预警、应急处置与支援、事后恢复与整改等应对活动。

(1)中国电信晋中分公司互联网发生或可能发生网络安全事件。

(2)晋中市内依托公共互联网运行的关系国计民生、社会稳定的国家重要计算机信息系统(以下简称重要信息系统)发生网络安全事件且需要中国电信山西分公司协调提供应急支援的。

(3)非经营性互联单位发生网络安全事件且需要中国电信晋中分公司协调提供应急支援的。

(4)国家重大活动或其他敏感时期的网络安全应急工作从相关专项保障预案或应急预案之规定。

(5)对发生网络安全事件涉及到对违法犯罪行为进行打击。

(6)山西省通信管理局下达的需要预防和处置的公共互联网网络安全事件。

(7)中国电信集团公司下达的需要预防和处置的公共互联网网络安全事件。

(8)中国电信山西分公司下达的需要预防和处置的公共互联网网络安全事件。

3.3.4网络安全管理定义

本预案所称互联网网络安全管理是指中国电信晋中分公司维护责任范围的IP网、内部网络、有安全服务需求的互联网用户和网络安全事件处理，即包括以下四个部分：

(1)中国电信IP网及网络支撑系统IP承载网：包括ChinaNet、CN2、城域网中的网络设备、网络安全设备等;网络及业务支撑系统：包括DNS、网管系统、AAA认证系统等;业务网络：运行于IP承载网之上的业务网络，包括：软交换、C网分组域等。

(2)中国电信内部用户

内部网络：电信内部网络，如DCN等;业务系统：基于互联网应用的业务系统，如C网业务平台及系统、互联星空、号百、商务领航等。

(3)互联网用户

为有安全服务需求的客户网络提供安全代维、DDOS攻击防御、安全网关等电信级安全业务的集中业务管理。

(4)网络安全事件

包括计算机病毒事件、蠕虫事件、木马事件、僵尸网络事件、域名劫持事件、网络仿冒事件、网页篡改事件、后门、漏洞事件、非授权访问事件、垃圾邮件事件、拒绝服务攻击及其他网络安全事件等。

(5)本预案所指的网络安全事件处理只针对属于中国电信晋中分公司资产的设备和主机;涉及其他用户的，应依据与用户签署的服务协议、合同等进行处理。

3.3.5组织机构及职责

中国电信晋中分公司成立互联网网络安全领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在运行维护部。

(1)领导小组组成和职责

中国电信晋中分公司互联网网络安全领导小组组长由公司分管运行维护的副总经理担任，成员包括运行维护部主任、网络操作维护中心主任、政企支撑中心主任，其职责如下：

①承接山西省通信管理局和中国电信集团公司、中国电信山西分公司下达的需要预防和处置的公共互联网网络安全事件。

②指导、监督、协调开展互联网网络安全应急处置工作。

(2)办公室组成和职责

办公室主任由运行维护部主任担任，副主任由网络操作维护中心主和信息化部主任担任，成员由运行维护部网络安全主管、政企支撑中心主任、运行维护部数据专业主管、网络操作维护中心业务骨干

维护部主任组成，其职责如下：

①负责制定互联网网络安全应急预案，并定期组织开展应急演练。

②负责监测和分析本网运行状况，采集本网的日常运行数据;及时上报发现的网络异常安全事件;在领导小组的统一指挥下，采取有效措施，处理本网的网络安全事件;通知本网用户及时进行安全加固，消除安全隐患。

③负责与互联网业务相关的网络或系统的网络安全事件预防监测、信息报告和应急处置工作，并为其他单位的相关网络安全事件提供处置支援配合。

④完成上级部门交给的其他任务。

(3)省公司和市分公司职责

①省公司网络运行维护部职责

贯彻落实上级下达的互联网网网络安全工作要求，组织制定互联网网络安全管理制度和考核制度。

负责互联网网络安全管理的协调、监督、考核工作，并定期进行通报。

协调处理互联网紧急安全事件，组织建立网络安全紧急事件响应体系，在发生重大网络安全事件时及时向安全领导小组报告。

定期组织互联网网络安全培训、安全演练、风险评估及互联网网络安全信息上报。

负责与国家网络安全管理部门及其它运营商的沟通与协调，配合做好相关工作。

②省公司网络操作维护中心(SOC)职责

负责7x24小时安全事件的监测、响应、处理、预警和加固，包括异常流量监控处理、入侵攻击事件处理、DNS安全事件处理、僵尸网络安全事件处理、垃圾邮件投诉处理、欺诈/钓鱼网站安全事件处理等。

负责网络安全管理平台的日常维护，提出建设扩容需求，定期进行网络安全管理平台基础资源库、安全策略库等的更新。

负责安全事件的统计和分析，定期完成相关网络的安全事件信息收集、统计、汇总和分析，定期提交安全分析报告。

负责根据网络安全策略、规范，及时进行网络安全域调整和网络安全配置更新，定期开展互联网安全应急演练。

负责定期开展相关网络的安全风险评估，及时进行加固。

负责根据要求开展网络安全重要保障工作，配合完成政府网络安全管理部门各项任务的操作和配置等。

负责参与制定、修改网络安全相关制度和流程。

③市分公司职责

贯彻落实省公司网络操作维护中心(SOC)下达的互联网网络安全工作要求及各项安全管理制度。负责组织对维护责任范围内互联网网络安全工作的考核和检查，配合完成省公司组织的安全考核和检查。

负责制定并实施所维护责任范围内的互联网网络设备和主机系统的网络安全维护作业计划。

负责制订所维护责任范围内的重大互联网网络安全应急预案，并组织定期演练、启动预案。

负责维护责任范围内互联网网络安全事件的处理，配合省公司网络操作维护中心(SOC)完成对省内跨地市互联网网络安全事件的处理。

负责维护责任范围内互联网网络安全的预警，安全事件的通报及安全信息的上报。

参与维护责任范围内互联网网络相关的新工程项目和新业务开展的方案论证，参与网络安全方面的工程验收测试方案审查及工程验收。

后附中国电信互联网网络安全相关人员通信联络表

后附中国电信网络安全事件处理流程

3.3.6预防措施和预警

3.3.6.1预防措施

(1)制定互联网网络安全应急预案，开展互联网网络安全应急演练。

(2)按照通信网络安全防护的有关政策和标准，组织开展自有网络和系统的分级保护、风险评估和灾难备份工作。

3.3.6.2预警分级

预警信息是指存在潜在安全威胁或隐患但尚未造成实际危害和影响的信息，或者对事件信息分析后得出的预防性信息。

互联网网络安全事件预警等级分为四级：Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、III级(较大)和IV级(一般)，分别对应发生或可能发生特别重大、重大、较大、一般网络安全事件。

后附公共互联网网络安全事件分类分级规范

说明：1.严重拥塞是指链路时延>110ms或丢包率超过8%。

2.“信息分级规范”中所称“以上”包括本数，所称“以下”不包括本数。

3.3.6.3监测信息上报

建立完善网络安全监测机制，提高监测能力，自主监测、自主定级涉及本单位管理范围内的预警信息，并按照以下要求报送。

(1)I级、II级预警信息，应于2小时内向山西省通信管理局报告，抄送CNCERT山西分中心。

(2)III级预警信息，应于4小时内向山西省通信管理局报告，抄送CNCERT山西分中心。

(3)IV预警信息，应于5个工作日内报送CNCERT山西分中心，抄送山西省通信管理局。

(4)监测信息报送应以书面形式报送，并加盖单位公章。紧急情况可以先电话联系，后补书面报告。

(5)预警信息报送的内容应包括：

①信息基本情况描述;

②可能产生的危害及程度;

③可能影响的用户及范围;

④截至信息报送时，已知晓该信息的单位/人员范围;

⑤建议应采取的应对措施及建议。

3.3.6.4预警发布

互联网网络安全预警信息由山西省通信管理局发布。

3.3.7应急处置

3.3.7.1先期处置

网络安全事件发生后，山西省通信管理局负责对先期处置工作进行指挥和协调。

3.3.7.2信息报告

(1)I级、II级事件信息，应于2小时内向山西省通信管理局报告，抄送CNCERT山西分中心。

(2)III级事件信息，应于4小时内向山西省通信管理局报告，抄送CNCERT西分中心。

(3)对于IV级事件信息，应按月及时汇总，于次月5个工作日内报送CNCERT山西分中心，抄送山西省通信管理局。事件发生后出现新情况的，信息报送单位应当及时补报。

(4)事件信息报送的内容应包括：

①事件发生单位概况;

②事件发生时间;

③事件简要经过;

④初步估计的危害和影响;

⑤已采取的措施;

⑥其他应当报告的情况。

3.3.7.3应急响应

I级、II级响应

接到I级、II级事件信息后，应立即启动应急响应流程。

(1)加强应急值守

加强24小时值班，服从应急处置工作的指挥、协调和监督，与山西省通信管理局和CNCERT山西分中心保持联络畅通。在山西省通信管理局的统一指挥、协调下，组织开展本地区、本单位的应急处置和支援保障工作。

(2)掌握事件动态

密切跟踪事态发展变化情况和处置工作进展，并将相关情况及时、主动上报CNCERT山西分中心，抄送山西省通信管理局。

做好本单位受影响网络和系统、用户的统计工作，并将有关情况及时、主动上报上报CNCERT山西分中心，抄送山西省通信管理局。

(3)决策部署

根据山西省通信管理局研判会对事件原因和发展态势，研究应急对策，做好应急处置。处置过程中应如实提供事件相关数据资料和信息，为应急决策提供信息支撑。

(4)处置实施

①控制事态蔓延。按照山西省通信管理局的统一部署，落实应急处置和安全防范措施，加强针对性预防，防止事件范围、影响进一步扩大及次生事故的发生。山西省通信管理局负责对上述工作进行指导和监督，CNCERT山西分中心提供技术配合和辅助性监测支持。

②消除安全隐患。根据事件发生原因，采取针对性措施消除根源，尽快恢复网络和系统的正常运行。山西省通信管理局负责对上述工作进行指导和监督，CNCERT山西分中心提供技术配合和

辅助性监测支持。

③开展调查取证。在应急处置过程中应保留相关证据，对于人为故意破坏活动，可向公安机关报案，并按时向山西省通信管理局报告有关情况(同预警信息、事件信息的上报时限要求)。CNCERT山西分中心提供相关技术支持与配合。

④信息发布。信息发布工作遵循及时、准确、客观、全面的原则。中国电信山西分公司应为信息发布工作提供数据和信息支持，并根据职责范围向用户及时发布信息，对受影响公众进行解释和疏导，解释和疏导口径需征得山西省通信管理局同意。

⑤对外协调。应急响应期间，山西省通信管理局负责省内政府部门间的协调;CNCERT山西分中心负责省内外网络安全组织及网络安全厂商的协调;中国电信山西分公司可利用自有渠道开展协调。

III级响应

接到III级事件信息后，应立即启动应急响应流程。

(1)启动应急响应流程，按照相关预案做好应急处置管理工作。

(2)根据CNCERT山西分中心要求，结合各自实际组织开展有针对性的防范工作，防止造成更大范围影响和损失。

IV级响应

接到IV级事件信息后，应立即启动应急响应流程。

根据CNCERT山西分中心通报的事件处置要求或主动监测到的实际情况进行应急处置，并将有关情况上报CNCERT山西分中心。

3.3.7.4应急处置具体措施

n通信网络故障应急预案

(1)发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后，操作员应及时通知本单位信息系统管理员，经初步判断后及时上报运维服务小组和系统突发故障应急领导小组。

(2)运维服务小组接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态及时报告系统突发故障应急领导小组，通知相关通信网络运营商查清原因;同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。

(3)事态或后果严重的，应向应急指挥办公室和相关领导汇报。

(4)应急处置结束后，运维服务小组应将故障分析报告，在调查结束后一日内书面报告系统突发故障应急领导小组。

n不良信息和网络病毒事件应急预案

(1)发现不良信息或网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传播，并报告指挥调度中心运维服务小组和系统突发故障应急领导小组。

(2)运维服务小组应根据系统突发故障应急领导小组指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。

(3)事态或后果严重的，应向监控中心办公室和相关领导汇报。

(4)处置结束后,运维服务小组应将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后一日内书面报告系统突发故障应急领导小组。

n服务器软件系统故障应急预案

(1)发生服务器软件系统故障后，运维服务小组负责人应立即组织启动备份服务器系统，由备份服务器接管业务应用，并及时报告系统突发故障应急领导小组;同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据。

(2)运维服务小组应根据系统突发故障应急领导小组的指令，在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统;重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复;若重启失败，立即联系相关厂商和上级单位，请求技术支援，作好技术处理。

(3)事态或后果严重的，应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报。

(4)处置结束后,运维服务小组应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告系统突发故障应急领导小组。

n黑客攻击事件应急预案

(1)当发现网络被非法入侵、网页内容被篡改，应用服务器上的数据被非法拷贝、修改、删除，或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络，并立即报告系统突发故障应急领导小组。

(2)接报告后，系统突发故障应急领导小组应立即指令运维服务小组核实情况，关闭服务器或系统，修改防火墙和路由器的过滤规则，封锁或删除被攻破的登陆帐号，阻断可疑用户进入网络的通道。

(3)运维服务小组应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常;情况严重的，应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报，并请求支援。

(4)处置结束后,运维服务小组应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告系统突发故障应急领导小组。

n核心设备硬件故障应急预案

(1)发生核心设备硬件故障后，运维服务小组应及时报告系统突发故障应急领导小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。

(2)若故障设备在短时间内无法修复运维服务小组应启动备份设备，保持系统正常运行;将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。

(3)运维服务小组故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备;若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。

(4)事态或后果严重的，应向监控中心应急指挥办公室和相关领导汇报。

n业务数据损坏应急预案

(1)发生业务数据损坏时，运维服务小组应及时报告系统突发故障应急领导小组，检查、备份业务系统当前数据。

(2)运维服务小组负责调用备份服务器备份数据，若备份数据损坏，则调用磁带机中历史备份数据，若磁带机数据仍不可用，则调用异地备份数据。

(3)业务数据损坏事件超过2小时后，运维服务小组应及时报告系统突发故障应急领导小组，及时通知业务部门以手工方式开展业务。

(4)运维服务小组应待业务数据系统恢复后，检查历史数据和当前数据的差别，由相关系统业务员补录数据;重新备份数据，并在工作结束后一日内报告系统突发故障应急领导小组。

3.3.7.5应急结束

在互联网网络安全事件随着处置工作的实施而得到有效控制、事件影响逐步消除时，应适时终止应急响应。

I级、II级响应结束，依照工业和信息化部《公共互联网网络安全应急预案》执行。

III级响应结束，由山西省通信管理局决定，通报相关单位，报告工业和信息化部主管部门。

IV级事件由CNCERT山西分中心或事发单位根据情况适时终止。

后附山西省公共互联网网络安全事件响应流程

3.3.8后期处置

3.3.8.1总结与评估

特别重大、重大、较大网络安全事件处置结束后，事发单位应当对事件造成的损失进行评估，做好受影响用户的解释与安抚工作，按照实事求是、尊重科学的原则，客观、准确查清事件原因，调查事件性质和责任，总结事件教训，提出和落实整改措施。

特别重大、重大、较大事件的损失评估和事件调查、处理工作情况应当于网络安全事件处置结束后15日内向山西省通信管理局和中国电信集团公司报送书面报告。

山西省通信管理局认为必要时，可以组织事件调查组对特别重大、重大和较大事件进行调查。

3.3.8.2表彰与惩处

对在事件应对过程中表现突出的部门和个人应给予表彰和奖励，对于处理不当、给国家和社会造成重大损失的单位和个人依照相关规定进行惩处。

3.3.8.3处置措施

(1)受损系统的恢复

应急处理结束后，中国电信晋中分公司应投入必要的人力和物力，尽快将受损设施和系统完全恢复至事发前水平，保证对电信用户的服务，避免由于安全事件带来的连带损失扩大化。

(2)安全加固和整改

中国电信晋中分公司应就网络安全事件中暴露出的网络弱点和缺陷尽快制定整改措施，对网络设施和信息系统进行安全加固，消除安全隐患，并根据该次应急工作的经验和教训进一步完善修订各自的网络安全应急预案，改进应急工作部署，使其在今后能够更加有效地发挥作用。

3.3.9保障措施

3.3.9.1队伍建设

中国电信晋中分公司培养互联网网络安全技术专家，为处置网络安全事件提供技术支持和决策支撑。

3.3.9.2应急演练

根据互联网网络安全形势发展和应急工作需要，中国电信晋中分公司不定期组织和开展互联网网络安全应急演练。

3.3.9.3业务培训

建立健全应急工作培训制度，对应急工作人员进行培训，使其熟悉应急预案、规则和流程，学习网络安全应急技术，提高应急工作技能，确保应急预案的有效实施。

3.3.9.4系统优化服务

系统优化服务是我公司为晋中市委市政府信息化中心所提供的高级专业技术服务。其主要内容是针对用户系统，对其基础架构、系统性能、高实时性业务部署以及系统安全各方面进行评估、优化设计以及改进。

本服务是建立在对客户IP系统、业务构成进行充分调研评估的基础上，结合用户需求，对客户系统以及业务部署进行优化设计和实施，以提高系统可管理性、可维护性、安全性以及业务部署能力。

网络优化服务特征

网络优化服务是对网络进行持续改进的过程，包括以下几个阶段：

1、可行性分析阶段：就评估、优化的内容及范围与客户沟通，并深入分析客户网络及业务构成，调研网络进行优化服务的可行性。

2、网络评估阶段：根据评估的内容和范围，设计评估方法以及评估工具，并根据评估点进行逐一评估，并输出相关评估报告。

3、网络优化阶段：根据优化的内容和范围，以评估报告为基础，设计网络优化方法，并输出网络优化方案

4、优化实施阶段：根据优化方案对网络进行优化实施工作，并生成相关文档。

5、优化验证阶段：在优化工作完成后，设计相应的优化验证方法以及方案，保证优化达到预期效果。

网络优化服务构成

3.3.9.5评估服务

我公司评估服务团队由网络优化领域的专家组成，这些专家对网络技术有着深刻的理解，并在网络建设、扩容、运维以及优化方面有着丰富的实践经验。中国电信的评估服务团队可与您携手共同对您的网络进行评估，其评估内容和范围包括：

1、网络基础架构评估网络基础架构评估是对客户网络拓扑设计、流量设计以及协议设计所进行的评估行为，它是所有评估以及优化服务的基础。网络基础架构评估服务包括：

(1)物理结构评估

(2)IP地址规划评估

(3)流量走向情况评估

(4)路由协议评估

(5MPLS-VPN评估

(6)NTP协议评估

(7)网管情况评估

2、网络性能评估

网络性能评估主要包括两个方面，一是评估当前节点、链路的负载情况;二是评估整体流量分布情况以及端到端流量的提供能力。前者为当前网络性能的评价依据，后者为未来网络性能提升的提供参考。网络性能评估是评估服务中不可缺少的部分，它包括：

(1)网络整体流量汇聚模型评估

(2)各节点性能评估

(3)各链路性能评估

(4)端到端流量提供能力评估

3、高实时性业务部署能力评估

中国电信目前提供两大类的高实时性业务部署评估，VPN业务部署以及实时性业务评估。

(1)VPN业务部署：点到点VPN部署能力评估、网状VPN部署能力评估。

(2)高实时性业务提供能力评估：视频业务部署能力评估、语音业务部署能力评估。

4、网络安全评估由于网络安全涉及业务的各个层面，我公司将对网络的总体情况、设备安全、薄弱环节等各方面进行评估，我公司网络安全评估服务包括：

(1)网络总体安全情况评估

(2)网络设备安全日志收集

(3)基础网络架构设备安全分析

(4)网络薄弱环节定位

3.3.9.6优化服务

优化服务是建立在评估服务基础上，根据评估的范围和内容，确定优化的方法以及方案。

优化服务的内容和范围包括：

1、网络基础架构优化网络基础架构优化是建立在网络基础架构评估基础上的，涉及对客户整网拓扑、流量走向以及协议设计所进行的优化行为，它是所有优化服务的基础。

网络基础架构优化服务包括：

(1)物理结构优化

(2)IP地址规划优化

(3)流量走向情况优化

(4)路由协议优化

(5)MPLS-VPN优化

(6)NTP协议优化

(7)网管情况优化

2、网络性能优化网络性能优化是建立在性能评估基础上，中国电信的网络专家将仔细研究整网性能提升方案，使网络可提供更高等级的SLA。性能优化包括：

(1)网络整体流量汇聚模型评估

(2)各节点性能评估

(3)各链路性能评估

(4)端到端流量提供能力评估

3、高实时性业务部署能力优化

我公司目前提供两大类的业务部署优化，VPN业务部署优化以及实时性业务优化

(1)VPN业务部署：点到点VPN部署能力优化、网状VPN部署能力优化

(2)高实时性业务提供能力：视频业务部署能力优化、语音业务部署能力优化

4、网络安全优化由于网络安全涉及业务的各个层面，我公司将对网络的总体情况、设备安全等各方面进行优化，我公司网络安全优化服务包括：

(1)网络总体安全情况优化

(2)基础网络架构设备安全优化

3.3.9.7优化实施服务

优化实施是优化周期中一个重要的环节，我公司将派遣资深工程师负责优化的实施前，快速为客户实现优化方案。优化实施服务包括：

(1)实施方案设计

(2)设备参数配置

(3)客户现场培训

(4)验证方案设计

(5)验证方案实施

3.3.9.8备品备件服务

本项目设备厂商为中国电信提供了项目授权，所有备件均来源于设备厂商。用户可通过设备厂商800电话，验证抵达现场的备品备件。

1、备件补充：中国电信与设备厂商共同制定备件补充计划。

2、备件检验：备件采购到货后，将逐一进行检验，合格后入库;

3、备件入库：备件检验合格后将进行编码，在《入库单》上登记S/N、P/N、种类、型号、规格等信息，然后分发到分中心备件库;

4、备件保管：由专门的备件库管理员进行保管;并且定期(通常每季度)进行复检;

5、备件出库：工程师在领用备件时，首先由备件库管理员对备件的质量、规格、性能、数量进行详细、全面的检验，合格后填写《出库单》;发货或携带时，我公司按标准保护措施进行适应于远程运输、防潮、防震、防锈及野蛮装卸的包装，并办理保险。

6、备件更换：我公司在用户现场完成备件更换后，双方签署《备件验收报告》以证明备品备件符合合同规定。

3.3.9.9重点业务保障

中国电信提供为每年4次现场巡检，现场巡检经最终用户签字盖章认可。每次巡检结束后，需向用户提供巡检报告，报告内容包括：系统性能、运行状况、稳定程度等，并对系统的优化和今后运行维护给出建议，巡检情况将作为付款必需条件。

在保修期结束前3个月内，我公司及设备厂商对本项目中的所有系统设备的运行情况进行一次全面巡检。

业务关键期服务保障

在每月的业务关键期，以及用户事先告知的关键服务期，提供重点保障服务。

业务关键期服务保障为计划性保障服务，主要内容如下：业务关键期前一周，通过自动化管理系统，进行一次全面的自动远程巡检，实现预防性维护，发现隐患，及时排除。自动远程巡检采用设备厂商的专用工具，且需要经过。

业务关键期关键时段，由现场工程师通过部署在数据中心的运维管理系统，及时发系统隐患，并实时处理。

重大变更后运行保障

服务期内如系统发生重大变更，除了提供变更服务外，并变更后系统节点提供关键期服务：

1、对变更范围内设备进行一次巡检。

2、提供一定期间的监控服务，对存在的问题及时处理。

3、对迁移变更提供免费的现场服务。

七、评委名单

任焕成 王刚 刘肖毅 闫俊武 孟超轶

八、公告期限：一个工作日

特此公告!