福州市公安局交通警察支队福州交警12123语音服务平台项目服务类采购项目

福州市政府采购合同

编制说明

1、签订合同应遵守《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》。

2、签订合同时，采购人与中标人应结合招标文件第五章规定填列相应内容。招标文件第五章已有规定的，双方均不得对规定进行变更或调整；招标文件第五章未作规定的，双方可通过友好协商进行约定。

甲方：福州市公安局交通警察支队

乙方：中移在线服务有限公司

根据招标编号为[350100]JXG[GK]2022001的福州市公安局交通警察支队福州交警12123语音服务平台项目服务类采购项目项目（以下简称：“本项目”）的招标结果，乙方为中标人。现经甲乙双方友好协商，就以下事项达成一致并签订本合同：

1、下列合同文件是构成本合同不可分割的部分：

1.1合同条款；

1.2招标文件、乙方的投标文件；

1.3其他文件或材料：□无。□（若有联合协议或分包意向协议）无。

2、合同标的

品目号	品目编号及品目名称	采购标的	服务范围	服务要求	服务时间 （单位）	服务标准	金额 （元）
1-1	C0209 呼叫中心服务	呼叫中心服务	根据招标文件第五章招标内容及要求规定提供服务范围	根据招标文件第五章招标内容及要求提供服务	3（年）	根据招标文件第五章招标内容及要求标准提供服务	5692300

3、合同总金额

3.1合同总金额为人民币大写：伍佰陆拾玖万贰仟叁佰元整（￥5692300.0000）。

4、合同标的交付时间、地点和条件

4.1交付时间：合同签订后服务期三年，验收合格后交付。；

4.2交付地点：福建省福州市仓山区黄山车驾管所；

4.3交付条件： 验收合格后 。

5、合同标的应符合招标文件、乙方投标文件的规定或约定，具体如下：

详见本采购项目（招标编号：[350100]JXG[GK]2022001）相关文件。

6、验收

6.1验收应按照招标文件、乙方投标文件的规定或约定进行，具体如下：

6.1.1初验：甲方在合同后签订第16个日历日对乙方12123语音服务平台准备情况进行试运行前的初次验收，验收不合格的要求其在3个日历日内完成整改，整改后仍验收不合格视为乙方违约，合同自动终止，并按合同要求给予乙方相应处罚。 6.1.2终验：通过甲方组织初次验收合格后进入试运行，试运行时间不超过3个月。试运行期间，人员业务考试合格且连续7日热线接通率≥90%（热线接通率＝接通量/呼入总量*100%，热线服务需15秒内接听），互联网业务办理中心一个工作日内100%完成互联网业务办理，对项目进行最终验收。验收不合格的，视为乙方违约，合同自动终止，并按合同要求对乙方相应处罚。

6.2本项目是否邀请其他投标人参与验收：

不邀请。

7、合同款项的支付应按照招标文件的规定进行，具体如下：

支付期次	支付比例（%）	支付期次说明
1	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
2	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
3	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
4	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
5	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
6	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
7	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
8	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
9	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
10	8.3	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
11	8.5	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。
12	8.5	甲方按季度对乙方的服务质量进行考核后付款。乙方需在下个季度首月的5日前提供正式等额发票（附合同复印件加盖公章），甲方于下个季度首月15日前向乙方支付上季度的服务费，但因财政原因、节假日延期等因素影响、或者乙方未提供以及提供的发票或凭证材料不符合要求导致服务费逾期支付的，支付时间顺延。

。

8、履约保证金

有,具体如下:8.1中标后20日历日内，乙方提交中标金额10%的履约保证金，即人民币569230元，履约保证金在签订合同之日起三年内有效。合同服务期限届满乙方无违约前提下无息退还。 8.2履约保证金收款名称：福州市公安局，账号：070904003，开户行：农业银行鼓楼支行。

9、合同有效期

自合同签订之日起有效期三年。 合同有效起止日期：2022年5月18日至2025年5月17日。

10、违约责任

10.1乙方在中标后不按招标文件、投标文件或合同履行合同义务的，经查明情况属实的乙方应承担违约责任，每次视情节向甲方缴纳500元（含）以下的违约金。 10.2未经乙方同意或有法定理由，甲方逾期付款的，应以如下方式向乙方支付逾期违约金：逾期付款超过100天的，乙方有权单方解除本合同。甲方应向乙方支付合同总价10%的违约金。甲方应把已安装在现场的合同配套服务退还给乙方。 10.3 合同服务周期内乙方达到三次考评分低于80分的或连续两个季度考评分低于80分的，甲方有权单方面解除服务合同，乙方向甲方支付合同总价10%违约金。 10.4 乙方不得转包他人，若发现转包，甲方有权终止协议，乙方向甲方支付合同总价10%的违约金并追究相关法律责任。 10.5合同双方应在对方发生违约行为后，以书面形式向违约方发出违约或解除合同的通知。该等通知中应详细列明对方违约的时间、违约行为、违约造成的损失和要求对方承担违约责任的主张。违约方可就此向发出方提出解释或质疑，双方应及时确认违约责任的承担。但此种确认不影响双方按合同应履行的其他义务和应行使的其他权利。

11、知识产权

11.1乙方提供的采购标的应符合国家知识产权法律、法规的规定且非假冒伪劣品；乙方还应保证甲方不受到第三方关于侵犯知识产权及专利权、商标权或工业设计权等知识产权方面的指控，任何第三方如果提出此方面指控均与甲方无关，乙方应与第三方交涉，并承担可能发生的一切法律责任、费用和后果；若甲方因此而遭致损失，则乙方应赔偿该损失。

11.2若乙方提供的采购标的不符合国家知识产权法律、法规的规定或被有关主管机关认定为假冒伪劣品，则乙方中标资格将被取消；甲方还将按照有关法律、法规和规章的规定进行处理，具体如下：无。

12、解决争议的方法

12.1甲、乙双方协商解决。

12.2若协商解决不成，则通过下列途径之一解决：

13、不可抗力

13.1因不可抗力造成违约的，遭受不可抗力一方应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并在随后取得有关主管机关证明后的15日内向另一方提供不可抗力发生及持续期间的充分证据。基于以上行为，允许遭受不可抗力一方延期履行、部分履行或不履行合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。

13.2本合同中的不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害如地震、台风、洪水、火灾及政府行为、法律规定或其适用的变化或其他任何无法预见、避免或控制的事件。

14、合同条款

14.1项目内容 14.1.1座席数量：依据福州市机动车保有量和驾驶人的数量，结合支队各个部门业务咨询话务数量，为甲方12123语音服务平台配置管理座席4个，服务人员座席16个。 14.1.2服务范围：为甲方12123语音服务平台提供交通管理相关业务咨询、受理及投诉建议受理，并支撑交通管理互联网业务的审核、受理、意见回复等。 14.1.3交付时间：乙方应自合同签订之日起不超过15个日历日完成服务交付，包括人员团队组建进场培训，语音热线及互联网业务办理服务所需的软硬件安装部署、调试完成，以及办公场所设施、办公配套进场到位等。 14.2服务目标 14.2.1乙方需按甲方要求，建立运营管理制度，严格按照运营管理制度开展相关管理工作，并基于运营管理制度和相关服务标准接受甲方的服务考核。 14.2.2为确保12123语音服务平台的正常运营，设定以下服务目标： 序号1，热线接通率，目标≥90%，说明：此项指标按月进行考核，热线接通率=人工服务15秒内接通总量/人工服务请求总量*100%。人工服务15秒内接通总量指统计时段内被成功接入12123一 线人工座席的服务请求量中，等待时长不大于15秒的次数；人工服务请求总量指统计时段内尝试进入 12123一 线的人工服务的次数。从用户感知角度来说，从按转人工键开始计时，15秒内开始听到报工号音即算1次。 序号2，挂机满意率，目标≥98%，说明：此项指标按月进行考核，挂机评价满意率=评价满意数量/群众评价数量*100%。挂机满意率是指人民群众来电反馈挂机后的系统满意度评价。 序号3，互联网业务办理率，目标≥100%，说明：一个工作日内100%完成互联网业务办理。 序号4，互联网业务服务差错率，目标≤0.1%，说明：此项标准按月考核，是指考核周期内受理人员工作差错数量与个人工作总数量的比率，差错率=受理人员工作出现差错数量/工作总数量。 序号5，服务有理由投诉率，目标≤0.03%，说明：此项指标按月进行考核，投诉率=有责投诉数量/受理总量。认定投诉数量是指热线受理人员在受理中确实因服务态度差、业务能力低等问题造成市民投诉的数量。 备注：热线接通率、挂机满意率、服务差错率、服务有理由投诉率数据取自福建12123热线平台，考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。12123平台互联网业务办理中心数据取自公安网互联网平台。 14.3座席要求 14.3.1运营团队配置要求 1、乙方需具有人员运营管理能力，建立服务及项目运营团队，包括：项目运营团队不低于4名，满足在岗要求所需的服务人员；应急储备人员不低于6名；服务团队人员须与甲方签订保密协议，遵循公安部门相关的保密规定要求，严格保守警务工作秘密。 2、12123语音服务平台服务时间为7*24小时（包含周末及法定节假日），热线受理时需15秒内接听，接通率要达到90%以上。互联网业务办理中心服务时间为5*8小时（不含周末及法定节假日）。 3、业务高峰时段，即工作日9时至12时、15时至18时，在岗服务人员不低于10个坐席，接通率低于标准值5%时，在半小时调度5个坐席应急接话；业务普通时段，即工作日8时至9时、12时至15时、18时至20时，服务人员不低于4个坐席，接通率低于90%时，在半小时增配至5个坐席；业务低谷时段，即工作日20时至次日8时，服务人员不低于2个坐席；周末及法定节假日的8时至20时，服务人员不低于4个坐席，接通率低于标准值5%，半小时调度2个坐席上岗接话；周末及法定节假日的20时至次日8时，在岗人数不低于1个坐席。 4、试运行期间需要按照班型支撑，上岗后结合实际话务通过话务智能调度平台进行话务调度调配人员。此外，乙方需按《中华人民共和国劳动法》，国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。如遇业务需调整人数，甲方可根据实际人数发起增补，坐席单价参照中标单价进行结算。 5、应急储备人员应熟练掌握语音服务平台服务工作流程，能使用知识库解答服务对象诉求，能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，熟练掌握普通话，能够灵活运用服务规范，语速与服务对象的语速相匹配；需提供无犯罪记录证明。 14.3.2其他要求 1、人员到位要求 （1）服务人员经甲方确认符合条件后，须在合同签订后7个日历日内到岗； （2）服务人员要组织开展岗前业务、服务规范流程等培训； （3）服务人员需经甲方组织的岗前业务考试，考试成绩不合格人员不得上岗。 （4）本项目服务人员不得与其他业务共用。所有人员一经确定，不随意调换，如有特殊原因，报经甲方同意后调换，新调换人员需通过培训、业务考试合格后方可上岗。 2、统一着装要求 服务人员（包括管理人员）上岗时间须统一着装，包括夏装衬衫和冬装等，着装要求庄重得体、规范整洁。 14.4坐席运营环境配套服务 14.4.1为提供本合同项下服务乙方需配套提供符合招标文件（招标编号：[350100]JXG[GK]2022001）第五章《招标内容及要求》的坐席运营环境配套服务。 14.4.2办公配套服务和场地配套服务均由乙方负责维护，系统软、硬件发生故障时乙方需及时处理。 14.4.3坐席配套服务中的打印机、驾驶证制证机、刻录机等办公耗材由甲方承担费用。 14.4.4乙方为本项目提供的坐席运营环境配套服务在合同服务期满后由乙方自行收回。 14.5服务标准 14.5.1乙方应建立日常运营管理、运行维护和服务人员服务规范、语言规范、工作规范等完备的管理制度，确保服务质量，从工作纪律、保密纪律、规范用语、培训制度、信息记录标准、工作质量抽检、群众满意度考核、回访考核、办结事项归档等多个方面建立健全平台日常运维和规范化工作制度，并根据实际情况对其及时修订，乙方须配合甲方开展对12123语音服务工作的监督考核工作。 14.5.2乙方应开展坐席服务人员的岗前培训（含服务理念、服务流程规范以及12123系统操作培训等专业培训）、日常培训（包括交管类相关政策、典型案例分析、沟通技巧）等。每月开展一次理论、业务知识、政策、服务礼仪等集中培训学习，每月开展业务培训考试，开展常态化业务技能练兵比武，定期梳理知识库、热点问题和疑难问题，及时与交警业务部门进行交流学习，开展经验交流和成果分享，以提升服务质量。为便于坐席熟练掌握交管业务，乙方需配套培训与考试平台，坐席人员可通过平台进行线上学习、观看培训视频，并通过平台进行考核，帮助坐席人员熟练掌握及提升业务能力。每年培训累计不低于30学时。 14.5.3服务人员需统一标准的服务规范，服务人员能根据用户问题内容区别对待，做出合理答复，用语礼貌；遵循首问负责制，服务范围问题无法当场解决的，坐席服务人员第一时间反馈值班长，值班长仍无法解决的按照甲方建立的转派流程，派单转给各交管相关单位、部门，相关单位、部门在规定的时间内核查处理并进行答复；乙方需根据甲方要求，定期汇报群众咨询量、服务情况；根据问题类型进行咨询服务记录，定期进行汇总整理。 14.5.4甲方和乙方共同成立项目工作小组，负责整个项目建设和运行过程中各类业务、技术问题的协商、评估及具体工作的落实、执行，做好项目管理。项目工作小组负责完成各自承担的工作，及时汇报项目进展情况，并按各自单位的项目管理办法做好项目管理工作。根据项目实施进展，在一般情况下通过召开项目例会，商讨、协调、通报项目实施过程中的各类事项。 14.5.5乙方应做好坐席配套服务的日常维护，包含电脑、打印机安装调试，对机房交换机、UPS、空调、视频监控等进行定期巡检及维护工作。每月提交巡检记录及维护登记表。 14.5.6故障处理服务规范：一般故障，不影响日常工作开展，日常软硬件维护，2个工作日内支撑处理；较大故障，影响在岗20%及以上人员工作，需在4小时内支撑处理；重大故障，影响在岗40%及以上人员工作，需在2小时内支撑处理。

15、其他约定

15.1合同文件与本合同具有同等法律效力。

15.2本合同未尽事宜，双方可另行补充。

15.3本合同自签订之日起生效。

15.4本合同纸质文件一式 伍 份。合同电子文本通过政府采购网上公开信息系统自动备案。合同纸质文本需与备案电子文本一致，以备案电子文本为准，具有同等效力。

15.5其他：□无。□ 15.1交付条件：乙方自合同签订之日起不超过15个日历日完成服务交付，包括人员团队组建进场培训，语音热线及互联网业务办理服务所需的软硬件安装部署、调试完成，以及办公场所设施、办公配套进场到位等。乙方完成项目准备工作通过采购方组织初次验收合格后可进入试运行，试运行时间不超过3个月。 15.2每季度服务费用结算与服务考核结果挂钩，甲方根据招标文件（招标编号：[350100]JXG[GK]2022001）第五章《招标内容及要求》中《12123语音服务平台考核指标及运营维护服务评分办法表》按季度对乙方服务质量进行考核后付款。评分采用百分制，考评结果作为甲方支付季度服务费用款项的重要依据。甲方每季度实际支付服务费=季度应支付服务费×考核系数。服务考核结算系数如下：服务考核得分≥90分，考核系数为1；85≤服务考核得分＜90分，考核系数为0.95；80≤服务考核得分＜85分，考核系数为0.85；70≤服务考核得分＜80分，考核系数为0.75；60≤服务考核得分＜70分，考核系数为0.60；服务考核得分＜60分，考核系数为0.50。 15.3附件： 福州交警12123语音服务平台考核指标及运营维护服务考评表（第 期） 考核指标： 一、基本要求（20分） 1、信息保密：严禁泄露群众个人资料、咨询及诉求内容等信息。未按规定采取保密措施的，每次扣1分；造成不良后果的，每次扣5分。满分分值10分。考核得分（ ） 2、服务运营报告：每月按时提交服务运营报告（含人工请求量、接听量、满意率等话务关键指标、投诉量及回访情况、当期热点问题、OA工单流转情况），未按时提交扣5分，内容不完整每项扣2分。每月按时提交服务考核自评表，未按时提交扣5分，未如实自评每次扣2分。满分分值10分。考核得分（ ） 二、服务质量与效率（70分） 1、接通率：月平均接通率不低于90%，每低一个百分点扣1分。满分分值20分。备注：外部因素导致系统中断而影响接通率的情况除外。考核得分（ ） 2、群众评价满意率：人工接话群众评价满意率不低于98%，每低一个百分点扣1分，期间线性得分。满分分值15分。考核得分（ ） 3、员工培训：每月至少组织1次专项培训，2次分组培训，每月制定培训方案和情况记录。满分分值10分。考核得分（ ） 4、话务质检：每月随机抽样听取不少于2%热线录音进行质检，每低一个百分点扣2分。交警支队管理员可根据服务情况，随机抽检录音，存在差错每通热线扣1分。满分分值10分。考核得分（ ） 5、服务投诉：话务服务人员服务态度差，导致群众有理由投诉，经服务商与交警支队双方核查属实的，每次扣2分；投诉事件中经核查确认属话务服务存在的问题，未按时整改每次扣2分，问题整改未到位每个扣2分。满分分值10分。考核得分（ ） 6、服务人员稳定性：每月坐席人员更换2人以上，每更换1人扣1分。满分分值5分。考核得分（ ） 三、场地配套服务响应处理（10分） 运维响应：场地配套服务完好率需大于97%，每低于一个百分点扣1分；故障处理及时率大于98%，每低于一个百分点扣1分；每月日常巡检维护记录，无记录每次扣2分。满分分值10分。备注：不可抗逆因素除外。考核得分（ ） 四、其它情况加、扣分（线性得分）： 1、接通率在90%的基础上，每高一个百分点加1分，最高加5分。考核得分（ ） 2、群众评价满意率在98%的基础上，每高一个百分点加1分，最高加2分。考核得分（ ） 总评得分（ ） 甲方考核代表: 乙方代表: 考评日期: 。

甲方：	福州市公安局交通警察支队	乙方：	中移在线服务有限公司
住所：	福州市鼓楼区杨桥东路20号	住所：	洛阳市经济技术开发区太康路与汇通街交叉口
单位负责人：		单位负责人：	刘正利
委托代理人：		委托代理人：
联系方法：	059187557779	联系方法：	15980254881
开户银行：		开户银行：	上海浦东发展银行股份有限公司洛阳古城路支行
账号：		账号：	0379000081002

签订地点： 福州

签订日期：2022年05月18日