中国邮政集团有限公司益阳市分公司主动客服业务外包采购项目公开招标公告
湖南华中源工程项目管理有限公司（以下简称“采购代理机构”）受中国邮 政集团有限公司湖南省分公司（以下简称“采购人”）委托，就中国邮政集团有 限公司益阳市分公司主动客服业务外包采购项目项下的货物及服务进行国内公 开招标。现邀请合格的投标人参与投标。
1、项目名称：中国邮政集团有限公司益阳市分公司主动客服业务外包采购 项目
2、采购编号：HZY-ZC-23781
3、采购内容：
1.外包范围：主动客服的所有环节
2.主要服务内容：（1）负责协议客户的主动服务，实时通过系统监控邮件状 态，异常邮件及时处理；（2）负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；（3）负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；（4）负责售后 服务具体工作，负责与用户进行电子对账，收集邮件理赔信息并及时与客户沟通，达到意见一致；（5）负责及时发布邮运网作业计划，通报价格以及其他政策性调 整信息；（6）负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理等工作；（7）负责对日均发货量达1000件及以上VIP客户生产全过程，提供派驻式主动客户服 务但不仅限于客服工作；（8）每日基本工作量要求：每日对按规定动作对邮件进 行查询；及时按客户要求完成改址、撤单、清退等操作；及时对异常邮件跟单处 理。服务要求：客户在QQ、微信上反映的问题，30分钟响应率100%，满意率95%；服务工单按时限要求48小时解决率95%、一次解决率95%、一次及时解决率93%、VIP 主动客服占比95%、理赔及时率100%、电子档案完整率100%，其他工作要求根据 上级要求实时调整，以通知为准。

序 号	项目名称	日均量 （件/人/天）	招标控制单价 （含税，元/件）	年度预算（万元）	项目总预算 （2年，万元）
1	益阳市分公司 快递包裹主动	4134	0.0400	136.76	273.52

客服服务外包 项目

注：（1）本项目两年采购总预算273.52万元，考虑到外包费用将根据业务量 递增或递减的情况，具体以实际结算金额为准。
（2）客服业务控制价：包括人工、管理费、税金、保险等一切相关费用。
4、投标人资格条件：
1.投标人须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内 容的经营资质，应提供书面承诺在收到中标通知书后 30 日内在营业执照所属地 申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标 且不视为违约。
2.供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行为本项目开具增值税专用发票，提交书面承诺。
3.参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，供应商须 提供书面承诺。
4.供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实 的商业道德;在“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单 的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信 行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的供 应商，均无资格参加本项目的采购活动。
5.未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：
（1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投 名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。
（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综 合办公室。
6.与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的 企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
7.本项目不接受联合体投标。
8.本项目不允许转包、分包。
5、采购文件的获取方式：
（一）办理CA证书
登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理 CA证书等。
流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审 核→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事 宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—下载：中国邮政电子采购与供应平 台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话400-898-8881 (周一～周五9:00-17:00）。
（二）获取采购文件
获取文件流程：进入平台—注册并办理CA—（审批通过）—选择参加的项目 /选择接受邀请的项目—购买采购文件—填写并上传订单信息（支付凭证）—（审批通过）—下载采购文件（具体参照平台页面右下角“投标人操作指南”）。
凡有意参加投标人需提供“投标人资格条件1、2、3、4，法定代表人证明或 授权委托书，购买人身份证复印件”加盖公章的扫描件，（注：请按照顺序将所 有报名资料的扫描件放到1个PDF文件内，只上传1个PDF文件即可，出现未按照规 定上传、资料不全、资料不合格的情况，将审核不通过）。请于2023年12月12日 至2023年12月19日，每日上午9：00至12：00，下午14：00至17：00时（北京时 间，下同），在中国邮政电子采购与供应平台获取采购文件。投标人应将获取文 件时的支付凭证同步上传至“中国邮政电子采购与供应平台”对应的报名项目中，经审核后即可下载采购文件。采购文件每套售价400.00元，售后不退。
注：投标人须在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185 .cn）完成“下载采购文件”的操作。
6、投标文件的递交：
（1）递交平台、递交时间及签到：线上电子版与纸质版投标文件递交的截 止时间均为2024年01月04日上午9:30（北京时间），投标人应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交加密的线
上电子版投标文件，并在2024年01月04日上午9:00 -9:30（北京时间）现场完 成纸质版投标文件和线上电子版投标文件“签到”流程。请投标人准备签到、解 密所需CA、电脑等必备设备。
（2）递交及解密地点：湖南华中源工程项目管理有限公司（长沙市岳麓区 学士街道云栖路559号洋湖创富中心1栋14楼湖南华中源工程项目管理有限公司 大会议室) 。投标人须派代表当面递交纸质版投标文件，并且通过制作线上电子 版投标文件的电脑解密线上电子版投标文件，保证网络畅通、运行环境良好、介 质完好等。逾期递交的纸质版和线上电子版投标文件以及不符合规定的纸质版和 线上电子版投标文件将被拒绝。
（3）线上电子版投标文件加密、解密：投标人须在开标前对“中国邮政电 子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交的线上电子版投标文件 进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线 上电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，尽快使 用CA证书完成线上电子版投标文件的解密。
（4）线上电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。采购文件中要求 的盖章、签字，在制作线上电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否 则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
注：线上电子版投标文件指：按采购文件要求通过《中国邮政投标管家》工 具 编 制 、 加 密 、 上 传 至 “ 中 国 邮 政 电 子 采 购 与 供 应 平 台 ”（ 网 址 ：https://cg.11185.cn）的电子版投标文件。
纸质版投标文件指：按采购文件要求制作的纸质打印版投标文件。
投标人须派代表当面递交纸质版投标文件。采购人不接受以邮寄、传真、电 子邮件等方式递交的投标文件。逾期或不符合规定的投标文件恕不接受。
7、开标：
（1）开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标。
（2）开标时间：2024年01月04日上午9:30（北京时间）。线上电子版投标文 件现场解密截止时间为：2024年01月04日上午9:30（北京时间）。投标人须自行 考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
（3）投标文件递交及开标地点：湖南华中源工程项目管理有限公司（长沙 市岳麓区学士街道云栖路559号洋湖创富中心1栋14楼湖南华中源工程项目管理 有限公司大会议室)
8、发布公告的媒体：
本次招标公告同时在中国招投标公共服务平台、中国邮政集团有限公司官网、中国邮政集团电子采购平台发布。
9、联系方式：
代理机构：湖南华中源工程项目管理有限公司
详细地址： 长沙市岳麓区学士街道云栖路 559 号艾邦科技产业园 1 栋 14 楼 1402,1403,1404,1407,1408 房
邮 编：410000
项目联系人: 苏杰 贺先生
电 话：15200807741 1375512692
邮 箱：2659147076@qq.com
招标人名称：中国邮政集团公司有限公司湖南省分公司
地址：湖南省长沙市东二环 710 号
联系人：刘翔 电 话：13517479955