各县（市、区）人民政府，市工业园区（来宾高新区）、市三江口新区管委，市人民政府各工作部门、各直属机构，驻市中直、区直各单位：

经市人民政府同意，现将《来宾市12345政务服务便民热与110报警服务台社会联动事项转办工作机制（试行）》《来宾市12345政务服务便民热线与110报警服务台日常联动处理机制（试行）》《来宾市12345政务服务便民热线与110报警服务台应急联动机制（试行）》《来宾市12345政务服务便民热线与110报警服务台会商交流机制（试行）》印发给你们，请认真贯彻落实。

  来宾市政务服务和大数据发展局  来宾市公安局

2023年1月5日

    (此件公开发布)

来宾市12345政务服务便民热线与110报警服务台社会联动事项转办工作机制

（试行）

为进一步提高政府行政管理及公共服务水平，建立职责明晰、优势互补、规范高效、便捷有效的社会联动机制，及时有效处置人民群众的求助、咨询、投诉等事项，确保非警务类警情和群众诉求得到高效分流和及时回应、办理，根据《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》(桂政办发〔2022〕77号)精神，现将社会联动事项处置转办流程及有关事项安排如下：

一、明确受理范围和职责边界

（一）12345受理范围。12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类诉求。

（二）110受理范围。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

二、社会联动事项流转和推送

（一）12345与110双向转办流程。

1.一键转接。12345或110接到明确属于对方受理范围内的事项，与企业或群众协商后，以“一键转接”方式及时转交对方受理。

2.三方通话。12345或110接到责任单位不明确、职责交叉的企业群众诉求时，可通过“三方通话”（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的诉求，根据“首接负责制”的原则，由首先接到诉求的平台先行受理。如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，110应及时派警先行处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

3.平台转办。健全互联网渠道双向转办功能，12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。

（二）企业或群众现场报警求助事项处置。

群众自行到公安机关基层派出所亲临报警求助的，或路面巡逻民警在巡逻中遇到人民群众求助的，警员确属非警务警情的，视情采取以下方式进行处置。

1.采用解释、告知、引导的方式，请报警人向12345或相关职能部门热线反映情况。

2.依群众要求出警或经预判应先期出警的，须同时二级平台录入、对讲机、电话等方式向公安局指挥中心110报告。由市公安局110通过系统流转到12345。

三、社会联动事项信息接收和处置

（一）12345建立7×24小时工作制度，安排人员全天候接听电话、接收通过市公安局110流转和推送的社会联动事项信息。

（二）110推送的社会联动非紧急事项，12345应及时点击接收信息并视情况与报警人（诉求人）进行联系和沟通，按《来宾市12345政务服务便民热线管理办法》的有关规定将事项形成工单转派承办单位办理和反馈，并按责跟踪、督办。

（三）以“一键转接”或“三方通话”方式进行事项分流的，以接收单位的电话接通为止，视为事项已分流和已接收。以平台系统工单进行分流的事项，以系统显示已分流和已接收视为事项已分流和已接收。

四、非紧急类社会联动事项信息反馈

（一）12345应在接到社会联动事项信息后，及时形成工单转派给承办单位，并跟踪、督办工单办理。社会联动事项处理完毕后，应当及时通过平台系统终端反馈处理结果。

（二）承办单位接到社会联动处置信息后，应及时与报警人（诉求人）联系，确认不属本单位、本部门工作职能范围的社会联动事项，通过12345平台进行退单后重新转派。

五、工作要求

（一）市政务服务和大数据发展局、市公安局应当明确一名分管领导和一名联络员，具体负责本部门社会联动事项处置工作的日常事务；要建立和完善联动工作制度，切实提高工作效率和服务质量。

（二）市政务服务和大数据发展局负责收集整理各成员单位社会联动事项处理情况，视情印发情况通报。通报主要内容：社会联动事项接处警情况、联动成员单位参与处置情况、人员值班情况、回访满意情况等，并针对存在的问题提出整改工作意见和建议。

（三）市政务服务和大数据发展局采用定期或不定期的方式对各成员单位的社会联动事项处置工作情况进行检查和监督。主要检查内容：组织领导、责任机制、制度落实、人员配备等情况。

来宾市12345政务服务便民热线与110报警服务台日常联动工作机制

（试行）

第一章总则

第一条根据《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》(桂政办发〔2022〕77号)文件精神，为进一步提高政府行政管理及公共服务水平，建立职责明晰、优势互补、规范高效、便捷有效的社会联动机制，及时有效处置人民群众的求助、咨询、投诉等事项，确保非警务类警情和群众诉求得到高效分流和及时回应、办理，结合来宾市实际，制定本机制。

第二条本机制所称12345政务服务便民热线（以下简称12345），是指将市县两级行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务热线、投诉举报电话、信息平台（含热线网站、微信、移动客户端、市长信箱、一体化政务服务平台、中国政府网等）整合组成的专门受理企业和群众诉求事项的政务热线服务平台。

第三条本机制所称来宾市公安局110报警服务台（以下简称110），是指包含来宾市公安局、象州县公安局、武宣县公安局、忻城县公安局、金秀县公安局、合山市公安局有接受公众报警、紧急求助和投诉的报警服务台。

第二章职责分工

第四条12345政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类诉求。具体受理事项范围及不予受理事项范围由市政务服务和大数据发展局根据《来宾市12345政务服务便民热线管理办法》定。

第五条110报警服务台是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。具体受理范围及不予受理事项范围由市公安局根据公安部《110接处警工作规则》（公通字〔2021〕5号）定。

第三章日常联动处理

第六条双方加强工单处理、结果反馈、系统对接等方面的日常联动，强化相互合作、互为支撑、共同发力，建立健全分工明确、各司其职、各负其责的日常联动措施。

第七条110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。对于职责不够明确的事项，可通过“三方通话”方式确定。属于12345受理范围的通过“一键转接”方式转交12345，12345要及时将诉求事项转至相关职能部门办理，通过联合调处机制，推动矛盾隐患源头化解。

第八条12345接到属公安机关职责范围、影响社会稳定的紧急诉求事项时，可通过“一键转接”或“三方通话”第一时间转交110处置，110应及时派警处置。

第九条12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动当地110派警处置。

第四章工作要求

第十条提高政治站位，统一思想认识。要充分认识12345与110高效联动的重要性，认真贯彻落实国办、自治区关于加强联动工作的要求，建立健全职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

第十一条市政务服务和大数据发展局、市公安局应当明确一名分管领导和一名联络员，具体负责日常联动处理工作，切实提高联动成效。

第五章附则

第十二条本机制由来宾市政务服务和大数据发展局和来宾市公安局负责解释。

第十三条本机制自印发之日起试行，今后视情调整机制内容，以修订版下发。

来宾市12345政务服务便民热线与110报警服务台应急联动工作机制

（试行）

第一章总则

第一条根据《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》(桂政办发〔2022〕77号)精神，为进一步提高政府行政管理及公共服务水平，建立职责明晰、优势互补、规范高效、便捷有效的社会联动机制，及时有效处置人民群众的求助、咨询、投诉等事项，确保非警务类警情和群众诉求得到高效分流和及时回应、办理，结合来宾市实际，制定本机制。

第二条本机制所称12345政务服务便民热线（以下简称12345），是指将市县两级行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务热线、投诉举报电话、信息平台（含热线网站、微信、移动客户端、市长信箱、一体化政务服务平台、中国政府网等）整合组成的专门受理企业和群众诉求事项的政务热线服务平台。

第三条本机制所称来宾市公安局110报警服务台（以下简称110），是指包含来宾市公安局、象州县公安局、武宣县公安局、忻城县公安局、金秀县公安局、合山市公安局有接受公众报警、紧急求助和投诉的报警服务台。

第二章职责分工

第四条12345政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类诉求。具体受理事项范围及不予受理事项范围由市政务服务和大数据发展局根据《来宾市12345政务服务便民热线管理办法》定。

第五条110报警服务台是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。具体受理范围及不予受理事项范围由市公安局根据公安部《110接处警工作规则》（公通字〔2021〕5号）定。

第三章分级联动范围

第六条联动工单分为三级：一般、紧急、重大。

第七条一般工单

12345一般工单是指非正在发生的违法犯罪案件线索举报、涉警投诉举报、生活噪音扰民类治安管理投诉举报、非重大交通事故等其它属于公安机关管辖的非紧急事项。

110一般工单是指咨询业务类、各类非警务属于12345热线受理的纠纷类、反映情况类以及其他单位的投诉类等其它警情，由政府各职能部门（联动单位）按照职能职责在规定时间内处置。

第八条紧急工单

12345紧急工单是指正在发生的违法犯罪案件线索举报、涉警投诉举报、重大交通事故；老人、未成年人、智障人员、精神障碍患者等人员走失、公众遇到危难，需要公安机关紧急救助；12345成员单位在工单办理中，遇到有可能引发治安、刑事案事件的及其它属于公安机关管辖的紧急事项。

110紧急工单是指正在发生且不属于公安机关管辖的有可能引发治安、刑事案件的各类纠纷、求助、投诉等其它紧急警情。

第九条  重大工单

12345重大工单是指影响公共安全、社会稳定的重大安全事故、重大自然灾害，需要公安机关参与紧急处置的；影响人身生命财产安全的，需要公安机关紧急救助的；其它亟需公安机关紧急参与处置的重大事项。

110重大工单是指非公安机关管辖的发生重大安全隐患、重大群体性事件、重大安全事故或其它严重影响公共安全、社会稳定的重大警情。

第四章  应急联动流程

第十条  一般工单

12345接到警务一般工单直接转至110，由公安机关相关部门按照职能职责在规定时间内处置。110接到非警务一般工单直接转至12345热线，12345按工作流程转派工单，由政府相关职能部门（联动单位）按照职能职责在规定时间内处置。

第十一条  紧急工单

12345接到紧急工单要第一时间联动110，由110指派辖区派出所交警民（辅）警到场开展处置，若紧急事项所涉及的实际诉求内容涉及公安部门以外的12345其他成员单位职责，则由12345根据事件的实际诉求内容同步通报属地政府及市级相关部门，或依职责按照12345突发工单的相关要求跟进处置。

110接到紧急工单应及时指派辖区派出所民（辅）警到场先期出警，做好稳控工作，确保不发生治安、刑事案事件。若紧急事项所涉及的实际诉求内容涉及公安部门以外的其他单位职责，同时及时联动协调有关部门联合处置。

第十二条  重大工单

110接到重大工单立即指派辖区派出所民（辅）警到场先期处警，并第一时间报告市人民政府突发事件应急管理委员会办公室，由市人民政府突发事件应急管理委员会办公室指挥、调度、协调各相关单位协同处置。同时联动12345，12345视情协调相关部门配合处置。

12345接到紧急重大工单要第一时间联动110，由110指派辖区派出所、交警民（辅）警到场开展处置，同时报告市人民政府突发事件应急管理委员会办公室。若紧急事项所涉及的实际诉求内容涉及公安部门以外的12345其他成员单位职责，则由12345根据事件的实际诉求内容同步通报属地政府及市级相关部门，或依职责按照12345突发工单的相关要求跟进处置。

第五章工作要求

第十三条提高政治站位，统一思想认识。要充分认识12345与110高效联动的重要性，认真贯彻落实国办、自治区关于加强联动工作的要求，建立健全职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

第十四条市政务服务和大数据发展局、市公安局应当明确一名分管领导和一名联络员，具体负责日常联动处理工作，切实提高联动工作成效。

第六章附则

第十五条本机制由来宾市政务服务和大数据发展局和来宾市公安局负责解释。

第十六条本机制自印发之日起试行，今后视情调整机制内容，以修订版下发。

来宾市12345政务服务便民热线与110报警服务台会商交流机制

（试行）

第一章总则

第一条根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《广西壮族自治区公安厅办公室转发公安部贯彻落实国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见工作方案的通知》（桂公（办）〔2022〕50号）文件精神，为进一步提高政府行政管理及公共服务水平，建立职责明晰、优势互补、规范高效、便捷有效的社会联动机制，及时有效处置人民群众的求助、咨询、投诉等事项，确保非警务类警情和群众诉求得到高效分流和及时回应、办理，结合来宾市实际，制定本机制。

第二条本机制所称12345政务服务便民热线（以下简称12345），是指将市县两级行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务热线、投诉举报电话、信息平台（含热线网站、微信、移动客户端、市长信箱、一体化政务服务平台、中国政府网等）整合组成的专门受理企业和群众诉求事项的政务热线服务平台。

第三条本机制所称来宾市公安局110报警服务台（以下简称110），是指包含来宾市公安局、象州县公安局、武宣县公安局、忻城县公安局、金秀县公安局、合山市公安局有接受公众报警、紧急求助和投诉的报警服务台。

第二章职责分工

第四条12345政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类诉求。具体受理事项范围及不予受理事项范围由市政务服务和大数据发展局根据《来宾市12345政务服务便民热线管理办法》定。

第五条110报警服务台是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。具体受理范围及不予受理事项范围由市公安局根据公安部《110接处警工作规则》（公通字〔2021〕5号）定。

第三章  会商交流

第六条  12345与110定期通报运行情况，原则上每季度开展一次工作会商，讨论、研究、部署联动事项处置工作，总结经验、查找不足、改进工作。如工作需要，也可由双方任何一方随时发起工作会商，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。

第七条  对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。

第八条  加强双方工作队伍业务交流，互学互培、相互促进，根据工作需要可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

第四章  工作要求

第九条  提高政治站位，统一思想认识。要充分认识12345与110高效联动的重要性，认真贯彻落实国办、自治区关于加强联动工作的要求，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

第十条市政务服务和大数据发展局、市公安局应当明确一名分管领导和一名联络员，具体负责联动会商交流工作，切实提高工作效率和会商成果。

第五章  附则

第十一条  本机制由来宾市政务服务和大数据发展局和来宾市公安局负责解释。

第十二条本机制自印发之日起试行，今后视情调整机制内容，以修订版下发。