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本项目为中国移动内蒙古公司2024年投诉处理质量提升项目（项目编号NMYD20240501280），采购人为中国移动通信集团内蒙古有限公司，采购代理机构为中达安股份有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。
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一、采购货物的名称、数量及主要技术参数
1.1采购内容：服务 1.1.1投诉处理质量日常监测 针对投诉处理全过程，通过系统监测+人工监测的方式开展质量监测。做好投诉处理和管理问题原因挖掘，全面了解投诉处理过程的服务短板和公司流程、规定、营销案等方面存在的问题。监测内容包括：受理内容记录的完整性、规范性、准确性，排查、解释及拦截效率，投诉类别准确性，查证结果的真实性、准确性、完整性，客户回访记录的准确性，客户满意度等。 1.1.2针对短板指标开展重点监测专项分析提升 围绕集团公司通报指标和本省关键指标情况，重点监测分析本省短板指标及短板影响因素，横向传递协同解决各项投诉问题。针对定责焦点、短板问题、短板指标、短板地市，推动责任部门、责任单位开展专项提升。 1.1.3协同完善工单信息标识与关键字段维护需求 基于客户投诉发展变化，关注工单标识、码表算法、系统报表适配性，协同相关单位完善工单信息标识，重点完善责任判定、客户诉求、问题解决程度以及短板指标相关字段等，协同做好问题的抓取和传递，从源头治理解决投诉问题。 1.1.4开展投诉预警推动异动指标横向传递 强化通用指标+重点业务的投诉异动监控体系，确立各指标异动口径，形成异动预警机制。针对投诉热焦点问题、突发批量、群体预警等进行专题分析，强化异动预警，做好问题传递和协同解决工作。针对升级投诉、普通投诉实施长效管理，实时统计日报、周报、月报等不同期间的分析结果，包括分地市、分渠道、分重点业务、分投诉场景的量、增量、占比、环比等的展示，借助大音平台实现数智化展现。针对分析结果建立投诉异动预警机制，将分析结果及时传递到相关业务部门。 1.1.5完善投诉处理效能管理体系 细化效能指标，优化指标方案，进一步完善投诉处理效能管理体系，提升投诉精细化管控水平，规范投诉处理流程，提升投诉处理效率。重点针对工信部申告、重复投诉率、解决率、满意度、处理时长等关键问题，提前发现问题，推动指标横向传递。完善分重点业务(5G、携转、家宽、政企等)、分渠道(10080、互联网、工信部)的投诉效能管理体系，将投诉问题横纵向反馈责任单位，并形成台账，闭环管理。 1.1.6重点管控指标重点提升，开展专项培训 关注客户投诉热焦点问题，关注上级主管单位重点管控问题，关注本省短板问题，整理重点典型案例，通过政策解读、典型问题分析、客户需求分析，寻找本省短板，聘请指定讲师针对性开展专项培训。 1.1.7对10086服务质量类投诉问题监听、判责 监测一线话务员服务规范，关注话务员服务态度、受理规范、解决能力及查询办理是否存在差错等方面。 1.2预算金额：总金额600,000.00元（不含税），636,000.00元（含税），税率6%； 1.3标段划分：1个标段； 1.4中选人数量：1； 1.5合同有效期：自合同签订之日起1年； 1.6最高限价：总价600,000.00元（不含税）。 下表为系统自动生成，具体需求数量以实际发生为准。
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二、资格要求
2.1应答人须具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明； 2.2应答人能够开具符合国家规定的增值税专用发票（可提供相关承诺或提供税务机关官网一般纳税人资格查询结果截图或税务机关出具的有效证明材料）； |
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三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2024年08月12日22时00分至2024年08月15日23时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。
3.2 采购文件每套售价零元（￥0元），售后不退。支付要求：无。
注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。
3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。
供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。
3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。
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四、应答文件的递交
4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。
4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2024年08月20日09时00分。
4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统准时参加。
4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：
4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；
4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。
4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。
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五、电子采购应答规则
5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。
5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。
5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。
5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。
5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。
5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：
系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件
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六、发布公告的媒介
本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn） 上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。
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七、联系方式
采购人：中国移动通信集团内蒙古有限公司 地址：呼和浩特市赛罕区腾飞路甲39号 邮编：010010 联系人：史景慧 电话：0471-2356322 招标代理机构：中达安股份有限公司 地址：内蒙古自治区呼和浩特市新城区火车东站西侧呼和浩特数字经济产业园区F4号楼9层903房间 项目经理：布和、刘志军、刘春光 联系人：布和 电话：13394711660 邮箱：13394711660@139.com 异议渠道：点击进入异议页面 (此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询) |
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八、免责声明
我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn） 。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。
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九、附加项
9.1资格审查方式：本次采购采取资格后审方式，唱价后由评审委员会统一进行资格审查，详见比选文件。 9.2供应商针对供应商注册、报名、电子钥匙办理、网上应答操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国移动电子采购与招标比选系统技术支持电话：400-139-0123，工作时间（工作日）：上午 9：00至12：00 下午 13：00至18:00。 9.3本次采购为电子招投标，采购过程中往来信息均通过中国移动电子采购与招标投标系统（b2b.10086.cn）发布。在采购结果确定前，供应商应随时关注中国移动电子采购与招标投标系统信息，未及时提取信息责任自负。 9.4本项目实行单轨制无纸化，不要求供应商提供纸质应答文件。 （1）本项目取消现场公开唱价环节，本项目通过中国移动电子采购与招标投标系统在线开标，由应答人通过中国移动电子采购与招标投标系统在线查看并确认开标信息。本项目采用系统远程开标，开标不再组织应答人召开现场开标会议，请应答人通过中国移动电子采购与招标投标系统在线准时参加开标会议。（2）中国移动电子采购与招标投标系统设定应答截止时间后的1小时内为应答人线上查看开标记录的时间段，所有应答人均应在上述时间段内登录ES系统查看开标信息，上述时间段结束后应答人将无法查看开标信息。逾期未查看开标信息的供应商视为默认开标结果。（3）应答人如对开标有异议的，可在应答截止时间后的1小时内通过中国移动电子采购与招标投标系统提出，过时将不再受理。 |
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采购人/招标代理机构：中国移动通信集团内蒙古有限公司/中达安股份有限公司
2024年08月12日
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