技术资信分（85分）

项目需求理解与分析

评标委员会根据供应商提供的方案对需求识别准确性、需求分析深度、解决方案可行性 、风险评估与应对措施、创新性及文档清晰度与结构合理性等内容进行综合评分：

(1)供应商对项目需求有非常准确的理解，提出的方案明显优于采购需求，方案完整、详细，具有很高的可行性、实用性和针对性，得6分；

(2)对项目需求有基本准确的理解，提出的方案适合采购需求，方案完整、详细，具备可行性、实用性和针对性，得3分；

(3)对项目需求的理解有待提升，提出的方案基本符合采购需求，但方案的可行性、实用性和针对性需要进一步改善，得1分；

(4）方案不可行或者未提供，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

项目重难点分析

评标委员会根据供应商提供的项目政策执行、流程优化、信息化建设、用户体验、服务监督等方面分析情况，进行综合评分:

(1)对本项目重难点识别全面准确、逻辑清晰，分析深入，风险评估全面、措施得当，文档清晰，结构合理，得6分；

(2)对本项目重难点识别较为全面准确、逻辑较清晰，分析较为深入，风险评估较为全面、措施较为得当，文档较为清晰，结构较为合理，得3分；

(3)对本项目重难点识别不够全面准确、逻辑不够清晰，分析不够深入，风险评估不够全面、措施不够得当，文档不够清晰，结构不够合理，得1分；

(4）对本项目重难点识别不清、逻辑混乱，或者未提供任何方案，无法满足评审要求得0分。

0-6分

窗口服务实施方案

评标委员会将根据供应商提供的“窗口服务实施方案”的全面性、实施计划的明确性、创新性、服务质量保障、团队资质、经济合理性、风险管理等因素进行综合评分：

（1）方案内容详实、资料齐全，对项目的质量保障工作理解准确，方案具有高度的针对性和科学合理性，整体方案切实可行，得6分；

（2）方案内容较为详实、资料相对齐全，对项目的质量保障工作理解基本准确，方案具有一定的针对性和合理性，整体方案基本可行，得3分；

(3)方案内容较为简单，表述不够细致，对项目的质量保障工作理解有待提升，方案的可行性、实用性和针对性有待改善，得1分；

(4）方案不具备可行性，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

企业服务专区运行方案

评标委员会将根据供应商提供的运行方案的全面性、实施计划的明确性、创新性、服务质量保障、团队资质、经济合理性、风险管理等因素进行综合评分：

（1）运行方案内容详实、资料齐全，具有高度的针对性和科学合理性，整体方案切实可行，得6分；

（2）运行方案内容较为详实、资料相对齐全，具有一定的针对性和合理性，整体方案基本可行，得3分；

（3）运行方案内容较为简单，表述不够细致，存在较大改进空间，得1分；

（4）运行方案不具备可行性，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

项目管理制度

评标委员会根据供应商提供的包括人员管理、服务质量管理、信息安全和保密、合同管理、风险管理、绩效考核、问题和投诉处理等制度情况，进行综合评分:

(1)提供的管理制度全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障外包服务的质量和效率，得6分；

(2)提供的管理制度较为全面、合理，涵盖了大部分管理要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障外包服务的质量和效率，但仍存在一些改进空间，得3分；

(3)提供的管理制度不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，不能完全保障外包服务的质量和效率，得1分；

(4）供应商提供的管理制度不全面、不合理，或者未提供任何管理制度，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

质量保障方案

评标委员会根据供应商提供的包括质量管理目标、质量管理体系、持续改进机制等情况，进行综合评分:

(1)提供的方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障外包服务的质量和效率，得6分；

(2)提供的方案较为全面、合理，涵盖了大部分管理要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障外包服务的质量和效率，但仍存在一些改进空间，得3分；

(3)提供的方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，不能完全保障外包服务的质量和效率，得1分；

(4）供应商提供的方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

驻场人员招聘方案

评标委员会根据供应商提供的包括招聘目标与岗位需求、招聘渠道与方式、招聘流程、问题与投诉处理机制等内容的招聘方案进行综合评分：

(1)提供的招聘方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障驻场人员的质量和效率，得6分；

(2)提供的招聘方案较为全面、合理，具有一定的创新性和实操性，能够基本保障驻场人员的质量和效率，得3分；

(3)提供的招聘方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定改进空间，得1分；

(4）提供的招聘方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，得0分。

0-6分

业务培训方案

评标委员会根据供应商提供的包括培训目标、培训内容、培训方式、计划安排、培训评估与反馈、持续改进机制等内容的业务培训方案进行综合评分：

(1)提供的业务培训方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障驻场人员的能力提升和工作效率，得6分；

(2)提供的业务培训方案较为全面、合理，具有一定的创新性和实操性，能够基本保障驻场人员的能力提升和工作效率，得3分；

(3)提供的业务培训方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定改进空间，得1分；

(4）提供的业务培训方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

绩效考核方案

评标委员会根据供应商提供的包括考核目标、考核指标、考核方法、考核周期、考核结果的运用等内容的绩效考核方案进行综合评分：

(1)提供的绩效考核方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障驻场人员的工作质量和效率，得6分；

(2)提供的绩效考核方案较为全面、合理，涵盖了大部分考核要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障驻场人员的工作质量和效率，得3分；

(3)提供的绩效考核方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，不能完全保障驻场人员的工作质量和效率，得1分；

(4）提供的绩效考核方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

投诉处理工作方案

评标委员会根据供应商提供的包括投诉处理目标、投诉受理渠道、投诉分类与分级、投诉处理流程、投诉处理时限、投诉处理记录与分析、持续改进机制等内容的投诉处理工作方案进行综合评分：

(1)提供的投诉处理方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障投诉处理的效率和质量，得6分；

(2)投诉处理方案较为全面、合理，涵盖了大部分要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障投诉处理的效率和质量，得3分；

(3)投诉处理方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，得1分；

(4）提供的投诉处理方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

应急处理方案

评标委员会根据供应商提供的包括应急处理目标、应急处理组织架构、突发事件类型与分级、应急处理流程、应急物资与装备、应急演练与培训、应急处理记录与分析等内容的应急处理工作方案进行综合评分：

(1)提供的应急处理方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障政务大厅在突发事件中的应急响应能力和恢复效率，得6分；

(2)提供的应急处理方案较为全面、合理，涵盖了大部分要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障政务大厅在突发事件中的应急响应能力和恢复效率，得3分；

(3)提供的应急处理方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，得1分；

(4）提供的应急处理方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-6分

管理体系

认证

供应商具有经中国国家认证认可监督管理委员会认证机构颁发的有效期间内的质量管理体系认证证书、职业健康安全管理体系认证证书、环境管理体系（证书在有效期内）的，有1项得2分，满分6分。

注：投标文件中需提供证书扫描件及全国认证认可信息公共服务平台官网证书信息查询截图，否则不得分。

0-6分

业绩

自2019年1月1日以来（以合同签订时间为准），供应商具有政务服务外包业绩的，有1项得3分，满分得9分。

注：供应商在同一个项目所属服务期限内（如服务期限为一年以上，合同一年一签或服务期限采取1+1+1 等模式的）提供与同一单位签订的多个业绩合同，只按一个项目业绩计分。

0-9分

荣誉

供应商自2019年1月1日以来获得政府主管部门颁发的荣誉或奖项的(以获奖证书日期为准)，有一项得2分，满分4分。

注：投标文件中提供获奖证书、批复、颁奖单位颁奖文件、网上公示截图（具有其中之一即可）等证明材料。以上材料提供扫描件，须能体现供应商名称、获奖时间、获奖内容等关键性评审因素，如无法体现，须另附颁奖单位的相关证明材料或对应项目业绩合同。

0-4分

价格分

（15分）

价格分统一采用低价优先法，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分15分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×15％×100

技术资信分（85分）

项目需求理解与分析

评标委员会根据供应商提供的方案对需求识别准确性、需求分析深度、解决方案可行性 、风险评估与应对措施、创新性及文档清晰度与结构合理性等内容进行综合评分：

(1)供应商对项目需求有非常准确的理解，提出的方案明显优于采购需求，方案完整、详细，具有很高的可行性、实用性和针对性，得5分；

(2)对项目需求有基本准确的理解，提出的方案适合采购需求，方案完整、详细，具备可行性、实用性和针对性，得3分；

(3)对项目需求的理解有待提升，提出的方案基本符合采购需求，但方案的可行性、实用性和针对性需要进一步改善，得1分；

(4）方案不可行或者未提供，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

项目重难点分析

评标委员会根据供应商提供的项目政策执行、流程优化、信息化建设、用户体验、服务监督等方面分析情况，进行综合评分:

(1)对本项目重难点识别全面准确、逻辑清晰，分析深入，风险评估全面、措施得当，文档清晰，结构合理，得5分；

(2)对本项目重难点识别较为全面准确、逻辑较清晰，分析较为深入，风险评估较为全面、措施较为得当，文档较为清晰，结构较为合理，得3分；

(3)对本项目重难点识别不够全面准确、逻辑不够清晰，分析不够深入，风险评估不够全面、措施不够得当，文档不够清晰，结构不够合理，得1分；

(4）对本项目重难点识别不清、逻辑混乱，或者未提供任何方案，无法满足评审要求得0分。

0-5分

窗口服务实施方案

评标委员会将根据供应商提供的“窗口服务实施方案”的全面性、实施计划的明确性、创新性、服务质量保障、团队资质、经济合理性、风险管理等因素进行综合评分：

（1）方案内容详实、资料齐全，对项目的质量保障工作理解准确，方案具有高度的针对性和科学合理性，整体方案切实可行，得5分；

（2）方案内容较为详实、资料相对齐全，对项目的质量保障工作理解基本准确，方案具有一定的针对性和合理性，整体方案基本可行，得3分；

(3)方案内容较为简单，表述不够细致，对项目的质量保障工作理解有待提升，方案的可行性、实用性和针对性有待改善，得1分；

(4）方案不具备可行性，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

企业服务专区运行方案

评标委员会将根据供应商提供的运行方案的全面性、实施计划的明确性、创新性、服务质量保障、团队资质、经济合理性、风险管理等因素进行综合评分：

（1）运行方案内容详实、资料齐全，具有高度的针对性和科学合理性，整体方案切实可行，得5分；

（2）运行方案内容较为详实、资料相对齐全，具有一定的针对性和合理性，整体方案基本可行，得3分；

（3）运行方案内容较为简单，表述不够细致，存在较大改进空间，得1分；

（4）运行方案不具备可行性，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

项目管理制度

评标委员会根据供应商提供的包括人员管理、服务质量管理、信息安全和保密、合同管理、风险管理、绩效考核、问题和投诉处理等制度情况，进行综合评分:

(1)提供的管理制度全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障外包服务的质量和效率，得5分；

(2)提供的管理制度较为全面、合理，涵盖了大部分管理要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障外包服务的质量和效率，但仍存在一些改进空间，得3分；

(3)提供的管理制度不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，不能完全保障外包服务的质量和效率，得1分；

(4）供应商提供的管理制度不全面、不合理，或者未提供任何管理制度，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

质量保障方案

评标委员会根据供应商提供的包括质量管理目标、质量管理体系、持续改进机制等情况，进行综合评分:

(1)提供的方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障外包服务的质量和效率，得5分；

(2)提供的方案较为全面、合理，涵盖了大部分管理要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障外包服务的质量和效率，但仍存在一些改进空间，得3分；

(3)提供的方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，不能完全保障外包服务的质量和效率，得1分；

(4）供应商提供的方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

驻场人员招聘方案

评标委员会根据供应商提供的包括招聘目标与岗位需求、招聘渠道与方式、招聘流程、问题与投诉处理机制等内容的招聘方案进行综合评分：

(1)提供的招聘方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障驻场人员的质量和效率，得5分；

(2)提供的招聘方案较为全面、合理，具有一定的创新性和实操性，能够基本保障驻场人员的质量和效率，得3分；

(3)提供的招聘方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定改进空间，得1分；

(4）提供的招聘方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，得0分。

0-5分

业务培训方案

评标委员会根据供应商提供的包括培训目标、培训内容、培训方式、计划安排、培训评估与反馈、持续改进机制等内容的业务培训方案进行综合评分：

(1)提供的业务培训方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障驻场人员的能力提升和工作效率，得5分；

(2)提供的业务培训方案较为全面、合理，具有一定的创新性和实操性，能够基本保障驻场人员的能力提升和工作效率，得3分；

(3)提供的业务培训方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定改进空间，得1分；

(4）提供的业务培训方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

绩效考核方案

评标委员会根据供应商提供的包括考核目标、考核指标、考核方法、考核周期、考核结果的运用等内容的绩效考核方案进行综合评分：

(1)提供的绩效考核方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障驻场人员的工作质量和效率，得5分；

(2)提供的绩效考核方案较为全面、合理，涵盖了大部分考核要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障驻场人员的工作质量和效率，得3分；

(3)提供的绩效考核方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，不能完全保障驻场人员的工作质量和效率，得1分；

(4）提供的绩效考核方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

投诉处理工作方案

评标委员会根据供应商提供的包括投诉处理目标、投诉受理渠道、投诉分类与分级、投诉处理流程、投诉处理时限、投诉处理记录与分析、持续改进机制等内容的投诉处理工作方案进行综合评分：

(1)提供的投诉处理方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障投诉处理的效率和质量，得5分；

(2)投诉处理方案较为全面、合理，涵盖了大部分要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障投诉处理的效率和质量，得3分；

(3)投诉处理方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，得1分；

(4）提供的投诉处理方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

应急处理方案

评标委员会根据供应商提供的包括应急处理目标、应急处理组织架构、突发事件类型与分级、应急处理流程、应急物资与装备、应急演练与培训、应急处理记录与分析等内容的应急处理工作方案进行综合评分：

(1)提供的应急处理方案全面、合理，具有创新性和实操性，能够有效地保障政务大厅在突发事件中的应急响应能力和恢复效率，得5分；

(2)提供的应急处理方案较为全面、合理，涵盖了大部分要点，并具有一定的创新性和实操性，能够基本保障政务大厅在突发事件中的应急响应能力和恢复效率，得3分；

(3)提供的应急处理方案不够全面、不够合理，创新性和实操性有待提升，存在一定的改进空间，得1分；

(4）提供的应急处理方案不全面、不合理，或者未提供任何方案，无法满足评审要求，得0分。

0-5分

管理体系

认证

供应商具有经中国国家认证认可监督管理委员会认证机构颁发的有效期间内的质量管理体系认证证书、职业健康安全管理体系认证证书、环境管理体系（证书在有效期内）的，有1项得3分，满分9分。

注：投标文件中需提供证书扫描件及全国认证认可信息公共服务平台官网证书信息查询截图，否则不得分。

0-9分

业绩

自2019年1月1日以来（以合同签订时间为准），供应商具有政务服务外包业绩的，有1项得4分，满分得12分。

注：供应商在同一个项目所属服务期限内（如服务期限为一年以上，合同一年一签或服务期限采取1+1+1 等模式的）提供与同一单位签订的多个业绩合同，只按一个项目业绩计分。

0-12分

荣誉

供应商自2019年1月1日以来获得政府主管部门颁发的荣誉或奖项的(以获奖证书日期为准)，有一项得3分，满分9分。

注：投标文件中提供获奖证书、批复、颁奖单位颁奖文件、网上公示截图（具有其中之一即可）等证明材料。以上材料提供扫描件，须能体现供应商名称、获奖时间、获奖内容等关键性评审因素，如无法体现，须另附颁奖单位的相关证明材料或对应项目业绩合同。

0-9分

价格分

（15分）

价格分统一采用低价优先法，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分15分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×15％×100