2018年1-3月三明12345政府便民服务热线呼叫中心话务人工服务外包

中标

话务人工服务外包话务外包话务运营 12345政府便民服务热线话务人工话务服务 12345热线夜间话务 24小时话务服务

金额

项目地址

福建省

发布时间

2018/03/02

公告摘要

项目编号fjdylycggs2018030201

预算金额3.69万元

招标公司中国电信股份有限公司三明分公司

招标联系人-

中标公司福建百锐信息科技有限公司

中标联系人-

公告正文

单一来源采购公示
采购公示名称：	2018年1-3月三明12345政府便民服务热线呼叫中心话务人工服务外包			采购公示编号：	FJDYLYCGGS2018030201
采购公示开始时间：	2018-03-05 00:00:00	采购公示结束时间：	2018-03-07 23:59:59

采购公示正文

〔2018年1-3月三明12345政府便民服务热线呼叫中心话务人工服务外包采购〕项目采购人为〔中国电信三明分公司〕，项目资金已落实，现已具备采购条件，拟采取单一来源方式采购，现进行公示。

一、采购内容

设备名称	型号	规格	金额（元）
代营服务-号百话务外包			36900

二、单一来源采购原因

因三明市12345政府便民服务热线话务外包项目公开招标过渡需要，经中国电信三明分公司与三明市信访局友好协商，2018年01月01日至2018年3月31日由我公司提供12345政府便民服务热线过渡期话务运营服务，合同期三个月，合同总额50304元。12345政府便民服务热线话务工作提供7×9.5小时（每日08:00-17:30）的人工话务服务，要求人工服务成本需占总项目费用的73%以上。

目前三明号百无话务人员，自有员工中无话务人员可以提供。经综合考虑需将话务工作外包给福建百锐信息科技有限公司，利用福建百锐信息科技有限公司长期承接三明电信114的话务人力资源优势和管理经验，提供12345热线话务人工服务，承接价格为36900万元，承接时间为3个月。

1、三明12345热线原由三明市海都公众信息服务有限公司承接，因海都公司停止业务经营只承接到2017年12月31日，原有话务人员因长期拖欠工资已申请劳动仲裁。2017年12月中旬应三明市信访局的要求，我公司需立即派3名熟练话务人员到海都公司学习12345热线承接业务知识，按通知随时准备承接12345热线，并在2018年1月1日之前不支付话务服务费用。因业务要求时间紧迫，无法组织招标工作。我公司无现成熟练话务人员，无法完成人员培训工作；由百锐公司安排114话务员到海都公司学习。

2、因12345互联互通话务申请指向变更无法精确要求时间，2017年12月27日下午电信、联通的12345话务已经指向我公司平台，需立即完成话务承接；由百锐公司安排114话务员立即开始承接；移动12345话务仍然指向海都公司，2018年1月3日海都原话务员表示已经拿到劳动仲裁补偿金，不来上班了；1月5日按市信访局要求应立即派2名熟练话务员到海都公司应急承接，由百锐公司派114话务员前往承接到1月11日。

3、福建百锐信息科技有限公司已多年承接三明114话务，之前福建百锐信息科技有限公司有在三明承接厦门、泉州、莆田、南平、宁德114夜间话务，在三明本地培养有一批熟练话务人员，在24小时话务服务方面有丰富的人力资源和管理经验。三明目前没有其他同类话务公司有此规模。

4、福建百锐信息科技有限公司从2015年8月份起承接我公司12328三明交通运输服务热线人工话务服务，与我公司有长期良好合作经验，之前两年交通局考评均良好。

5、12345热线招标要求中话务员具有普通等级证书的优先，百锐公司熟练话务员中多人已获得二乙普通话等级证书。

因三明市信访局向市政府及市财政局申请资金预算时间周期较长，该热线为政府服务热线，需要召开三明市委常委会议讨论通过，2018年1月底才与我公司签订3个月过渡期的服务合同。依据闽采购【2017】226号<<关于修订中国电信福建公司采购管理办法及采购实施细则的通知>>，因该项目时间紧急且金额较小，为保障企业持续战略合作并可为三明市政府热线提供稳定可靠的人工服务，经公司分管领导审批同意2018年1-3月三明12345政府便民服务热线呼叫中心话务人工服务外包采购项目进行单一来源采购，与福建百锐信息科技有限公司签约。