项目基本信息
需求描述：招标模板仅供参考，请采购人根据项目实际情况修改。
（一）总体概况
本项目运维服务成交供应商须为重庆市卫生健康委员会提供计算机相关办公设备设施运维驻场服务。
（二）驻场服务需求
*1.服务期限
驻场运维服务期限为1年。服务期限从项目合同签订之日起算。
*2. 驻场工程师要求
供应商应按照采购人要求成立驻场运维服务小组，派出驻场工程师到采购人现场办公并提供现场运维服务；当驻场工程师无法解决问题时，供应商应及时提供后援技术支持和补充人员。
（1）驻场工程师数量要求:在采购人现场的驻场工程师不少于3人。
（2）驻场工程师资质/能力要求：
A、所有驻场工程师均须具备良好思想素质，工作责任心强，并具备良好的用户沟通能力、主动服务意识和安全保密意识。
B、驻场运维服务小组设立组长一名,组长须具备大专及以上学历，并具备至少2年计算机相关办公设备运维经验；提供毕业证书复印件并加盖供应商公章。
C、所有运维驻场工程师中，至少具备一名初级认证的网络工程师（H3C/Huawei/Cisco），熟练掌握楼层接入交换机、路由器等常见网络设备基本设置配置、局域网网络故障诊断与处理、局域网网络流量分析等技能，提供网络工程师认证证书复印件并加盖供应商公章。
D、所有驻场工程师均须具备计算机及外设办公设备的运维经验，熟练掌握计算机硬件、移动终端设备、常用办公软件及系统维护软件、APP应用程序、打印机、投影机等设备的使用、维护技能，熟练掌握计算机装机及配置技能，熟练掌握网络综合布线施工及维护等技能。
E、所有驻场工程师均须具备信创电脑维护能力、统信操作系统及国产化软件等软件运维能力。
F、驻场工程师必须为供应商的正式员工，签署有劳动用工合同及社保缴费等依据（提供近三个月社保缴费证明材料并加盖公章）。
3.驻场服务内容
驻场工程师工作内容由采购人安排，对用户终端软硬件及外设开展维修及提供使用保障，包括但不限于以下内容：
（1）计算机及外设维修和使用保障：包括计算机、打印机、投影机及其它办公设备设施的安装调试、故障处理、工位迁移及设备设置配置调整、使用技术支持、设备送修等服务。
（2）计算机操作系统维修及常用办公软件使用保障：包括操作系统、办公软件、浏览器、阅读器等软件的安装、配置、故障诊断和处理、程序升级，以及常见文件格式转换、图片文字识别、个人数据备份及恢复、常用软件使用技术支持等服务。
（3）业务系统客户端运维：配合业务软件运维人员及系统管理员，组织开展相关用户终端程序、工具、插件的安装部署、设置配置等运行环境运维保障工作。
（4）楼层网络维护及综合布线设施运维：对用户楼层交换机、办公室内接入交换机及路由器、弱电井配线架、综合布线、楼层光纤、网口面板及网络模块等设施进行运维，提供计算机网络接入或职工办公室调整保障服务；按需配合采购人开展中心机房网络主干系统故障诊断及处理工作。
（5）计算机终端安全管理及监控设施运维：对计算机杀毒软件、内网安全管理软件（计算机准入控制系统）等软硬件设备，提供客户端安装、配置、故障诊断与处理、病毒库或规则库定期升级服务，按月及特殊时期通过控制台等工具进行监控、统计分析，并编制相关运行情况专项分析报告，及时调优配置及管理策略。
（6）设备资产辅助管理：协助采购人资产管理员，开展计算机及外设、布线设施等设备设施清点、贴标、报废检查等工作。
（7）人员值守：根据采购人工作安排，驻场工程师实施电话值守，特殊情况下提供7X24小时现场值守服务。
（8）日常巡检及调优：定期组织巡检，检查用户计算机、楼层网络交换机、配线架、终端安全管理等设备设施的运行状态，对发现问题进行及时处理，每季对运维数据进行统计分析并编制巡检报告等文档；定期组织进行系统升级或调优。
（9）定期整理并提交运维记录、运维台帐，并根据用户要求出具 运维专报（或简报）。
（10）用户交办的其他相关工作：会议保障、网络临时接入等。
（11）运维文档管理：根据采购人运维管理工作需要，运维人员需按要求作好工作记录、运维台账及运维报告，配合编制计算机及终端软硬件使用手册、安全运维操作手册，并定期进行归档。
（12）移动终端使用保障服务：包括平板电脑、智能手机等移动办公终端设备及常用办公软件相关常见故障诊断与处理，并协助业务软件系统管理员或运维人员开展客户端软件安装与使用技术支持等服务；提供平板电脑、智能手机等移动办公终端设备安全检测及加固、性能优化等服务。
（13）协助开展视频会议保障服务：包括协助配合运维单位对音视频会议设备、屏幕显示系统等会议设备日常维护；协助配合运维单位对对简单故障进行诊断和处理；协助配合设备厂家、运维单位对视频会议系统进行维修、升级等。
4. 服务管理要求
（1）服务方案：供应商应针对本运维项目内容制定详细的服务方案，须包含参与服务的人员组织结构及部署情况（包括人数、主要人员的职责或角色，学历或技术背景等）、运维服务计划、服务制度与工作流程、日常实施方案、运维质量考核及处罚、运维报告模板等内容。
（2）运维工具：成交供应商根据采购人运维工作需要，为驻场工程师配备完善的维护工具、运维软件、工作电脑等（资产所有权属于成交供应商）。
（3）驻场工程师根据采购人安排进行运维工作，工作时间、工作内容、工作地点按采购人要求实施。采购人根据运维工作需要，有权调配驻场工程师到采购人以外的其他单位等地点开展临时性设备维修、使用保障或技术支持等运维服务。
（4）应急服务要求：驻场工程师必须进行24小时电话值守，在节假日及非工作时间内，值班驻场工程师接服务请求后应在2小时内到达采购人指定工作地点进行运维服务；遇有紧急情况或特殊工作需要，驻场工程师须按照采购人要求7×24小时现场值守；当采购人由于紧急情况或特殊工作需要，提出在特定时间段内临时增加驻场工程师数量要求，供应商须无条件配合并按照采购人要求增派工程师，增派工程师数量不超过4人，增派时间累计不超过90个日历日，增派工程师相关工作要求与驻场工程师一致。
（5）服务处理时限要求：驻场工程师在接到服务请求后应立即进行响应和运维调度安排，工作时间内应在15分钟内到达用户现场提供首次（紧急情况应在10分钟内提供首次），非工作时间内应在2小时内达到用户现场提供现场运维服务。运维人员达到现场后，应立即处理用户运维问题，紧急情况应在用户规定时限内解决，一般运维问题应在1小时内解决，运维工作量较大（或技术较复杂）的问题应在2个工作日内解决，经用户及运维管理员确认的复杂运维问题的最大处理时限应不超过5个工作日(或7日)。
预计无法在当天解决的运维问题，均应提前向运维管理员及用户报告并商定明确的运维计划，同时采取临时措施保证用户正常办公；同时，运维管理员有权对运维计划进行调整，并责令供应商限期完成；如管理员或用户未提出明确时间要求，一项运维任务的处理时限最多不超过5个工作日(或7日)，特殊事项应在商定的运维计划时间(时限)内完成。
（6）运维变更：采购人考核结果或实际运维工作需要，有权要求供应商提高运维服务质量和标准、调整服务内容或更换运维人员。采购人提交运维变更通知后，供应商应在5个工作日内将包含拟任命运维人员的姓名、简历、运维服务方案等内容的工作计划书以书面形式提交采购人审核，10个工作日内完成人员更换、服务内容调整等变更工作。驻场运维服务期内，供应商如因工作需要或人员离职等原因须更换驻场工程师时，应至少提前10个工作日将人员变更计划以书面形式通知采购人，并征得采购人书面同意后方可更换人员。当供应商提供的变更计划无法令采购人满意时，采购人可视为供应商出现违约行为，采购人有权终止合同，并追究供应商相关违约责任。
（7）文档管理要求：
A.文档编制：供应商须根据运维管理员要求，结合当前运维管理工作需要或运维工作存在问题，拟定文档编制计划并组织进行文档编制，且每月至少编制一期运维报告，按实际工作需要编制计算机及外设使用手册和安全运维操作手册。运维记录及文档应按规定完善有关用户签字、确认、审批等手续。
B.文档归档：每月前5个工作日内完成上月运维文档分类整理、统一装订等工作，并提交给采购人进行归档保管。
C.文档电子化管理：运维记录及工单须通过采购人综合运维管理平台进行电子化动态管理，运维工作具有较大进展或完成处理时，应在当日内完成最新进展的电子化登记工作。同时，须提供运维记录查询服务，按需提供统计分析报告或报表。
（8）工作纪律及安全管理要求：
A.驻场运维人员必须严格遵守采购人各项规章制度。
B.运维人员需按采购人要求签署保密协议或安全责任承诺书，明确安全责任。
C.驻场运维人员有义务参加采购人单位组织的团队建设等活动。
5.其它要求
（1）采购人负责为成交供应商协调落实驻场工程师办公场所、办公桌椅、照明、固定办公电话等基本办公条件。
（2）驻场工程师日常工作交通费、劳务报酬（含加班费、社保缴费等费用）、培训费等费用。
预算金额：350000元
采购编号：10372713
采购人信息
重庆市卫生健康委员会

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