（一）卫生保洁管理：

服务内容：

楼内外公共场地（含会议室、重要办公室等）的环境卫生与保洁。包括：公共场地清扫、保洁、地面养护、垃圾的收集和清运等（不含专项的特殊清洁服务）。办公楼公共区域的垃圾桶、各楼层卫生间的厕纸、擦手纸等耗材，由甲方提供。卫生球、垃圾袋等日常清洁用品由乙方提供。

服务标准及具体要求：

1、楼内公共区域

（1）楼内公共通道、楼梯、电梯内外、大厅、车库、卫生间、玻璃幕墙、灯饰、门窗、不锈钢制品、各类标识标牌等实施工作日内8小时巡回保洁，要求地面无污物、墙面无污迹、无蜘蛛网、玻璃保持明亮，大理石地面、墙面每季度进行至少一次清洗、打蜡、打磨，根据不同材质选择最佳保养方法，确保材质表面光滑整洁；

（2）建筑物公共区域墙壁、顶棚及装饰立柱、支撑柱：每月除尘二次以上，通道无堆积物，墙壁无灰尘蛛网，地板每天拖洗清洗，没有水渍污渍；

（3）墙面附属设施（开关、插座、装饰挂件等）：每月除尘二次以上、无灰尘、无积垢、无蛛网、突出本色；

（4）楼梯扶手、护栏、玻璃门、窗、室内外休息座椅、标识标牌要求：门窗每周至少擦拭一次，保持清洁，扶手、栏杆等其他设施每天擦洗，保持光鲜明亮，无水渍、无尘土、无污渍、无条绺现象；

（5）指定办公场所、会议室、值班室等，每日保洁一次（文件柜内、抽屉不在保洁范围），桌子表面无灰尘、地面无尘土、杂物；茶几上下无灰尘、污渍。无条绺现象，干净明亮；窗台无灰尘、无污渍；墙层、顶棚无积灰、蜘蛛网；其他附属设施设备表面无灰尘；窗户玻璃无灰尘、污渍，无条绺现象，干净明亮；纸篓保洁时清空，更换保洁袋。

（6）卫生间：公共卫生间要求专人管理，每日清洁，地面无积水、无明显污渍、无明显尘土；墙面：无灰尘、无明显污渍；大小便器：无明显污渍、尘土、毛发，保持本色，无水渍；洗手盆及台面：无明显污渍、尘土、毛发，保持本色，无水渍；镜面：无污渍、无尘土、无条绺现象；卫生间门及隔断板：无污渍、无尘土，保持本色；顶棚：目视无明显塔灰、蜘蛛网；水嘴及附属物：无污渍、无水渍、无绺裂现象；卫生间排气畅通，空气清新无异味；地面无积水、无污渍，纸篓垃圾及时收集，无蚊蝇。卫生间的厕纸、擦手纸、卫生球等及时补充。

（7）电梯轿厢：轿厢地毯每日更换、清洗，轿厢壁每日循环擦拭，每月专业养护，轿厢空调每月检修、清洗滤网，确保轿厢内24小时空气清新无异味，轿厢壁无污渍、光洁如新。

（8）地下车库每天清扫一次，每月定期进行清洗。

（9）天台、屋顶：保持清洁，无积水、无青苔、无杂物，确保排水通畅，做好日常防渗漏排查，发现问题及时上报甲方并及时解决。

2、楼外公共区域

（1）二楼月台、大厅要求专人每日保洁，确保二楼月台及大厅光洁明亮、无杂物堆放，目视无垃圾、烟头、尘土、水渍、污渍，及时擦净玻璃、门框、把手的各种印记，接待前台桌面保持整洁无杂物，外墙壁保持整洁无蛛网，无卫生死角。

（2）楼外绿地及道路、空坪隙地：道路、地面、绿化带每日清扫二次以上，广场砖地面定期清洗、维修，确保无垃圾纸屑、杂物，无积水、污渍，无卫生死角，地面垃圾滞留时间不能超过一小时；特殊天气，及时处理，公共垃圾桶及时进行清理、保洁，电梯间垃圾桶面上垃圾滞留时间不能超过30分钟，桶内垃圾不能超过2/3，保持垃圾桶外部清洁卫生。

（3）建筑物外墙：每年至少进行一次外墙清洗。

（4）公共照明、宣传栏、LOGO标志及消防设施：每周擦拭二次，目视无明显灰尘、无污渍（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）；

（5）楼内明暗排水沟渠、化粪池、沉沙井：无污物、无堵塞，确保畅通无异味，每月对窨井、明沟、垃圾站喷洒药水一次，化粪池每半年清洗疏通一次，雨水、污水井每半年清洗疏通一次，如发生堵塞应及时处理，确保化粪池不外溢，下水道畅通；

（6）垃圾处理：楼内各垃圾箱和内容物不得超过2/3，箱身无尘土、无污渍、无异味，灭害措施完善。垃圾日产日清、密封存放，无乱堆、乱倒、乱放现象，收集的垃圾应及时清运到指定地点，分类处理，垃圾清运及日常保洁不允许使用客梯，货梯在清运后及时清洁。每日对垃圾桶进行内外清洁消毒。

（7）公用蓄水池每季度清洗、消毒一次，每半年向采购人提供一次水质化验报告，水质化验结果符合国家颁布的饮用水质量标准。

（8）遇文明创建等重大活动开展时，乙方需无条件配合采购人搞好保洁、安保等工作。

（二）主要设施及设备管理：

1、给排水系统设备运行维护

服务内容：给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消火栓、管道、管件、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、排气管及疏浚、水封设备、室外排水管及其附属构筑物、引水管道等进行日常养护维修，确保24小时正常运行。

要求：加强日常检查巡查，确保给排水系统正常运行。建立正常供水管理制度，确保水质符合国家标准，杜绝跑、冒、滴、漏现象，对供水系统管网、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生并定期消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁；定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅，做好防锈处理；及时发现并解决故障，零星维修合格率100%，故障排除不过夜，做好节约用水工作。

2、供电系统设备管理维护

服务内容：对物业管理范围内供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备进行日常管理和养护维修，确保24小时正常运行。

服务标准：每天对电气设备进行巡查维护、检测，发现问题及时处理解决。每月对供电设备内的配电箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护器、接线端子等原件吹尘、清扫、紧固、温度检测并做好记录。照明系统的光源、开关、控制器、插座工作正常、灵敏有效、绝缘地接有效、线序排列整齐、编号清晰正确。建立各项设备档案，健全用电管理制度，做到安全、合理、节约用电。建立严格的送配电运行制度、电气维修制度。维修人员必须持证上岗。建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率100%；加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。避雷系统每年至少检测一次。

3、消防系统设备管理维护

维护要求：

（1）落实每月普检，做好台账记录，确保所有设施运行正常，不合要求及时修理或报修；消防控制室24小时值班，大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保证系统灵敏有效，消防栓启动灵活。

（2）每年定期组织开展消防知识，灭火技能及救援知识培训，提高人防技能。

（3）制定火场灭火处置、救援、疏散方案，确保应急广播系统、排烟设备、自动阻火设施及烟感、喷淋装置运转正常，逃生、照明标识完好，疏散通道通畅无杂物。

4、电梯维护要求（按照国家标准执行）

（1）运行状况的检测。

（2）机房、轿箱干净整洁、无油污、无积水，检查清理。

（3）服务标准：建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，确保电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好；严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯年检合格证、意外伤害保险证完备，定期进行维护保养；轿厢、井道保持清洁；因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修，及时排除故障。

（4）乙方必须按国家规定提供例常责任保养服务，每周一例保。每季度进行一次检查，并提交季度《电梯重要安全装置自检报告表》。

（5）建全电梯设备设施运行、维保、检修台账，确保电梯运行日志、维保及检修、巡查记录详细。

（6）必须常备电梯易耗、易锈蚀的电器原件和配件，确保出现故障时能及时维修更换。

5、空调系统运行维护

主要设备：远大中央空调。

服务内容：设备的定期维护与保洁，空调水处理、日常监控，24小时值班运行，制定并严格执行空调使用。

要求：空调有专人维护与管理，上岗前应经过相关厂家培训，获得相关证书，持证上岗，定期保洁空调设备，冷暖两季开机前都要对空调机过滤网进行一次清洗，保证空调设备设施处于良好状态；空调系统出现运行故障后，及时通知维修人员到达现场维修，并做好记录。

6、安全、消防监控管理系统的维护要求：

（1）维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行；

（2）正确使用监控设备，保证各监控部位，并能够对整个系统进行必要的日常维护。

（3）对物业管理区域内执行24小时安全监控，确保监控设备设施保持24小时无故障运行，24小时安排人员值守，对所辖区域内进行实时监控。

（4）每周最少检查一次，做好台账记录，出现故障及时修护，保证所有监控设施24小时正常运转。

（5）必须配备1名具有相关资质的技术人员，负责对整个监控系统进行必要的日常维护。如因服务、监管不到位，致火灾险情等重大事故发生时，因扑救不及时或系统不能正常有效运转，造成的人员伤亡和经济损失，乙方须承担全部法律和经济赔偿责任。

7、车辆管理系统的维护要求：

（1）每月对车辆管理系统进行全面检查，确保道闸正常起停、读卡器工作正常、图像抓拍正常、控制服务器工作正常。

（2）每月对标识、标牌等指引设施进行检查，确保标识（车位线、标识牌等）明确、齐全、完整。

（3）每周对停车场辅助设施进行检查，确保挡车杆、雨水蓖子、反光镜、减速垫、车位牌等无破损完好。

8、人脸识别系统的维护要求：

（1）每月进行一次电源、网络、机器清洁管理。

（2）录入系统的名单需每月核查一次。

（3）机器清洁管理、相关标志(SOP、责任书、自觉排队标志)每季度更换一次。

（4）建立台账制度，及时登记维修维护的信息。

9、直饮水系统的维护要求：

（1）第一次使用直饮水设备时，需要把直饮水设备水龙头全部打开，把直饮水设备柜门板上的波动开关打到进水位置，直到全部水龙头全部有水流出，需流到3-4分钟左右，再把拨动开关重新打回正常位置，并接通电源，直饮水设备开始正常加热，以防热胆干烧。

（2）当直饮水设备长期停用后又重新使用时，需要清洗直饮水设备，把直饮水设备内储存的水排尽。

（3）预处理中活性炭以及PP棉滤芯主要根据原水水质情况确定清洗的周期，清洗周期一般为一月一次。

（4）保安过滤器进出口压差升高(>0.06Mpa)，则必须更换滤芯，以确保反渗透系统的正常运行。每三天必须将滤芯取出检查并清洗。滤芯更换周期视其进水水质而定，一般每季更换一次。

10、房屋门窗维修要求：

服务内容：门窗框松动、开启不灵活、脱榫、开焊、小五金件缺损、玻璃破损的修理。

要求：确保门窗完好和正常使用，合格率100%。

11、公共照明维护要求：

及时检查及检修照明系统线路，确保照明系统正常运行。

（三）安全保卫管理

服务内容：

1、大楼及外围区域的的安全保卫；

2、管辖区域内的交通与车辆停放秩序管理；

3、消防及安全监控设备、消防设施运行管理，制定并落实机关大院安全保卫、信访维稳处突、消防管理制度和应急处理方案。

服务标准：

1、门岗

（1）要求男性身高175cm以上，35周岁以下：普通话标准，动作规范，着装整洁，文明上岗，出入口24小时值班。主出入口工作日保证三人值班，一名形象站立岗，一名登记岗，一名处理各类事务性工作值班，有详细交接班记录、外来人员的登记和大型物资出入等记录。

（2）外来人员进入楼内，必须严格进行身份和来访对象登记，因公来访人员须通过电话或对讲系统联系访问部门或访问人，经得同意和登记后方可决定是否放行，制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入办公场所内。

2、巡逻岗

（1）着统一制装上岗，24小时不间断作业，按规定线路在楼内各区域每两小时巡查一次，不留死角，重点部位应设巡更点，总控室有巡更记录；对可疑人员进行检查防范；对楼内进行安全、防火检查、防盗检查，及时消除安全隐患，防止安全事故和治安事件发生。

（2）巡查车辆停放情况，维护车辆停放秩序和车辆安全，确保楼内道和消防通道畅通；

（3）接到火警、警情等突发事件或紧急求助报告后三分钟内到达现场，协助保护现场，采取相应措施处理和协助，并在第一时间报告采购人和警方。

3、总控室：负责操作楼内安保视频监控、自动消防喷淋系统和消防水泵房设备工作发现异常情况及时通报楼内安全保卫巡逻人员，并向管理部门汇报；熟练掌握各种突发事件的应急处理方法，重点安保部位的特点，通讯联系方式，各种设备的操作技能；值班时间严禁离岗、夜班禁止睡觉，保持总控室的整洁和工作环境，无关人员不得进入总控室；认真填写值班日志和设备运行记录，做好交班记录；总控室的工作信息、影像资料，设备档案，配备的工具与器材等，要有专人负责进行管理和保管，防治泄密或遗失；遇突发事件时，值班人员做好应急处理工作；做好总控室设备的日常维护，保证各种设备处于正常工作状态，发现技术故障及时上报，配合有关部门做好维修工作。总控室监控信息的及时、准确率达98%以上；设备运行完好率95%以上，值班记录完整准确率要达100%。

4、消防管理：制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，确定消防工作第一责任人，制订消防事故处理预案，在消防管理部门的指导下，建立义务消防队，每月组织一次消防安全知识学习，每季组织一次消防演习，定期进行消防检查，做好消防器材、设备的检查保养，始终处于完好状态，严厉制止任何违反消防安全的行为，积极向楼内人员开展防火安全的宣传教育，普及消防安全知识。一旦发现火情，必须第一时间组织扑救并迅速报警，把灾情控制在最低限度内。

5、车辆管理：

（1）车辆道路行驶要求按照立式指示牌和地面示意标志，车辆行驶有规定路线，车辆停放有规定区域，车辆行驶、停放有序。

（2）有专职人员24小时巡视和指引车辆停泊事宜，并对违规停放车辆进行劝阻、制止。

（3）楼内车辆停放的地下车库和固定车位，车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器材配置齐全，地下车库场地每日清洁一次，无渗漏、无积水、通风良好，无易燃、易爆及危险品存放。

（4）对进出楼内的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录，并按采购人资产管理部门相关规定执行。对出入车辆和人员的登记率达到100%。

（5）区域内的露天停车场，按车辆道路行驶和停泊要求设立指示牌和地标，场地每日清洁一次，无积水，有专人负责对停车场所进行指引管理。

（四）绿化管理;

服务内容：

物业管理范围的树木、花草、绿地等的日常维护、修整、管理和施肥，病虫害防治（白蚁防治除外）等。

服务标准及具体要求：

坚持环境绿化“三分种，七分养”的原则，充分考虑本项目绿化特点，因地制宜，做好绿化养护工作。

1、草坪

（1）修剪：草坪保持平整，草高不超过8cm；

（2）清杂草：每年7-10月安排季节工除草，杂草面积不大于5%。

（3）灌、排水：常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

（4）施肥：接力肥、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。

（5）病虫害防治：及时做好病虫害防治。

（6）其它：草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

（7）由于养护原因枯死的，乙方负责补种。

2、树木

（1）修剪：乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于六次，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于四次，基本无枯枝。

（2）中耕除草、松土：适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。

（3）施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施肥不少于一遍，花灌木增施肥追肥一遍。

（4）病虫害防治：防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。

（5）扶正加固：树木基本无倾斜。

（6）其它：乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、蓠、地被生长良好，无缺枝、空档。

（五）会务服务

提供甲方安排的各类会议的会前、会中及会后服务。

(1)操作管理人员必须具有一定的相关专业知识和技能，熟悉每套会议设备的使用及调试和小问题的处理；

(2)必须在使用前半小时做好设备开启与调试，确保稳定运行；

(3)会议接待人员要求品行优良、形象好，拾金不昧，及时送还遗失在会议室的物品。

(4)根据会议要求提前做好各项会务准备工作。

（六）物业管理目标和标准

全面导入和执行ISO9000质量体系，乙方应当高标准、高质量的完成本物业托管范围内的所有事项，全面履行投标文件中的各项承诺，各项承诺应至少满足以下标准：

1、利用现代化管理手段对物业进行管理；

2、制定物业管理发展规划，有计划、有检查，业主满意率达到90%以上；

3、房屋及公共配套设施、设备完好率98%以上；

4、大楼内责任治安案件发生率为0，无任何重大责任事故发生；

5、环境卫生、消杀、绿化达标率为98%以上；

6、消防管理通过政府规定，年检完好率100%；

7、报修：公示24小时报修服务电话。电梯故障，接报后5分钟内到场处理；其他设施设备紧急抢修接报后10分钟内到达现场；一般维修接报后30分钟内到达现场。维修及时率达到100%，维修合格率达到100%。

（七）其它服务质量要求

1、本着以人为本，全心全意为业主服务的原则，乙方必须按甲方的具体要求，依照行业操作规范和标准，提供精细、精致、精准化物业服务，确保甲方满意率达95%以上。

2、乙方负责信函、报刊、邮件的签收、登记、分发工作，分类建立签收、领取台账，确保台账信息清晰，数量准确，机关院内的信函、报刊、邮件分发必须在当日工作时间内完成，确保信函、报刊、邮件分发数量的准确性和及时性，机关院外的信函送达必须按要求及时送达，严守保密规定，切勿遗失。

3、对乙方的其他要求：应制定严格的保密措施，防止泄密事故发生；所有工作必须有台账记录。

1、《物业管理考核实施细则》将委托物业管理的工作划分为八个项目，合计分值为600分，每个项目满分值分别为：①房屋管理80分；②机电设备管理50分；③公共区域及其设施管理120分；④清洁卫生管理150分；⑤安全保卫管理100分；⑥绿化管理50分；⑦服务受理50分。

2、甲方成立物业管理考核小组（以下简称考核小组），考核小组每季度对物业管理工作及其服务质量全面检查一次，抽查一次，采取扣分法进行质量评估、评分，评分结果作为对物业管理工作质量的依据，处罚标准按500元/分进行处罚；每季度考核得分在590分以上（含590分），全额支付本季度物业服务费，每年每季考核得分必须在500分以上（含500分）的才能续签下一年度物业服务合同。

考核细则见附件《开福区机关物业服务管理考核细则》。