广州市妇女儿童医疗中心已新生儿筛查管理系统、母乳库、脐血库系统、产前诊断系统、人类辅助生殖系统，平稳运行。目前上一年度上述系统运维结束，需要对相关系统进行下一年度的功能的日常维护，BUG修复，例行排查，服务器巡检，数据恢复，系统更新，驻场等维护工作。2.系统现状概述1.采购需求清单系统概述采购需求

基础服务包括系统日常应用支持、故障支持、BUG管理、配置管理、环境管理、现场诊断与处理、问题提升处理、文档管理等，确保系统的日常正常运行。1、基础服务项目运维服务需求★本次维护内容需要在现有业务系统基础上进行，如产生数据对接、升级实施、巡检服务等一切费用由投标人承担。投标人在投标时作出承诺，采购人不承担相关费用。本项目的总目标是为了更好地整合现有资源，提升系统的可靠性、安生性和高效性，对原有的软件系统环境进行运行维护，排除问题，使系统整体性能优化升级，建成以服务为中心，确保运行安全、信息安全、效率高的信息系统。项目总目标

文档管理：提供和完善相关技术服务工程文档(软件更新的内容说明和常见问题的解决方法说明)。环境管理：由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题的分析与解决：现场服务到客户现场的问题诊断和处理、应用的提升。每年不超过6次。配置管理：针对具体的业务应用，进行软件的配置管理。BUG管理：应用软件程序算法或其他逻辑错误的纠正管理。故障管理：应用软件故障导致的死机、数据错误的分析与处理。应用支持：电话咨询解答、技术文档解答、应用软件操作指导。

在合同期间，应保证运维人员的稳定，除离职外，不能进行人员调整，如果有因离职引起的调整，需提前告知院方，并安排一个月的交接期，如院方对运维人员不满意，则需要更换。正常休假，如年假、病假将安排临时人员顶替，无人员顶替按缺勤处理；或亦可用院方认可的紧急情况加班、临时工作任务等加班情况抵消。中标人需按时提供项目运维报告，并在验收时打印，由项目经理和用户签字确认，作为本年度运维的工作量。提供7*24小时响应和技术支持，要求故障当天解决，保证每月系统非计划停机时间＜45分钟。正常工作时间为周一至周五的上午8:00-下午17:00，且在出现故障时须按要求半小时内响应。提供人员运维服务，对人员要求如下：

数据提供：提供各科室需要的临时数据、有上报需要的数据、医院电子病历、互联互通测评相关数据。性能优化：在不影响系统运行正确性的前提下，工程师对系统进行性能优化，使系统运行地更快，完成特定功能所需的时间更短，提高用户的使用效率。功能升级优化：当产品功能与实际业务有偏差时，在原有的功能基础上，对产品功能或流程做新增或修改，使系统更适合实际业务；如客户需要系统与其他系统对接时，公司提供咨询服务、开发测试、实施部署等服务，确保医院各信息系统互联互通及数据汇聚、上报工作。日常服务：包括系统功能升级优化服务、数据提取服务、性能优化、政策性修改服务、用户培训、接口开发服务等。2、日常升级服务公司新入职人员，前三个月不能计入正式运维人员。

售后服务包含提供热线、远程、现场三种方式服务对问题诊断和处理，保障客户系统功能正常、稳定运行，并提供升级服务、功能修改、系统巡检服务。3、售后服务配合医院保持系统功能满足国家电子病历七级应用水平；院方遇到各类评审，运维商应充分配合院方评审需求，为其提供信息系统整改、资料提供等服务。客户化开发服务：在系统模块的现有功能上，在系统结构允许的范围内，根据用户管理和业务变化或者因政策原因，双方沟通达成协议后做出必要的流程变更、调整和修改。用户培训：负责软件更改后造成软件操作变化的使用培训，培训对象为甲方的收费员、护士、客服、技术工程师、业务科室的关键用户。同时向院方提供新功能使用说明并定期为信息科及临床科室免费培训系统常见问题的排查及解决方法。政策性修改：由于卫生系统的规范发生变化，引起系统算法或功能的修改，公司为客户提供系统修改服务。

需要按照信息系统等级保护三级的要求对系统进行维护，包括但不限于：4、信息安全管理远程维护服务：投标人提供通过远程维护系统对信息系统进行远程调试、修复的服务。热线服务：通过电话、微信、QQ等在线服务能够及时、方便的为采购人提供维护服务维护期内实现7X24技术支持和2小时内响应，并指定责任工程师服务。升级服务：为客户提供系统升级服务，当产品发布最新版本，公司提醒客户并提供升级计划。系统巡检：每季度工程师对系统巡检1次，确保系统在最优化的状态下稳定运行，主要巡检内容包括：系统运行日志的监控，运行状态检查；系统运行状态信息记录、汇总，数据库定期备份；发现故障后第一时间内通报相关人员。

用户密码是数据中心运行的重要信息。需妥善管理用户密码，可以减少数据中心运行的风险，提高数据中心运行的效率，确保信息的安全。根据医院出具的数据库运行体检报告，对信息系统数据库进行相关调优工作，确保系统高效快速运行。定期对系统进行安全监测，发现问题及时记录并处理；定期对系统进行风险评估工作，根据医院漏洞扫描、渗透测试结果，对各系统所发现的信息系统本身安全漏洞进行加固和修复。配合进行各系统应急演练与数据备份与恢复验证。协助院方进行服务器存储维护、数据备份、客户端程序备份、统一升级等，以保障系统程序及数据安全。

培训课程安排、培训方式及时间；地点场所由采购人提供；中标人需对医院项目相关的科室、人员、第三方项目参与方的实际需求，安排响应的培训内容。培训要求配合医院信息中心及其他部门的相关工作开展。配合院方进行信息安全整改工作。根据用户需求为与应用系统相关的主机、中间件、数据库等进行密码变更，配合服务器运维商为服务器和操作系统升级与打补丁，进行（或配合）系统防病毒、数据备份、系统操作记录分析等工作，分析可能的安全漏洞并予以解决。

（2）季度汇总巡检清单（1）季度系统问题处理清单项目运维中的文档管理主要指在运维服务中产生的运维文档，运维服务方需将该阶段的文档交付用户并申请用户确认。需要用户确认的文档如下：文档管理要求提供系统日常维护系统培训：主要面向医院信息管理技术人员（至少2名）进行培训，使其具备独立进行系统日常维护、故障的诊断与处理等方面的培训。提供系统操作培训：主要面向医院相关管理部门等使用系统的人员，提供操作培训；

运维考核制度项目文档应作为年终考核的来源之一。各运维项目组人员应填写文档内容，组长负责阶段文档的收集汇总，最终文档交由项目经理统一分类保存；（5）故障处理记录和报告（出现故障时）（4）满意度调查表（3）需求优化方案（如有）

考核指标评分表：采购人每半年对本项目的服务质量考核一次，总分120分。得分分为4级：优（X≥90分）、良（80≤X＜90分）、中（60≤X＜80）、差（X＜60），主要对以下评分项进行考核，考核得分由基本分和附加分组成。双方约定，合同签署时在本考核办法的基础上制定具体考核细则，考核细则在合同签署后执行，合同支付与考核挂钩。该考核评估标准为项目相关技术性能要求及项目运维服务相关要求，并作为采购人向投标人支付相应费用的基本条件。考核评估结果不达标，则按双方签署的相关合同、协议及经双方认可的项目管理文件规定的条款处理。考核的形式及考核办法可由采购人视情况确定，但采购人应在考核（日常考核除外）前不少于10个工作日前，将不涉及保密的相关内容告知投标人，以保证考核的公平、公正、公开。对于采购人及其委托方的考核评估活动，投标人应无条件同意并完全给予配合，允许评估人员进入投标人的工作地点，查看服务记录以及信息系统中的信息。项目在运维期间，采购人（用户）将自己组织或者委托独立的第三方评估机构对系统运行情况及运维服务进行考核评估，以检验投标人是否严格履行合同，投标人的服务质量水平是否符合合同要求和满足采购人（用户）的应用要求。

考核评价得分与合同款项支付金额计算方法如下：第二次支付：合同服务期满由采购人进行用验收，验收合格后，以合同总价的60%作为当期支付款项，实际支付金额需结合考核评分结果，具体计算方法参照如下（半年及年度考核评分汇总表，取平均分值）。第一次支付：合同签订生效之日起10个工作日内，支付合同总额的40%。付款方式评价所用表格样式、内容由双方在执行过程中制定，具体按照采购文件及合同相关条款进行评价。

考核评价得分与合同款项支付金额计算方法如下：第二次支付：服务期满12个月后的10个工作日内，以合同总价的60%作为当期支付款项，结合考核评分结果进行支付，具体计算方法参照第（四）项（根据12个月的月度考核评分汇总表，取平均分值）。第一次支付：合同签订生效之日起10个工作日内，支付合同总额的40%。付款方式评价所用表格样式、内容由双方在执行过程中制定，具体按照招标文件及合同相关条款进行评价。