中信银行“华为数据仓库DWS软件三年维护服务框架采购项目”供应商征集公告故障级别
响应时间
到达现场时间
提供临时解决方案或预案时间
业务恢复时间
重大硬件故障
小于10分钟
小于1小时
小于1小时
小于4小时
严重硬件故障
小于10分钟
小于1小时
小于1小时
小于4小时
一般故障
小于1小时
小于4小时
小于4小时
小于8小时
其中软件系统引起的严重或重大故障，原厂商应在1小时内到达甲方生产系统现场提供临时解决方案尽快恢复业务。重大故障：指出现生产系统瘫痪或服务中断，导致生产系统的基本功能不能实现或全面退化的故障；严重故障：指生产系统在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障。一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。故障级别的界定以甲方判定结果为标准。提供临时解决方案或预案时间：从原厂商工程师到达甲方现场，对问题进行分析判断，到提供出临时解决方案或预案所经历的时间。业务恢复时间：从原厂商工程师到达甲方现场，到甲方业务恢复到故障前的可用状态（一致性检查以及数据恢复所需时间除外）所经历的时间。（3）问题解决：从原厂商工程师到达甲方现场，对问题进行分析判断，如明确为设备技术故障，原厂商应按照甲方对故障的级别界定提供出临时解决方案或预案。甲乙双方根据故障解决情况，针对未能彻底解决或存在隐患的问题，原厂商应按照故障级别的具体时间要求提供有效的《解决方案》和《具体操作步骤》。（4）原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方签字确认。原厂商在服务结束后3个工作日内提交《问题分析报告》。该内容包括但不限于故障现象、处理过程、原因分析和后续处理措施等。针对未能彻底解决或存在隐患的问题，原厂商应在服务结束后，尽快提供《解决方案》和《具体操作步骤》。3.现场保障服务服务内容：在甲方提出重大生产变更，或重要时段保障服务需要时，原厂商提供现场保障服务。其中生产变更包括但不限于应用版本投产、系统扩容、系统升级。重要时段，包括但不限于年终结算、重大节假日、国家军事、政治活动、体育盛事等期间。原厂商应在重大生产变更前与甲方共同协商相关技术方案。服务交付：原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方签字确认。4.升级服务服务内容：原厂商提供升级服务，包括大版本升级，补丁升级（含缺陷修复和安全漏洞修复、安全加固等）。原厂商定期进行版本评估，将升级介质依照甲方要求进行发送，当甲方需要升级时，原厂商应协助甲方进行升级，并解决升级过程中出现的问题。对于产品自身缺陷（BUG）所产生的问题，原厂商承诺维保期内保证修复，由此产生的一切费用，甲方不负责承担。服务交付：（1）升级建议：原厂商应在每个季度末，通过邮件的形式，向甲方提供《升级建议》。（2）升级实施：如果甲方需要升级，原厂商应提交《升级方案建议书》并协助甲方进行升级。《升级方案建议书》的内容包括但不限于测试要点、数据的备份、升级的步骤和回退方案。原厂商完成升级服务后填写《升级服务记录单评价表》，由甲方签字确认。5.健康检查服务服务内容：原厂商应按照甲方要求，于每季度最后一周对生产系统进行健康检查，并在巡检后提供相关巡检报告。巡检应从配置、性能和运行情况、数据库备份效率等角度进行，同时要考虑整体系统环境和运行状况。要求每年安排巡检不得少于4次。服务交付：系统季度巡检服务后，原厂商应在每季度开始的第一周内提交上季度的《季度巡检报告》，并由甲方签字确认,报告的内容应包括但不限于如下的内容：本次巡检的内容、巡检的结果、发现的主要问题、问题的分析和整改建议等。6.专家团队服务服务内容：当甲方需要数据库产品专家提供现场服务要求时，原厂商应安排专家赴现场完成甲方安排的工作。服务要求：对于甲方在使用数据库产品过程中遇到的疑难问题和故障，原厂商应安排资深专家及时解决问题和修复故障；根据甲方需求，原厂商应安排数据库产品专家到甲方现场与甲方进行沟通，分析甲方在使用数据库产品中遇到的疑难问题和故障，并提出解决方案、及时解决。服务交付：原厂商完成现场服务后填写《现场服务记录评价表》，由甲方签字确认；原厂商在服务结束后3个工作日内提交《问题分析报告》。该内容包括但不限于故障现象、处理过程、原因分析和后续处理措施等。7.配置及变更服务服务内容：安装甲方提出的生产变更要求，原厂商提供以下，包括但不限于系统配置调整、新系统上线、系统扩容、灾备演练、数据库以及数据库集群重启，以及为进行性能调优相关的磁盘数据迁移和调整。在服务期限内，详细要求包括但不限于：（1）原厂商应为甲方提供现场调优服务（2）原厂商应为甲方提供配置变更服务（3）原厂商应为甲方提供系统扩容服务（4）在服务缺陷内，为甲方提供系统迁移及数据迁移相关服务（5）在进行集群或者数据库重启时，原厂商应为甲方提供配置变更以及现场服务。服务交付：完成现场服务后填写《维护服务记录单》，由甲方服务使用方签字确认。8.重大变更服务服务内容：自甲方提出重大变更方案制定的需求时，原厂商应积极安排数据库专家进行方案的讨论，并提出建设性意见及建议，协助甲方制定变更方案与详细实施步骤，并对提供的步骤及方案的安全性负责。服务交付：根据甲方提出的重大变更方案制定需求，原厂商应在3个工作日内向甲方提供具体的《重大变更方案》与《重大变更实施步骤》，并由甲方签字确认。七、服务验收针对各项服务中“服务交付”规定的交付物，当服务实际发生后，原厂商应定期收集和汇总交付物，并在甲方所规定的时间内提交，原厂商所提交的交付物是否齐全、完整，将作为验收付款的条件之一。原厂商于每半年结束前的5个工作日内，向甲方提交《半年服务总结》，该文档是半年度内所有服务项目的总结。原厂商应按照甲方要求，于每半年末组织服务交流会，回顾半年服务内容及提出服务优化建议，针对半年内出现问题及应急事件进行汇总。其中必须明确给出以下信息：1.服务总结内容要求：对于服务区间内发生的所有服务内容，服务次数进行描述或说明，内容包括但不限于第二章所列服务项目。总结报告的内容应包括但不限于服务概述、服务清单列表（对服务区间内发生的所有服务进行分类和次数描述）、典型案例分析、维护知识总结、服务改进计划、服务建议。2.服务记录清单（即服务交付物）提交要求：针对维护服务中的各项服务，当服务实际发生后，原厂商应在规定的时间内及时提交各项服务中“服务交付”中规定的交付物，并汇总所有的服务记录单作为《半年服务总结》的附件。《服务记录评价表》及《升级建议》需以甲方的格式模版填写。八、增值服务如有，请提供具体方案。九、供应商报名提交资料1.报名文件及邮件的标题为：华为数据仓库DWS软件三年服务框架采购项目供应商报名2.报名文件只接受电子邮件方式提交，邮件附件控制在10M以内；邮件形式报名，邮件内容应包括公司营业执照（加盖公章）、销售联系人、联系方式、代理案例（合同或订单），报名邮箱：zhangyixiang1@citicbank.comtanzheng@citicbank.com十、报名截止时间：2024年1月10日下午17:30 十一、相关说明1.上述内容为我行采购相关工作的初步安排，具体采购项目情况以相关采购公告或采购文件为准。2.报名成功并不表示我行通过其资格审核。我行有权对供应商报名审核结果及参与后续项目的采购工作不做任何说明。3.供应商提交资料中如有虚假信息，我行将取消其报名资格、记入供应商诚信档案并限制其后续参加我行采购项目。4.其他内容详见《供应商报名文件》中的“报名须知”。十二、联系人及联系方式业务咨询：张老师010-66633084zhangyixiang1@citicbank.com项目报名：谭老师010-66636236tanzheng@citicbank.com2023年12月29日