长沙市大数据中心长沙市电子政务基础设备设施运维服务外包项目合同公告

中标

金额

83.2万元

项目地址

湖南省

发布时间

2021/05/06

公告摘要

项目编号cscg-202012230165

预算金额83.2万元

招标公司长沙市大数据中心

招标联系人-

中标公司湖南美音网络技术有限公司83.2万元

中标联系人-

公告正文

长沙市大数据中心长沙市电子政务基础设备设施运维服务外包项目合同公告

采购人（全称）：长沙市大数据中心（甲方）

中标（成交）供应商（全称）：湖南美音网络技术有限公司（乙方）　　

为了保护甲、乙双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国政府采购法》及其他有关法律、法规、规章，双方签订本合同协议书。采购人与中标（成交）供应商应当根据合同的约定依法履行合同义务。政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国民法典》。

1.项目管理信息

（1）采购方式：　　竞争性谈判　　

（2）项目名称：　　长沙市电子政务基础设备设施运维服务外包项目　　　
（3）采购计划编号：　CSCG-202012230165　　　 2.合同标的及金额

序号	标的名称	政府采购品目	型号规格	数量单位	数量	总价（元）
1	长沙市电子政务基础设备设施运维服务外包项目	硬件运维服务	1、乙方安排5名专业工程师提供5*8小时现场服务（涵盖服务对象全部正常工作时间段）、每天3次现场巡检服务，安排不少于6名专业工程师提供二线支持服务；非工作时间期间，如因甲方工作需求，及时响应并按服务级别相关要求安排人员提供现场服务，直至故障解决。 2、一线工程师必须到位，未经甲方同意不得更换一线维护工程师；如果维护工程师存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，市电子政务管理办公室有权要求乙方更换，并且乙方在收到甲方书面通知之日起5个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，乙方需进行整改，以公司名义正式提交整改报告。 3、建立专业服务台受理服务请求，达到100%的服务响应率。 4、达到98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于95%。 5、每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。 6、对运维范围中关键设备及系统制定应急预案，按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。 7、紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。 8、未能及时完成服务请求的，应向市电子政务办提交书面解释。 9、乙方对托管设备按照市电子政务管理办公室管理规定进行管理。 10、乙方提供一套基于ITIL的运维管理平台，所有事件都必须录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。 11、乙方部署一套网管系统，监控党政内部工作专网网络与应用系统运行状态。 12、对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。 13、按月、季度、年度对运维工作进行总结并按时向电子政务管理办公室提交。 14、乙方为驻场运维人员购买必要的保险，对于维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。 15、本协议未明确的甲方需求内容以竞争性磋商文件第四章《采购需求》的有关要求为准，但是，乙方的响应文件高于该等要求的，以乙方的响应文件为准。	项	1	832000
合计金额小写： 832000 元　合计金额大写：捌拾叁万贰仟元整

合同标的及金额明细：

序号	标的名称	型号规格	数量	单价	总计
1	运维服务	机房基础环境运维服务	1年	150000.00	150000.00
2		网络运维服务	1年	86000.00	86000.00
3		网络安全设备运维服务	1年	48000.00	48000.00
4		操作系统运维服务	1年	60000.00	60000.00
5		会议系统运维服务	1年	200000.00	200000.00
		办公桌面终端运维服务	1年	238000.00	238000.00
6		深度服务内容	1年	50000.00	50000.00
合同金额小写：￥832000.00 大写：人民币捌拾叁万贰仟元整（含税价）。

3.履行期限及地点和方式
3.1 履行期限：

2020-11-21 ——2021-11-20

3.2 履行地点：由甲方指定地点。
3.3 履行方式：（合同的履行方式主要包括运输方式、交货方式等）：

乙方委派专业工程师驻场开展运维服务。

4.结算方式

4.1 资金支付方式：
第1次分期支付金额为208000元,所占总合同金额百分之25,说明:每季度服务到期通过考核验收并根据考核验收结果计算出实际支付季度服务费（实际应付款），在15个工作日支付，前提是该项目财政经费预算指标已下达，且乙方按甲方要求提供对应数额的发票，
第2次分期支付金额为208000元,所占总合同金额百分之25,说明:每季度服务到期通过考核验收并根据考核验收结果计算出实际支付季度服务费（实际应付款），在15个工作日支付，前提是该项目财政经费预算指标已下达，且乙方按甲方要求提供对应数额的发票，
第3次分期支付金额为208000元,所占总合同金额百分之25,说明:每季度服务到期通过考核验收并根据考核验收结果计算出实际支付季度服务费（实际应付款），在15个工作日支付，前提是该项目财政经费预算指标已下达，且乙方按甲方要求提供对应数额的发票，
第4次分期支付金额为208000元,所占总合同金额百分之25,说明:每季度服务到期通过考核验收并根据考核验收结果计算出实际支付季度服务费（实际应付款），在15个工作日支付，前提是该项目财政经费预算指标已下达，且乙方按甲方要求提供对应数额的发票。,该期为履约验收期

4.2收款账户：长沙银行股份有限公司高建支行（湖南美音网络技术有限公司:800081915508013） 5.合同履约验收方式及要求：甲方在收到乙方交付的货物（服务）后按如下方式进行验收
5.1验收程序
采用简易程序验收
5.2 质量要求

1、乙方安排5 名专业工程师提供 5*8 小时现场服务（涵盖服务对象全部正常工作时间段）、每天 3 次现场巡检服务，安排不少于 6名专业工程师提供二线支持服务；非工作时间期间，如因甲方工作需求，及时响应并按服务级别相关要求安排人员提供现场服务，直至故障解决。

2、一线工程师必须到位，未经甲方同意不得更换一线维护工程师；如果维护工程师存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，市大数据中心管理办公室有权要求乙方更换，并且乙方在收到甲方书面通知之日起 5 个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，乙方需进行整改，以公司名义正式提交整改报告。

3、建立专业服务台受理服务请求，达到 100%的服务响应率。

4、达到 98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于 95%。

5、每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。

6、对运维范围中关键设备及系统制定应急预案，按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。

7、紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

8、未能及时完成服务请求的，应向市大数据中心提交书面解释。

9、乙方对托管设备按照市大数据中心管理办公室管理规定进行管理。

10、乙方提供一套基于 ITIL 的运维管理平台，所有事件都必须录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。

11、乙方部署一套网管系统，监控党政内部工作专网网络与应用系统运行状态。

12、对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

13、按月、季度、年度对运维工作进行总结并按时向市大数据中心管理办公室提交。

14、乙方为驻场运维人员购买必要的保险，对于维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。

15、本协议未明确的甲方需求内容以竞争性磋商文件第四章《采购需求》的有关要求为准，但是，乙方的响应文件高于该等要求的，以乙方的响应文件为准。

5.3 验收要求和验收标准

1、本项目的验收由甲方组织，乙方积极配合。参与项目验收的成员包括甲方的相关人员，必要时由国家认可的质量检测机构参与验收。

2、乙方按照附件约定的服务内容完成相关工作，向甲方提交季度、年度运维工作总结。

3、运维服务验收合格标准为：

① 对于服务请求，达到100%的响应率；

② 用户满意度≥95%；

③ 达到98%以上的故障解决率；

④ 一次性正确解决的事件百分比≥80%。

4、运维服务验收合格作为甲方按期付款的依据。

5、甲方在验收中，如果发现有与合同规定不符的，应在5日内向乙方提出书面异议，不签发验收单。并同时将该书面异议报送政府采购管理部门。甲方未按规定期限提出书面异议并且未按期限签发验收单的，视为甲方验收合格。

6、乙方在接到甲方书面异议后，应在10日内予以纠正，并对纠正情况以书面形式告知甲方和政府采购管理部门，否则视为乙方违约并向甲方支付合同约定部分服务款。

6.甲乙双方的权利与义务

6.1 甲方

1、甲方有权按照合同要求乙方按期保质提供服务。

2、甲方有权按照合同对乙方提供的服务进行监督和满意度评价。

3、项目实施过程中，甲方可以提出服务变更要求，双方按照变更管理流程解决，若变更导致相应费用变化，甲乙双方应协商一致并签订补充合同。

4、在乙方提供的服务满足合同约定的付款条件时，甲方应及时支付应付款项。

5、甲方有义务负责内部协调，为乙方提供必要的工作条件，以使乙方顺利提供运行维护服务。

6、甲方有义务向乙方提供项目必要的资料、数据、软件和其它相关信息，以使乙方能顺利提供运维服务，同时甲方还应提供乙方履行服务所必需的协助和配合，包括合同正常终止时，协调所选定的新的服务商配合乙方完成过渡性服务。

7、甲方有义务负责将可能影响乙方服务的、需要乙方遵守的内部政策和规定告知乙方。

8、甲方有义务在规定的时间内完成运维验收，超过时限未进行运维验收视同通过验收。

9、经双方协商同意，甲方有义务保障由甲方提供的其它支持按时到位。

10、若本合同服务期满后乙方继续服务的，在新合同签订之前产生的服务费用甲方按照本年合同金额折算支付给乙方。

6.2乙方

1、乙方对服务直接负责，不得将本项目的运维服务转包给第三方。

2、乙方应按照合同、招标文件、投标文件约定的服务内容、服务方式为甲方提供服务，保证所提供服务的质量达到约定标准，在合同有效期内乙方未达到标准乙方应承担责任。

3、乙方应根据本合同的约定提交相关文件、资料，配合甲方的检查与监督。

4、乙方须部署一套基于ITIL的运维管理系统与一套监控系统，用于运维管理工作与实时监控。

5、乙方应协调内部资源，确保为甲方提供服务人员的数量、业务素质满足要求，且乙方在运维施工及服务过程中发生的安全事故全部由乙方负责。

6、乙方应遵守甲方告知的内部政策和规定，如果违反相关内部政策和规定给甲方造成损失的，乙方应承担责任。

7、如果甲方在约定日期30天内因自身原因尚未支付应付款项，则乙方可中止提供服务直到收到该款项时为止。

8、乙方有义务为甲方人员提供培训或技术支持，确保甲方人员正确使用乙方提交的工作成果。

9、乙方有责任不断提高服务质量，提高IT系统可用性、稳定性、可靠性，保证服务的满意度，同时乙方应不断加强服务规范，保证服务过程与结果的质量。

10、乙方对甲方提供的业务需求、技术资料、数据、保密信息负有保密的义务。

7.违约责任

1、合同期间，乙方提供的5名驻场专业工程师不能随意更换，如需更换，须提前报甲方并取得同意，驻场工程师更换频率不得超过3人次，在此基础上每超过1人次更换，赔偿甲方该合同总金额的1%。

2、合同期间，因乙方原因，造成甲方被国家和省上级机构通报批评，赔偿甲方该合同总金额的5%。

8.解决争议的方法
首先通过双方协商解决，协商解决不成，则通过以下途径之一解决纠纷：
向人民法院提起诉讼9.组成合同的文件
合同由以下文件构成，如下述文件之间有任何抵触、矛盾或歧义，应按以下顺序解释：
（1）在采购或合同履行过程中乙方作出的承诺以及双方协商达成的变更或补充协议
（2）中标或成交通知书
（3）响应文件
（4）政府采购合同格式条款及其附件
（5）专用合同条款（如果有）
（6）通用合同条款（如果有）
（7）标准、规范及有关技术文件，图纸，已标价工程量清单或预算书（如果有）
（8）其他合同文件。10.合同生效
本合同自 2020年11月21日起生效11.其他条款

11.1运维服务标准

1、该项目所有运维服务应严格遵守以下服务级别：

级别	描述	响应时间	处置时限
一级服务事件	A1: 视频会议和常委常务会议设备设施故障或操作不规范、不熟练导致时延	现场服务	10分钟
	A2: 机房UPS、空调故障	5分钟	60分钟
	A3: 因故障导致关键业务系统或网络大面积受到影响	5分钟	60分钟
二级服务事件	B1: 因故障导致网络及业务系统性能显著下降	10分钟	90分钟
	B2:因故障导致单个政务部门的网络及业务系统受到影响	10分钟	90分钟
	B3: 重要政务部门和领导的服务请求	10分钟	60分钟
三级服务事件	C1: 因故障导致个人网络及业务受到影响	10分钟	120分钟
三级服务事件	C2: 非一、二级服务事件	10分钟	2个工作日

注：A、本表所列是指乙方对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

11.2、考核与处罚

根据ITIL运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，采购人对中标人工作实行月度考核，并根据以下考核结果按季度支付运维服务费,具体规定如下：

（1）服务考核计分表

序号	分类	权重	考核指标	指标定义及标准	计分办法
1	事件响应时间	20	一级事件响应	一级事件发生后，响应时间≤5分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过5分钟（含不足5分钟）扣1分，A1每超过1分钟（含不足1分钟）扣3分
			二级事件响应	二级事件发生后，响应时间≤10分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过10分钟（含不足10分钟）扣1分
			三级事件响应	三级事件发生后，响应时间≤10分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过10分钟（含不足10分钟）扣1分
2	事件恢复时间	20	一级事件处置时间	A1、A2、A3事件≤10分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过15分钟（含不足15分钟）扣2分，A1每超过1分钟（含不足1分钟）扣3分
			二级事件处置时间	B1事件≤90分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过60分钟（含不足60分钟）扣1分
				B2事件≤90分钟
				B3事件≤60分钟
			三级事件处置时间	C1事件≤120分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）扣1分
			三级事件处置时间	C2事件≤2个工作日	超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）扣1分
3	服务质量及保障	45	满意度	用户回访满意度≥95%	满意度每低于95%一个百分点扣2分
			投诉次数	要求达到零投诉	每发生一起投诉事件扣3分
			服务电话接通率	服务热线电话畅通性	如工作时间服务热线电话无人接听，发生一次扣0.5分
			运维人员到位	一线运维人员在岗情况是否符合要求	随机检查每发生一人次，扣1分。未按照规定请假制度每发生一人次，扣5分。
			运维人员稳定性	是否频繁更换（病、事假及公休除外）	项目经理、网络工程师和服务器工程师评价周期更换一人扣15分，其余工程师评价周期更换一人扣5分
			巡检情况检查	检查巡检是否按计划制定并执行，巡检文档提交是否及时准确填写	检查一次不合格扣0.5分，巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣3分
			巡检情况检查	是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障	属于一级故障一次扣5分，二级故障扣3分，三级故障扣2分
			上级评价	由于中标人工作疏忽发生的故障，或业务工作不规范、不熟悉，并受到采购人或采购人上级领导批评。	一次扣10分
			管理制度	中标人运维违反采购人的管理制度规范	一次扣15分
			操作规范	由于中标人违规操作导致策略失控或故障发生	属于一级故障一次扣20分，二级故障扣15分，三级故障扣10分
			能力考核	考核中标人技术团队处置事件能力	考核一次不合格扣2分
4	文档管理及其他	15	设备配置文档	检查设备及系统配置文档管理情况	文档检查一次不满足要求扣1分
			服务过程文档	检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后2天内提交
			月度、年度总结报告	月度、年度总结报告在服务周期结束后1周内按时提交
			交办事项	采购人交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成	每次未如期完成扣2分
5	服务加分	15	按要求提供服务范围之外的服务	考察中标人按采购人要求提供了服务范围之外的服务	每次加0.5分