一、合同编号：CU12-1526-2024-000714
二、合同名称：锡林郭勒盟12345政务服务便民热线2023年-2024年话务运营服务续期合同
三、项目编号：152500-WSYH-GK-20230002
四、项目名称：12345政务服务便民热线话务运营服务
五、合同主体
采购人(甲方)：锡林郭勒盟政务服务与数据管理局
地址：锡林郭勒盟政务服务与数据管理局
联系方式：敖特根巴特尔（15247907363）
供应商(乙方)：中国联合网络通信有限公司锡林郭勒盟分公司
地址：内蒙古锡林浩特市额尔敦路107号
联系方式：李丽英(18647901616)
六、合同主要信息
主要标的：

序号	名称	数量(单位)	单价(元)	总价(元)	规格型号/服务要求
1	12345政务服务便民热线话务运营服务	1(项)	￥1,520,000.00	￥1,520,000.00	1、乙方严格按照《政府热线服务规范》(GB/T33358-2016)、 《12345政务服务便民热线运行管理规范》(DB15/T2997-2023) 和盟政数局相关工作要求开展工作，提供“7×24小时”全天候 人工服务，非传统电话渠道的诉求要及时回应，按工作流程和有 关规定妥当处置。运营管理服务包括但不限于人员配置、受理服 务、业务培训、现场管理、工单转派、督办回访、数据分析、信 息报送、宣传推广等内容。2、乙方应保持及时接通率不低于99%,企业和群众对接听 服务满意率不低于98%,群众对受理人员服务质量方面投诉率 不高于万分之一。每日向盟政数局提交话务运行情况报告，每周 上报不少于一篇高质量分析报告，每月出具12345热线运行情况 通报，每季度形成12345热线运行情况季度分析报告，年底前出 具全年12345热线运行分析报告并且根据由盟政数局工作实际 要求，随时出具相关统计报表。3、乙方负责12345热线话务人员的招聘、业务技能培训、 绩效考核、薪资福利发放、外出学习深造等人事管理工作。在人 员招聘过程中要优先考虑聘用从事热线人员以及被整合热线话 务人员，岗位有空缺需在5个工作日内及时补齐，确保服务团队 人员配置和服务质量，当有话务人员变动时，24小时内将相关 情况报盟政数局。4、话务前端运营主管不少于4个，具备项目运营管理能力 和主动靠前服务意识以及较强的沟通和预判能力。负责现场管理、 实时监听、录音质检、对上联络等质量监控工作以及公文写作、 综合调度、统计报表、辅助决策、业务培训、运营分析、综合管 理等支撑工作。5、话务人员不少于31个(其中，蒙汉兼通座席不少于6个， 英语座席不少于1个，法律咨询座席不少于1个)。话务人员应 具备以下要求：①拥护中国共产党的领导，有良好的政治素质， 有较强的奉献和吃苦耐劳精神。②专科及以上学历(蒙汉兼通、 英语、法律坐席和有热线工作经验的人员可适当放宽条件)。③ 年龄在35周岁以下(蒙汉兼通、英语、法律坐席和有热线工作 经验的人员可适当放宽条件),男女不限。④普通话等级在二级 乙等及以上，应持有行政办事人员从业资格证。⑤有较强的语言 表达能力、沟通能力和系统思维组织能力以及解决实际问题能力， 听力正常，无传染性疾病和慢性疾病，能够适应轮班制工作。⑥ 熟练掌握常用办公软件的使用，中文录入速度60字/分钟

合同金额： 1,520,000.00元，大写(人民币)：壹佰伍拾贰万元整
履约期限：2024年08月31日至2024年12月31日
履约地点：详见合同
采购方式：单一来源
七、合同签订日期
2024年07月04日
八、合同公告日期
2024年09月02日
九、其他补充事宜
合同附件：
2024-09-02-10-40-27_001.pdf
锡林郭勒盟政务服务与数据管理局
2024年09月02日