沈阳局集团公司大连电务段 2023 年通信设备维保业务外包竞争性谈判采购公告

（ 项目编号： ZTSYJCGS2023-0049 ）

1 ．采购条件

本采购项目沈阳局集团公司大连电务段 2023 年通信设备维保业务外包采购人为中国铁路沈阳局集团有限公司大连电务段，采购项目资金来自运营维修，已落实，具备采购条件，现对本项目采购进行公开竞争性谈判。

2 ．采购 范围及相关要求

采购业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件 1 。

1. 执行的技术标准：无。

2. 铁路专用设备执行的相关文件、规定：无。

3. 相关检验检测报告：无。

4. 维保条款：应保证设备运用良好，在一年内厂家免费维修。

5. 售后服务及要求：远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务。

6. 其他需具体明确的技术要求：由厂家免费提供既有设备的技术资料及现场培训。具体详见技术规格书。

A01 华为通信设备委保

技

术

规

格

书

沈阳铁路局大连电务段

二O二三年一月

以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。

一、概述

大连电务段管内华为骨干层传输设备25套，华为传输设备24套，华为接入设备OLT 6套，华为数据网汇聚层设备10套，华为数据网接入层设备187套，华为BTS设备14套；本次业务外包的是维护既有运用的铁路通信设备，要求乙方储备5%的与既有规格型号相同的备用及配套附属设备，以供使用。

二、维保服务项目

乙方提供的维保服务项目见表1

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
1	技术支持类	JS01	现场技术支持服务
		JS02	紧急故障恢复服务
		JS03	重大事件技术支持服务
2	软件服务类	RJ01	补丁更新服务
		RJ02	版本升级服务
		RJ03	版本配套检查升级服务
		RJ04	网管&监控软件维护服务
3	硬件支持类	YJ01	故障件维修服务
		YJ02	备件紧急支持服务
4	主动预防类	YF01	设备健康检查
		YF02	设备运用质量测试
5	网络分析类	FX01	网络运行状态定期分析
		FX02	年度网络维护报告

三、维保服务项目的内容及要求

3.1 技术支持服务 内容

*3.1.1 现场故障技术支持服务 （JS01）

3.1.1.1 服务描述

乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.1.2 服务要求

（1）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（2）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（3）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（4）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（5）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表2。

表2：现场技术支持响应时间表

（6）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

*3.1.2 紧急故障恢复服务 （JS02）

3.1.2.1 服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.2.2 服务要求

1. 甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1 ）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2 ）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3 ）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4 ）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

3. 现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4 ．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5 ．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表4。

表4：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6. 现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表5。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表5紧急故障现场恢复时间

*3.1.3 重大事件技术支持服务 （JS03）

3.1.3.1 服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.3.2 服务要求

1 ．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2 ．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3 ．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.2 软件支持服务内容

3.2.1 补丁更新服务 （RJ01）

3.2.1.1 服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2 服务要求

1. 软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3. 输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1 ）输入补丁的功能描述和目的。

2 ）输入补丁的测试结果。

3 ）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4. 打补丁时所遵循的原则:

1 ）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2 ）尽量减少设备中断时间。

3 ）保证数据系统的安全可靠。

4 ）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5 ）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6 ）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7 ）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8 ）打补丁应按甲方施工要求进行。

5. 对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1 ）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2 ）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2 版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1 服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2 服务要求

1. 设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2. 软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3. 版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4. 版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5. 版本升级时遵循的原则：

1) 现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2) 现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4 ）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5 ）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1 服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合设备厂家规定的产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2 服务要求

1. 软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2. 版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3. 版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管&监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1 服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2 服务要求

1. 由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2. 维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3. 乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4. 如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

*3. 3 硬件支持服务 内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1 故障件维修服务 （YJ01）

3.3.1.1 服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2 服务要求

1 ．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2 ．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3. 乙方应在15天内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4. 如果乙方不能在15天内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。

6. 如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7. 如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8. 乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10. 在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11 ．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

12. 对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13. 对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障

诊断报告：

1 ）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2 ）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

3 ）甲方要求分析的故障板件。

14 ．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2 备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1 服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2 服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2. 甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

*3.4 主动预防服务

3.4.1 设备健康检查（   YF01）

3.4.1.1 服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2 服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

3.4.2 设备运用质量测试（   YF02）

3.4.2.1 服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备倒换性能、网络通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

3.4.2.2 服务要求

1. 测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2. 乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3. 测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4. 测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理。

3.5 网络分析服务

3.5.1 网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1 服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度 一 次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2 服务要求

1 ．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2 ．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3 ．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4 ．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2 年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1 服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2 服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。

在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

丹大铁路视频监控系统

维保服务方案

2023 年1月

目   录

一、维护范围 ....................................................................................................................................................... 2

二、维护资源配置 ............................................................................................................................................. 3

三、故障级别和定义 ........................................................................................................................................ 4

四、维保服务项目 ............................................................................................................................................. 4

五、维保服务项目的内容及要求 ................................................................................................................ 5

5.1 技术支持服务类 ................................................................................................................................... 5

5.2 硬件支持服务 ......................................................................................................................................... 9

5.3 软件支持服务 ....................................................................................................................................... 11

5.5 巡检 服务 ................................................................................................................................................. 13

六、维护队伍分布与双方接口 .................................................................................................................. 17

6.1 对乙方维护队伍的要求 ................................................................................................................... 18

6.2 双方接口 ................................................................................................................................................. 18

七、维护服务流程 ........................................................................................................................................... 18

八、责任与义务 ............................................................................................................................................... 21

一、维护范围

丹大铁路 综合视频服务器（磁盘阵列）。

维护设备清单如下：

表1 丹大综合视频系统

二、维护资源配置

乙方配置常用的维修工具及检修仪器，笔记本电脑、万用表、光功率计等。

乙方为甲方提供维护所需的备品备件（详见“5.2.1故障件维修服务”），满足日常维护要求。

三、故障级别和定义

维保中视频监控系统设备故障分类为四个级别，分别是一级故障、二级故障、三级故障和四级故障。各故障级别分别定义如下。

优先级别	描述	响应时间	处理方式
一级故障	系统运行中出现系统故障 , 不能提供基本业务（如：系统崩溃、视频网络瘫痪等）	1 小时内启动响应；2小时内到达指定位置	远程和现场技术支持
二级故障	系统运行中某区域功能故障（录像不能存储等）	2 小时内启动响应；4小时抵达指定位置	远程和现场技术支持
三级故障	系统运行正常，单点故障（单台编码器导致图像黑屏、云台不能控制等）	4 小时内启动响应，如需要8小时内抵达指定位置	远程和网管现场技术支持
四级故障	常见维护性故障，不影响运行，如图像干扰等。	4 小时内启动响应，如需要24小时内抵达指定位置	远程和现场技术支持

四、维保服务项目

维保服务项目分为技术支持、硬件支持、软件支持、培训和巡检作业等五类，具体见下表。

五、维保服务项目的内容及要求

5.1 技术支持服务类

在维护设备过程中，甲方遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或其他方式向乙方提出服务要求。乙方接到技术支持的服务需求后，指派相应的维护工程师和甲方提出服务需求的人员进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向用户提供技术支持。包括以下服务内容：

1. 咨询和电话支持服务
2. 远程技术支持服务
3. 现场故障处理服务
4. 紧急故障恢复服务
5. 月度统计分析报告

5.1.1 咨询和电话支持服务

1 ．服务定义

甲方在维护中遇到使用中自己不能解决的设备故障时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务需求。乙方在规定的时间内进行响应，解答用户疑问，指导甲方排除设备故障。

对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持

2 ．服 务要求

乙方 设立客户支持中心，配备足够的专业维护工程师解答客户提出的问题， 提供包括7×24小时服务专线电话(**)如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到用户 。

用户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向用户提供咨询和电话支持服务的流程说明。

5.1.2 远程技术支持服务

1 ．服务定义

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备故障，乙方组成故障分析小组，提出解决问题的方案，远程指导并最终解决问题。

2 ．服 务要求

甲方负责提供远程技术支持所需的设备地点、图像名称。

5.1.3 现场故障处理服务

1 ．服务定义

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的视频故障，乙方安排经验丰富的维护工程师赴现场做技术支持，分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

2 ．服务要求

如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

乙方维护工程师抵达现场，首先填写现场故障处理通知单有关信息，制定出的故障解决技术方案需要经甲方批准，甲方的维护工程师负责具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。在现场故障处理过程中，乙方负责登高作业工作。

现场故障处理服务完成后，乙方维护工程师要提交故障处理通知单或现场技术服务报告，经甲方签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方维护工程师要对用户进行解释说明。

5.1.4 紧急故障恢复服务

1 ．服务定义

在遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机等紧急情况的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务需求后，安排以最短的时间进行系统恢复。

2 ．服务要求

对于故障级别较低但对甲方的业务产生较大影响，甲方有权要求乙方按照紧急故障恢复服务的时间要求提供服务。

紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。 乙方根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障，判断为紧急故障后，应立即安排经验丰富的维护工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要应该在后方实验室模拟故障发生原因和解决方法。

甲方负责提供故障发生前后相关的系统资料、数据和记录，负责保证乙方技术支持人员到达后能够顺利进入服务现场。

在紧急故障恢复服务过程中，乙方人员负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，服务结束后视情况双方协商决定是否安排工程师现场观察1－2天 , 甲方同意后，维护工程师方可离开现场。

紧急故障处理完毕以后，乙方应组织查找紧急故障原因，向甲方提交《重大故障技术服务报告》双方共同备案，向甲方管理部门进行当面汇报，提供故障的发生原因、解决过程、解决结果和今后的预防方法。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间。乙方项目部设在大连市，响应时间见下表：

一级故障到达现场响应时间表

5.1.5 年度统计报告

1 ．服务定义

乙方根据年度故障处理、设备维修、系统检测等工作进行统计分析，建议一下年度服务方案、改进措施等。

2 ．服务要求

乙方对服务周期内的软硬问题，经过统计分析，制定具有针对性的解决方案或建议。

5.2 硬件支持服务

硬件支持服务包括以下服务内容：

1 ）故障件维修服务

2 ）备件紧急支持服务

5.2.1 故障件维修服务

1 ．服务定义

乙方对用户在使用过程中出现的故障设备进行修复以保证设备持续可用的服务。

2 ．服务要求

返修周期内，确保系统正常运行。

返修周期定义：是指返修板件寄到乙方维修中心起，到乙方维修中心寄出返修板件的时间。

乙方应以电话等方式，提供甲方查询故障件维修进度。

由以下三种情况引起的故障件不在本服务范围之内，可按维修时发生的实际费用向甲方收取维修费用：

（1）乙方有确凿证据表明，设备长期运行在不符合设计文件要求和系统工作要求的运行环境而导致的设备损坏、故障或系统性能下降。

（2）乙方有确凿证据表明，第三方设备的不合格或故障造成的设备损坏，如第三方供电设备故障导致的设备损坏等。

（3）乙方有确凿证据表明，故障件由甲方人为原因造成的设备损坏，如外观破损、元器件变形或受外力脱落等。

5.2.2 备件紧急支持服务

1 ．服务定义

当用户使用的设备发生一级和二级故障且用户没有相应备件可以进行替换时，由乙方提供设备用于用户设备问题定位和系统恢复。

2 ．服务要求

乙方为了向甲方提供快速的服务响应，应在乙方公司或双方协商地点设立重大故障备件服务库，负责向甲方提供备件紧急支持。

乙方在收到甲方故障件紧急支持服务申请后1天内将备件寄出，邮寄和保险费用由乙方负责。

当设备归还时，甲方应负责从设备现场到乙方备板备件中心的交通运输，板件应具有相应的防静电、防震包装。

5.3 软件支持服务

软件支持服务包括以下服务内容：

1 ）重要数据备份服务

2 ）配置调整服务

3 ）应用软件版本升级服务

5.3 . 1 重要数据备份服务

1 ．服务定义

乙方对系统所含的服务器应用软件、终端应用软件、数据库、设备配置数据（设备清单、设备规格型号、图像配置信息、IP地址、视频分析配置情况、用户权限、交换机配置信息）等进行定期备份。

2 ．服务要求

乙方按照合同约定周期对系统所含的服务器应用软件、终端应用软件、数据库、设备配置数据等进行定期备份。通过光盘或纸张等介质向用户提交备份数据。

备份周期：1次/季度。

5.3 . 2 配置调整服务

1 ．服务定义

乙方针对用户的需求，对系统数据进行配置调整的服务。

2 ．服务要求

乙方针对用户的需求，对系统数据进行配置调整。

5.3 . 3 应用软件版本升级服务

1 ．服务定义

为解决设备运行维护过程中存在的BUG修复、功能升级等服务。

2 ． 服务要求

1 ）软件补丁和实施方法必须是已经在其他系统上得到验证，或根据相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

2 ）输入软件补丁前，乙方需向甲方提供资料说明输入补丁的功能描述和目的、输入补丁版本的测试结果、补丁装入的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；输入软件补丁计划必须经过该设备的甲方主管管理部门批准并盖章、签字认可。

3 ）输入软件补丁结束后，输入软件补丁总结报告必须呈报该设备的甲方管理部门人员；输入软件补丁结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

4 ）输入补丁时遵循的原则：

（1)现场使用的软件补丁必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

（2)现场进行输入软件补丁的维护工程师必须经过输入软件补丁培训并确认合格。

（3) 输入软件补丁过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且要求在不同终端上进行；

（4）输入软件补丁应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

（5）输入软件补丁后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复输入软件补丁前的状态。

如果设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且厂家承诺满足的技术要求，版本升级工作由乙方免费提供；满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求的版本升级，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同。

软件版本和实施方法必须是已经在相同系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方管理部门人员批准及签字认可。

版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

版本升级时遵循的原则：

（1）现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

（2）现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

（3） 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

（4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

（5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

5.4 巡检服务

乙方安排技术专家和维护工程师定期对甲方网上运行设备实施健康检查或在网管中心进行远程检查等。倾听现场意见，及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。主要包含以下服务内容：

1. 系统健康检测服务
2. 机房内设备现场巡检服务

5.4 . 1 系统健康检测服务

1 ．服务定义

乙方在网管中心进行网络连接状态检查、服务器运行状态检查、系统日志分析、图像健康状态分析、监控终端的运行状态、病毒检查等。每次系统健康检测服务后，服务提供方向用户提供检查分析报告和运维建议。

2 ．服务要求

乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方管理部门和现场部门的需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。乙方应得到甲方的支持，并且针对甲方提出的要求做好巡检准备工作。

甲方负责巡检必须的要点和上线工作。乙方不承担因要点和上线发生的沟通、协调相关费用。

乙方应按照详细的网络设备巡检报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统硬件、软件、配置、数据分析等内容。

巡检结束后，巡检人员应向现场人员汇报巡检的结果，提出维护建议，填写巡检记录，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将巡检报告加入到客户档案中作为更改记录存档。

巡检周期：1次/月度。

5.4 . 2 机房内设备巡检服务

1 ．服务定义

乙方对机房内编码器、磁盘阵列、服务器、交换机等设备的状态、接插件连接情况、设备清洁等方面进行巡检服务。

2 ．服务要求

乙方制定现场巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。乙方应得到甲方的支持，并且针对甲方提出的要求做好巡检准备工作。

甲方负责巡检必须的要点和进入机房的工作。乙方不承担因要点和进入机房发生的沟通、协调相关费用。巡检期间的交通费由乙方承担。

巡检时，检查设备电源插座接线端有无松动，破损及氧化等现象；检查设备工作状态， 连接线是否松动，风扇运转是否正常 ；清洁设备灰尘等。对磁盘阵列、服务器等设备，可采用事前预防的处理措施 ，在征得用户许可及施工请点的前提下，可以拆卸部件进行除尘、检查部件状态等，以便改善设备的内部运行环境，延长设备工作寿命。

巡检结束后，巡检人员应向现场人员汇报巡检的结果，提出维护建议，填写巡检记录，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方主管部门备案，若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将巡检报告加入到客户档案中作为更改记录存档。

巡检周期： 包含全区所有服务器每年两次现场巡检和重大节假日远程巡检，包括元旦、春节、五一节、中秋节、国庆节。在这些重要的法定节日前对监控中心进行巡检，能够保障系统设备运行的稳定、安全。巡检过程中，对核心机房设备进行全面检查，重点保障监控中心设备的运行可靠； 。

1 ）磁盘阵列巡检内容

2 ）服务器巡检内容

六、维护队伍分布与双方接口

6.1 对乙方维护队伍的要求

为了保证甲方可以得到乙方及时服务，乙方设置服务经理和区域维护工程师为甲方提供维保服务。

乙方应尽量保持维护人员的稳定性和连续性，服务经理和维护工程师更换后，乙方在一个工作日内通知甲方，保证服务的连续性。

6.2 双方接口

维保服务经理负责制，即甲方直接面向乙方的服务经理。服务经理主要负责和甲方接口，了解甲方的服务需求，协调该区域内维护工程师的调配、服务情况跟踪及向甲方运维管理部门进行业务汇报。

乙方设置相应区域服务工程师和技术负责人，面向甲方设备现场提供技术服务。

在日常维护服务中， 具体技术问题由甲方设备现场维护人员，直接联系乙方客户服务电话，乙方启动内部流程按照相应服务等级的要求提供服务，并在相应的运维管理系统中记录每次服务事件。

对于乙方的维护工程师直接受理的甲方的服务需求后发生的服务事件也必须在乙方的客户服务管理系统记录，并确保问题不会流失。

对于提供统一维保服务的第三方设备，均以乙方的客户支持中心作为统一服务接口，乙方收到服务需求后，根据流程对该问题进行诊断处理，当确认涉及第三方设备的软硬件后，乙方协调第三方设备提供方共同提供支持。

七、维护服务流程

通过传真、电子邮件和电话通知的方式，以《故障支持通知单》的形式进行维保服务联系。

故障发生时，由甲方先行处理，乙方提供远程技术支持。若甲方不能排除故障时，甲方向乙方提出故障支持，待乙方处理完成后填写《故障支持通知单》。

乙方收到故障支持通知单后， 在最短时间内指派技术工程师负责处理。 技术工程师根据故障现象，确定故障初步原因，确定处理方案。

故障处理后，乙方的技术工程师填写故障支持通知单，并与甲方进行确认。

故障支持通知单

受理单号：

故障级别定义：

一级故障： 系统因故障导致瘫痪，完全丧失服务功能，对业务造成严重影响的故障，需要立即解决。 二级故障： 系统丧失部分重要功能，对业务造成较大影响的故障；三级故障： 系统运行正常，单点故障；四级 故障：常见维护性故障，不影响运行。

八、责任与义务

1 甲方的责任与义务

1 ）在系统发生故障后应及时通知运维服务提供方，并详细、真实地报告故障情况、时间、出现故障前的运行情况。

2 ）在乙方实施服务过程中，甲方有义务积极配合乙方并提供方便以进行维修工作。

3 ）在运维服务提供方服务完毕后，甲方有义务在故障处理记录上认真填写意见并签字、盖章。

4 ）甲方负责协调办理进场手续、请点施工。

2 乙方的责任和义务

1 ）乙方应在接到故障通知后按照故障级别进行响应。

2 ）按照合同中约定的服务内容和服务方式提供服务。

3 ）服务过程中，乙方应随时接受甲方的监督。

4 ）服务过程中，乙方应遵守甲方的相关规定。

5 ） 乙方 有责任提供系统中所有板件或同种功能可以替代使用的备件销售服务。

3 ．供应商资格要求

3.1 本次采购供应商须具备的资格要求：

A01,A02:

1.投标人性质要求

在中华人民共和国境内注册的具有独立承担民事责任能力的生产商或代理商（代理商投标的需提供授权文件）。

2.注册资金要求

注册资金无要求。

3.体系认证或资质认证要求

无

4.供货业绩要求

无

5.经营记录要求

（1）未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。（网址：“www.gsxt.gov.cn”）

（2）未被人民法院列为失信被执行人。（网址：“www.creditchina.gov.cn”）

（3）在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“wenshu.court.gov.cn”）

（4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。

（5）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）

（6）未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。

以上内容（1）—（3）投标人提供截图，（4）—（6）投标人须提供承诺函响应。

3.2 本次采购 不接受 联合体投标。

4 ．采购文件的获取

4.1 凡有意参加报价者，请先在国铁采购平台https://cg.95306.cn/进行企业用户注册。

本项目为全流程电子谈判采购项目须在国铁采购平台注册并使用CA数字证书，为保证工作顺利开展，请各供应商提前注册并办理CA数字证书，以免因时限原因影响招投标活动。

CA 数字证书办理机构是中铁数字证书认证中心，办理时间约6个工作日（不含邮寄时间）,申请网址及办理流程详见https://ca.95306.cn/certificate/index

文件工本费按项目收取为200元人民币（与所投包件数量无关），同一招标编号文件工本费每个项目仅需缴纳一次，因项目流标、废标等情况重新组织开标时无需再次缴纳。

在文件获取前将文件工本费汇至本公告7.2项中的汇款账户，同时须在汇款单据上注明招标编号，不接受个人汇款，缴纳后不予退还。

支付完成后应到国铁采购平台电子招标采购系统（https://bid.95306.cn/）提交文件工本费缴纳凭证（在公告>招标公告>查看详情/文件购买按要求录入缴费凭证），由财务人员核验通过后即可登录国铁采购平台电子招标采购系统（在参与的项目中>招标文件）下载谈判文件及其他谈判资料。

4.2 本项目接受网上文件获取的时间为2023年2月20日8:00时起至2023年2月24日17:00时（北京时间）止。如遇项目流标等情况，请按文件获取截止后收到的短信提示，重新参与。未在上述指定时间内完成支付者，将无法获取采购文件，同时不具备参与本项目谈判资格。

注册及操作过程如有问题，请联系国铁采购平台客服，联系电话：010-95306转8号键，客服服务时间：周一~周日（8时-18时）

4.3 谈判保证金金额

A01 ：10000元、A02：2100元，汇款账户信息见本章第7.2款，汇缴保证金时请在备注项填写项目编号及所投包号。

4.4 购买采购文件后,除采购人答疑、补遗时间截止日以前以书面形式确认放弃投标外,比照《中国国家铁路集团有限公司物资供应商信用评价管理办法》(铁总物资〔2018〕171号) 要求,将在物资年度供应商信用评价中扣分1分/次。

5 ．报价文件的递交

5.1 报价文件递交的截止时间（报价截止时间即公布首次报价时间，下同）为 2023 年 03 月 02 日 9 时 00 分，报价人应在截止时间前通过中国国家铁路集团发布的最新投标客户端（可在国铁采购平台首页“下载中心”下载）制作并上传报价文件，文件上传成功后系统将发送投标回执。

5.2 逾期送达的报价文件，电子招标采购系统将予以拒收。

6 ．发布公告的媒介

本次竞争性谈判采购公告在“国铁采购平台（ https://cg.95306.cn/ ）”等媒介上发布。

7 ．联系方式

7.1 采购人相关信息

采  购  人： 大连电务段

项目立项人： 于森

立项人电话： 13795118552

技术咨询人： 刘芳

技术咨询人电话： 13904112570

7.2 代理机构相关信息

采购代理机构：中国铁路沈阳局集团有限公司物资采购所

地址： 辽宁省沈阳市铁西区昆明湖街44号

联系人： 韩经理

电话： 024-62080846 18202421899 （项目经理电话接听时间为工作日 9 时 -11 时， 13 时 -16 时，如上述时间无人接听请以短信或邮件形式留言。）

电子邮件： 43866547@qq.com

开户单位：中国铁路沈阳局集团有限公司物资采购所

开户银行：中国工商银行沈阳铁路支行

账号： 3301002209249050332

发票联系人： 024-62080701

文件工本费、投标及履约保证金联系人： 024-62080702

备注：服务费发票联系财务科开具。标书款发票自行扫码开具。请认真填报开票信息，核实准确后 “申请开票”。

2023 年 02 月 16 日