2023年客服坐席项目招标公告
（招标编号:BHWH2022-20）
项目所在地区:天津市
一、招标条件
本 2023年客服坐席项目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源为自筹资金
864.7744万元，招标人为天津高速路网运营管理有限公司。本项目已具备招标条件，现招
标方式为公开招标。
二、项目概况和招标范围
规模:经过 2020年取消省界站、Erc用户激增、货车、绿通车等重大政策调整后，随
着Erc用户数量增长迅速，客户咨询和投诉量剧增，客服承载业务也在增加，语音和在线客
服渠道已经成为直接接触客户、收集客户信息、引导客户、消除舆情的关键重要渠道。本项
目是主要为天津高速路网运营管理有限公司业务项目提供支持支撑7*24小时的语音、在线
客服服务，相关配套系统和必要的专业场地和设备环境。具体要求详见招标文件"项目需求
书"。
范围:本招标项目划分为1个标段，本次招标为其中的:
(001)2023年客服坐席项目;
三、投标人资格要求
(0012023年客服坐席项目)的投标人资格能力要求:
3.1投标人须具备独立法人资格，且须具备有效的由有关行政主管部门颁发的《中华人民共
和国增值电信业务许可证》，业务种类必须包括呼叫中心业务。
3.2投标人近年（2019年1月1日至投标截止之日）至少独立完成1项客服服务外包业绩，
并且需要在人员、设备、资金等方面具备相应的服务能力。
3.3与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的单位，不得参加投标。单位负责人为同一
人或存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标，否则，相关投标均无效。
3.4投标人企业在国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov. cn/）中无经营异常
情况，未被列入严重违法失信企业名单;“信用中国”网站
(http://www. creditchina.gov. cn/)中未被列入失信被执行人名单，未被列入失信惩戒对
象。
3.5本次招标不接受联合体投标。;
本项目不允联合体投标。
四、招标文件的获取
获取时间:从2022年12月13日09时00分到2022年12月19日17时00分
获取方式凡有意参加投标者，请于2022年12月13日至2022年12月19日（法定节
假日除外)，每日上午9时00分至11时30分，下午13时30分至17时00分（北京时间，
下同)，持单位介绍信或授权委托书、经办人身份证原件及复印件（加盖公章)、营业执照或
事业法人证书复印件（加盖公章）至代理公司购买招标文件。凡有意参加投标者，可无须前
往到现场，可通过电子邮件的方式将上述资料的电子版发送至tjbhwhgs@163.com邮箱，并
注明项目名称、投标单位名称、联系人姓名、电话、快寄地址。请投标单位在发送邮件后
及时致电代理公司，我公司收到报名资料核查无误后将回复确认信息，投标文件采取快递方
式寄出。若到现场（请先致电代理公司）获取招标文件的人员必须携带身份证原件，佩戴口
罩，在指定地点自觉接受体温检测及防疫询问，出示实时绿色健康码、测量体温和提供72
小时内核筛阴性报告后获取招标文件，每个投标主体的参与人员不得超过1人。招标文件售
价1000元，售后不退。
五、投标文件的递交
递交截止时间:2023年01月04日09时30分
递交方式:天津市河东区津塘路龙涵道382号紫乐名轩13-3-1303纸质文件递交
六、开标时间及地点
开标时间 :2023年01月04日09时30分
开标地点 :天津市河东区津塘路龙涵道382号紫乐名轩13-3-1303
七、其他
1、招标条件
本招标项目2023年客服坐席项目，招标人为天津高速路网运营管理有限公司，招标项目出
资金额864.7744万元，资金来自自筹，出资比例为自筹100%。该项目已具备招标条件，现
对2023年客服坐席项目进行公开招标。
2.项目概况与招标范围
2.1项目概况
经过2020年取消省界站、ETC用户激增、货车、绿通车等重大政策调整后，随着ETC用户
数量增长迅速，客户咨询和投诉量剧增，客服承载业务也在增加，语音和在线客服渠道己经
成为直接接触客户、收集客户信息、引导客户、消除舆情的关键重要渠道。
天津高速路网运营管理有限公司目前客服的主要工作任务包括:部平台95022、天津市
4007554007 两个热线号码的7*24小时语音和在线接入服务,优质、高效地完成咨询、售后查
询、投诉等客户服务、95022国家平台、市12345平台和400平台的工单处理和回访、数据
分析工作。新年度参照天津市高速公路联网收费技术标准的最新要求，为了达到与省、部、
级客服平台执行标准的统一化，对所涉及的业务流程进行优化，做到最大限度的节能降耗的
同时进一步提升服务质量及效能，避免舆情发生，力争为客户提供最优服务体验。
秉承“以人民为中心”的服务理念，根据用户量不断增长和业务发展产生的新问题和用户需
求。为了提升客户服务体验，按照《收费公路联网收费客户联络中心服务手册（2020)》、
《收费公路联网收费知识库及话术》、《收费公路联网收费投诉工单处理指南》，进一步利用
信息技术提升高速公路通行效率和服务水平，提升天津市高速公路行业综合服务水平，加快
高速公路联网收费服务应用推广，缓解业务发展与服务资源配置之间矛盾，结合国家政策要
求，继续对客服全流程工作进行服务外包，充分利用外包资源完善业务支撑系统、打通系统
间数据对接、完成流程优化改造、形成独立完整闭管理，更好为业务发展服务。
2.2招标范围及工作内容
本项目是主要为天津高速路网运营管理有限公司业务项目提供支持支撑7*24小时的语音、
在线客服服务，相关配套系统和必要的专业场地和设备环境。具体如下:
1）基础呼叫中心系统。满足4007554007接入的语音交换机及配套设备、基础呼叫中心语音
系统、CRM和知识库系统;不少于40M的互联网专线，必要的技术支持人员，保证系统稳定
运行。
2）场地及设备环境。不少于80席位使用的服务外包场地，设置专业客服台席、设备和办公
环境。提供专门的会议室、培训室和休息室。
3）客服运营团队。提供7*24小时的4007554007、95022的语音、在线客服运营服务，不少
于40席，具备专业技能、满足上岗条件的客服运营管理团队，包括现场管理、质检、数据
分析和投诉专岗等，达到科学、高效、优质的运营管理。
4）工单分类管理及运营分析。根据各类工单不同的处理要求及流程，实现工单的分类处理
功能（包括但不限于天津本市和国家部平台的现金、非现金、跨省、8890、发票及其他类型
工单的功能处理);定期对业务运营情况进行分析汇总。
5）突发事件应急处理及常态化疫情防控
投标方应根据以下各部分的具体要求有针对性地提供详细的技术服务方案。并保证所提供的
场地、平台、人员和运营管理满足要求。
客服服务办公场地费用、物业费用、水电费用、能源费用、办公家具、安全管理设备、服务
所需的语音接入设备、各类服务器和 PC设备、局域网设备及网络安全设备、操作系统、话机、
耳麦、客服工作人员服装费用、互联网带宽费用等运行所需费用均由中标供应商承担。
从采购人机房到中标供应商服务地点之间的专线及铺设费用、外呼产生的通信费用均由采购
人承担。
本次招标共分为1个标段。
2.3计划服务期:自合同签订时间起至2023年12月31日止（具体服务时间以合同签订时
间为准)。
3．投标人资格要求
3.1 投标人须具备独立法人资格，且须具备有效的由有关行政主管部门颁发的《中华人民共
和国增值电信业务许可证》，业务种类必须包括呼叫中心业务。
3.2投标人近年（2019年1月1日至投标截止之日）至少独立完成1项客服服务外包业绩,，
并且需要在人员、设备、资金等方面具备相应的服务能力。
3.3与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的单位，不得参加投标。单位负责人为同-
人或存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标，否则，相关投标均无效。
3.4投标人企业在国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt. gov. cn/）中无经营异常
情况，未被列入严重违法失信企业名单;“信用中国”网站
Chttp://www. creditchina.gov.cn/)中未被列入失信被执行人名单，未被列入失信惩戒对
象。
3.5本次招标不接受联合体投标。
4．招标文件的获取
4.1凡有意参加投标者，请于2022年12月13日至2022年12月19日（法定节假日除外)，
每日上午9时00分至11时30分，下午13时30分至17时00分（北京时间，下同)，持单
位介绍信或授权委托书、经办人身份证原件及复印件（加盖公章)、营业执照或事业法人证
书复印件（加盖公章）至代理公司购买招标文件。
4.2凡有意参加投标者，可无须前往到现场，可通过电子邮件的方式将上述资料的电子版发
送至tjbhwhgs0163. com邮箱，并注明:项目名称、投标单位名称、联系人姓名、电话、快
寄地址。请投标单位在发送邮件后及时致电代理公司，我公司收到报名资料核查无误后将回
复确认信息，投标文件采取快递方式寄出。
4.3若到现场（请先致电代理公司）获取招标文件的人员必须携带身份证原件，佩戴口罩，
在指定地点自觉接受体温检测及防疫询问，出示实时绿色健康码、测量体温和提供72小时
内核筛阴性报告后获取招标文件，每个投标主体的参与人员不得超过1人。
4.4招标文件售价1000元，售后不退。
投标文件的递交
5.1招标人将于下列时间和地点组织进行工程现场踏勘并召开投标预备会。
踏勘现场时间:不组织。
投标预备会时间:不组织。
5.2投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2023年1月4日9时30分，投标
人应于当日9时30分之前将投标文件递交至天津市河东区津塘路龙涵道382号紫乐名轩13-
3-1303。
5.3逾期送达的、未送达指定地点的或不按招标文件要求密封的投标文件，招标人将予以拒
收。
6．发布公告的媒介
《中国招标投标公共服务平台》（http://www.cebpubservice.com/）上发布。
7.招标文件关键内容
另见附件，最终以发售纸质招标文件为准。
八、监督部门
本招标项目的监督部门为中共天津高速路网运营管理有限公司支部委员会。
九、联系方式
招标人:天津高速路网运营管理有限公司
地址:天津市东丽区津汉公路899号
联系人:赵工
电话:022-60818960
电子邮件:/
招标代理机构 :天津滨海旺辉工程咨询有限公司
地址:天津市河东区津塘路龙涵道382号紫乐名轩13-3-1303
联系人:王女士
电话:13116177971
电子邮件:tjbhwhgs@163.com
enmna马。
“灬c
招标人或其招标代理机构:__-（盖章）