序号

采购项目名称

采购需求概况

预算金额

（万元）

拟面向中小企业预留

预计采购时间

（填写到月）

备注

1

山东公安出入境12367服务平台2024年度外包服务项目

山东公安出入境12367服务平台2024年度外包服务。 本项目性质为购买服务，投标人按山东省公安厅出入境管理局要求提供坐席语音服务，以“一号对外”的方式全面承接出入境管理业务领域来电，服务对象涵盖所有中外出入境人员，服务内容为接听处理出入境管理业务领域内政策业务咨询、意见建议等来电，以及受理12345热线转办工单等。12367平台24小时全时段运行，为中外出入境人员提供高质量优质服务。 通过购买服务的方式，为山东省公安厅出入境管理局组建并运行22人的人工坐席及满足接续要求的呼叫服务团队，提供7×24小时全时段客户服务。当15秒接通率小于95%时，提交话务预测及接通率服务报告，由山东省公安厅出入境管理局根据实际运行中的呼叫量确定是否增减话务坐席。配合山东省公安厅出入境管理局更新维护知识库，开展相关人员业务培训。投标人须按照技术要求提供坐席场地及相关设施设备；坐席人员配备、培训、考核及日常管理；“12367语音服务平台”业务转办、督办、数据统计、分析、知识库维护服务。 投标人须提供项目建设总体技术方案、培训方案、应急响应预案、管理运营方案、服务质量保障方案等，需保证方案全面、具体、要素齐全、可操作性强；投标人须按山东省公安厅出入境管理局要求，建立运营、运维管理制度，严格按照运营、运维管理制度开展相关管理工作，并基于运营、运维管理制度和相关服务标准协助山东省公安厅出入境管理局建立运营、运维工作考核指标和考核方法，为山东省公安厅出入境管理局开展相关考核工作提供基础；建设运行过程中，投标人须具备根据各地各单位实际情况及时调整方案、提供服务团队的能力。

217.8

否

2023年11月