甘肃省高级人民法院12368“一号通办”服务-12368热线系统升级及坐席服务集约化外包服务项目单一来源公示
一、项目信息
采购人：甘肃省高级人民法院
项目名称：甘肃省高级人民法院12368“一号通办”服务-12368热线系统升级及坐席服务集约化外包服务项目
拟采购的货物或服务的说明：1.使用符合《人民法院12368诉讼服务热线“一号通办”工作规范》《最高人民法院诉讼服务质效评估指标体系3.0版》等工作要求的“12368诉讼服务系统”提供相应平台运维支撑服务。2.组织坐席服务人员为群众在工作时间提供热线语音服务，在服务期内每日群众对12368热线服务人工接听率、协调办理回复率、满意度最低达95%以上。实现12368诉服热线诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、事项转办、投诉建议等“一号通办”的诉讼服务。3.提供甘肃省12368平台数据运营服务，同时根据最高人民法院《诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系3.0版》及2023年最高人民法院迭代发布的涉及12368诉讼服务相关考核要求，提供相应的平台功能具备“一号通办”能力、实现数据汇聚、满足质效要求。4.在服务期内，甘肃省法院12368一号通办平台需要根据最高人民法院质效评价要求以及统建平台标准及时调整或升级相关功能，确保满足最高人民法院最新质效指标要求。同时需要根据采购方的要求，提供12368热线运营日报、月报等工作汇报服务或具有甘肃特色的功能服务。5.应制定科学有效的突发性热线话务高峰应急响应预案，健全完善应急响应工作机制，在现有驻场人员无法满足热线接听业务时，能迅速提供临时工作支撑人员及工作设备，确保12368热线来电接通率、回复率、满意度等均达到指标要求。6.应积极配合甘肃省高级人民法院完成12368诉讼服务热线的宣传、12368体系内外部功能建设等相关工作，按照采购方提出的业务发展要求及时制定完善12368诉讼服务热线服务标准、管理规章制度、工作业绩考核办法等，由采购方进行审核、监督。服务商定期开展12368驻场服务团队的文化建设活动，全员性活动每季度至少1次，全年至少4次。7.提供不少于15名服务人员，其中，现场接听12368热线来电的坐席人员不少于13人，现场技术运维人员1人，线上远程运维人员1人，服务商要随时掌握驻场人员的工作动态，制定切合工作实际的人员招聘方案，按照聘用要求择优选择招聘对象，严格做好新招聘人员有关业务知识、接话技巧等全方面的岗前培训工作，经培训及考核合格后可正式上岗。8.所有驻场人员以及相关人员必须遵守甘肃省高级人民法院对信息安全保密的各项管理规定和要求，并按照要求与相关主管部门签署《信息安全保密协议书》，采取切实可行的措施保障信息系统及数据安全。9.集约化坐席服务整体运营服务质效满足《最高人民法院诉讼服务质效评估指标体系3.0版》中12368相关指标考核要求。
拟采购的货物或服务的预算金额：190.9万元
采用单一来源采购方式的原因及说明：根据《人民法院12368诉讼服务热线“一号通办”工作规范》《最高人民法院诉讼服务质效评估指标体系3.0版》相关工作要求，结合甘肃法院工作实际，需通过购买服务方式为甘肃法院12368“一号通办”提供坐席集约化专业服务，以确保全省12368“一号通办”各项服务高效开展；鉴于本服务内容的专业性、特殊性和延续性要求以及服务必须满足《最高人民法院诉讼服务质效评估指标体系3.0版》要求，南京擎盾信息科技有限公司作为最高人民法院12368统建系统承建商，且为当前甘肃法院12368诉讼服务平台的实际建设单位，具备比较成熟的12368“一号通办”全国统建平台功能、坐席集约化服务运营以及服务经验，能够提供符合全省三级法院实际工作需求的服务，有利于降低成本、提高工作质效，更有助于通过集约化服务缓解全省法院诉讼服务中心案多人少的问题。综上所述，采用单一来源采购方式进行采购。
二、拟定供应商信息
供应商名称：南京擎盾信息科技有限公司 地址：南京市雨花台区软件谷安德门大街21号江苏科技金融大厦2号楼2层
三、公示期限
2022-12-15至2022-12-21
四、其他补充事宜：
无
五、联系方式
1.采购人
联 系 人：钟伟
联系地址：兰州市安宁区建宁西路1950号
联系电话：0931-2839073
2.财政部门
联 系 人：高进
联系地址：甘肃省兰州市城关区东岗西路696号
联系电话：0931-8899943
3.采购代理机构
联 系 人：董洁
联系地址：兰州市七里河区体育街56-1
联系电话：0931-5170404