中国邮政集团有限公司汕尾市分公司所属四个县（区）协助客服及主动客服业务外包服务项目公开竞争性磋商公告
中捷通信有限公司（以下简称“代理机构”）受中国邮政集团有限公司汕尾市分公司（以下简称“采购人”）委托，拟就“中国邮政集团有限公司汕尾市分公司所属四个县（区）协助客服及主动客服业务外包服务项目”(采购编号：ZJZB-2024-17798)以公开竞争性磋商方式对有能力为本项目提供产品和服务的供应商进行采购，项目资金为采购人自筹并已落实，具备采购条件，有意向的潜在供应商（以下简称供应商/应答人）可前来应答。
1、项目名称：中国邮政集团有限公司汕尾市分公司所属四个县（区）协助客服及主动客服业务外包服务项目
2、项目编号：ZJZB-2024-17798
3、项目概述：本项目第一年度预算约93万元（含税），第二年度预算约98万元（含税），总预算约为191万元（含税），不划分标包，成交1家供应商。
序号 | 业务外包项目 | 预算单价(元/小时，不含税) | 第一年预估预算（万元，含税） | 第二年预估预算（万元，含税） | 第一年预算金额（万元，含税） | 第二年预算金额（万元，含税） |
1 | 主动客服跟进 | 21.00 | 59 | 65 | 93 | 98 |
2 | 县级协助客服客服 | 21.00 | 34 | 33 |
说明：以上需求数量为采购方在合同期第一年（2024-2025年）、第二年（2025-2026年）预计需求数量，不构成采购方的实际承诺，双方结算时按照采购方实际向外包商采购的数量和外包商对应的单项单价承诺按实际产生业务量结算。外包商报价时请充分考虑自身的成本、实力，以及市场风险等因素。采购方不承担实际采购量和预测量对外包商造成的任何影响。
4、采购内容：根据采购方县级协助客服及主动客服业务服务外包需求，本次采购外包服务内容主要包括如下工作：
（1）县级协助客服：
① 工单处理及监控预警。11185、11183客服工单跟进、处理、回访等；进口邮件跟进；直派指令处理等。
② 11183工单申诉。线上申诉，如11183判责工单申诉；线下申诉，如预通报判责单申诉、协助邮件丢失线下二次申诉、协助虚假签收申诉等。
（2）主动客服：
① 基础服务：主动监控国内标快、快包、国际、物流等业务邮件动态，主动发现逾限、异常等问题，主动调度处理；及时响应客户咨询、查询、投诉等客服诉求受理。负责邮件主动催投、投诉受理、货损货差、异常邮件监控督办等邮件从发货收寄至客户签收妥投的全流程跟踪处理。
② 项目个性化服务：与客户约定定期反馈邮件运行质量及时效分析；以及定期的客户回访，听取客户对改进主动客服的意见等。
2、场地情况
（1）场地属性：场地属性：中国邮政集团有限公司汕尾市分公司及下属机构县级协助客服及主动客服班
（2）服务地址：汕尾市各县区（海丰、陆丰、陆河和城区）邮政工作场所内，具体为：
① 汕尾市海丰县城东镇狮山工业区城东交换局一楼（海丰县分公司）；
② 汕尾市陆丰市河西镇广汕公路北侧（邮政大院内）（陆丰市分公司）；
③ 汕尾市陆河县吉康路（陆河县分公司）；
汕尾市城区汕尾大道北邮电大院内（城区分公司）。
详细服务内容见磋商文件第五部分：《技术（服务）规范》。
5、服务期限：2年。
注：（1）供应商须以“包”为单位参加本项目的磋商，并以“包”为单位提供响应文件。
（2）本项目最高单价限价为21.00（元/小时，不含税），供应商响应报价如高于最高单价限价，其响应将被否决。
6、供应商资格条件:
6.1、应答人须是在中华人民共和国境内注册的独立法人或其他组织（如是分支机构，则须提供具备独立法人资格的上级机构授权证明）且须提供合法有效的营业执照。
6.2、业绩要求：须提供1份 2021年8月1日至今（以合同签订时间为准）同类项目业绩（客服业务外包项目)，同类项目业绩认定需提供同类项目合同关键页（封面页、合同内容页、盖章页）作为证明文件，证明材料需清晰可见，原件备查。
6.3、应答人必须遵守国家相关法律、行政法规的规定具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”(www.creditchina.gov.cn) 列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网 (www.ccgp.gov.cn) 列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司和中国邮政集团有限公司广东省分公司列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。
6.4、其他要求：
（1）与采购人存在利害关系可能影响采购公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加应答。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包应答或者未划分标包的同一采购项目应答。
（2）遵守国家有关的法律、法令和条例，依法缴纳税收及社保良好记录，无财产被接管或冻结，破产状态，近三年无不良合作记录。
（3）应答人未处于被行政监管部门责令停业、应答资格被取消状态，最近三年至今没有骗取成交严重违约及重大产品质量问题，且最近三年在采购人项目中没有出现应答文件中的承诺条款与成交后实际服务情况出现重大偏差等不良信誉记录。
（4）与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加应答：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
（5）本项目不接受联合体应答。
7、采购文件的获取方式：
（一）办理CA证书
登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理CA证书等。
流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—下载：中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-应答人”，或可联系客服电话400-898-8881 (周一～周五9:00-17:00）。
（二）获取采购文件
7.2.1获取文件流程：进入平台—注册并办理CA—（审批通过）—选择参加的项目/选择接受邀请的项目—购买采购文件—填写并上传订单信息（支付凭证）—（审批通过）—下载采购文件（具体参照平台页面右下角“应答人操作指南”）。
7.2.2磋商文件售卖时间：2024年9月10日12时00分至2024年9月13日17时00分（北京时间，下同）。
7.2.3报名流程
7.2.3.1供应商在“中国邮政电子采购与供应平台”完成“报名→填写相关信息”步骤后，登录中捷通信有限公司电子招投标平台网址按指导缴交采购文件费用。在缴交采购文件费用及平台完成审核后再返回“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载采购文件”的操作。（注：须在获取采购文件截止时间前完成以上操作流程，否则无法获取采购文件）
7.2.3.2登陆中捷通信有限公司电子招投标平台网址：https://zb.chinaccsscm.cn点击用户注册→供应商注册，注册后进行采购文件购买，已注册过的可直接登录后购买。（温馨提醒：1、报名是否成功以中国邮政电子采购与供应平台确认为准；2、请务必在支付成功后保存支付凭证，并登陆“中国邮政电子采购与供应平台”进行采购文件的登记（须上传支付凭证））。
（1）购买后返回“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载采购文件”的操作。
（2）采购文件售价500元，售后不退。
（3）中捷网站购买标书联系人：叶小姐020-83820346/邮箱zhongjbss2@zjscs.com。
（4）如无按上述要求获取采购文件的供应商，采购代理机构将不接收该供应商所递交的响应文件。
注：供应商须在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载采购文件”的操作。
8、响应文件的递交：
（1）递交平台、递交时间及签到：线上电子版与纸质版响应文件递交的截止时间均为2024年9月20日上午09:30（北京时间），供应商应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交加密的线上电子版响应文件，并在2024年9月20日上午07:30 -09:30（北京时间）现场完成纸质版响应文件和线上电子版响应文件“签到”流程。供应商未完成“电子版响应文件递交”及“签到”流程，响应将被拒绝。请供应商准备签到、解密所需CA、电脑等必备设备，供应商应通过制作电子版响应文件的电脑解密电子版响应文件，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等，逾期递交的线上电子版响应文件以及不符合规定的线上电子版响应文件将被拒绝。
（2）纸质文件作为归档使用。纸质版响应文件递交时间要求：供应商应在【2024】年【09】月【20】日上午08:30-09:30（北京时间）现场递交至【汕尾市城区汕尾大道北邮电大楼内邮政公司三楼会议室】，或于【2024】年【09】月【20】日上午09:30前（北京时间）邮寄至【汕尾市城区汕尾大道北邮电大楼内邮政公司三楼会议室】（联系人：【陈勇强】：联系方式【13826573640】，若选择邮寄，请供应商提前联系招标代理工作人员并预留好快递能准时送达开标现场的时间，如因供应商或者快递公司等原因造成的文件密封破损或者纸质响应文件未按时递交至汕尾市城区汕尾大道北邮电大楼内邮政公司三楼会议室，其后果由供应商自行承担）。
逾期递交的纸质版和线上电子版响应文件以及不符合规定的纸质版和线上电子版响应文件将被拒绝。
（3）线上电子版响应文件加密、解密：供应商须在响应文件递交截止时间前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交的线上电子版响应文件进行加密。供应商须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线上电子版响应文件的编制，并在响应文件递交截止时间前进行加密后上传至平台，递交响应文件的设备需为供应商自主可控的电脑终端设备，不得与其他供应商使用同一台电脑递交响应文件。响应文件递交截止时间后，尽快使用CA证书完成线上电子版响应文件的解密，线上电子版响应文件解密截止时间为：2024年9月20日上午09:30（北京时间）。供应商须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。供应商未在规定时间内完成线上电子版响应文件解密流程，响应将被拒绝。
（4）线上电子版响应文件与纸质版响应文件内容须相同。采购文件中要求的盖章、签字，在制作线上电子版响应文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
注：线上电子版响应文件指：按采购文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）的电子版响应文件。
纸质版响应文件指：按采购文件要求制作的纸质打印版响应文件。
纸质版响应文件应与线上电子版响应文件保持一致，如不一致以线上电子版响应文件为准。
9、发布公告的媒体：
本次磋商公告同时在中国邮政电子采购与供应平台（https://cg.11185.cn）、中国邮政官方网站（http://www.chinapost.com.cn）、中国采购与招标网（http://www.chinabidding.cn）以及中捷通信有限公司电子招投标平台（https://zb.chinaccsscm.cn）上发布，其他媒介转载无效。本公告在各媒体发布的文本如有不同之处，以在中国邮政官方网站发布的文本为准。
10、联系方式：
采购代理机构名称：中捷通信有限公司
采购代理机构地址：广州市较场西路21号
报名联系人、电话及邮箱：叶小姐/020-83820346（推荐）/83800940/83806127/zhongjbss2@zjscs.com
项目联系人、电话及邮箱：陈勇强/13826573640/13826573640@139.com
开户银行：中信银行广州花园支行
户 名：中捷通信有限公司
账 号：3110910043850040019
采购人名称：中国邮政集团有限公司汕尾市分公司
采购人地址：汕尾市城区汕尾大道北邮电大楼内
采购人：中国邮政集团有限公司汕尾市分公司
采购代理机构：中捷通信有限公司
2024 年9月10日
