厦门航空有限公司

“2022年客服语音系统采购及维护框架项目”采购项目供应商招募公告

厦门航空传媒科技有限公司受厦门航空有限公司委托，拟对“2022年客服语音系统采购及维护框架”项目进行采购，现邀请符合条件的供应商报名。采购项目要求如下：

一、采购项目编号：暂无

二、采购项目名称：2022年客服语音系统采购及维护框架项目

三、采购人：厦门航空有限公司

四、代理机构：厦门航空传媒科技有限公司

五、项目内容及要求：

合同包1：厦门客服语音系统维保框架服务

（一）维保内容

对于采购人厦门客服语音系统，供应商提供该系统下底层通信平台、AES子系统、EP子系统、AIC子系统以及媒体网关及相关板卡等，所有客服语音系统的软件平台和硬件设备的故障诊断、系统恢复、维修等服务，在厦门客服语音系统故障时在采购人的要求的时间内有能力切换至安溪语音灾备系统，并能配合该系统对接的采购人话务平台，坐席地图，客服大屏完成故障诊断。维护对象详见《维保清单》。

（二）系统维保服务内容要求

1.服务及故障排除要求：

必须提供7*24小时服务，并在10分钟内响应。

需要有备件支持体系（备件库），对于比较常用的维修备件，保持足够的备件储备量。备件更换程序为备件先行，将好的备用设备先送到故障现场，替换故障设备，缩短因硬件模块故障造成的系统故障时间，并负责故障备件回收。

在接到采购人书面或者邮件通知后，在规定时间内到达现场，进行现场故障排除以及业务恢复，保障系统正常运行。到达时间根据下表定义：

故障级别	故障现象	典型事件	到达时间
一级故障	系统宕机或关键性故障导致系统不可用	系统中止（不能保存进行中的工作）	3小时
		系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用
		系统功能性故障致使系统失效
		系统故障致使关键任务应用程序重新启动
二级故障	系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行	应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失	3小时
		管理系统发生了严重的、但可预测的故障
		系统性能严重降低
三级故障	系统运行正常，仅受到有限的影响	系统温度报警	12小时
		系统部分配置修改
		心跳线部分损坏
四级故障	在产品功能、安装配置方面需要信息或支援	系统权限问题	24小时
		一些概念的解答
		系统管理方面的问题

现场工作内容如下：（包含不限于）

服务内容	内容说明
现场服务	1）PBX基础参数优化服务
	1	修改登录属性
	2	修改系统基础参数
	3	修改日期/时间
	4	修改tone音
	5	修改呼叫级别
	6	修改技能组
	7	修改服务等级
	8	更改用户名和密码
	9	增加更改删除分机
	10	终端地址修改或者线路修改
	11	修改功能码
	12	损坏硬件设备更换
	13	IP地址的更改
	14	更改中继组
	15	查看系统版本信息以及告警信息
	16	硬件产品故障判断
	17	数据存储于同步
	18	AES 状态查看
	19	AES LINK 状态
	20	SIP TRUNK 状态
	21	SIP 分机注册状态，增加删除
	22	CMS Supervisor口令重置
	23	CMS Supervisor权限设置
	24	CMS 标准表格数据查看
	2）PBX系统高级优化服务
	1	拔号方案（Dial Plan）的更改
	2	中继的增加及更改
	3	呼入流程优化与更改
	4	呼出流程优化与更改
	5	语音宣告（Announcement）的更改
	7	CM系统软件小版本升级
	8	寻线组（Hunt Group）的更改
	9	板卡软件版本升级
	10	CMS表格优化
	11	AES系统配置更改
	12	SIP系统更改
	13	PBX系统内部优化
	3）第三方系统优化服务
	1	中继测试
	2	系统功能测试，如Q-Sig测试,FAC测试,AAR测试,ARS测试,Route Pattern测试,Time-of-Day测试等
	3	与局方及其它外部相关设备的测试，如Recording测试,NP测试,Auto Dialer测试,DialCom测试等
	4	客服中心系统软件测试，如系统数据库测试,CPU使用率测试，坐席软件测试，系统压力岑是等
	5	与CTI系统测试优化
	6	与IVR系统测试优化
	7	与录音系统测试优化
	8	与其他第三方系统的测试优化
	4）系统综合故障处理服务
	1	告警信息的处理（PBX内部）
	2	客服中心系统故障排查

在系统发生一、二级故障时，供应商到达现场后，如果由于客服语音系统自身问题，6小时内完成业务恢复工作，由于客服中心语音系统设备硬件故障在6小时内不能修复的需提供备机保障服务，从出现故障到故障解决，时间不超过12小时，且在故障处置后出具故障分析报告。如果故障无法解决，采购人有权委托第三方进行故障处理，费用由供应商支付。如果是非客服中心语音系统自身问题引起的系统故障，则不在此承诺范围之内，但供应商必须配合进行故障排除。

2.巡检服务的要求：

提供每季度一次的现场设备预防性维护服务。通过对设备和各种操作系统健康检查和保养可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查，并进行预防性的维修护理、安全使用及操作服务，发现设备和系统中潜在的问题时及时提出合理的解决方案。提供的健康巡检具体内容主要包括：

a告警检测

b硬件板卡状态

c检测系统健康状态

d检测忙时CPU占用率

e检测中继组状态

f检测数据连路状态

3.热线支持服务要求：

提供即时响应热线支持服务及“热线服务支持信箱”。

4.远程拨入服务要求：

提供不定期通过远程拨入进行软硬件的常规检查，检查系统的运行状态和系统的可用性，以及快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。

提供的远程拨入具体内容主要包括：

a. 对系统软件告警信息分析判断

b. 对系统硬件进行检查

c. 对系统运行情况进行监测

d. 检测系统健康状态

补丁通知及推荐要求：

有义务推荐客服中心语音系统原厂的系统补丁和相关板卡软件的升级程序，由采购人确认是否进行升级。如果原厂有新版本及补丁，需要在新版本及补丁产生后5个工作日内通知采购人。

灾备切换要求：

系统可在10分钟内完成与安溪灾备系统切换，保障业务正常使用，并可根据甲方要求，在国家会议等重大活动期间，免费提供现场保障服务。

第三方系统配合要求：

对接的甲方系统在发生故障时，有能力进行配合排故，并能提供相应的数据。甲方系统包括不限于：厦航话务系统、厦航坐席地图、厦航客服大屏。

5. 安全要求

须与厦航签订《网络安全协议》《信息安全保密协议》。

合同包2：设备和许可购置

1. 对以下AVAYA产品签订采购框架合同，可根据采购人要求按需下单，本次采购以下产品：

序号	产品名称	产品型号	数量
5	AEP 端口许可	AAEP R7 PER PT LIC NEW	180
6	AEP 连接许可	AAEP R7 CM PER PRT CONN PLDS LIC	180
7	IVR端口许可服务（12个月）	SA PREF AAEP R7 ASR 3PTY CONN 1YPP12 monthsOne Time Pre-PaidPOS	180
8	IVR连接交换机许可服务（12个月）	SA PREF AAEP R7 TTS 3PTY CONN 1YPP12 monthsOne Time Pre-PaidPOS	180

序号	产品名称	产品型号	数量
1	AEP ASR许可	AAEP R7 ASR PROXY 3PTY CONN PER PT	420
2	AEP TTS许可	AAEP R7 TTS PROXY 3PTY CONN PER PT	420
3	AEP ASR许可服务（12个月）	SA ESS AAEP R7 ASR 3PTY CONN 1YPP12 monthsOne Time Pre-PaidPOS	420
4	AEP TTS许可服务（12个月）	SA ESS AAEP R7 TTS 3PTY CONN 1YPP12 monthsOne Time Pre-PaidPOS	420

2. 维保及服务要求

（1）供应商应向采购人提供未经使用的全新产品，即为原厂出产、不存在任何权利瑕疵或质量瑕疵。

（2）供应商在交货时应附随用户使用说明等资料。

（3）交货时间和交货地点以甲方订单为准。

（4）供应商免费提供产品维保服务。

3. 安全要求

须与厦航签订《网络安全协议》《信息安全保密协议》。

六、报名供应商资质要求

1．具有法人资格或者具有独立承担民事责任的能力；

2．未被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；

3．未被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单；

4．能提供正规的的增值税专用发票；

5．投合同包1的供应商须具备航司客服语音系统成功实施及维护经验，提供相关合同证明材料。

6．合同包2采购人采购的相关产品须有原厂授权，供应商需提供品牌方授权函。

7．谈判文件规定的其他资格要求；

8．法律、行政法规规定的其他条件。

9．不接受被列入厦航《供应商黑名单》或被厦航处罚不得参与采购项目的供应商报名。

七、供应商报名步骤

凡满足公告供应商资质要求且有意愿参加的供应商参照如下步骤进行报名：

1. 步骤一：请于本公告截止报名时间内，发送报名邮件至caohui2@xiamenair.com，抄送cgyw@xiamenair.com。其中：

l 邮件主题规范为“项目名称采购项目|合同包号|供应商名称”；

l 邮件内容至少应包含联系人姓名、联系方式，其余内容自拟；

l 邮件附件上传本公告附件4：供应商基本情况（按要求填写）；

l 附件大小不得超过50M。

2. 步骤二：邮件发送后立即登录厦门航空采购平台（网址https://bidding.xiamenair.com）进行注册报名并确认注册成功。注册时须上传附件2：供应商注册授权书，具体要求详见附件3：供应商端操作手册。

备注:

（1）注册过程有任何问题请致电0592-2175106咨询相关工作人员，请自行跟踪注册流程且在完成注册后告知项目经办人。

（2）若是厦航供应商库内的供应商无须注册，邮件内容告知即可。

（3）该环节仅是报名参加项目（非报价及获取标书环节），经审批入围参与项目资格后方可参与该项目竞标，后续采购经办人会告知具体系统操作事项。

八、报名截止时间

2022年12月23日16:00（北京时间）止，逾期的将不予受理。

九、供应商审核

1. 提供资料不全、不清晰、不符合要求、在厦门航空采购平台上未在规定时间内注册成功的或无法提供上述材料的有权不予审核。

2. 申请人必须保证上报材料的真实性，采购人或采购代理机构将保留核查（包括现场核查）的权力，对于弄虚作假的行为，采购人根据相关法律法规有权对申请报名的单位做如下处罚：

2.1取消其申请报名资格、取消其作为潜在供应商或报价资格；

2.2列入厦航《供应商黑名单》。

3.采购代理机构有权拒绝向资质不佳的供应商发出谈判邀请。

十、项目联系方式

项目经办人：曹先生

联系电话：0592-2175102

邮箱：caohui2@xiamenair.com

十一、采购监督反馈联系方式

电话：0592-2175100 邮箱：cgjd@xiamenair.com。

十二、本采购公告的解释权归厦门航空传媒科技有限公司。

特此公告。

附件1：厦门航空采购平台供应商注册公告

附件2：供应商注册授权书

附件3：供应商端操作手册

附件4：供应商基本情况

（附件下载地址：厦门航空有限公司官网>关于我们>采购公告）

厦门航空传媒科技有限公司

2022年12月16日

附件4：供应商调查表.docx

附件3：供应商端操作手册.docx