采购需求前附表

序号	类别	内容
1	项目立项	项目立项时间：2024 年 8 月 9 日
		项目立项证明文件：þ有    ¨无
2	项目预算安排	总预算金额（万元）：250（每年）
		当年预算安排金额（万元）：250（每年）
		项目资金来源：财政拨款
3	项目采购内容	货物名称及数量：/ 核心产品：/
		服务内容：详见附件
		工程内容：/
4	项目实施时间	服务期限：12个月
5	项目实施地点	服务地点：国家税务总局烟台高新技术产业开发区税务局
6	项目实施范围	国家税务总局烟台高新技术产业开发区税务局办税服务厅非执法类辅助性服务
7	项目相关单位	需求部门：第一税务分局（办税服务厅）
		验收部门：国家税务总局烟台高新技术产业开发区税务局2024年办税服务厅非执法类辅助性服务外包工作验收小组
8	采购意向公开	þ本项目已于 2024 年 8 月 13 日公开采购意向
		¨本项目经立项审批不公开采购意向
9	支持中小企业	þ本项目专门面向中小企业采购
		¨本项目预留预算金额的  %专门面向中小企业采购
		¨本项目不适宜由中小企业提供，且已履行报批手续。

项目联系人：毕煜杰                联系人办公电话和手机：0535-6922639
一、项目概述
本项目为非执法类辅助性服务采购，预算金额250万元。采购内容包括办税引导、咨询服务中的辅助工作、登记信息录入、电话咨询受理、其他相关事项等。根据服务工作量等因素测算，建议配备不少于24人。
二、项目服务要求
1.中标人应承诺遵守采购人的各项制度，并制定对项目人员的各项工作纪律、廉洁纪律、保密规定等相关管理办法及考核奖惩制度（包括但不限于业务能力、服务态度、满意度），中标人制定的相关管理办法、考核奖惩制度应提前报采购人备案后实施。
2.中标人负责项目人员的培训、教育、管理、考核等工作，保证其具备完成日常工作的基本素质和能力。培训应包括岗前培训和在岗培训，培训内容应包括：财会知识、税收基础知识、税费政策业务、文明礼仪和职业道德教育，纳税人常用系统、常见问题整理培训等。中标人应将培训方案报采购人备案，确保项目人员每人每年培训不少于10日。
3.中标人应确保项目人员工作技能能够达到采购人的服务需求，对不能胜任工作或出现重大过错的人员，应按照采购人的要求及时调整。
4.中标人负责项目人员的人身安全和健康以及意外问题处置，承担所有法律、经济赔偿责任。
5.中标人应采取有力措施确保该项目服务顺利运转，确保各项工作扎实到位：
（1）保证项目人员严格按采购人要求开展工作，并保证工作的及时性、准确性；
（2）项目人员不得发生弄虚作假行为及责任纠纷；
（3）项目人员须按照规定统一着装，挂牌上岗，文明服务，礼仪规范。
（4）项目人员与中标人发生劳动纠纷（含工伤事故），所产生的所有法律责任由中标人承担，由此造成采购人损失的，由中标人承担赔偿责任。
（5）中标人对人员轮岗机制提前做好处理方案，明确采购人提出需求后项目人员调整到位的时间，做好规范轮岗、离岗交接工作。
6.中标人须为本项目配备一名专职项目经理（不包含在项目人员中）。专职项目经理须具备良好沟通能力、执行能力和较强责任心，专门负责配合采购人对该项目人员进行日常管理，包括服务质量、工作秩序、安全管理、日常考勤等事项，保证服务工作有序开展。
7.中标人应定期对项目人员的工作情况进行监督、记录、考核和通报，对于特殊问题或即发问题要随时向采购人汇报。
8.中标人严格执行《中华人民共和国民法典》等相关法律、法规并依法与项目人员签订合同。中标人应于合同生效之日起实现对该项目的有效接管，并将符合条件的项目人员配备到位，确保工作衔接顺畅、运转有序。项目人员到位经培训上岗后，未经采购人同意，不得进行更换。
9.中标人须与采购人签订《信息安全保密协议》，作为合同的组成部分（详见附件），同时采取有力措施履行保密承诺。
10.投标人须针对本项目服务内容制定相应的管理方案，包括但不限于：安全文明执业方案（包括但不限于文明服务，礼仪规范等）、技能提升方案（包括但不限于提高人员岗位素质、对项目人员进行培训、组织技能评比活动等）、服务质量保证方案、应急处理方案（包括但不限于卫生防疫、车祸、火灾、盗窃、采购人临时性突发任务而发生的服务岗位人员加班、出差、在岗项目人员因故不能及时到岗等内容）等。
11.投标人根据现代管理理念及信息化服务要求，结合工作实际，为“非接触式”服务等新型服务模式提出合理化建议及方案。中标人应主动、积极地加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作。
12.中标人应每月组织专人对上月的服务质量向服务对象开展电话满意度回访，及时了解前台服务质量，弥补短板。
三、项目人员要求
1.应符合采购人对人员的相关需求，具有良好的政治思想素质，品行良好，遵纪守法，诚实守信，严格遵守保密管理制度，无刑事犯罪记录或不良记录，不得兼职；
2.服从工作安排，服务意识强，有责任感和团队协作精神，具备较强的业务能力、学习能力、语言表达能力、沟通能力和心理承受能力；
3.身体健康(无重大疾病)，五官端正；
4.具有专科及以上学历，业务技能特别熟练者可适当放宽。男女不限。
5.普通话标准、流利、音质清晰，能够熟练操作电脑、常用办公软件、汉字录入速度不低于50字/分钟。
6.项目人员年龄应在法定退休年龄以下。
四、服务标准要求
（一）服务内容
1.办税引导服务：根据纳税人（缴费人）的业务需求，引导纳税人（缴费人）前往正确的涉税窗口办理业务；根据纳税人（缴费人）的业务需要为其提供相应的办税表单。预计服务期限内每年办税引导3万余人次。建议配备不少于3人。
2.信息采集及录入服务：纳税人报送的资料信息或系统录入等相关操作（禁止类除外）。预计服务期限内每年信息采集及录入2万余条。建议配备不少于3人。
3.纳税咨询服务：根据采购人的统筹安排，解答纳税人（缴费人）及社会公众提出的税收法律法规、征管规定、办税流程、涉税系统操作等各类税收业务咨询。预计服务期限内每年纳税咨询3万余人次。建议配备不少于3人。  
4.缴费咨询服务：根据采购人的统筹安排，辅导纳税人（缴费人）及社会公众提出的教育费附加、地方教育费附加、残保金、社保等非税缴费业务咨询。预计服务期限内每年缴费咨询5万余人次。建议配备不少于4人。
5.税费辅导服务：根据采购人的统筹安排，辅导纳税人（缴费人）通过电子税务局、自助办税终端、“非接触式”等渠道办理税费事项。预计服务期限内每年税费辅导2万余笔。建议配备不少于3人。
6.税法宣传服务：根据采购人的统筹安排，开展税收政策、税法等内容宣传。预计服务期内每年通过线上线下等方式，开展各类税收宣传活动10余次、辅导单位纳税人1万余户、辅导自然人1万余人次。建议配备不少于3人。
7.热线接听服务：根据采购人需求，保障“厅线联动”热线接通率及问题解答质量，协助提升全局纳税服务特显穿透式分析质效，采取辅助措施，完成各类型各渠道涉税（费）咨询的引流、解决。预计服务期内每年接听纳税服务热线电话3万余通，缴费咨询服务电话0.5万余通。建议配备不少于4人。
8.协助完成采购人交办的其他服务事项。建议配备不少于1人。
（二）工作时间
实行8小时工作制,采购人可要求项目人员在国家法律法规允许范围内加班，原则上应按规定安排轮休。可能产生的加班费用均包含在投标总价中。
（三）服务要求
1.业务精通，熟练掌握工作内容方法和业务技巧。
2.始终保持良好的服务态度，耐心服务。
3.实行首问负责制，对本系统内的事项要负责到底，不得推诿。
4.工作中坚持高标准、严要求，注重细节，提高综合能力，为服务对象提供更为优质、快捷、准确的服务。
5.岗位适配性高。如办税引导岗位须具备较强应对能力、准确回答问题等。
五、服务期限
2024年11月-2025年11月。
六、履约验收及资金支付
1、履约验收
采购人根据招标文件、中标人投标文件的服务内容及国家和行业的相关标准对中标人完成工作的服务质量、技术指标、服务成果进行验收。采购人对中标人进行监督、记录、考核和通报，中标人应每月向采购人汇报服务情况，包含但不限于各岗位工作量、人员在岗考勤情况、组织培训次数、奖惩次数、岗位调整等工作开展情况及存在问题等，中标人服务情况将作为采购人进行款项支付和履约验收的重要依据，采购人根据服务情况进行服务款项支付。对于在岗人数低于24人、组织培训时间每人每年少于10日、被纳税人或缴费人进行投诉等情形，采购人按每次500-3000元的标准予以扣减服务费用。
2、资金支付
中标人于每月初与采购人按月度实际发生额和考核结果据实结算。中标人确认上月服务费后向采购人提供发票，采购人在收到发票等合同约定资料后，进行核实。满足合同约定支付条件的，自收到发票等合同约定资料后10日内将资金支付到中标人账户。
七、其他要求
1.投标文件中须包含针对本项目的详细项目需求分析、针对本项目行业特殊性的重点、难点分析理解。配备的人员要经过礼仪礼貌、行为规范、税收基础知识、税务部门规章制度、业务操作流程的系统培训，确保符合关于税收业务、岗位技能、特殊岗位要求；项目人员要按照采购人的工作标准、服务规范、服务质量等做好服务及管理工作。在合同履行期内，供应商若发生政治事件、重大舆情及涉黑涉恶等事件，项目人员发生严重泄密事件等，采购人有权终止合同，由中标人承担相应法律责任。
2.中标人须全面保障项目人员合法权益，项目人员应发工资建议参考同行业工资水平，中标人须按照国家规定为项目人员缴纳社会保险费和住房公积金。中标人不得随意扣发截留项目人员工资，因中标人故意拖延或克扣项目人员工资，或者拖延、未足额交纳社保费、公积金等，所造成的一切后果，由中标人负责。
3.项目人员在采购人场所上岗工作期间应遵守职业规范和采购人有关规定，因合同范围内正常工作、意外和项目人员个人原因导致的项目人员的人身损害由中标人负责。项目人员伤残疾病等费用均由中标人自理。
4.因中标人原因导致采购人财产损失和人员人身损害的，中标人承担相应责任，并对损失和人身损害进行赔偿。
5.供应商报价应包含完成本项目所需的成本、劳务、项目人员费用（含加班、服装、培训、福利、保险、住房公积金等）、管理、维护、质量保证、利润、税金等各种费用，并包括各项费用和价格的涨价风险等，以及合同约定范围内除不可抗力以外的其他一切为本项目所需的全部费用。
6.采购人因政策、机构调整等原因导致不能继续履行合同的，有权单方面终止本合同，中标人负责做好项目人员的善后工作，包括但不限于经济赔偿等。
7.中标人应积极配合，做好本项目有效承接、交接工作，并保证服务工作有序开展。
8.投标人应提供企业内部管理制度文件，包括但不限于：信息保密制度、内部工作规范（用语规范、服务流程规范等）、人员管理制度（人员招聘制度、请休假制度、排班制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等）、廉洁管理制度等。
附件：信息安全保密协议 .docx（点击下载）
供稿单位：税务局