一、功能及要求：
采购项目名称：长沙市人民政府物流与口岸办公室长沙海关跨境电商运维支撑服务项目
项目概况：长沙市人民政府物流与口岸办公室长沙海关跨境电商运维支撑服务是长沙地区跨境电商企业进出口数据申报的重要支撑平台，为确保跨境电商企业进出口申报和通关业务的正常开展，保障长沙海关跨境电子商务支撑平台的正常运维、故障排除和数据安全，确保各联网跨境企业、跨境监管场所与海关间的数据交换稳定运行，需配备专职人员做好客服服务、运营服务、现场服务和运维服务。
二、相关标准：
按国家相关标准执行。
三、技术规格：
（一）项目目标
为跨境电商企业、跨境监管场所的数据申报、进出口通关提供7×24小时业务技术支持、客服服务、运营服务；保障长沙海关跨境电子商务支撑平台与长沙地区各跨境电商平台、跨境监管场所信息化系统的正常对接，维护相关设施设备的正常运行；确保各联网跨境企业、跨境电商监管场所与海关间的数据交换稳定运行；创新运用安全运维技术，及时发现安全隐患，保障平台的网络安全、数据安全。
（二）项目需求
1、服务内容
主要涵盖客服服务、运营服务、现场服务、运维服务四个方面。其中：客服服务主要为企业答复跨境电商业务问题、提供业务指引和业务支持、协助办理电子口岸入网、变更和通道接入，为现场海关、跨境电商企业反馈的业务故障和问题提供分诊和后续跟进；运营服务主要是做好跨境电商数据传输问题沟通协调、识别评测并及时解决跨境电商企业数据传输业务的风险、根据客服岗转来的服务任务单跟进跨境电商企业问题处理进度；现场服务主要为跨境电商企业、场所涉海关的相关网络环境、数据交换等提供上门技术服务，并在跨境电商业务发生故障时作为第一责任人协调不同职责的运营、运维人员及时解决问题； 运维服务主要是维护长沙海关电子商务支撑平台中二级节点、数据交换平台（非核心）、ETL数据下发平台、物流数据库系统等相关平台（系统）的基础软件、硬件设备、网络环境；
2、岗位职责与人员配备
2.1客服服务岗
配备跨境电商客服人员5人，主要负责以下工作：
2.1.1为跨境电商企业、跨境电商场所提供跨境电商业务7×24小时客服热线服务，第一时间解答跨境电商业务开展的基本业务问题。
2.1.2协助跨境电商企业办理电子口岸入网、变更数据交换id、通道申请、变更等工作，相关规范信息变更时，及时主动通知企业。
2.1.3对跨境电商企业反馈的报文申报、数据下发、分拣线运作、智能卡口运作等各方面问题进行分诊，制发服务任务单分发给对应运营人员，运营人员完成评估后及时协调相关现场服务人员、运维服务人员，问题解决后及时反馈企业。
2.1.4海关、电子口岸跨境电商相关规范信息变更时，及时主动通知跨境电商企业。
2.2运营服务岗
配备跨境电商运营服务人员5人，主要负责以下工作：
2.2.1为跨境电商企业、跨境电商场所提供跨境电商业务数据传输问题沟通协调服务；
2.2.2在跨境电商场所、现场海关遇业务问题时提供问题识别评测和解决服务，主动提供跨境电商企业数据传输业务的风险评估服务。
2.2.3根据客服岗转来的服务任务单跟进跨境电商企业问题处理进度，及时做好宣传解释工作。
2.3现场服务岗
配备现场服务及应急处置机动人员4人，主要负责以下工作：
2.3.1在各跨境电商企业业务运营有需要时，及时提供现场业务服务、上门数据分析、协助宣传推广；
2.3.2在跨境电商场所、现场海关遇业务问题需上门服务时，在1小时内到达现场提供业务支持。
2.3.3在客服、运营人员人力不足时，作为机动人员及时补位。
2.4运维服务岗
配备跨境电商海关端软硬件设备运维人员1人，主要负责以下工作：
2.4.1为跨境电商业务运行相关网络环境及软硬件设备提供7×24小时运维服务，保障电子口岸专网、对外接入局域网、海关业务管理网、海关业务运行网、跨境电商监管场所智能卡口和分拣线网络联通性。
运维软硬件设备明细：

序号	软硬件设备名称	数量	型号及运维备注
1	运维堡垒机	4	保障正常运行，定时完成安全审计。
2	路由器	12	保障正常运行，配置相关网络策略，定时完成安全审计。
3	交换机	21	保障正常运行，配置相关网络策略，定时完成安全审计。
4	核心交换机	3	保障正常运行，配置相关网络策略，定时完成安全审计。
5	防火墙	13	保障正常运行，配置相关防火墙策略，定时完成安全审计。
6	SSL安全网关	2	保障正常运行，定时完成安全审计。
7	网闸	5	保障正常运行，配置相关网络策略。
8	入侵防御设备（IPS）	1	保障正常运行，定时完成安全审计。
9	入侵检测设备（IDS）	2	保障正常运行，定时完成安全审计。
10	数据库审计系统	1	保障正常运行，定时完成安全审计。
11	防病毒网关	1	保障正常运行，定时完成安全审计。
12	WEB应用安全网关	2	保障正常运行，定时完成安全审计。
13	防病毒系统	2	保障正常运行，定时完成安全审计。
14	防数据泄露	2	保障正常运行，定时完成安全审计。
15	其他安全设备和系统	5	保障正常运行，定时完成安全审计。

2.4.2配置、运维数据交换二级节点软件系统、数据库及对应负载均衡、服务器等硬件设备，确保跨境电商企业报文申报业务正常运行。
运维软硬件设备明细：

序号	软硬件设备名称	数量	型号及运维备注
1	Axway Intergrator	2	版本3.7.3。保障正常运行。
2	Axway Interchange	2	版本5.12.0。保障正常运行、完成通道和数据交换配置。
3	Axway Sentinel	2	保障正常运行，及时跟踪监控器发现的异常并解决。
4	Axway Composer	1	保障正常运行。
5	IBM MQ	2	版本8。保障正常运行，完成通道和数据交换配置。
6	Apache-FTP Server	1	保障正常运行。
7	Oracle RAC	2	版本11G。保障正常运行。
8	VMware ESXI	2	保障正常运行。
9	VMware Center	1	保障正常运行，按需完成虚拟机调整、备份和高可用配置。
10	物理服务器	4	保障正常运行。
11	虚拟化服务器	10	保障正常运行。
12	存储	1	保障正常运行。
13	负载均衡器	1	保障正常运行、完成相关配置。

2.4.3配置、运维数据交换平台（非核心）软件系统、数据库及对应服务器设备，确保企业向长沙海关传输大包数据，长沙海关向综试区传输跨境电商物流状态数据正常稳定。
运维软硬件设备明细：

序号	软硬件设备名称	数量	型号及运维备注
1	数据交换系统（东方通）	1	版本1.0。保障正常运行，完成通道和数据交换配置。
2	IBM MQ	2	版本8。保障正常运行，完成通道和数据交换配置。
3	Apache-FTP Server	2	保障正常运行。
4	Oracle RAC	2	版本11G。保障正常运行。
5	VMware ESXI	2	保障正常运行。
6	VMware Center	1	保障正常运行，按需完成虚拟机调整、备份和高可用配置。
7	物理服务器	4	保障正常运行。
8	虚拟化服务器	6	保障正常运行。
9	存储	1	保障正常运行。

2.4.4配置、运维跨境电商物流库及对应服务器设备，保障物流库的高可用状态。
运维软硬件设备明细：

序号	软硬件设备名称	数量	型号及运维备注
1	物流库状态监控程序	1	版本1.0。保障正常运行。
2	Oracle RAC	4	版本11G。保障正常运行。
3	物理服务器	4	保障正常运行。

2.4.5配置、运维物流库下发到各场所的ETL工具、多线程处理系统及对应服务器设备，保障物流信息稳定下发至各场所分拣线数据库。
运维软硬件设备明细：

序号	软硬件设备名称	数量	型号及运维备注
1	ETL工具	2	保障正常运行，完成数据交换配置。
2	数据交换监控	1	保障正常运行，及时监控相关异常情况并解决。
3	VMware ESXI	2	保障正常运行。
4	VMware Center	1	保障正常运行，按需完成虚拟机调整、备份和高可用配置。
5	物理服务器	1	保障正常运行。
6	虚拟服务器	3	保障正常运行。
7	负载均衡器	1	保障正常运行。
8	存储	1	保障正常运行。

2.5 总人员要求

序号	名称	具体要求说明	数量	单位
1	客服服务	为跨境电商企业、跨境监管场所提供7×24小时客服热线服务，需能第一时间解答基本的业务、数据问题，对不能解答的问题完成服务任务单分发及后续反馈，协助企业办理数据交换id、通道申请、变更等工作，相关规范变更时，及时主动通知企业。	5	人
2	运营服务	7×24小时做好跨境电商数据传输问题沟通协调、识别评测并及时解决跨境电商企业数据传输业务的风险、根据客服岗转来的服务任务单跟进跨境电商企业问题处理进度。	5	人
3	现场服务	主要负责外勤工作，提供现场业务服务、上门数据分析、协助宣传推广，在跨境电商场所、现场海关遇业务问题需上门服务时，要求1小时内到达现场。	4	人
4	运维服务	7×24小时做好网络设备运维、服务器软硬件运维、物流库运维、二级节点运维及配置、内网数据交换平台运维及配置、ETL运维及配置、网络安全监测及评估。	1	人

 
3、项目费用预算表（单位：元）

序号	名称	分类	计量单位	数量	说明
1	客服服务人员费用	直接人力成本	人/年	5	工资、奖金、福利等人力资源费用（客服、运营、运维人员7×24小时提供服务，现场服务人员1小时到达服务现场）
2	运营服务人员费用		人/年	5
3	现场服务人员费用		人/年	4
4	运维服务人员费用		人/年	1
5	IBM服务采购费	直接非人力成本	年	1	IBM MQ消息中间件厂商技术支持服务采购
6	Oracle服务采购费		年	1	Oracle数据库厂商技术支持服务采购
7	Axway服务采购费		年	1	Axway数据交换软件厂商技术支持服务采购
8	网络安全服务采购		年	1	网络安全评估加固及厂商技术支持服务采购
9	机房管理费	间接非人力成本	机柜/年	2	标准机房托管环境成本，包括空调、照明、不间断电源等费用
10	设备网络使用费		机柜/年	2	网络使用费
11	设备维修费用	硬件设备维修成本	年	1	对跨境电商支撑平台相关的服务器硬件、网络设备、安全设备的维修、配件升级、耗材更换的费用。
一年合计				1349045元
三年合计				4047135元
延续性项目，服务期限，合同每年一签，投标人报价时须按一年预算进行报价。

四、交付时间和地点：
1、服务期限：三年，合同每年一签。
2、服务地点：长沙市。
3、服务方式：成交供应商按采购人要求进行服务，完成所有工作，提交所有成果并达到验收要求。
五、服务标准：
按国家相关标准执行。
六、验收标准：
验收标准和方法
2.1 项目终验应于本次采购签订合同到期后一个月之内启动，成交供应商需提供运维服务报告、验收申请作为验收材料。
2.2按照长财采购[2016]6号关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知进行验收。项目验收另有国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交供应商承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
2.3验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的监测机构监测,如为成交供应商原因造成的，由成交供应商承担监测费用；否则，由采购人承担。
2.4项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交供应商承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交供应商承担。
七、其他要求：
结算方法
付款人：长沙市人民政府物流与口岸办公室（国库集中支付）
付款方式：第1次付款在合同签订后支付合同总金额50%；第2次付款在项目终验通过后支付合同总金额50%（无质量问题、售后服务纠纷，以及其他经济法律纠纷等）。
本项目采用费用包干方式建设，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
投标人在投标前，须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。