中国电信怒江分公司2023年投诉处理及话务服务外包项目比选公告
中国电信怒江分公司2023年投诉处理及话务服务外包项目比选公告
本比选项目为中国电信怒江分公司2023年投诉处理及话务服务外包项目（项目编号：【YNBXWJ20221214002】），比选人为中国电信股份有限公司怒江分公司，比选代理机构为华信咨询设计研究院有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。
1.项目概况与采购内容
1.1项目概况：中国电信怒江分公司2023年投诉处理及12345政务热线外包服务项目，项目预估金额为含税85万元。
1.2采购内容及分包（标包）划分情况：
1.2.1采购内容：12345接听政府服务热线；投诉处理、新装移及投诉回访、障碍回访、故障及群障建单。
1.2.2本项目不划分比选包，选取1名中选人，中选份额100%。
1.2.3服务地点：怒江州泸水市。
1.2.4服务质量要求：满足技术规范书要求。
1.2.5服务期限：自合同签订之日起一年。
涉及的主要评估产品品类：CP01715服务，本项目将按照不定期更新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类” 及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“通知-系统公告”模块查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。
1.3本项目设置最高参选限价，最高参选限价如下
，参选人参选报价高于最高参选限价的，其参选将被否决。

序号	类别	业务项	服务内容	计量评估标准	单位	最高含税单价限价(元）
1	存量维系	业务测评	移动、宽带存量维系、星级客户积分兑换、携号转网维系、满意度调查、近期业务抽查外呼、业务测评	呼出时长大于5秒	元/次	4.00
2	号百	信息维护，信息采集	号百新增信息采集	号百有效新增信息采集	元/条	1.50
3		信息维护，新增录入、修改	号百新增信息录入、修改	号百新增有效信息录入、修改	元/条	4.00
5	12345政务便民服务热线	12345热线呼入接听	接听政务平台（热线）来话查询、投诉相关问题的通话	呼入时长大于5秒	元/次	1.50
6		12345热线留言呼出	12345热线留言呼出，或者转接话务	呼出时长大于5秒	元/次	1.50
7		12345建单	是指需要承办单位或者部门具体跟踪、落实的复杂处理而生成的任务工单。	在办理系统内生成的具体成办件单	元/次	4.00
8		知识库信息收集	为有效解决热点、难点问题所收集的动态知识库信息量	动态有效信息	元/条	2.50
9		知识库信息录入	为有效解决热点、难点问题所收集的动态知识库信息在系统内的录入（动态维护）量	动态有效的录入（维护更新）信息	元/条	2.50
10	投诉处理	投诉回访	投诉、装维、满意度回访及其他服务回访	呼出时长＜40秒	元/次	0.25
11				呼出时长[40秒，180秒)	元/次	0.70
12				呼出时长≥180秒	元/次	1.50
13		重复派单	回访未修复，二次/重复派单	二次派单	元/单	4.00
14		虚假回单	回访问题未处理，属虚假回单的	虚假回单考核	元/单	4.00
15		建单	投诉类、故障类、信息协同类本地建单	有效录入系统流转建单量	元/单	4.00
16		工单管控	投诉工单、商机单工单、携号转网转派工单处理，跟踪管控	工单转派并按要求跟踪	元/单	4.00
17		投诉处理	投诉工单处理	投诉工单处理量	元/单	7.00

2.参选人资格要求
2.1参选人基本资格要求：
2.1.1参选人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。参选人应提供由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照正本或副本复印件。如参选人为不具备法人资格的分公司，除上述资质证书外，需另附总公司由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）复印件及总公司对于分公司在本项目参选的授权；若参选人为其他依法登记注册的组织，须提供相关登记注册证明材料。未按要求提供证明材料的视为不满足相关要求。
2.1.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目中同一分包（标包）比选或者未划分分包（标包）的同一项目比选。
2.1.3本项目不接受联合体参选。
2.2参选人不得存在下列情形之一：
（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内[参选截止时间前36个月]被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内 [参选截止时间前60个月]被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内 [参选截止时间前60个月]被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施。
2.3法律法规规定的其他要求。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。
4.比选文件获取
4.1比选文件获取时间：2022年 12 月 15 日8 时 30 分至2022年 12 月 19 日17 时 30 分（北京时间，下同）。
4.2比选文件获取方式：凡有意参与比选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：
4.2.1登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）” 后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统进行本项目比选文件的登记申领，未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。
4.2.2在平台登记申领比选文件时支付凭证处上传购买比选文件的费用支付凭证。
4.3 比选文件每套售价300元人民币，售后不退。支付要求：潜在参选人在比选文件发售期间，通过华信电子采购平台（https://hxcg.hxdi.cn/）完成本项目比选文件费用缴纳。
华信电子采购平台（https://hxcg.hxdi.cn/）注册：未注册用户，需输入网址，点击招标系统注册，根据华信电子采购平台操作手册（供应商）完成在线注册，注册提交审核后联系比选代理机构工作人员查看审核状态以便及时审核。注册成功后，点击招标用户登录，根据华信电子采购平台操作手册（供应商）完成比选文件费用缴纳。比选文件费用缴纳后可在线开具比选文件费用电子发票（普票），供应商自行下载发票。如因供应商自身原因导致注册不及时或注册失败，责任由供应商自身承担。
5.参选文件的递交
5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）：2022年 12 月 23 日  9  时 00 分（北京时间）。
5.2电子参选文件的递交：登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统提交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。
5.3本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，比选人/比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。
6.样品的递交
不涉及。
7.参选人注册
7.1中国电信阳光采购网注册
未注册过的潜在参选人，须通过【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。
7.2 CA证书办理
参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。【CA证书办理流程详见【中国电信阳光采购网】“操作指引-CA办理”。】
7.3技术支撑联系方式
电子采购系统技术支撑：【服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn】。
CA证书办理技术支撑：【服务热线010-82205275/020-83821931/020-83829625，服务邮箱bfdzyzzy.gyl@chinaccs.cn】。
8.发布公告的媒介
本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。
9.联系及异议接收方式
9.1联系方式
比选人：中国电信股份有限公司怒江分公司                         
地   址：云南省怒江州泸水市向阳南路250号
邮   编：673200
联系人：唐工
电    话：0886-3629988
比选代理机构：华信咨询设计研究院有限公司
地   址：浙江省杭州市春波路999号
邮   编：310014            
联系人：王娇、于凤荣           
电   话：18987127940        
电 子 邮 件：18987127940@189.cn
9.2登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“采购协同-异议处理-提出异议”模块提出。
比选代理机构：华信咨询设计研究院有限公司
 2022 年 12  月  14 日