按照招标文件要求，乙方安排2名一线驻场服务工程师（包括1名服务经理、1名网络维护工程师）开展网络设备维护服务工作。

1.工作要求：

1.1服务范围

为以下网络系统设备提供两年维保服务，维保范围如下：

1.2服务内容

1.2.1设备维保服务

1.2.1.1设备定期巡检服务

对设备定期进行巡检，巡检类型分为日常巡检和深度巡检，其中深度巡检内容如下：

（1）设备基本信息收集

采集设备的基本信息，包括用户定义的设备名称、设备序列号、设备型号、运行的软件版本、内存大小等。

（2）设备运行状态检查

主要采集和分析网络设备的CPU、Memory利用率，观察其变化趋势。

（3）设备管理运行环境检查

主要是通过设备的相关命令收集网络设备的运行环境，主要包括设备内部各个监测点的温度及其变化，电源工作状态和工作输出电压等相关工作信息。

（4）场地环境检查

检查设备的运行环境，如机房温度、湿度、设备供电、网络线缆走线等。

（5）网络设备硬件检查

检查设备状态、设备连线状态等。

（6）网络设备日志检查

收集设备运行日志，并进行分析

（7）核心设备端口可用性、准确性检查

查看设备各端口的工作情况，包括端口的输出、输入错误丢包信息等，buffer占用情况和缓存溢出现象等。

（8）核心设备端口负载及流量检查

通过网管及其他手段，对设备端口的带宽占用、负载和流量进行统计分析，便于掌握网络设备及其连接线路的情况。

（9）网络系统总体性能评估

针对巡检的内容及分析结果，对网络运行的整体情况做评估。

1.2.1.2设备运行状态检查，日志分析

设备运行状态检查、模块状态检查、设备接地检查，检查设备软件版本与特征库版本并进行升级。日志检查，分析设备历史日志，判断设备运行可靠性。

1.2.1.3设备告警、故障诊断服务

在出现告警或发生故障时，及时进行故障诊断、定位，分析影响范围与严重程度，要求在30分钟内完成以下内容的初步判定：问题级别、影响范围、解决所需资源、解决时长等，必要时采取应急措施以保障设备安全与业务系统运行的连续性，并提出恢复建议方案。

1.2.1.4故障或告警设备维修服务

对故障或告警设备进行维修，如果维保范围内的设备零部件无法维修，则更换故障部件或以提供备机的方式保障采购人业务正常运行，具体要求如下：

（1）备件和材料：乙方提供的备件均为正规渠道产品，且与原部件品牌、型号、备件号兼容，保证提供的备件不侵犯任何第三方的专利、商标或版权等。

（2）关键备件到达现场时间：关键备件（发生故障指会导致业务中断的部件）在4小时内将备件送达现场，所产生的任何费用由乙方完全承担。常用的关键件包含：CPU，硬盘、网卡、HBA卡、CoreIO卡、控制器、控制卡、Cell板等。

（3）易损备件到达现场时间：易损备件（指随着运行时间增加可预见故障率会增加的部件）在8小时内将备件送达现场，所产生的任何费用由乙方完全承担。常用的易损核心部件包含：内存、尾纤、SCSI线缆、光模块、电源、风扇等。

（4）其它备件到达现场时间：不易损部件（指不易损坏且损坏后不会降低设备性能的部件）在36小时内将备件送达现场，所产生的任何费用由乙方完全承担。

（5）备机服务：设备发生故障时，乙方如在48小时内不能排除的紧急故障或已经经过48小时抢修后仍不能排除紧急故障，乙方立即提供不低于原系统性能且能正常工作的备机，以保障业务恢复正常。在“备机服务”启动后，备机在8小时内到达甲方现场，到达现场后4小时内完成部署上线，使业务恢复正常。直至故障设备恢复上线正常运行后，乙方才可以撤回备机，备机运输、安装、系统部署等费用由乙方完全承担。

1.2.1.5备品备件库设置

乙方针对本项目服务范围内的所有设备在长沙设立备件库，常用易损部件在本地备件库中存放数量每个型号不少于一个。在项目服务过程中，乙方按季度统计分析甲方维保设备使用率、故障率，结合实际情况更新完善备品、备件、备机配置方案。

1.2.2运行维护服务

（1）配置管理服务

包括服务范围内设备配置管理服务。

（2）网络设备维护服务

包括网络设备故障处理，网络设备日常巡检，网络设备升级，网络配置管理，网络设备标识管理。

（3）链路维护服务

包括链路标识管理，链路调整服务，链路日常巡检。

（4）网络优化服务

包括可靠性与能力分析，网络配置优化，网络结构优化，网络策略优化。

（5）光纤布线系统维护服务

包括楼层主干线路等光纤布线系统的故障处理。

（6）铜缆布线系统维护服务

包括节点、接入等整个人社局网络线路及布线系统的故障处理。

（7）网管平台维护服务

包括平台监控服务、平台系统维护，平台告警故障分析，协助处理平台告警故障。

（8）7×24小时监控服务

对服务范围内的网络设备状态、网络延时、链路状态提供7×24小时监控服务。

（9）应急保障服务

在深入分析系统运行状况的基础上，分析存在的隐患，为可能发生的故障建立应急预案，并定期演练以检验预案的可行性与执行效果。在出现相应情况时，通过启动应急预案做到有序、高效处置突发事件。

1.2.3 服务管理

（1）服务质量管理

包括服务质量关键性指标分析、服务过程管理、服务质量改进计划、客户满意度调查、服务质量报告。

（2）文档管理服务

包括服务资料归档管理（包括服务方案、服务计划、巡检报告、服务记录等）、设备配套资料介质管理、电子文档的复制与备份。

（3）服务报告

包括阶段服务报告、重大事件专题服务报告。

2.时间要求：因运维服务不当导致大面积服务中断要求1小时以内解决，否则计算为一次服务不达标。

3.处置方式：提供5×8小时现场服务、7×24小时故障受理服务，对重大故障提供7×24小时的现场支援，及时响应事件处理，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

4.巡检方案：工作时间对设备、链路进行日常巡检，每季度进行深度巡检对服务范围内设备系统提交优化建议方案。

5.技术保障：乙方建立由6名二线工程师组成的服务管理、技术支持二线团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充，二线支持包括网络工程师、安全工程师、服务器与虚拟化工程师、供配电工程师。

6.应急人员储备：

(1)运维人员所属单位需安排一名储备人员，平日储备人员应到现场中去了解项目的运作。

(2)在遇到驻场人员请假时，储备人员应立即到岗，完成驻场人员工作。

(3)当驻场人员提出辞职时，储备人员应及时到岗，做好相应的工作交接，完成驻场人员工作。

(4)储备人员的个人素质、业务能力应当与驻场人员相当或接近，同时需长沙市就业与社保数据服务中心管理人员认可。

7.服务评价考核办法：

甲方对项目服务质量进行考核，考核分两类：

第一：甲方对驻场人员考勤、工作纪律等情况进行量化考核；

第二：甲方对服务进行整体评价；

量化考核办法依据《长沙市就业与社保数据服务中心机房IT运维驻场人员管理办法》（以下简称《管理办法》）制定，按照《长沙市就业与社保数据服务中心机房IT运维驻场人员考核细则》（以下简称《考核细则》）执行。

7.1服务评价办法

备注：每季度考核分数总分为100分。

7.2服务考核

考核以季度为单位对服务商的服务质量进行评价，服务费用与服务质量评价挂钩。

付款系数（服务质量和服务满意度）见下表，每季度考核结算系数=服务质量付款系数+服务满意度付款系数；

（1）服务质量考核

（2）服务满意度考核

1.项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行。

2.没有国家强制规定的，按照招标文件第四章 规定的技术规格、参数与要求进行验收。

3.项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。

（一）甲方的权利和义务

1.甲方有权依据本合同获得乙方提交的项目维保服务资料和相关文档。

2.甲方有权利及时了解和监督项目的进展情况。

3.如因相关法律、法规、政策调整等情势变更原因导致本合同不能继续履行的，甲方有权单方面解除合同。

4. 甲方应向乙方提供完成本合同项下义务所必需的资料和工作条件。

5.甲方应当按照合同约定向乙方支付合同价款。

（二）乙方的权利和义务

1.乙方有权利按照本合同约定收取合同价款。

2.乙方有权利要求甲方提供项目所必需的资料及必要的支持。

3.在维护期内，乙方应对本合同项下的项目进行更新。

4.乙方应派遣身体健康、有工作经验和相应技能的技术人员按照本合同的约定到现场提供维保服务。

5.在合同履行中，对甲方提出的有关项目问题，乙方应及时整改并向甲方汇报，为甲方提供有关资料。

6.乙方保证提供的项目服务不存在任何权利瑕疵，如乙方提供的项目服务不满足本条规定而导致第三方提起侵权诉讼或仲裁时，乙方应负责与第三方交涉，并承担所有由此引起的法律和经济责任，相关费用由乙方承担。

7.招标文件明确项目不允许分包的，乙方不得将本合同部分或全部工作转让给第三方承担。

8. 乙方有义务对甲方的相关资料进行保密，乙方严禁利用相关工作平台、工作场所等发送和传播有关危害信息。

（一）当发生下列情况之一时，甲方应承担违约责任；

甲方不履行或不按合同约定履行义务时，甲方应赔偿因其违约给乙方造成的经济损失。

（二）当发生下列情况之一时，乙方应承担违约责任；

1.服务质量瑕疵的违约责任。

（1）如果乙方未按照招投标文件规定提供服务，或者提供的服务有瑕疵的，甲方可以选取下列方式向乙方提出索赔：

①根据服务质量以及甲方所遭受的损失，按本合同质量要求约定的考核方式从应付服务款中扣除索赔金额；

②根据服务质量以及甲方所遭受的损失，延长乙方的服务期限；

③乙方结束服务，甲方另行按规定选择其他供应商的服务，由此带来的损失及采购费用由乙方承担；

④其他索赔方式。

（2）如果乙方未能在甲方发出索赔通知后十日内进行答复，甲方选取的索赔方式视为已被乙方接受。

2.延迟服务的违约责任。

（1）乙方应按照合同规定的时间、地点提供服务。在履行合同过程中，如果乙方遇到可能妨碍按时提供服务的情形时，应及时以书面形式将迟延的事实、可能迟延的期限和理由通知甲方，因乙方未及时通知造成甲方损失的，乙方应承担损失费用。

（2）如果乙方没有按照合同规定的时间提供服务，甲方有权从服务款中扣除误期赔偿费而不影响合同项下的其他补救方法，每天的赔偿费用为合同总费用除以服务天数。误期赔偿费的最高限额不超过合同总价的百分之三十 （30 %），达到误期赔偿的最高限额后，甲方可以终止合同。

（3）甲方在延误期内可以从其他供应商处采购服务，乙方应承担甲方购买类似服务的费用。如在延误期内甲方发生重大安全责任事故，责任由乙方承担。

3.其他违约责任。

（1）乙方对外泄露甲方技术资料和系统信息、利用工作平台或工作场所发布危害信息的，应承担相应的刑事责任，并赔偿甲方因此产生的损失。

（2）对于派驻现场的一切设施及办公用品乙方应加以保护，如有人为损坏或遗失，乙方应全额赔偿。

（3）政府采购类项目，乙方违约的，甲方有权向长沙市财政局政府采购处报备，并保留追究乙方法律责任的权利，后续不再合作。

11.1送达地址确认条款

本合同双方确认的往来文件送达地址甲方为：长沙市芙蓉区芙蓉中路一段669号长沙市就业与社保数据服务中心；乙方为：长沙市长沙经济技术开发区信息楼1405房湖南美音网络技术有限公司 。因以上地址注明不准确，或以上地址变更后未及时书面告知合同另一方确认送达地址的，导致合同往来文件及法律文书被拒绝签收等情形的，应自行承担视为有效送达的法律后果。采取邮寄送达的，以文书退回之日视为送达之日；直接送达的，送达人当场在送达回证上记明情况之日为送达之日。

11.2其他条款

政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。有过错的一方应当承担赔偿责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。