2022-2024年服务质量监测项目_比选公告

公告摘要

项目编号-

预算金额-

招标公司中国移动通信集团新疆有限公司

招标联系人杨工

招标代理机构河北良诚招标代理有限公司

代理联系人罗欣15739552775

标书截止时间2022/05/15

投标截止时间2022/05/20

公告正文

本项目为2022-2024年服务质量监测项目采购，采购人为中国移动通信集团新疆有限公司，采购代理机构为河北良诚招标代理有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来获取文件。

一、采购货物的名称、数量及主要技术参数

1.1项目名称：2022-2024年服务质量监测项目
1.2★采购内容：
（1）全渠道服务监测（市场经营部）
全渠道服务监测全渠道营销活动落地（细化至营业员话术/主推内容）、服务过程规范性、5G服务质量落地情况、宣传解释规范性、保护客户权益相关举措落地情况监测；对各类渠道、网格等一线区域实地监测及公开渠道专项监测，对友商渠道情况进行部分监测，根据公司宣传展陈规范，对渠道按客户动线进行物料宣传落地监测；对行风纠风工作执行情况进行监测，除日常检查要求外针对上级单位检查指出的问题，在全疆进行整改情况复查。渠道服务监测按月开展，按地市分公司渠道占全省的比例情况分摊监测样本规模，每年总共需完成6413家渠道体验，范围涵盖全疆16个地市，每月不少于7%（占当月的比例）的监测样本需包含营销类业务办理过程，每月走访厅店清单由项目需求方确定。
（2）投诉处理（维、汉双语）质量检测（客户服务部）
每月抽取4000张投诉工单，针对投诉对应的全量录音及工单内容进行监测，监测投诉端到端全流程服务质量。具体监测内容有如下内容：投诉受理：预处理全面性、建单完整度、建单及时率；投诉处理：转派及时率、转派准确性、回单质量合格率、投诉归类准确率；投诉回复：回复质量合格率。每月2000次热线服务录音（含竞对及其他省移动），对标热线服务质量及数智化水平。项目需求方提供相关合格标准，自由投诉及热线录音监测需包含10%-25%比例的维吾尔语工单，具体比例由项目需求方按月确定。
（3）电子渠道服务监测（客户服务部）
对省内微厅、手厅、短厅等电子渠道及10086智能语音门户开展查询、订购、退订、账单等全流程体验，与竞对、兄弟省份进行比较，并提供合理化建议，每年1500次订购或拨测。
（4）产品质量监测（客户服务部）
从TOP办理业务、TOP投诉业务等重点业务抽取进行实际办理体验，与竞对同类业务进行对比并提供合理化建议。每年500次。
（5）网络质量监测（客户服务部）
对家宽、5G网络（含700M）等网络使用感知进行体验、拨测并提供合理化建议，每年250次。
（6）按月、按季度、按年出监测报告，协助项目需求方打造客户体验问题优化解决工作机制，结合问题对落后TOP5分公司进行现场交流辅导（每年5次现场辅导培训）。驻厂至少3人且具备数据分析、分析报告撰写能力。
1.3★合同有效期：2022年7月至2024年6月
1.4★服务地点：全疆
1.5本项目不划分标包（标段）；
1.6本项目采用资格后审方式进行评审。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	调查咨询、服务	项	1.000

二、资格要求

2.1★资格要求：
2.1.1经营要求：
应答人须为在中华人民共和国境内依法注册的独立法人或其他组织，须提供国家主管部门核发的有效期内加载统一社会代码的营业执照。
2.1.2纳税人资格要求：
应答人须为增值税一般纳税人；须提供以下证明材料之一：
（1）增值税一般纳税人申请认定表；
（2）增值税一般纳税人认定通知书；
（3）由主管税务机关在其《税务登记证》副本或《营业执照》副本“资格认定”栏内加盖“增值税一般纳税人”戳记；
（4）税务局网站增值税一般纳税人查询结果截图；
2.1.3业绩要求:
（1）供应商应具备至少【3】个与本项目同类的往期业绩（其中投诉处理质检、投诉效能提升或渠道暗访检测等业绩不少于2个，客户全流程的体验提升业绩不少于1个），每个单项合同金额或单个框架下订单累计金额应不少于50万元（含税），合同实际签订时间应在2019年1月1日至本项目公告发布之日之间。
（2）业绩须提供证明材料：
①普通合同须提供合同关键页扫描件，框架合同须提供框架合同关键页及订单或结算证明关键页的扫描件。②提供与该合同相对应的【一张】发票电子文档及该发票在国家或地方税务局网址的查询结果截图，验真截图应包括相关查询网页的地址栏。③业绩金额，单项合同以有效发票金额计算，框架协议以所提供的订单或相关结算证明对应的有效发票总金额为准。单项合同须提供合同对应的所有发票扫描件，框架合同须提供框架订单或结算证明对应的所有发票扫描件。
2.1.4不接受应答的情形
单位负责人（包括法人代表、控股股东）为同一人或者存在控股、管理关系（母公司与子公司或总公司与分公司）的不同单位，不得参加同一标包应答或者未划分标包的同一项目应答。提供应答人控股及管理关系情况申报表。
2.1.5应答人申明书
（1）本项目不接受联合体应答。
（2）本项目不允许分包、转包或变相转包给第三方。
（3）信誉要求：不存在下列情形：被责令停业或破产状态的；被暂停或取消投标资格的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；在最近三年内有严重违约的；在最近三年内有被相关行政监督部门判定并发布骗取中标的；应答产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量问题,至今尚未妥善解决的；列入新疆移动负面行为清单（与本项目采购内容相关的产品类别）。提供应答人申明书。
2.2 资格审查方式：采用资格后审方式。

本项目不接受联合体投标。

三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2022年05月09日20时00分至2022年05月15日20时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件每套售价人民币 l零元（￥0 元）整，售后不退。支付要求：无。

注意：无论采购文件是否收费，供应商请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。
供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

四、应答文件的递交
4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外）。

4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2022年05月20日10时30分。

4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在乌市水区南湖东路63号南珏大厦综合楼三楼（综合楼从喜相逢酒店外面右侧通道进入后左转即可抵达）准时参加。

4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：
4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；

4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。

4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

五、电子采购应答规则
5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：
系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件

六、发布公告的媒介
本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

七、联系方式

采购人名称：中国移动通信集团新疆有限公司
采购人地址：新疆乌鲁木齐市水磨沟区红光山路1966号
联系人：杨工电话：13909910000
招标代理机构：河北良诚招标代理有限公司
地址：河北省石家庄市裕华区槐安东路105号怀特商业广场写字楼C座1102室
联系人：罗欣
联系电话：15739552775
邮箱：15739552775@163.com
户名：河北良诚招标代理有限公司
开户行行号：105121061156
开户行：中国建设银行股份有限公司石家庄富强大街支行
帐号：13001619608052508684
纪检组（检察室）招标投诉电话：13909910000－838068（只受理投诉，不接受业务咨询）

八、免责声明
我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

九、附加项

因中国移动采购与招标网自2022年1月1日起切换至CMCA证书，原BJCA证书不再提供服务，请供应商务必办理CMCA证书，避免因证书问题造成投标文件解密失败。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团新疆有限公司/河北良诚招标代理有限公司

2022年05月09日