采购项目名称：龙岩市新罗区东肖社区卫生服务中心人工智能电话服务项目
采购方式：竞价采购
合同包总数：1
报名起始时间：2023年02月07日08：30
报名截止时间：2023年02月09日17：30
竞价起始时间：2023年02月10日09：00
竞价截止时间：2023年02月10日11：00
采购货物（服务）一览表
（项目编号：JHZB-JJ-2023-011）

包号	采购项目名称	服务内容、技术参数及其他要求	数量	预算价（元/年）	保证金（元）
1	龙岩市新罗区东肖社区卫生服务中心人工智能电话服务项目	详见附件	1项	25000	200

附件：项目内容及要求：
一、采购要求：
（一）主要采购内容：智能电话网关,人工智能电话服务
（二）主要功能：
仅需要采用语音网关加普通话机的形式，即可完成智能话机改造，可以实现智能外呼功能；
交互过程中采用拟人态交互方式，支持接听人员的自主打断、开放性问答、重复询问、多轮对话等功能；全面解放人工，替代短信通知，提高通知效果；
每日每路可外呼400-600通电话，提高效率；机器人固定费用，成本远低于人工成本，解放坐席工作压力，使其专注于其他重要工作；
提供专业的运营团队，辅助客户进行话术模板的配置，配合客户进行话术调优，提供全面完整的售后服务，保证客户的使用体验。
（三）主要技术参数：
语音识别能力：应具备高准确率的语音识别能力，能够将用户的语音转化成文本，用于后续的意图理解。
语音合成能力：应具备高自然度的语音合成能力，支持将用户的动态信息通过TTS合成。
对话理解能力：应具备基于上下文的对话理解能力，能够结合上下文信息充分理解用户的意图，并进行合理有效的回复。
定制化能力：应具备定制化能力，包括语音识别、对话理解、语音合成能力的定制，可以根据不同领域、不同业务、不同地域进行相应的优化。
语音识别能力
应具备高准确率的语音识别能力，能够将用户的语音转化成文字，文本作为意图理解的核心组成部分。电话信道场景下，声音清晰无压缩的标准普通话语音识别准确率达到85%以上。
语音识别能力的基础要求：
语音识别能力必须为自有知识产权，且支持私有化部署，不得使用云端调用其他厂商的语音识别云服务；
语音识别应基于最先进的神经网络算法，可持续优化提升；
支持端点检测，能准确识别出有效录音的起始点，准确转写录音；
 
语义理解能力
应具备基于上下文的对话理解能力，能够结合上下文信息充分理解用户的意图，并进行合理有效的回复。
使用深度学习算法，知识库范围内知识加工丰富情况下，正确率80%以上。
对话理解能力的基础要求：
对话理解能力必须为自有知识产权，且支持私有化部署，不得使用云端调用其他厂商的对话理解云服务；
不得使用关键词的方式进行简单匹配；
支持智能文本分词、句法分析，准确理解客户意图；
支持错别字容错、全简称理解等功能；
支持对话场景识别、知识点语义匹配、上下文语义分析，能够和客户进行多轮交互，引导客户完成业务任务；
能够以主动反问、提供相关问题等方式澄清客户的模糊问题，解决客户的疑问；
支持能够依据客户和客服的对话记录，学习客户的问法，并进聚类和知识点关联，加入到知识库，以便不断提升问答准确率。
 
语音合成能力
对于系统信息的播报应支持多种信息播报方式，支持全合成、全录音、以及录音合成相结合的方式。
应具备高自然度的语音合成能力，当业务有动态信息（如姓名、金额等）时，支持将用户的动态信息通过TTS合成。录音和合成相结合时，必须保证音色风格一致。需自有客服TTS音库，TTS合成风格贴近客服真实服务风格，保证系统拟人化要求。
语音合成能力必须为自有知识产权，且支持私有化部署，不得使用云端调用其他厂商的语音合成云服务。
 
智能语音导航能力
智能语音导航系统，对传统电话按键导航进行智能化升级，可实现菜单扁平化，一语直达业务节点，助力用户快速完成业务办理、信息查询。具体功能要求如下：
（1）智能语音识别功能
客户拨打客服电话并进入自助语音菜单后，前端语音识别模块开始接收客户描述的语音信息，并将客户语音信息转写为文字信息。
（2）智能语义理解功能
语义理解模块通过词法分析、句法分析、语境理解等多种自然语言理解技术将客户语音文本内容和相应的业务知识进行匹配和理解，并反馈答案。
（3）语音合成模块
通过语音合成模块，将答案合成为语音，播报给客户。
（4）语音检测功能
能准确检测并确定客户描述的起始和终止点，说话开始时，就将语音送给系统进行识别；
（5）支持语义打断
语音交互过程中，通过语义来判断用户的话是否能打断机器人播报。例如，“嗯，啊,哦”等词不会打断语音播报，“我知道了、等一下、我在忙”等词可打断语音播报；
（6）业务查询及办理
客户提出业务查询或业务办理问题时，系统能够跳转到相应的IVR功能节点，或用多轮对话场景知识，引导客户完成业务的查询或办理。
（7）多轮对话反问引导
系统可反问请求用户在后续对话中补全信息，在多次交互及上下文继承后，形成用户提问意图的完整表示，最终完成业务的查询或办理。
（8）转人工服务
系统支持转人工服务，当用户有转人工需求或多次机器人无法理解时，机器人可将通话转到人工坐席。
（9）错误提示
具备输出错误提示功能，例如：用户进入电话机器人系统，在一段时间没有收集到用户发出的语音数据，会给出“未收集到声音”的相关提示。
（10）按键输入
交互过程中，支持按键输入数字信息，例如身份证后6位进行身份验证等，机器人可进行理解。
（11）通话详情查看
支持调听录音及查看通话转写文本。支持对对话记录进行转写错误、理解错误、业务缺失等类型打标签及备注，以便后续优化提升；
（12）服务数据统计
提供关键数据总览、热门词云、热点问题、问答情况、访问统计等服务情况的监控统计，实时了解机器人服务质量；
 
智能语音外呼能力
应用语音识别、语义理解、语音合成技术，结合多样化的外呼场景进行智能语音交互，构建一个“话术标准、应答智能、语音真实、情绪稳定、部署便捷、成本低廉”的外呼系统。具体要求如下：
（1）场景管理
系统针对外拨电话的业务处理流程，拥有可视化设计功能。可以根据自己不同的业务场景要求，自行设计相对应的对话交互流程。
（2）任务管理
系统支持创建外呼任务、启动任务、暂停任务、编辑任务：设置外呼时间段、选择外呼流程；支持外呼数据模板下载、导入号码；外呼过程中，支持实时查看通话内容。
（3）结果查看
外呼任务完成后，可在系统中查看外呼结果、调听通话录音。系统可自动将语音转写为文本会话记录，并自动分析客户的意向；
（4）数据统计
系统支持对外呼数据进行统计，对外呼数量、呼通率等数据进行统计及可视化展示，对外呼结果进行统计及可视化展现。
（5）外呼流程管理
系统支持对流程进行试呼，支持设置转人工，可自定义转给指定号码或坐席组。
（6）问卷调查
系统支持定义调查问卷，从外呼会话中，提取问卷调查内容，并形成统计报表。
（7）外呼任务下发及结果回传
对接业务系统，接收外呼任务，进行批量外呼；外呼结果即时回传至业务系统。
（8）学习训练
系统具体知识发现功能，利用用户问法挖掘扩展问，并可将发现的拓展问分配给对应人员去审核入库。系统需具备语义模型就地训练能力，提升智能问答理解能力。
智能质检能力
智能质检系统，通过语音转写及数据分析，利用智能质检打分提高客服质量管理的效率和覆盖度。同时，利用强大的数据分析挖掘手段，帮助客服中心了解热点诉求、投诉建议、客户行为、服务效率等内容。具体功能要求如下：
（1）语音识别及话者分离
支持将单声道录音，进行转写，并通过声纹识别，区分为坐席和客户两个角色；
（2）智能质检规则
系统需具备多种质检规则类型，可以根据质检的需求，设置标准话术、质检模型、质检关键词、录音属性、同义句等规则，适应不同业务场景的需求。
（3）智能质检策略
针对不同的业务场景，可设置对应的智能质检策略，选择对应的质检规则，使用对应的评分规则，实现不同业务类型的智能质检。
（4）人工质检
在完成智能质检后，可在系统中筛选得分低或严重违规的录音，进行人工质检。系统也支持进行专项质检。
（5）质检结果查看
系统提供智能质检结果、人工质检结果、转写的录音属性、随路数据等众多结果查看，也支持报表的导出和文本导出。
（6）质检结果统计
系统可提供坐席服务质量、质检工作、交叉统计、自定义统计等不同的数据统计，可以支持从时间、坐席等维度进行统计，支持报表和图表的导出。
（7）经典案例学习
系统可以对质检的录音中，较为典型的录音，作为经典案例供坐席人员进行学习查看，以供借鉴，从而提高服务水平，避免服务过程中常见的问题。
（8）主题分析
系统提供不同主题的分析功能，包括话术质量、业务热点、重复来电、客户画像、舆情分析、自定义主题等，针对各分析主题的分析结果，可以进行进一步分内容分析、钻取分析、录音调听等，深度的进行数据挖掘。
（9）自定义分析图表
支持自定义分析指标、分析维度，通过拖拽式添加，自动生成对应的表格、饼图、折线图，直观展现分析数据；
二、报价要求：
1.各供应商根据采购清单投报项目单价和总价，按照最低评标价法确定竞价成交供应商，超过预算单价和预算总价的报价为无效报价。
2.报价应包含本项目的一切费用，采购单位不再支付其他费用。
三、商务要求
1.交货地点：采购人指定地点
2.服务时间：合同签订后壹年。合同期满后，采购单位对服务供应商的服务质量进行考核评估，若通过采购单位考核则采购单位可与服务供应商续签下一年合同，合同总额不变。
3.交付时间：合同签订后10天内交付
4.交付条件：根据竞价文件要求验收合格
5.是否收取履约保证金：否
6.是否邀请投标人参与验收：否
7.付款方式：分期按月付费，付款时间为次月10日前划拨上月服务费用，如遇节假日，付款时间顺延，顺延时间不超过5天。
8.违约责任：合同履行期间，如满意度极差或不可抗拒的因素，采购单位有权终止合同。
 
四、报名要求：
（1）供应商报名时须递交合格有效的营业执照副本复印件并加盖公章。
（2）供应商需完全满足“采购清单及要求”中的所有要求，一项不满足的采购单位有权拒签订合同。(须提供响应承诺函）
响应承诺函模板：

响应承诺函 龙岩金衡招标代理服务有限公司： 我方已全面阅读并理解龙岩市新罗区东肖社区卫生服务中心人工智能电话服务项目（项目编号：JHZB-JJ-2023-011），我公司*******承诺完全实质性满足采购文件的要求。若我公司成交，将完全按上述要求进行实施，否则视同违约，愿意承担本采购文件的违约责任。                                   供应商全称（并加盖公章） 年  月  日

 
说明:
1、供应商应先在龙岩金衡招标代理有限公司服务平台（http://www.lyjhzb.com/）进入网上竞价系统进行供应商注册。
2、注册审核通过后方可进行网上竞价报名（竞价报名通过条件：报名费100元，保证金200元。保证金截止时间同报名截止时间，到账以招标代理机构的银行进账时间为准）
3、报名成功并审核通过后，方可在规定的竞价时间内进行网上竞价（不再规定的竞价时间内无法进行网上竞价）。
4.截至竞价时间截止时间，如提交报价的供应商不足三家时本项目竞价终止。
5、服务费由成交人按成交金额的1.5%在领取成交通知书前向招标代理机构以现金或转账方式支付。
6、报名、竞价保证金、代理服务费帐户：
开户名：龙岩金衡招标代理服务有限公司
开户行：福建上杭农村商业银行股份有限公司龙岩支行闽西交易城分理处
账  号：9090530020010000032604
 
代理机构：龙岩金衡招标代理服务有限公司
项目联系人：温先生
联系电话：0597-2636576
地址：龙岩市新罗区西城莲花西安南路156号莲花大厦702室
电子邮箱：jhzbdlgs@163.com
网址：http://www.lyjhzb.com/
采购人：龙岩市新罗区东肖社区卫生服务中心
联系人：陈女士
联系电话：18859058006