一、消费投诉举报整体情况
2024年第三季度，镇海区市场监督管理局共接收各类投诉举报2319件，同比上升14.07%。其中，投诉1570件，占比67.70%，同比上升6.08%；举报749件，占比32.30%，同比上升35.44%。从数据来源来看，“12345政府热线”接收1272件，占比54.85%，同比上升12.17%；“全国12315互联网平台”填写1047件，占比45.15%，同比上升16.46%。
二、投诉情况分析
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（469件）、质量（365件）、售后服务（245件），合计占比68.73%。
表1 投诉问题类别统计表

序号	投诉问题类别	受理投诉件数（件）	受理投诉量占比	同比增速
1	质量	365	23.25%	6.41%
2	标准	8	0.51%	-46.67%
3	广告	31	1.97%	-35.42%
4	商标	4	0.25%	-33.33%
5	不正当竞争	94	5.99%	38.24%
6	合同	76	4.84%	-33.33%
7	计量	35	2.23%	-25.53%
8	人身权利	27	1.72%	80.00%
9	售后服务	245	15.61%	-8.24%
10	安全	31	1.97%	82.35%
11	食品安全	469	29.87%	13.01%
12	价格	81	5.16%	32.79%

（二）从商品投诉来看，共受理1153件，投诉受理量较大的商品主要有：食品（504件）、家用电器（87件）、交通工具（79件）、家居用品（70件），合计占比64.18%。
表2 商品投诉类别统计表

序号	商品类别	投诉受理量（件）	商品类占比	同比增速
1	食品	504	43.71%	3.07%
2	药品	17	1.47%	-29.17%
3	医疗器械	4	0.35%	-20.00%
4	化妆品	47	4.08%	193.75%
5	服装鞋帽	61	5.29%	15.09%
6	家居用品	70	6.07%	14.75%
7	儿童用品	12	1.04%	9.09%
8	家用电器	87	7.55%	-54.21%
9	计算机产品	16	1.39%	45.45%
10	通讯产品	40	3.47%	-13.04%
11	房屋	8	0.69%	166.67%
12	装修建材	24	2.08%	20.00%
13	照摄像产品	2	0.17%	-66.67%
14	卫生用品	12	1.04%	50.00%
15	文化、运动用品	19	1.65%	850.00%
16	宠物及宠物用品	40	3.47%	42.86%
17	首饰	38	3.30%	0.00%
18	五金交电	22	1.91%	-12.00%
19	交通工具	79	6.85%	68.09%
20	燃料	7	0.61%	75.00%
21	农资用品	4	0.35%	-42.86%
22	特种设备	9	0.78%	/
23	智能设备	13	1.13%	0.00%

（三）从服务投诉来看，共受理417件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（154件）、制作保养和修理服务（48件）、美容美发洗浴服务（33件）、文化娱乐体育服务（30件），合计占比63.54%。
表3 服务投诉类别统计表

序号	服务类别	投诉受理量（件）	服务类占比	同比增速
1	餐饮和住宿服务	154	36.93%	23.20%
2	互联网服务	12	2.88%	0.00%
3	美容、美发、洗浴服务	33	7.91%	106.25%
4	房屋装修服务	3	0.72%	-78.57%
5	教育、培训服务	20	4.80%	0.00%
6	文化、娱乐、体育服务	30	7.19%	-6.25%
7	制作、保养和修理服务	48	11.51%	54.84%
8	租赁服务	21	5.04%	162.50%
9	交通运输服务	3	0.72%	-25.00%
10	洗涤、染色服务	23	5.52%	475.00%
11	专业技术服务	7	1.68%	-50.00%
12	中介服务	8	1.92%	166.67%
13	金融服务	5	1.20%	150.00%
14	销售服务	17	4.08%	-15.00%
15	停车服务	6	1.44%	100.00%

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：宁波市镇海区庄市金重来宠物店（个体工商户）（23件）、宁波杜亚机电技术有限公司（18件）、宁波欧尚超市有限公司镇海店（18件）。
表4 投诉量前10企业情况表

序号	企业名称（取前10）	投诉受理量（件）	投诉商品/服务类型	主要投诉问题	所属辖区
1	宁波市镇海区庄市金重来宠物店（个体工商户）	23	宠物	质量	庄市
2	宁波杜亚机电技术有限公司	18	电动窗帘	质量、售后服务	骆驼
3	宁波欧尚超市有限公司镇海店	18	食品	食品安全	骆驼
4	宁波集全供应链有限公司	14	食品	食品安全、虚假宣传	庄市
5	宁波睿孝美妆有限公司	14	化妆品	质量	骆驼
6	宁波永辉超市有限公司吾悦广场分公司	14	食品	食品安全	骆驼
7	宁波行予化妆品销售有限公司	13	化妆品	质量	骆驼
8	宁波帮帮虎科技有限公司	12	干洗服务	质量、售后服务	澥浦
9	宁波杨小娟贸易有限公司	12	食品	质量、虚假宣传	庄市
10	浙江小六供应链管理有限公司	11	食品	食品安全	庄市

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的所主要有：骆驼所（560件）、庄市所（440件），合计占比63.70%。
表5-1 各所投诉受理量数据表

序号	所	投诉受理量（件）	投诉受理占比	同比增速	增速变化
1	骆驼所	560	35.67%	11.11%	-24.01
2	庄市所	440	28.03%	-4.14%	-59.73
3	蛟川所	167	10.64%	7.05%	-2.81
4	招宝山所	134	8.54%	2.29%	-15.73
5	澥浦所	54	3.44%	107.69%	118.04
6	九龙湖所	32	2.04%	14.29%	2.29

各所受理量较多的主要问题集中在食品安全、质量问题，增速前三中提及较多的问题有食品安全、售后服务问题。
表5-2 各所投诉问题受理量、增速前三统计表

所	受理量前三			增速前三
	投诉问题		受理占比	投诉问题		同比增速
骆驼所	1	食品安全	25.54%	1	价格	80.95%
	2	质量	22.86%	2	不正当竞争	57.89%
	3	售后服务	20.54%	3	质量	50.59%
庄市所	1	食品安全	31.14%	1	安全	150.00%
	2	质量	25.00%	2	不正当竞争	111.76%
	3	不正当竞争	8.18%	3	人身权利	100.00%
蛟川所	1	食品安全	48.50%	1	食品安全	47.27%
	2	质量	14.37%	2	售后服务	18.75%
	3	售后服务	11.38%	3	合同	12.50%
招宝山所	1	质量	34.33%	1	合同	40.00%
	2	食品安全	25.37%	2	计量	33.33%
	3	售后服务	12.69%	3	/	/
澥浦所	1	食品安全	35.19%	1	售后服务	200.00%
	2	质量	33.33%	2	质量	100.00%
	3	安全	12.96%	3	食品安全	90.00%
九龙湖所	1	食品安全	68.75%	1	食品安全	100.00%
	2	价格	9.38%	2	售后服务	100.00%
	3	质量	6.25%	3	/	/

三、举报情况分析
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（264件）、不正当竞争行为（99件）、广告违法行为（69件），合计占比57.68%。
表6 举报问题类别统计表

序号	举报问题类别	举报接收量（件）	举报接收量占比	同比增速
1	违反登记管理行为	65	8.68%	85.71%
2	不正当竞争行为	99	13.22%	125.00%
3	侵害消费者权益行为	44	5.87%	4.76%
4	产品质量违法行为	45	6.01%	12.50%
5	合同行政违法行为	5	0.67%	25.00%
6	广告违法行为	69	9.21%	-25.00%
7	违反网络商品交易管理法规	5	0.67%	25.00%
8	药品违法行为	5	0.67%	150.00%
9	化妆品违法行为	5	0.67%	150.00%
10	价格违法行为	41	5.47%	13.89%
11	商标违法行为	6	0.80%	-14.29%
12	标准违法行为	4	0.53%	300.00%
13	计量违法行为	11	1.47%	-63.33%
14	生产许可违法行为	3	0.40%	-25.00%
15	食品安全违法行为	264	35.25%	63.98%

（二）从举报商品来看，共受理496件，举报量较大的商品主要有：食品（280件）、家居用品（81件），合计占比72.78%。
表7 商品举报类别前5统计表

序号	商品类别	举报接收量（件）	商品类占比	同比增速
1	食品	280	56.45%	68.67%
2	家居用品	81	16.33%	55.77%
3	化妆品	21	4.23%	90.91%
4	服装、鞋帽	14	2.82%	55.56%
5	房屋	11	2.22%	266.67%

（三）从举报服务来看，共受理253件，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（111件）、销售服务（34件）、美容、美发、洗浴服务（21件），占比65.61%。
表8 服务举报类别前7统计表

序号	服务类别	举报接收量（件）	服务类占比	同比增速
1	餐饮和住宿服务	111	43.87%	7.77%
2	销售服务	34	13.44%	100.00%
3	美容、美发、洗浴服务	21	8.30%	31.25%
4	文化、娱乐、体育服务	18	7.11%	50.00%
5	卫生保健、社会福利	13	5.14%	-60.61%
6	制作、保养和修理服务	12	4.74%	200.00%
7	教育、培训服务	10	3.95%	100.00%

（四）从举报企业来看，被举报量较大的企业主要有：宁波千盛供应链管理有限公司（14件）、广汇超市（13件）、宁波欧尚超市有限公司镇海店（10件）。
表9 举报企业前10排行表

序号	企业名称（取前10）	举报接收量（件）	举报商品/服务类型	举报问题	所属辖区
1	宁波千盛供应链管理有限公司	14	家居用品	广告违法行为	庄市
2	广汇超市	13	食品	食品安全违法行为	骆驼
3	宁波欧尚超市有限公司镇海店	10	食品	食品安全违法行为	骆驼
4	宁波美程供应链管理有限公司	9	家居用品	广告违法行为	庄市
5	宁波市乐活家居用品有限公司	9	家居用品	广告违法行为	蛟川
6	宁波市镇海维梦思贸易有限公司	7	日杂用品	广告违法行为	蛟川
7	家家麦生活超市	7	食品	食品安全违法行为	澥浦
8	宁波杜亚机电技术有限公司	6	电动窗帘	不正当竞争	骆驼
9	宁波终赢信息科技有限公司	6	软件	不正当竞争	庄市
10	浙江久而久化学有限公司	6	家居用品	不正当竞争	澥浦

（五）从举报的地区来看，举报量较大的所有：庄市所（248件）、骆驼所（240件），合计占比65.15%。
表10-1 各所举报受理量排行表

序号	所	举报受理量（件）	举报受理占比	同比增速	增速变化
1	骆驼所	240	32.04%	34.83%	-0.02
2	庄市所	248	33.11%	29.17%	0.31
3	蛟川所	110	14.69%	66.67%	42.14
4	招宝山所	68	9.08%	4.62%	-53.92
5	澥浦所	34	4.54%	100.00%	11.11
6	九龙湖所	30	4.01%	233.33%	220.83

各所受理量较多的主要问题集中在食品安全违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为，增速前三中提及较多的问题有食品安全违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为。
表10-2 各所举报问题受理量、增速前三统计表

所	受理量前三			增速前三
	举报问题		受理占比	举报问题		同比上升
骆驼所	1	食品安全违法行为	42.50%	1	不正当竞争行为	150.00%
	2	不正当竞争行为	12.50%	2	食品安全违法行为	100.00%
	3	价格违法行为	8.33%	3	违反登记管理行为	66.67%
庄市所	1	食品安全违法行为	27.02%	1	不正当竞争行为	125.00%
	2	不正当竞争行为	14.52%	2	价格违法行为	100.00%
	3	违反登记管理行为	13.31%	3	违反登记管理行为	83.33%
蛟川所	1	食品安全违法行为	31.82%	1	不正当竞争行为	475.00%
	2	不正当竞争行为	20.91%	2	违反登记管理行为	450.00%
	3	违反登记管理行为	10.00%	3	食品安全违法行为	118.75%
招宝山所	1	食品安全违法行为	30.88%	1	价格违法行为	40.00%
	2	广告违法行为	14.71%	2	广告违法行为	25.00%
	3	违反登记管理行为	14.71%	3	食品安全违法行为	5.00%
澥浦所	1	食品安全违法行为	52.94%	1	不正当竞争行为	300.00%
	2	不正当竞争行为	11.76%	2	食品安全违法行为	100.00%
	3	广告违法行为	8.82%	3	广告违法行为	50.00%
九龙湖所	1	食品安全违法行为	66.67%	1	食品安全违法行为	900.00%
	2	违反登记管理行为	20.00%	2	违反登记管理行为	500.00%

四、典型案例
真假大白兔奶糖消费纠纷调解
【案情简介】
2024年7月初，市民王女士在通过美团平台在附近便利店购买了几样零食，其中包括一袋规格为114g售价7.99元的大白兔奶糖，一颗吃到嘴里，感觉味道不对，一股糖精味没有奶味。作为大白兔奶糖的忠实粉丝，王女士怀疑自己买到了假货，于是上网查看，发现还真有上海冠生园大白兔奶糖真假对比的网友发帖。王女士仔细比对了糖纸，发现买到的大白兔奶糖糖纸印刷字体较为模糊，最为明显的是网友发出来来的正品糖纸兔子的蓝眼睛上有一个白点，而自己手上的兔子眼睛则是一整个蓝眼睛，于是王女士拨打了消费投诉电话。
【处理过程及结果】
接到投诉后，镇海市场监管局工作人员向双方了解了情况，查看了店方出具的路林市场进货单据，购进时间为2024年6月30日，单价5.4元购进10包，还包括生产厂家的产品检验报告。王女士这边则提供了手上的糖纸与网友晒出的正品糖纸细节对比图，并提出店家态度敷衍，拒不认账。听了双方陈述后，工作人员让店家又追溯了路林市场的大白兔奶糖进货凭据，发现是从江北新二号桥市场以一箱96包规格的共购进1箱，同时店家在进货的10包里随机又拆了一包，这回糖纸上的兔子眼睛是有白点的。工作人员认为店家进货数量少、进货价格不低、且能提供商家检测报告说明，即便存在假货，店家也是不知情的，因此并无过失，建议王女士收集好材料先向大白兔品牌方辨别真伪，再向新二号桥市场所在地监管部门反映问题。后续王女士通过工作人员提供的厂家联系方式顺利联系上厂家，并与店家达成和解。
【案例点评】
根据《中华人民共和国商标法》第六十四条第二款，商家销售不知道是侵犯商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，不承担赔偿责任。此外商家再同批奶糖里又开了一包，兔子眼睛有白点，说明同一箱里可能存在多批产品，所以也不能光从眼睛颜色来说是假的。通常真假的判定还是得有商标权益所有人来鉴别。



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