服务方式：成交供应商按本合同约定进行服务，完成所有工作，提交所有成果并达到验收要求。

5.2.1运维内容

主要涵盖客服服务、运维服务、现场服务三个方面。其中：客服服务主要为企业答复跨境电商技术问题、提供技术指引和技术支持、协助办理电子口岸入网、变更和通道接入，为现场海关、跨境电商企业反馈的技术故障和问题提供运维分诊和后续跟进；运维服务主要维护长沙海关电子商务支撑平台中二级节点、数据交换平台（非核心）、ETL数据下发、物流库等组建和对应的网络环境、硬件设备、数据库；现场服务主要为跨境电商企业、场所涉海关的相关网络环境、数据交换等提供上门技术服务，并在跨境电商业务发生故障时作为第一责任人协调不同职责的运维人员及时解决问题。

5.2.2运维要求

（1）客服需保障全年上午8点至下午6点在线。其中，工作日上班时间（以长沙海关工作日办理海关业务时间段为准）应保持热线电话客服在线，其他在线时间需保持微信在线，微信在线时，客服响应时间应在1小时之内。

（2）对于企业咨询类问题，能当场答复的，客服应当场答复；需进一步向海关了解相关情况后答复的，客服应在1个工作日内答复。

（3）运维内容范畴内的软硬件故障导致企业跨境电商业务不能正常开展的，运维方应在24小时内排除故障。

（4）运维内容范畴内的软件故障，由乙方自行或联系原厂解决，相关费用由乙方承担。运维内容范畴内的硬件故障，由乙方自行或联系原厂解决，相关维修费用和备件费用由乙方承担

5.2.3运维软硬件设备明细：

5.3.1项目终验应于本合同到期后一个月之内启动，成交供应商需提供运维服务报告、验收申请作为验收材料。

5.3.2按照长财采购[2016]6号关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知进行验收。项目验收另有国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交供应商承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

5.3.3如对项目验收报告内容产生纠纷的，双方可委托质量技术监督部门认定的监测机构监测,如为乙方原因造成的，由乙方承担监测费用；否则，由甲方承担。

5.3.4项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

6.1甲方的权利和义务

6.1.1甲方根据本协议约定的内容委托乙方对系统和设备进行日常运行维护管理。

6.1.2甲方须遵守《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《中华人民共和国电信条例》和国家其他有关法律、法规、行政规章，不得制作、复制、发布、传播任何法律法规禁止的有害信息。

6.1.3甲方应向乙方提交执行本协议的联系人（冯卫民 17775872809 0731-88665256530774448@qq.com；孙勤1397313697010380795@qq.com），并在上述信息发生变化时及时书面、邮件或电话方式通知乙方，否则由此发生的后果由甲方承担责任。甲方在乙方通知协助时（当日工作时间内）提供必要的协助，因甲方人员不作为产生的后果由甲方承担，与乙方无关。

6.1.4甲方在通过系统对外提供服务时，发现系统存在的问题、故障，或者发现需要进行系统参数调整的，应及时书面、邮件或电话通知乙方进行运行维护，否则由此导致的后果，乙方不承担责任。

6.1.5甲方如需在本协议约定范围内的服务器上安装任何本补充协议约定范围之外的软硬件设施，均由甲方自行负责运行维护管理，给乙方的维护造成影响的，乙方不承担责任。如需委托乙方针对该部分设施进行运行维护服务，可另行签订协议进行约定。

6.1.6甲方应按时向乙方交纳本协议约定的费用。

6.2乙方的权利和义务

6.2.1乙方可协助甲方进行软件安装、联网调测，并为甲方提供本协议约定范围内的软件运行维护服务。

6.2.2对甲方系统涉及的软件系统进行日常维护和监控，包括信息系统、软件程序的运行状态、主机状态监测、软件运行状态、数据流等进行监测，发现属于日常运行维护层面的问题及时予以解决，以保证系统的正常运行。

6.2.3当发现系统出现不属于日常运行维护层面的软件系统和托管设备故障导致无法正常运行时，应告知甲方系统管理、维护人员，并在本协议约定范围内协助甲方进行故障排除的相关工作。

6.2.4向甲方提交乙方执行本协议的项目负责人（谢媛 1908492396）的信息并在上述信息发生变化时及时通知甲方。

6.2.5甲方自行安装软件或进行系统配置导致平台无法使用，需要乙方进行恢复的，乙方有权要求甲方支付相应的服务费用，相关服务费用另行约定。

6.2.6乙方保证维护工作的过程未侵犯第三方的合法权益；经乙方维护更新后的软件，其任何部分如被依法认定为侵犯第三方合法权利，或者任何由乙方授予的权利被认定为侵权，乙方应当承担相应的责任，并赔偿由此对甲方造成的损失。

6.2.7乙方不得将本协议项目的部分或者全部维护工作转包给第三方承担。

6.2.8 乙方违反协议约定的保密义务，应当向甲方支付服务费总价款20％的违约金，并赔偿由此造成的相关损失。

7.1协议解除、终止及违约责任

7.1.1在本协议有效期内，如果甲方提出终止要求，应提前一个月书面通知乙方，经双方协商一致后，甲方按照乙方实际提供的服务进行结算后支付相应服务费。

7.1.2乙方维护过程中侵犯第三方合法权利，应由乙方对第三方承担赔偿责任，对甲方造成损失的乙方应予以赔偿。

7.2责任限制

7.2.1乙方在进行维护时需要短时间中断服务，或者由于网络专线上通路的阻塞造成甲方服务器访问速度下降或中断，不属于乙方违约，但乙方应及时以邮件或电话方式将相关情况告知甲方。鉴于计算机及网络专线的特殊性，因黑客、病毒、电信部门技术调整等引起的事件，不属于乙方违约，但乙方应积极协助甲方解决。

7.3免责条款

7.3.1任何一方遇有不可抗力而全部或部分不能履行本协议或迟延履行本协议，导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议的有关义务时，甲乙双方互相不认为违约责任。同时因不可抗力引起电力、通信不稳定等因素而造成的设备故障及损失不承担违约责任，但应自不可抗力事件发生之日起五日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起二十日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行或迟延履行的证明。

7.3.2本条所称“不可抗力”系指不能预见、不能避免或不能克服的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策的突然变动和罢工等。