招标公告
中国石油集团公司统一客服业务外包服务项目招标公告
                      招标编号：ZY22-XA406-FW662
1. 招标条件 
本招标项目中国石油集团公司统一客服业务外包服务项目已由中国石油集团共享运营有限公司西安中心批准，资金来自企业自筹，出资比例为100%，招标人为中国石油集团共享运营有限公司西安中心。项目已具备招标条件，现对该项目的服务进行公开招标。 
2. 项目概况与招标范围 
2.1项目名称:中国石油集团公司统一客服业务外包服务项目。
2.2项目概况：面对全球日益严峻的市场竞争和挑战，中国石油天然气集团有限公司（以下简称集团公司）层面践行“客户至上”理念，提升服务质量。然而，集团公司目前客服信息系统分散，客服数据没有统一沉淀，部分客服业务缺乏容灾保障，各专业的电话服务人员通过不同渠道、基于不同标准服务客户，服务水平参差不齐，对集团公司品牌展示宣传、客户关系维系、需求大数据分析等形成较大制约，为提升集团公司服务质量和品牌形象，故进行客户服务业务外包项目的支撑方公开征询。
集团公司统一客服业务外包服务项目范围包含成品油销售、天然气销售、炼油与化工产品销售等客服电话业务。通过对应客户的对标服务，按照统一平台、统一流程与标准、统一沟通机制，进一步发挥集团公司整体优势，提升服务创新与营销能力，提高客户满意度，提升集团公司品牌形象和品牌价值，助力集团公司世界一流企业的建设。
2.3服务内容：承担集团公司956100客服业务外包服务，详见：技术标准及要求。
2.4服务标准：符合国家及中国石油有关技术标准要求，同时满足招标方案中的技术标准和质量要求。
2.5服务地点：陕西省西安市招标人指定地点。
2.6服务期限：合同签订之日至2023年6月30日。
2.7资金来源：中国石油集团共享运营有限公司自筹，预算金额1200万元。
2.8质量要求：
考核项目
考核方式
数据来源
计算公式/标准
KPI
目标值
服务水平指标
30秒接通率
系统监控报表数据
系统报表
30s内接起的电话量/呼入电话的总量*100%
≥90%
服务满意度
系统监控报表数据
系统报表
(非常满意+满意)/(非常满意+满意+一般+不满意)*100%
≥95%
在线客服平均响应时长
系统监控报表数据
系统报表
所有会话回复总时长/所有会话回复总次数
≤30s
服务质量指标
工单记录准确率
系统监控报表数据
系统报表
应答话术正确、工单填写正确、客户诉求描述完整、准确、每通电话有工单记录
99%
人工质检抽检率
系统监控报表数据
系统报表
人工质检数量/电话总数量*100%
2%
质检合格率
系统监控报表数据
系统报表
质检合格的数量/质检抽检的数量×100％
≥95%
致命错误
以实际发生为准
系统报表
致命错误定义：服务态度（辱骂、顶撞、私联客户等行为）
0%
客服万次投诉率
以实际发生为准
系统报表
因客服人员工作失误导致客户投诉
≤0.1%
2小时一次解决率
系统监控报表数据
系统报表
2小时内问题一次解决量/人工处理总量*100%
≥85%
满意度参评率
系统监控报表数据
系统报表
参与满意度评价数量/（参与满意度评价数量+放弃满意度评价数量）*100%
60%
派工准确率
系统监控报表数据
系统报表
正确派工总量/派工总量*100%
≥95%
人员管理指标
招聘质量
以实际发生为准
系统报表
自招聘月起三个月后仍留任的新客服代表数量 占招聘总人数的比例
60%
人均培训课时
以实际发生为准
系统报表
一定时期内员工受训总课时数/同一时期在职员工人数
≥2小时/月
培训合格率
以实际发生为准
系统报表
培训考核一次通过人数/参加培训人数*100%
≥80%
员工流失率
系统监控数据/人力考勤
系统报表
一定时期内离开组织的员工人数/（½期初人数+½期末人数）*100%
≤10%
员工利用率
系统监控报表数据
系统报表
（总呼入通话/在线客服/视频客服/短信客服时长+总呼出通话时长+总后处理时长+总回访时长+总工单时长）/登录时长*100%
≥65%
人均单日处理话务量
系统监控报表数据
系统报表
呼入接通量/同期坐席总数量/天数
≥45通/人/日
报告管理指标
数据报告完成及时率
以实际发生为准
提交时间节点
按时提交的报告数量/需要提交的报告总数量×100%
100%
本项目不划分标段，需求一名服务商。
3. 投标人资格要求 
3.1投标人须是依照中华人民共和国法律在国内注册的法人或其他组织（含分公司），具备有效的营业执照。
3.2 业绩要求：近 5年（2017年 1 月 1 日起至今）具有客服中心运营管理、业务外包服务相关经验，具备大中型企业客服中心项目的成功案例。
3.3 财务要求：未被责令停产停业；未进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；投标人应提供2019、2020、2021年度经会计师事务所或审计机构审计的财务审计报告，包括资产负债表、利润表、现金流量表、财务报表附注。
3.4投标人承诺：
备用职场要求：在西安市交通便利区域具备临时提供面积不少于1500㎡客服场地的能力，后续可按需扩展，并可提供相关配套服务，如员工餐厅、会议室、培训教室、坐席、电脑、降噪耳机等相关配套。场地其他要求：
3.4.1场地需配备独立机房；
3.4.2坐席独立局域网、坐席IP与呼叫中心系统服务器互通，配备电脑、IP电话及耳麦。
3.4.3配备支持机房及所有坐席连续使用时长不低于6小时的UPS电源，且场地配有自发电设备。
3.5 信誉要求：①未被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；②未被最高人民法院在“信用中国”网站中列入失信被执行人名单；③投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人无行贿犯罪行为。    
3.6 本次招标不接受联合体投标。
3.7 被中国石油天然气集团有限公司或中国石油集团共享运营有限公司纳入“黑名单”或限制投标的潜在投标人，其投标将会被否决。
4．招标文件获取
4.1凡有意参加投标的潜在投标人，请于北京时间2022年7月5日至2022年7月11日内完成以下两个步骤：
①登录中国石油电子招标投标交易平台（网址：http://ebidmanage.cnpcbidding.com/bidder/ebid/base/login.html在线报名（如未在中国石油电子招标投标交易平台上注册过的潜在投标人需要先注册并通过平台审核，审核通过后登录平台在可报名项目中可找到该项目并完成在线报名，具体操作请参考中国石油招标投标网操作指南中“投标人用户手册”相关章节，有关注册、报名等有关交易平台的操作问题请咨询技术支持团队相关人员，咨询电话:4008800114 语音导航转 电子招标平台）；
②投标人购买招标文件地址：http://www2.cnpcbidding.com，账号密码和招标投标交易平台一致，如有问题，致电400-8800-114转电子招标平台。
4.招标文件每标段售价为200元人民币，请有意参加投标的潜在投标人确认自身资格条件是否满足要求，售后不退，应自负其责。
4.3本次招标文件采取线上发售的方式。潜在投标人在4.1规定的时间内完成4.1规定的2项工作（在线报名和自助购买文件）后，潜在投标人可在中国石油电子招标投标交易平台下载招标文件。
4.4投标人支付标书费后，在商城个人中心进入订单列表，点击已缴纳的标书费订单，点击订单详情，可以自行下载电子版普通发票。
4.5此次采购招标项目为全流程网上操作，需要使用U-key完成投标工作，所有首次参与中国石油招标项目投标人必须办理U-key。具体办理通知公告及操作手册下载方法如下：
登录中国石油招标投标网首页：https://www.cnpcbidding.com“通知公告栏目”的“操作指南”中“电子招投标平台Ukey办理通知公告及操作手册”，即可下载“Ukey办理通知公告及操作手册.zip”。
5．投标文件递交
5.1 本次招标采取网上电子版提交投标方式，以“中国石油电子招标投标交易平台”上传的电子版为准。
5.1.1提交时间：投标人须在投标截止时间（详见本章6.1条款）前通过“中国石油电子招标投标交易平台”提交电子版投标文件，投标截止时间未被系统成功传送的电子版投标文件将不被系统接受，视为主动撤回投标文件。考虑投标人众多，避免受网速影响，以及网站技术支持的时间，建议于投标截止时间前24小时完成网上电子版的提交。如果出现上述因素或不可预见因素提交电子版投标文件失败者，一切后果由投标人自行负责。
5.2潜在投标人应在投标截止时间前提交每标段10万元人民币的投标保证金。
①投标保证金形式：电汇（不接受其他形式）；
②投标保证金电汇必须由投标人基本帐户单独汇出，且在投标截止时间前24小时到达指定帐户。
③投标保证金电汇账号：
投标人在商城个人中心中进入订单列表，点击已缴纳的标书费订单，点击订单详情，点击投标保证金递交详情，可以获取保证金收款路径及电汇金额，成功缴纳保证金后，可通过订单页面进行查询缴纳状态。
6．开标
6.1 投标截止时间和开标时间（网上开标）：2022年07月26日08时00分（北京时间）。
6.2 开标地点（网上开标）：中国石油电子招标投标交易平台
6.3 本次招标采取网上开标方式，招标审计相关部门现场监督，所有投标人可准时进入中国石油电子招标投标交易平台开标大厅参加在线开标仪式。
6.4 潜在投标人对招标文件有疑问请联系招标代理机构；对网上操作有疑问请联系技术支持团队人员。
技术支持团队：中油物采信息技术有限公司
咨询电话:4008800114 语音提示“电子招投标” 如有疑问请在工作时间咨询。
招标公告中未尽事宜或与招标文件不符之处，以招标文件为准。
7．发布公告的媒介
本次招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com），中国石油招标投标网（www.cnpcbidding.com）上发布。
8．联系方式
招 标 人：中国石油集团共享运营有限公司西安中心        
招标机构：中国石油物资有限公司西安分公司    
地    址：陕西省西安市  
地    址：西安市明光路凤城五路十字东北角中国石油招标中心二层                   
联 系 人：陈霜                               
联 系 人：姜楠  张敏                                 
电    话：029-86585335                 
电    话：029-68934551   029-68934546       
                              
电子邮件：2335945088@qq.com          
 
                             招标机构： 中国石油物资有限公司西安分公司         
                                 2022年07月04日