3月12日，亳州市人民政府新闻办召开亳州市“激发消费活力，共建放心消费”3.15国际消费者权益日新闻发布会。市市场监管局党组成员、副局长王顺军作新闻发布，市市场监管局12315指挥中心主任、市消保委秘书处负责人肖玉娜，市检察院第五检察部主任陈乾宇出席新闻发布会并接受记者提问，市委宣传部副部长李波主持此次新闻发布会。
发布会上，市市场监管局党组成员、副局长王顺军就2023年全市市场监管系统消费者权益保护工作情况作主题发布。
2023年，市市场监督管理局围绕全市中心工作，积极促进消费环境持续改善，深入开展放心消费创建活动，努力营造安全放心的消费环境，为建设现代化美好亳州贡献市场监管力量。
一、坚守消费安全底线，“三品一特”安全监管呈现良好态势。一是落实食品安全“两个责任”工作成绩斐然。全国率先搭建落实“两个责任”数智管理平台及“亳食安”小程序，食品生产经营主体、包保干部、食安办、监管部门、行业部门通过小程序开展工作，实现包保干部督导和企业落实主体责任记录信息化管理；创新实施食品安全“1+N”工程，打造生产环节“亳食安”、流通环节“亳通安”、餐饮环节“亳餐安”和抽检环节“亳检安”等子项目，实现全环节全流程闭环监管。二是药品安全形势持续向好。开展药品安全巩固提升行动，突出抓好药品监管、中药饮片监管、中药材市场监管等八个方面重点工作，检查药械妆生产经营使用单位7955家次，责令改正1332家；办结药械妆案件826件，移送公安机关5起，查办涉案金额50万元以上案件4件。全国首家研发亳州市药品安全信息化平台及“亳药安”小程序，实时监测平台使用、进货台账上传、预警信息、现场监督检查、投诉举报、满意度评价等重点工作。三是扎实做好工业产品质量安全监管。开展成品油质量监督抽查，抽查成品油样品219批次、车用尿素10批次，不合格2批次。开展产品质量除患助企和重点工业产品质量安全隐患排查专项行动，检查企业2527家次。检定计量器具63351件。四是严守特种设备安全底线。开展迎“两节”、除隐患、保平安安全风险专项整治行动，检查特种设备使用单位972家次，排查和消除安全隐患76处。研发亳州市电梯检测信息化管理平台，对全市电梯设备进行入网管理，对检测单位全过程信息化监管。
二、规范市场秩序实现新进展。2023年度，市场监管部门开展民生领域反垄断和反不正当竞争“守护”专项执法行动，查办各类反不正当竞争案件89件，罚没金额28。77万元。开展打击传销“皖剑-2023”专项行动，检查基层社区772个。开展涉疫药品和医疗用品稳价保质工作，立案19件，罚没金额17。4万元。检察机关对严重侵犯消费者合法权益的违法犯罪，共批准逮捕28件46人，提起公诉38件77人。向主管部门制发食品药品领域行政公益诉讼检察建议11份，提起消费者权益保护领域民事公益诉讼43件，主张惩罚性赔偿金160余万元。深入贯彻长三角区域一体化发展国家战略，深度推进长三角市场监管一体化工作，积极开展长三角区域历史文化名城标准化交流合作。与上海、南京等城市共同签约建立了“长三角历史文化名城标准联盟”，发布首个标志性标准成果《历史建筑保养维护规范》。
三、强化消费维权效能。2023年，全市市场监管部门认真履职尽责，做好市场监管消费者权益投诉举报处理工作，我市12315效能评价首次荣获全国“优秀”等次。我市在12315平台的热线接通率、调解成功率以及按时办结率等方面均有显著提升，省消费者权益保护工作联席会议办公室向市委市政府发出表扬信，对我市消费维权工作和市市场监管局提出表扬。同时，我市持续推进在线消费纠纷解决机制（也就是ODR机制），大力发展线上ODR企业，加快建设线下“消费维权服务站”，努力构建“纠纷不出店、维权在身边”维权新模式，共建共享放心消费环境。全市2023年新增ODR企业50家，处理消费纠纷3532件，活跃度为7。92%，和解成功率92。63%，消费者评价4。43，不作为率0%，ODR单位发展质量36。25%。
四、深入开展放心消费创建工作。发挥放心消费创建工作牵头部门作用，组织成品油、汽车、代用茶等放心消费示范行业代表，发出“满意消费长三角 皖美消费在亳州”的公开倡议及承诺。拍摄放心消费动漫宣传片，联合联通、电信、移动推送共建放心消费环境公益短信近100万余条，提高群众知晓度。2023年，我市荣获省级放心消费示范单位3家，新认定市级放心消费示范创建单位31家。新增线下无理由退货承诺单位2953家。
五、组织3·15系列宣传活动。3·15国际消费者权益保护日即将到来，我市将组织开展3·15现场主题宣传、发布消费者权益保护典型案例、开展一系列专项整治执法行动、《消费者权益保护法》实施30周年暨普法宣传、食品安全消费体察活动以及放心消费大家谈、信用承诺大声说、食品安全我参与等一系列线上线下活动。
亳州市“激发消费活力，共建放心消费” 3.15国际消费者权益日新闻发布会答记者问
食品安全、药品安全一直是全社会共同关注的问题，参与热情也很高，请问市场监管部门对于完善多方参与尤其是消费者参与社会共治机制方面有什么举措？
市市场监管局12315指挥中心主任、市消保委秘书处负责人肖玉娜：我市近年来积极探索食品药品安全社会共治机制，尤其在智能化系统上下足功夫，对全市所有在营在业的食品生产经营单位、药品、化妆品、医疗器械流通领域经营单位实行线下一店一码，建立完善线上投诉举报平台和评价机制，纳入数智监管，给每个主体赋予“社会监督码”，与“亳州市食安包保数智管理平台”“亳药安”进行了信息绑定，扎实做好食品药品安全监管社会共治工作。如消费者遇到问题，可直接对商户投诉举报，信息会同步传递到辖区市场监管所。同时，我市自主开发建立产品和服务后满意度评价系统。在全市食品领域、药品、化妆品及医疗器械流通领域的企业全部设置对该商户满意度评价的功能，消费者可根据自己的消费体验，实时对商户食品药品安全进行星级勾选评价，评价记录自动累计为该商户主体的整体评价星级，引导公众共同参与，以此推进社会共治，促进市场消费品质不断提质增效，真正实现全社会对食品药品安全的有效监督，达到共治共建共享的效果。
2023年度，检察机关在守护我市消费者合法权益方面都有哪些做法和成效？
市检察院第五检察部主任 陈乾宇：一是市检察院作为市食安委办成员单位，依法履行法律监督职责，切实落实“府检联动”工作机制，注重部门联动，加强与市场监管、农业农村、卫生健康等部门的常态化的联席、沟通、会商、协作，共同守护我市消费者合法权益；二是依法严厉打击生产销售有毒有害食品、生产销售不符合安全标准食品、生产销售假药、生产销售伪劣产品等侵害消费者合法权益的刑事犯罪。共批准逮捕28件46人，提起公诉38件77人，有效打击和震慑了严重侵犯消费者合法权益的违法犯罪行为；三是依法履行公益诉讼检察职责。督促相关部门依法履行食品药品安全等行业监管责任、企业主体责任、属地责任等，共向相关部门制发行政公益诉讼诉前检察建议11件，收到回复采纳11件。去年，市检察院、市市场局、市卫健委我们三家，联合对全市1200多名食品生产企业负责人和基层监管人员进行了“下沉送训”“集中轮训”，进一步提高了食品生产经营者的法治意识、食品安全主体责任意识；四是对侵害不特定消费者合法权益的食品药品生产者、经营者依法提起刑事附带民事公益诉讼或单独提起民事公益诉讼，主张承担惩罚性赔偿责任。检察机关公益诉讼部门，针对生产、销售有毒有害食品或不符合食品安全标准食品的生产、经营者，代表不特定消费者提起民事公益诉讼，让侵权者承担民事赔偿责任，共提起食品药品安全领域民事公益诉讼43件，主张惩罚性赔偿金160多万元。其中，办理的李某某销售假药民事公益诉讼案被省消保委、省检察院评为消费者权益保护领域典型案件。
2024年，我们将强化部门之间的联动，深入推进重点行业、领域的治理，加大侵害消费者合法权益违法犯罪行为的打击力度，特别是检察机关将积极支持省（市）消保委对涉民生领域的侵害消费者合法权益的侵权行为提起民事诉讼，共同守护消费者合法权益。
我们关注到放心消费行动在2024年全国两会的政府报告中也有阐述，而且放心消费创建是我省民生实事50件之一，对于该项工作，我们亳州市2024年有什么推进举措？
市市场监管局党组成员、副局长 王顺军：2024年政府工作报告提出“优化消费环境，开展消费促进年活动，实施放心消费行动，加强消费者权益保护”，我市今年将围绕放心消费行动，努力营造让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费的消费环境。市市场监管局作为亳州市消保工作联席会议牵头部门，一是充分牵头抓总职能，联合相关行政部门，结合日常监管、美丽乡村建设等抓好特色创建，在现代中药、白酒、食品制造及农产品加工、文化旅游、通信行业等重点领域组织开展创建行动，齐心协力共抓放心消费创建的良好氛围。二是多元化解消费纠纷，凝聚社会各界合力，带动政府部门、人大代表、政协委员、行业协会、媒体和消费者同频共振，多力量共治，组织认定一批消费维权站、市级消费教育基地及消费体验馆。三是认真组织创建评选，省市县三级联动，开展放心消费示范单位、示范街区、示范行业及示范乡村的评选，今年将组织我市7家省级创建单位，2个省级创建街区，谯城十河大周、蒙城许疃土桥、蒙城小辛集李大塘3个省级创建乡村，以及28家基础电信企业网点开展省级示范认定申报，全力打造一批质量高、效果好、引领性强的亳州样板，进一步发挥标杆示范作用。
刚刚在王局长的介绍中，我们了解到我市12315效能评价去年取得了优异成绩，不仅首次荣获全国“优秀”等次，而且省消费者权益保护工作联席会议办公室还向市委市政府发出表扬信，对我市消费维权工作和市市场监管局提出表扬，请介绍一下2024年，我市消费维权工作的下一步打算。
市市场监管局党组成员、副局长 王顺军：2024年，我们将着重从三个方面推进消费维权工作。
1。加强12315规范化建设。一是规范投诉举报工作制度及工作流程，强化12315绩效考核，提升消费维权公共服务效能。二是强化重点问题的处理解决。对涉及食品安全、特种设备安全、药品药材质量安全等重大民生问题的投诉举报咨询强化数据分析利用。三是围绕群众在投诉举报处置领域反映的突出问题和普遍性利益诉求，精准分析、综合研判，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变。
2。强化多元化解纠纷。开展消费纠纷源头治理，持续推进12315平台在线消费纠纷解决机制，大力发展线上ODR企业，加快建设线下“消费维权服务站”。推进消费投诉公示工作，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理。
3。深入推进放心消费创建。一是深入推进示范单位培育行动，持续加大宣传力度，扩大创建工作覆盖面。尤其是在消费者满意度评价的推广基础上，加强结果应用，进行星级诚信评选管理。二是积极推动线下购物“七日无理由退货”活动，积极引导大型商超、厂方直营店、旅游商品经营者等开展无理由退货承诺活动，探索建立先行赔付制度，自觉接受消费者监督，严格履约践诺。
