招标
其他信息技术服务-计算机办公设备维护-其他信息技术服务-计算机办公设备维护
金额
-
项目地址
新疆维吾尔自治区
发布时间
2022/07/05
公告摘要
公告正文
其他信息技术服务-计算机办公设备维护-其他信息技术服务-计算机办公设备维护
服务详情：
价格：100.0/次
奎屯迅驰信息技术有限公司技术人员上门维修服务流程
奎屯迅驰信息技术有限公司
技术人员上门维修服务流程
一、接收服务单
息技术
1.在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确
用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、要求处理时
间等等。
对服务信息进行分析
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需
备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否
按时上门服务
（3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前
未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师或技术部门
电话沟通注意事项：应在安静的环境中给用户打电话，避免客户
因吵闹的环境而听不清电话内容，也能使客户有一个很平和的心情
用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放
缓，采用话术：“您好，我是奎屯迅驰技术工程师XXX，以便让用户听
得清楚、明白。与用户约定上门时间，采用话术：今天我将在与您约
定的XX：00-XX00之间为您提供上门服务，您看可以吗？上门时间
要以用户的时间为准，要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？或
肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧”，我们应在用户最方便的
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新奎屯市团结北街金泰广场81-1号0992-32620770992-3262033
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奎屯迅驰信息技术有限公司技术人员上门维修服务流程
时间提供服务。为了使上门服务顺利完成，虽然客服人员已经告知有
用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等
关键信息。挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！
二、上门前准备
息技术
1.准备好各种服务工具包。包含基本维修工具、清洁工具、垫
布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件等
清洁工具包括干净的抹布、清洁剂等。单据要齐全整洁，摆放有
序。其中垫布属必备物品，避免弄脏用户的东西。为了防止物品带错
或漏带，服务工程师在出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍
2．服务工程师出发
服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预
防出发晚导致不能按时到。
3.服务工程师在路上
如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户处不要耽
误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路
上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道款，在用户同意的
前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员；如果服务工程师
在上一个用户处耽误时间，应将信息反馈调度人员或相关人员，以便
通知到用户。
Y三、开始服务
驰信息技
1.耐心听取用户意见
服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服
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IM
务语言要规范，服务工程师的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，
悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，服务
工程师要耐心、专心听取用户诉说，眼睛注视用户并不时应答，让用
户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要弄清用户不让修的原因，从
用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。
2.故障诊断地信息
服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，向用户讲
明收费标准。
1）故障重现
询问客户，话述为：我能看一下是什么问题吗？"用户同意之后
请用户亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握
用户所遇到的问题。通过用户当时的操作情况，判断用户计算机使用
水平及掌握情况，并与用户确认故障
注：对硬盘进行操作时，一定要告知客户操作中可能会发生的问
题，确定客户数据的重要性，特别是在重装系统或对系统进行维护操
作时，有可能会发生数据丢失或系统崩溃，提醒客户先把重要数据进
行备份，并让用户签字，以免因数据丢失而给工程师或公司带来重大
损失。
（2）如果服务工程师对故障原因判断不准，需要带回公司修的，应
耐心跟客户讲明原因（需拿回公司通过检测仪全面检测为理由拿回检
查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤其是电脑配
置和数据需重点标明），并让客户签字。若所需更换备件未带，备件
不好或错带，服务工程师应向用户表示款意，仅凭电话所叙述的故障
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现象进行判断，所带备件不对，如果用户有等待时间，可以马上回去
取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；
如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向
用户进行合理咨询。
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（3）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除故障
能在用户现场修复的就现场修复，不能在用户现场维修的，需要带回
公司修的，应耐心跟客户讲明原因（需拿回公司通过检测仪全面检测
为理由拿回检查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤
其是电脑配置和数据需重点标明）。在用户处言行一定要规范：工具、
工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫
布上。
（4）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无其它故障隐
患。以确保机器运行恢复正常。
（5）指导用户使用和产品清洁及现场清理。服务工程师在试机通检
后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户使用等
常见问题进行讲解耐心讲解。
维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将
产品内外清擦干净，清理维修工具。客户验收是否修好。
3、服务结束
4、办理相关手续
技
（1）如果是维修更换配件则收取相关费用；
（2）签字：用户在维修单（或相关协议）签字；
（3）留下联系方式，便于售后回访或下次报修时联系客户。
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