12348法律服务热线是云南省司法厅于2018年为全省公共法律服务打造的咨询平台，为社会需求提供法律服务的热线号码。为用专业的人办专业的事，切实提升公共法律服务热线的服务质量，提高昆明市群众对12348公共法律服务热线的满意率，进一步推动其知晓率和首选率，引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯。根据《昆明市财政局关于印发<昆明市市本级政府购买服务指导性目录（2022年版）>的通知》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，昆明市司法局拟采用政府购买服务的方式，购买2024年-2025年12348公共法律服务热线运维服务，编制购买服务计划如下：
一、 项目名称
购买2024年-2025年12348公共法律服务热线运维服务，（购买目录代码及二级目录名称：B0102，法律咨询服务）。
二、 购买主体
单位名称：昆明市司法局
三、 主要内容
昆明市法律服务热线12348是云南省司法厅于2018年为全省公共法律咨询服务打造的咨询平台，为社会需求提供法律服务的热线号码。本着引导群众逐步形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好法治习惯的宗旨，进一步提高昆明市群众对12348公共法律服务热线的满意度，进一步推动其知晓度和首选率，让公共法律服务成为我市保障民生的一个重要窗口。
四、 预算资金
（一）项目金额：58万元
（二）资金来源：从“2024年省对下转移支付资金”中列支。
五、 承接标准
承接主体应具备：1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
（1）具有独立承担民事责任的能力（提供企业法人营业执照或其他法定凭证）；
（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供2022年度或2023年度经第三方审计的审计报告或财务报表；成立不足一个会计年度的公司，提供开户银行出具的资信证明文件）；
（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（提供书面声明）；
（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供承诺函）；
（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（提供书面声明）；
（6）法律、行政法规规定的其他条件。
2. 落实政府采购政策需满足的资格要求：无。
3. 本项目的特定资格要求：无
六、 目标要求
（1）在规定时间内接听12348热线来电，准确回答来电人咨询的法律问题，做到来电接通率90%以上，满意度90%以上。
（2）详细、准确登记来电信息，登记率为100%。对需联动办理的来电形成工单并及时转办。如遇到来电人咨询的问题不能立即解答的，应当在24小时内主动联系来电人给予答复，并就回复解答的事项及办理过程进行登记、整理。
（3）开展来电人满意度调查，对评价为“不满意”的来电人进行电话回访，收集来电人意见建议。
（4）处理直接投诉或由12345、局长信箱等不同途径转办的投诉，了解投诉人诉求，及时答复，并反馈投诉来源方。投诉回访率100%。投诉不超1‰。
（5）每月5日前，整理上月热点问答、发布上月热线咨询分析报告，报告内容详实，数据清晰明了，具有一定参考价值。
（6）每月提交典型案例10个，编写为1000字以上案例指引。
（7）每半年，发布一次服务购买情况工作报告，开展一次12348热线典型案例分析工作、服务投诉分析工作。
（8）对接电人员进行岗前培训、接线过程中热点难点问题解决办法培训，每年不少于三次。
（9）协助甲方开展12348公共法律服务宣传活动。
（10）完成甲方办的其他临时性辅助法律服务事项，不能排除遇到特殊事件和情况的紧急行动、临时性岗位增加、工作任务加大的可能。
（11）与云南省司法厅现有12348热线话务平台实现对接，维护实时登记平台和后台运行顺畅，实现话务系统的来电数量、通话语音、群众评价、接线登记等数据实时同步和电话录音调取。
（12）维护网络平台的正常运行和接听设备的正常运转。
合同履行期限：一年。
本项目不接受联合体投标。
七、 购买方式
根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准(2024年版)的通知》（云政办函〔2024〕7号 ）文件规定，集中采购机构采购项目及部门集中采购项目之外属于分散采购，单项或批量金额在60万元（不含）以下的项目，不属于政府采购范围，由我单位按照内控、财务制度执行。
八、 资金支付方式
按照签订购买服务协议内容支付服务费用。