2022-2023年中国联通内蒙古分公司服务触点服务监测提升项目比选公告

招标编号：GKCG2022-172

发布时间：2022-12-05 17:29:34

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本比选项目为2022-2023年中国联通内蒙古分公司服务触点服务监测提升项目（项目编号：GKCG2022-172），采购人为中国联合网络通信有限公司内蒙古自治区分公司，采购代理机构为江苏中博通信有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有相关服务能力的潜在应答人（以下简称应答人）应答。

1.项目概况与采购内容

1.1项目背景：按照集团公司服务触点浅表型问题负面清单的监督要求，需开展服务标准规范监测，并在此基础上优化服务深度体验和宽带装维全流程体验穿测的专项研究。同时，与友商对标，学习先进省分经验，进一步提升内蒙古联通触点服务质量。

1.2采购内容：服务触点服务监测提升服务，通过开展营业厅神秘客户暗访、智家工程师外呼回访、营业厅服务深度体验、宽带装维全流程体验穿测等研究洞察服务过程中存在的问题并提供改进建议，详见下表：

采购内容	具体说明	年度样本
营业厅暗访 自有厅/合作厅	1.检查内容参考《营业厅浅表型问题负面清单》进行设计； 2.每期覆盖所有区县，覆盖重点厅、一部分偏远郊区厅店； 3.单厅检查/对标时间预估不少于20分钟，并提供全程视频及各物料照片取证； 4.单期暗访完成后，提交《营业厅服务质量监测报告》，要求包含各渠道扣分明细、录像照片，各盟市、各旗县、各渠道短板指标分析，主要问题及改善建议	全年开展6期，每期覆盖400家，其中自有厅360家，合作厅抽样调查40家，全年样本预计2400家
智家工程师外呼回访	1.拟通过电话外呼调研，对近期服务过的客户进行回访，了解客户对装维人员上门服务感知情况，并进行服务短板分析； 2.调研完成后，要求提供外呼过程录音及完整调研结果记录表	全年开展12期，月度开展，每月每盟市覆盖20个样本，全年样本预计2400个
营业厅服务深度体验专项	1.针对营业厅重点服务场景（包括但不限于移网\宽带新入网、融合、销户等）通过客户调研、体验穿测、深度访谈等调研方式从客户感知角度，洞察触点服务的重点流程、重点业务场景下的服务痛点问题以及原因挖掘，为营业厅服务优化提供可行建议； 2.对标同场景下竞争对手及本地友商的服务流程，取长补短，借鉴提升； 3.单期体验专项完成后，提交《营业厅客户体验洞察报告》，包含流程体验痛点诊断、对标差异分析、流程标准优化建议	全年开展2期 第一期：问题梳理，痛点分包；第二期：巩固验收； 每期样本说明（预计覆盖3个盟市）： 联通12家 本地友商6家 全国先进友商4家 客户拦截访谈120人 内部访谈20人
宽带装维全流程体验穿测	1.通过真实场景办理宽带、真实安装，完成宽带及智慧产品的全流程穿测体验； 2.开展深度对标体验，对标本地竞品、行业标杆，取长补短； 3.单期体验专项完成后，提交《宽带全流程全触点客户体验洞察报告》，包含流程体验痛点诊断、对标差异分析、流程标准优化建议	全年开展2期，第一期：问题梳理，痛点分包；第二期：巩固验收； 每期样本说明： 联通8个 本地友商6个 全国先进友商4个 客户深度访谈15人（或电话访问200人） 内部访谈10人
培训	会议宣贯解读、工作坊、内部讨论交流等。站在外部视角协助区分公司对横向部门、下属分公司进行成果解读、交流、讨论等，结合检查内容，开展“全区营业、智家”触点线上视频培训，提醒触点改善提升及注意事项。	5场

1.3预估金额：95.2万元（不含税）,税率6%。

1.4项目类型：本项目为成本费用类，项目式采购。

1.5标段划分：本项目不划分标段。

1.6中选人数量及份额：中选人数量为1名，份额100%。

1.7服务期：自合同签订之日起12个月。

1.8技术要求：满足国家、行业规定考核及采购人的要求。

1.9实施地域：采购人指定地点。

1.10最高限价：本项目采用单价报价方式，参考市场调研价格，按照预算的95%设置不含税最高限价90.44万元，各项分项报价均设置最高限价，应答人应答报价如高于最高限价，其应答将被否决。

2.应答人资格要求

1.1.应答人在中华人民共和国境内工商局登记注册、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的独立于采购人和采购代理机构的独立法人或依法登记注册的其它组织；应答人在应答截止日内未进入“国家企业信用信息公示系统（http://gsxt.saic.gov.cn/）”的严重违法企业名录。

注：须提供营业执照复印件及国家企业信用信息公示系统的企业信用信息截图。

1.2.应答人须为增值税一般纳税人。

注：须提供在网上税务系统查询能显示其为一般纳税人的页面的截屏打印件，或者提供经主管税务机关核对后退还纳税人留存的《增值税一般纳税人资格登记表》，或主管税务机关出具的其他的增值税一般纳税人资格等证明材料。

1.3.应答人须提供2020年1月1日至应答截止日单份合同不低于50万元的同类项目业绩（触点服务监测或服务提升类或体验穿测类）至少2份。

注：须提供合同或框架协议+采购订单（如为电子合同须具备甲方公司水印并提供该合同下采购订单）扫描件审核，合同或框架协议必须包括签订时间、合同金额页、合同标的（或采购清单）、双方签字盖章的大签页。如框架协议未提供与之相符的协议有效期内的采购订单，则不计入业绩份数。以上提供的业绩内容缺失任何一项或一页或字迹模糊不清的不计入业绩。

1.4.应答人须为本项目配备1名项目负责人，团队成员不少于10人。

注：须提供人员名单、身份证明、联系方式、2022年至应答截止日任意连续三个月社保缴纳证明进行审核。

1.5.应答人须承诺为每位团队调研人员配备带红外、清晰度高、隐蔽性强、可录制并存储10小时以上的暗访设备（手机除外）。

注：提供加盖公章的承诺书审核。

注：须提供加盖企业章的承诺书审核。

1.6.本项目不接受联合体应答。

1.7.单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段应答或者未划分标段的同一采购项目应答。

注：须提供加盖企业公章的承诺书及企业控股、管理关系申报表。

1.8.应答人须承诺在采购过程中符合中国联通集团及内蒙古联通供应商黑名单管理办法相关要求，如果被列入中国联通或内蒙古联通供应商黑名单，则废止其参与资格、中选资格、签订合同资格；在合同履行过程中，如果被列入中国联通或内蒙古联通黑名单供应商，则立即终止合同执行，相关后果由卖方承担。

注：须提供加盖企业公章的承诺书。

1.9.应答人须按采购人要求提供《供应商合规承诺书》。

注：须提供加盖企业公章的承诺书。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的应答人，其应答文件将被否决。

4.比选文件获取

4.1比选文件获取时间：2022年12月5日20时00分至2022年12月12日17时00分（北京时间，下同）。

4.2比选文件获取地点：有意向的潜在应答人登录网站中国联通电子招标投标平台（https://www.cuecp.cn）购买比选文件，且下载比选文件后才可参与应答。

4.3.1比选文件获取方式：应答人访问中国联通合作方自服务门户网站（https://www.cuecp.cn）登录后，进入“电子招标投标”平台（点击联通智慧供应链招标采购中心），点击“比选项目管理”-“寻找商机”-“我要参与”，在售卖比选文件时间内，填写并提交购买比选文件申请，填写联系人、联系电话及联系邮箱等信息，联系电话请填写手机号，勿留座机，邮箱确保有效可用，因应答人填写联系信息导致联系不畅的，应答人自负后果。然后在“比选项目管理”-“我参与的项目”找到此项目后点击“项目跟进”-“购买采购文件”完成比选文件价款的支付，付款方式请选择沃支付，支付完成后方可下载比选文件。

4.3.2应答人在中国联通电子招标投标平台报名后，还需要在“中通服供应链管理有限公司电子招标平台”（网址：https://jszb.chinaccsscm.cn/）完成用户注册及在线报名，如未及时在此平台上报名，请与招标代理公司联系。注：该平台用于后期保证金打款，如应答人未完成注册及报名，则无法缴纳保证金。

4.4比选文件售价0元。

4.5供应商注册及IPASS办理

应答人必须接受电子招标流程，须在应答截止时间5日前完成中国联通采购与招标网的电子交易平台供应商注册、IPASS办理及绑定联系人等所有手续，否则将直接导致无法将应答文件在应答截止时间前上传至中国联通采购与招标网的电子招标投标平台。应答截止时间前未将应答文件上传至此平台，视为自动放弃本项目的应答资格。

5.应答文件的递交

5.1应答文件递交截止时间（即应答截止时间）： 2022年12月14日10时30分。

5.2电子应答文件递交地点：电子应答文件通过中国联通采购与招标网的电子招标投标平台(https://www.cuecp.cn）递交（上传），采购人可拒绝潜在应答人以其他形式提交的应答文件应答。

5.3纸质应答文件递交地点：本次无需递交纸质应答文件。

5.4本项目将于上述同一时间进行在线唱价（本项目不进行现场开标唱价），各应答人请于开标后第一时间登录中国联通采购与招标网的电子招标投标平台(https://www.cuecp.cn）进行线上签名确认。

5.5电子招投标系统解密异常时的处理要求

5.5.1应答人须在应答截止时间前完成上传电子应答文件及在系统中填写报价信息。为避免因系统故障导致应答人无法上传应答文件或无法正常解密应答文件，应答人应提前验证系统可操作性（建议在应答截止时间前三日进行验证。提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各应答人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在应答截止日前上传标书文件）。如遇平台技术问题，请及时咨询平台技术支持，并给平台技术支持预留充足的时间解决问题。

5.5.2应答截止时间未完成电子应答文件上传的，视为撤回应答文件。应答截止时间后，电子应答文件无法上传。如应答人在应答截止时间未在系统中填写报价、未上传应答文件或上传的应答文件有缺漏，将可能导致应答被否决。

5.6出现以下情形时，采购人/采购代理机构不予接收应答文件：

5.6.1逾期上传或者未上传电子文件的；

5.6.2未按照比选文件要求密封的；

5.6.3未按照本公告要求获得本项目比选文件的。

5.7 特别提醒：电子招投标平台的相关操作流程，请各应答人务必仔细阅读平台操作手册，并预留充分的时间以便应对异常情况的发生，如因应答人自身原因影响正常应答，或当发生异常情况时，未及时反馈或未预留充分时间给予平台技术支撑人员解决的，应答人自负责任。

6.样品的递交

（1）样品递交时间：本项目不涉及。

（2）样品递交方式：本项目不涉及。

7.发布公告的媒介

本比选公告同时在中国联通采购与招标网（www.chinabidding.com.cn）、中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）。

除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何比选采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的比选采购信息均为非法转载，均为无效。

8.其他说明

8.1应答人所提供的营业执照、资质证书等，须为真实有效的，如有虚假，一经发现，取消应答资格。

8.2如应答人中选，本项目严禁分包或转包，一经发现，取消中选资格。

8.3异议受理单位及电话：异议受理单位及电话：江苏中博通信有限公司，联系人：贾佳，联系电话：18247108800，邮箱：jiajia_jszbtx@163.com。

9.联系方式

9.1采购人

采 购 人：中国联合网络通信有限公司内蒙古自治区分公司

地 址：内蒙古呼和浩特市兴安北路55号

邮 编：010050

联 系 人：李女士

联系方式：/

9.2采购代理机构

采购代理机构：江苏中博通信有限公司

采购代理机构地址：南京市虎踞北路80号2楼

采购代理机构：姚美琦、贾佳

电话：15848564695、18247108800

电子邮件：jiajia_jszbtx@163.com



采购人：中国联合网络通信有限公司内蒙古自治区分公司

采购代理机构：江苏中博通信有限公司

2022年12月5日

发布单位 :内蒙古自治区分公司

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