一、项目编号：N5101012022001220
二、项目名称：12329热线人工座席及系统平台服务项目
三、采购结果
合同包1:

供应商名称	供应商地址	中标（成交）金额
四川天翼呼叫科技有限公司	四川省成都市成华区新鸿路195号	5,000,000.00元

四、主要标的信息
合同包1:
服务类（四川天翼呼叫科技有限公司）

品目号	品目名称	采购标的	服务范围	服务要求	服务时间	服务标准	金额(元)
1	其他服务	其他服务	中心12329热线主要以人工应答辅以智能客服和IVR自助语音服务的方式，为广大缴存人提供住房公积金的缴存、提取、贷款及其他业务的政策解释、业务咨询等服务。	1．呼叫语音平台 （1）提供呼叫语音平台，用于成都公积金12329热线的话务服务、座席管理和通话录音等语音平台基础功能，如：接听、呼出、转接、咨询等话务管理及示忙、示闲、小休、话后处理等座席管理功能。 （2）提供呼叫语音平台所需配套硬件设备、机房设施和备用系统，保证热线话务系统和网络的稳定，全年正常使用率不低于98%。 （3）呼叫语音平台提供至少200路并发呼入呼出能力和通道，提供至少46席座席资源。 （4）呼叫语音平台能够满足与第三方平台、系统（如阿里云）之间的网络带宽不低于100×2×100kbps，热线平台与座席网络之间带宽不低于：座席数量×2×100kbps。 （5）投标人提供的呼叫语音平台应基于云计算构架部署，各系统节点功能具备冗余备份机制，可实现基于云资源池的灵活调度和扩展功能。 ★2．客户资料管理功能 （1）实现来电职工个人信息和通话信息的记录、统计和分类管理。 （2）热线系统应具备“来电历史”功能，提供对职工来电历史信息的查询，能够定点调取查询近三年的职工来电历史记录，包括来电时间、职工信息、来电问题、咨询需求和通话录音等。 ★3．统计报表功能 （1）统计报表功能包括：座席呼入详细报表、座席呼入统计报表、呼叫时长统计报表、呼出统计报表及其它话务数据相关统计报表。 （2）报表系统可通过远程操作统计和下载。	3年（自2023年1月1日至2025年12月31日），服务合同一年一签。	1．办公场地 ★（1）服务热线服务现场地点交通便捷，设在成都市行政区域区内。 （2）服务热线应有独立的办公区域，便于实施话务服务、现场管理、业务培训、形象展示。服务现场整体宽敞明亮、简洁庄重、通风良好，拥有相应的配套设施，包括门禁系统、监控系统、考勤系统、培训教室、会议室、更衣室、休息室等。按照采购人对12329服务热线的总体要求，对场地进行整体规划和形象设计，在醒目位置悬挂“成都住房公积金管理中心12329热线”标牌，并在工作场所悬挂采购人统一的形象LOGO。 ★2．席位设施 （1）服务热线服务现场应该按46个以上人工座席（含班/组长）的数量进行办公桌椅、电脑、话机等服务所需的设备进行配置，配置的设备应满足日常话务工作顺畅、便捷的开展。 （2）投标人应负责办公场所标识、绿植、卫生环境的配备维护。 ★3．硬件设备 （1）提供话务系统所需电脑和服务器硬件，能够支撑保障系统顺畅运行使用，并负责日常维护。 （2）提供应急灾备系统保障，当12329业务系统发生故障无法接听电话时，可立即切换投标人灾备系统，保障12329话务接听、录音正常。 ★4．网络设备 （1）投标人负责话务服务系统平台的安全性和稳定性。服务热线网络应进行端口安全部署，通过访问控制列表等措施，保障座席网络安全。 （2）保障与成都电信天翼云通信平台（天翼云通信平台为12329热线电话呼入、呼出信号转接平台）和市政办12345热线的呼叫接续处理。 （3）能够满足专线网络IP语音传输端口要求；支持HTTP协议接口对接。 （4）热线平台支持数字中继对接，数字中继线路满足主叫和被叫号码传输给平台。	5,000,000.00

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：
乔曦（采购人代表）、廖永文、季文丽、王春、姚春
六、代理服务收费标准及金额：
代理服务费收费标准：
本项目按照委托代理协议及成本加合理利润的原则收取代理服务费，由中标人在领取成交通知书前向采购代理机构一次性交纳三年代理服务费。每年代理服务费以实际中标金额为计费基数，按差额定率累进法计算出收费基准价格后下浮20%收取。差额定率累进计算标准为：实际成交金额在100万以下部分按1.5%费率、100万到500万部分按0.8%费率。
代理服务费金额：
合同包1： 11.28万元。收取对象：中标(成交)供应商。
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜
一、采购计划文号：51010022210200010448[2022]02687。二、监督单位：成都市财政局；监督电话：028-61882648。三、特别提示：严禁提供虚假承诺，如提供虚假承诺将报告监管部门严肃追究法律责任。四、履约时间：3年（自2023年1月1日至2025年12月31日），服务合同一年一签。
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：成都住房公积金管理中心
地址：成都市人民中路一段28号
联系方式：028-85246270
2.采购代理机构信息
名称：尚迪工程项目管理有限公司
地址：四川省成都市金牛区金府路666号1栋29层2930号
联系方式：15882162875
3.项目联系方式
项目联系人：何先生、刘先生
电话：15882162875
尚迪工程项目管理有限公司
2022年11月09日
相关附件：
包1供应商评审情况表.pdf
12329热线人工座席及系统平台服务项目招标文件（2022101402）.pdf
评审情况-12329热线人工座席及系统平台服务项目.rar
评标报告-12329热线人工座席及系统平台服务项目.pdf