一、项目信息
采购人：上海市研发公共服务平台管理中心
项目名称：科技114运营保障
拟采购的货物或服务的说明：
         
标项名称：科技114运营保障
数量：1
预算金额（元）：3，550，000.00
单位：-上海市研发公共服务平台管理中心
简要规格描述：采购2024年--2025年上海科技114热线咨询服务及运维管理整体工作。
采用热线电话和“线上人工帮办”等服务方式处理解答各类科技行政类、创新创业类、科技人才服务等科技问题咨询；保障与“12345市民热线”、“一网通办”等的对接与服务运行，完成相关服务规范要求。
运维服务时间为2024年8月1日至2025年7月31日
备注：
拟采购的货物或服务的预算总金额（元）：3550000
采用单一来源采购方式的原因及说明：“上海科技114服务热线”是上海科技政务线上服务窗口，与上海市科技政务服务中心、“上海科技”门户、“上海科技”微客户端构成功能互补、衔接联运的“四位一体”的科技政务服务体系；与12345市民服务热线建立“双号并行、专线转接”，纳入12345政务服务绩效考评；并对接上海“一网通办”提供市科学技术委员会高频事项“线上人工帮办”服务。
“科技114运营保障项目”作为典型的公共服务项目，具有以下四方面特殊性：
1、项目需要熟练掌握具体的科技政策、科研项目、行政审批流程、创新创业政策法规等上百项上海市科学技术委员会重要的业务事项及相关办事系统，“一站式”为科技企业提供高解决率的咨询。同时，熟悉科技政务组织框架和管理流程，清楚12345市民热线和“一网通办”政务服务体系业务流程和建设考核。一般的企业很难在短时间内了解掌握，快速实现高质量的公共服务，满足上海市政府政务服务建设考核要求。
2、因科技项目具有时效性，所以该服务对于咨询问题时效性要求极高，专业度和精细化程度强，要求热线畅通、坐席回复及时准确，必须实现90%以上的电话接通率、85%以上的一线解决率、电话满意度95%以上，及“线上人工帮办”1分钟响应、90%以上解决率，要求热线客服人员能够回答各科技事项的条件、依据、程序、时限、流程、结果，并涵盖每个办理环节的具体业务解答和系统操作指引。通常客服需经过至少3个月政策、法规、系统的专业培训，考试合格方能上岗，且政策项目具有延续性及新变化性的特点，上岗后坐席仍需要长期持续的业务培训积累。一般的企业很难立即提供合适的服务人员进行专业化、高时效性的服务，会造成服务项目的短期中断。
3、服务需对接科委多个处室和科技事项及系统支持管理单位，该整合工作由现供应商自2016年承接该项目时开展至今，建立了较为完善的全体系沟通协调渠道，已实现一线通达，一站式对接科委多业务窗口的目标。一般的企业很难在短时间同科委各处室及支持管理单位实现紧密联系，高效沟通。
4、目前该项目使用的电话系统是现供应商负责全业务流程设计、系统功能需求搜集、数据报表设计、业务数据管理、数据安全支持、系统优化反馈、电话线路维护、软硬件的日常维护辅助。如果更换供应商，将造成电话系统重新熟悉和掌握，很难保证高效、高质的解决系统平台在日常业务运行中的各类问题。
综上所述，目前供应商具有中华人民共和国工业和信息化部颁发的，国内呼叫中心业务全国范围内的增值电信业务经营许可证，具有从事该项目的专业能力，近年来圆满完成了热线服务的各项工作。如果更换供应商，将导致热线预计至少中断3个月服务时间，同时接听率和一线解决率一年内大幅降低，更会给市科委整体科技事项咨询造成很大影响，也势必影响上海科技政务服务水平和整体科技服务营商环境，经专家论证，拟对该项目通过单一来源采购方式进行采购。
二、拟定供应商信息
名称：上海牵翼网络科技有限公司
地址：上海市徐汇区桂林路418号1号楼8楼
三、附件
专业人员论证意见（详见附件）
附件信息:
科技114项目单一来源论证材料.pdf
1.9 M