2018年5-6月广州分公司客户服务中心投诉工单处理业务外包服务合同项目采购人为中国电信股份有限公司广州分公司，项目资金已落实已具备采购条件，拟采取单一来源采购方式，现进行公示。

一、采购内容：

10000号工单预处理、10000号工单处理、投诉工单定性及客户服务监督、越级投诉处理和减免退工单处理。

二、单一采购来源原因

投诉处理及服务监督工作的特性：

1.深圳市润迅电话商务有限公司以往多年的合作中，两家公司业务运营表现优秀，年度考核得分均在90分以上。投诉处理工作承担了广州分公司组织绩效考核中的6+1分，包括工信百投率2分、越级投诉率1分、客户服务满意率2分、综合满意度1分、服务创新加分1分。上述指标2016年得到满分6分且加分0.5分，2017年指标满分，若更换外包商，在过渡期内分公司的服务指标可能面临扣分风险。

2.投诉处理人员的处理经验和案例累积决定了其处理技能和服务质量。培养投诉处理新人需要3个月的时间才能上岗，上岗后的第3-6个月相当于0.4名普通处理人员，需第7个月开始才能具备相当于1名普通处理人员的技能。

根据中电信粤电函 [2016]1391 号《关于明确综合服务采购实施相关要求的通知》文件的要求：业务外包服务类项目，为保障企业运作和业务开展或替换原服务商会给企业带来运营风险的，可适当根据本单位的实际情况实施定向采购。

三、单一来源采购供应商

深圳市润迅电话商务有限公司

四、公示媒介和期限

本次公示同时在中国电信-外部门户网站（http://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL）上发布，其他媒体转载无效。本公告在各媒体发布的文本如有不同之处，以在中国采购与招标网发布的文本为准。

公示时间：2018 年2月14日00时00分至2018年2月23日24时00分

特此公示。

五、联系方式：

单位名称：中国电信股份有限公司广州分公司

联系人：梁君至

电话：34280973

邮箱：liangjunz.gd@chinatelecom.cn

地址：广州市天河区花城大道777号长线大厦

邮编：

公示期间，如果对本项目采购内容、拟采用的采购方式和供应商选择等有议或质疑，请以书面形式签字或加盖章单位公章，以纸质文件或电子扫描件的方式向采购人提出。

采购人：中国电信股份有限公司广州分公司

2018年2月13日