一、项目概况

项目名称：防火墙维保服务（2年）项目

用户单位：中山市小榄人民医院

二、项目基本要求

1、 本项目服务时间自合同签订之日起24个月；

2、 服务商须对本项目全部内容进行整体投标，任何只对其中一部分内容进行投标的都将视为无效投标，也不得以任何方式转包或分包本项目；

3、★日常适应性维护服务（提供7*24*4小时级别服务，7*24*4是指每周7天,每天24小时，电话响应,包含法定节假日，如需要维护方工程师到现场的在接到我院电话通知后最快2小时内到达故障设备现场，最迟不得超过4小时）；

4、★在维护期内根据院方要求，须确保维护设备功能完整，包括但不限于：一般更新、入侵防御，反病毒，突发防护。

5、★对于以上服务条款的内容，维护方需提供工程师到现场或通过远程的方式执行维护服务;电话响应时效为0.5小时内，若通过电话不能解决问题的，在4小时内到安排维护工程师达用户现场；

6、★维修方能提供具有比较成熟的备件库运作管理机制，在维护周期内，如院方需要服务商提供备件支持时，服务商能提供及时的服务支撑；

7、★维护方须具备的项目维护经验；

8、★维护方须具备足够网络安全技术维护能力，更换任一配件时，维护方须提供原厂工程师携带具有原厂供货证明配件上门服务，同时提供原厂的本次维修记录证明；

9、★维护方根据院方实际需求，须为院方每年提供20人天的网络安全专家现场软件技术服务。

10、★本项目中，维护方须为维护清单中的防火墙设备购买原厂维保服务，并提交设备原厂商对本项目的项目授权函。

三、项目服务需求说明及维护清单：

1、服务级别：

（1）服务目标：在约定的SLA内修复设备硬件故障，降低硬件问题对客户业务运作的影响；

（2）服务概述：维护方工程师将在合同约定的服务时间内(SLA)与客户密切合作，共同解决问题。维护方工程师将首先通过网络、电话等方式进行远程诊断，并为问题的排除提供帮助，对于不能远程诊断、解决的硬件问题，维护方工程师将在合同约定的时间到达现场，为问题的诊断及排除提供技术支持；对于判定需要通过更换备件解决的问题，将负责在合同约定时间完成备件的送达及更换，确保快捷提供支持的硬件设备恢复正常运行；

（3）维保期内配件免费更换范围：维护清单中包含的所有产品。

2、服务级别(SLA)指标定义：

（1）服务热线响应时间：在合同约定的服务时间范围内，从客户通过热线提出服务请求到服务坐席人员记录并确认客户服务请求所用的时间；

（2）工程师到场时间：从客户通过热线提出服务请求开始，到服务工程师到达客户现场所用时间；

（3）故障解决时间：从客户通过热线提出服务请求开始，到故障解决完毕所使用的时间。

3、维护清单：

四、服务供应商维护要求：

1、供应商本次维护项目需为用户配备一名专职的技术项目经理，在维护周期内为用户提供专业的项目管理及资源调度服务；

2、维护期内提供远程问题诊断和远程访问支持服务；

3、疑难问题服务升级；

4、访问维护设备相应的技术资源服务；

5、供应商能提供完善的服务质量控制制度，保证具有良好的服务理念和服务管理方法措施，服务流程设计合理、有针对性，服务管理体系完善。能确保持续提供高质量的服务；

6、供应商能提供相关增值服务，有利于更好地全面保障用户维保设备的稳定运行。

五、维护服务地点、时间和人员要求

1、★维护服务地点：中山市小榄人民医院；

2、★维护服务生效时间：合同签订之日起两24个月；

3、★维护服务周期：本项目服务期限为贰年，采取 1+1 的方式。即先签订一年合同，如甲方对乙方的服务满意且考核合格（考核内容见附件），在第一年合同期满后，经甲方同意，本项目服务期限自动延期一年。如甲方对乙方所提供的服务不满意(即连续两个月考核结果低于 75 分的)，甲方有权单方终止合同；

4、★成交服务商必须安排具备维保设备技术资历的技术人员为采购方提供相关维护服务；

5、★成交服务商必须派资深技术人员到采购人现场提供维护服务，由此产生的费用均由成交服务商承担。