为顺利推进深圳航空有限责任公司综合业务平台项目，现由深航向社会公开征集项目建设方案。有意参与项目方案征集的供应商，请按照项目方案公开征集流程和项目建设目标完成项目方案的编写，并通过深航物资采购中心公共邮箱向深航反馈项目建设方案。
        一、项目名称
        2020年综合业务平台系统开发项目
        二、项目概述
        1、项目背景
        客服中心综合业务平台是承载电话呼入呼出、来电轨迹、旅客满意度、后台报表管理等多项功能于一体的综合保障应用系统，是坐席为旅客提供业务咨询办理及服务保障的综合性应用平台。
        自2013年投产建设以来，为适应新形势发展，满足智能化、多元化、现代化客服中心需求，已实现了话务子系统、机票业务子系统、服务信息网等核心功能集成，引进了知识库、质检、排班、IVR语音等生产运行必用系统。
        2、项目建设目标
        2020年综合业务平台系统开发项目是以提升客户体验、提升员工工作效率及提高智能应用为出发点。希望通过系统的优化、新功能开发及智能系统的对接应用，为旅客提供高效率、高质量的服务，为坐席提供专业化、规范化的支撑，为运营提供精细化、专业化的支持。
        1）通过优化综合业务平台系统，解决兼容问题。优化完成后，实现机票销售系统，交接单系统，服务信息网、智能质检等系统直接嵌入综合业务平台，提升坐席工作效率，避免因跳转系统页面过多，导致的系统卡顿、页面崩溃、进线掉线等问题，影响对客服务质量。
        2）通过对接智能系统，增加智能服务场景，创新各智能系统的融合应用，拓展智能服务渠道，实现智能服务占比的提升。
        三、项目建设原则
        系统方案的设计应遵循如下原则，并在方案中逐条详述：
整体规划，分步实施
        项目方案应遵循全盘考虑、分阶段实施的原则。方案设计上应充分考虑与其他业务系统的连接，包括数据的采集和引用，资源的共享与复用等；同时，充分考虑数据量、数据扩展对整体数据架构的影响。
标准一致
        遵循深航系统建设相关技术标准，及系统数据使用的相关业务与数据标准、数据质量、数据安全等相关数据管理要求。
开放性、可扩展性
        在选择实现技术、总体架构设计时，应考虑可以支持多种硬件平台，并采用通用的软件开发平台、第三方开放的组件产品，并保证实施后的系统具备良好的可扩展性与可移植性。并具备业务处理的灵活配置，支持业务功能的灵活重组与更新，提供二次开发的开放接口。
可靠性、安全性、易用性、可维护性
        方案中应对系统可靠性方案进行详述，保证系统数据不丢失，不出现数据的不一致，不论是操作失误还是环境因素；安全性方面，因本系统的数据均为航空运营生产核心数据，在不影响性能的同时，建议方案中应充分考虑系统的内部和外部安全。充分利用现有网络等环境资源，利用成熟的图形界面技术和经验，保证界面友好、易于使用、维护简单、直接。
系统稳定性
        综合业务平台需7x24小时保障客服中心坐席为旅客提供服务咨询、业务办理。
综合业务平台是客服中心核心生产系统，开发上线新需求的同时，须确保现有系统稳定运行。 对系统现有功能予以尊重和保护，不可随意舍弃系统原有功能，对于已使用功能不能重复开发。
发布要求
        严格执行深航信息系统变更发布流程
        四、项目业务需求
        2020年综合业务平台系统开发项目业务需求主要为新增智能应用场景，新增系统功能，原有功能增强以及系统兼容性提升。
        1、综合业务平台新增智能辅助机器人
        嵌入智能客服机器人功能，与在线客服系统对接，包括问答回复、知识搜索、帮助中心，智能辅助等模块，可实现一问一答、图片展示、退改费用计算、常用知识推荐、操作步骤提示、话术提示等功能。
        2、实现键组夜班话务引流
        引导旅客说出所要咨询的业务，按业务分类可以引导自助服务、不紧急且必须人工办理的引导次日白天办理、紧急自助办理不了转其他键号夜班坐席。
        3、IVR导航新增语音播放自助配置功能
        后台新增语音播报自助配置功能模块，实现客服中心坐席系统、IVR录音、节日祝福语、宣传语、满意度、IVR键组自助配置管理。
        4、新增生产监控数据报表功能
        综合业务平台后台新增生产监控数据报表统计功能，自动采集员工在线时长、接听话务、统计票务等数据，精准生成数据报表统计。
        5、价值信息提报功能增强
        后台已有价值信息提报窗口，需要增加窗口页面内容字段。
        6、系统兼容性提升保障核心集成系统兼容
        系统整体技术架构版本老旧，已集成的系统出现不兼容现象，需求对系统架构升级并保障与其他集成系统兼容。
        此部分要求供应商提供的项目方案包含不限于上述功能要求，供应商也可根据过往项目实施经验提出建议或补充需求。
        注：系统详细需求及基础架构信息会在答疑期间统一进行说明。
        五、项目非业务功能性需求
        1、系统响应时间指标
        用户访问（增删改等）响应时间不超过3秒；在200并发用户情况下，对数据报表查询实现如下指标：
 

查询类别	说明	性能指标
简单查询	针对小型表的单表查询，千级数据量查询	在2秒内完成响应
一般查询	涉及小型表的多表，万级数据量查询	在5秒内完成响应
大数据查询	针对大型表的单表查询，十万级数据量查询	在10秒内完成响应
复杂查询	包括小型表和大型表的多表，甚至大型表和大型表的多表连接，百万级数据量查询	在20秒内完成响应

 
        2、接口响应指标
        基本响应时间：3秒，最高响应时间30秒，超出最高响应时间自动熔断。
        3、用户数量要求
        （1）系统支持同时在线坐席1000人
        （2）系统支持最大并发数大于200路
        4、可用性要求
        可用性：系统满足7*24小时对外服务，应用系统可用性要高于99.97%。
        5、安全性要求
        要从数据的机密性、完整性、真实性等方面给予保护措施，不被泄露或丢失：
        （1）加强安全防护，在网络、服务器等层面满足深航系统安全管理要求。
        （2）可以保证关键数据的完整性与安全性。
        （3）不同的用户能实现对不同数据的访问。
        （4）系统充分利用防火墙、安全证书、SSL 等数据加密技术保证系统与数据的安全。
        （5）不会以明文方式保存用户密码或系统使用的各类密码，采用不可逆的加密方式保存此类密码。
        （6）系统支持对内部用户密码周期性更改的要求，可强制实现口令安全规则，如限制口令长度、限定口令修改时间间隔等，保证其身份的合法性。
        （7）需提供完善的日志功能，对系统关键数据的每一次增加、修改和删除都能记录相应的操作时间、操作人和修改前的数据记录。
        （8）在系统或功能设计时，必须考虑应用冗余结构，避免系统单点风险。
        （9）在系统或功能设计时，必须考虑跨园区容灾方案，保证单园区条件下的系统能够正常运行，并提供相应应急切换方案。
        6、易用性要求
        （1）产品的界面要求操作简洁、易用、灵活。
        （2）维护界面简单易用，在业务流程发生变化时，尽量减少后台程序的开发，使用前台的配置即可完成。
        7、扩展性要求
        （1）能实现在系统上线后充分反映系统运行状况的统计和分析报表的需求。
        （2）支持组件重用，并保证原有功能的稳定性。
        8、可移植性要求
        （1）产品的设计灵活，使得产品推广到各分公司时不需进行大规模修改，仅需配置即可。
        （2）方便地对产品进行扩展，而不对产品进行结构化的变化。
        （3）预留标准数据接口，方便和现有业务系统之间的数据交换，支持多种网络传输协议，方便其他数据的接入，便于功能的拓展。
        9、兼容性要求
        （1）操作系统兼容性指标：整个产品的设计建设，可以向其他操作系统应用服务器移植。
        （2）浏览器兼容性指标：支持IE浏览器，兼容IE10及以上所有版本，包括但不限于谷歌、火狐、edge浏览器。包括或其它主流WEB浏览器的最新版本。
        六、技术架构要求
        本项目属于续建项目，2020年项目采用在现有技术架构基础上升级架构，提升系统兼容性。
        1、系统现有技术架构：
        综合业务平台：采用传统Struts+Spring+Hibernate（SSH）架构做为基础架构，支持多数据源多访问方式。系统架构按照Web层、业务层、持久层分层封装，业务层通过持久层提供接口操作业务数据，业务层实现业务流程控制、事务控制、日志管理等功能，提供接口由Web后台控制器访问。
        2、系统架构需满足与以下系统基于浏览器版本兼容：
        1）与机票销售系统、服务信息网、交接单系统、智能质检系统兼容；
        2）与外呼平台软电话模块兼容；
        3) 前端框架支持html5协议。
        3、系统与其他业务系统对接要求：
           1）支持其他业务系统嵌入或弹出，不影响业务使用；
           2）对外支持webservice接口，支持常用接口框架httpclient、websocket、webservice接口对接。
        4、供应商提供需求技术方案要求：
        1）结合该项目业务需求，请提出设计思路及实现逻辑步骤，必要时，辅以流程图表示；
        2）如果某个业务需求供应商已有类似开发经验的，还请提供截图证明；
        3）如果用到含版权的第三方软件或插件的需标明。
        5、安全体系要求：识别需求中的信息安全需求，遵循数据保护策略，识别其中敏感数据，并针对这些敏感数据制订恰当的保护方案（漏洞防护策略，应就如何避免XSS、跨站、注入、中间件缺陷等漏洞制订恰当的安全措施。
        注：如需了解前期建设情况和现有技术架构，请在报名后参加答疑会。具体内容将在会上提供。
        七、技术支持和售后服务
        1、系统技术服务标准要求，应根据故障级别采取差异化的故障修复策略。免费维护期自通过整体验收起算，为期一年。
 

等级	说明	响应时限
一级事件	整个系统处于瘫痪状态，完全无法运行，或者某个功能模块完全无法运行, 对业务连续性产生严重影响，同时无替代方案可选。	10分钟响应，20分钟评估问题解决时间，30分钟内恢复生产。
二级事件	系统核心功能不可用，或者性能出现严重问题，对业务连续性产生严重影响。	15分钟响应，30分钟评估问题解决时间，60分钟内恢复生产。
三级事件	系统非核心功能不可用，或者性能下降，对业务连续性影响较小，并有其他方案替代。	30分钟响应，60分钟评估问题解决时间，120分钟内恢复生产。

 
        在系统上线后，要求供应商承担系统上线后的所有运维工作，主要包括检查系统上线运行情况，解答用户问题，建立问题跟踪记录，系统持续优化调整等。
        八、投资说明
        1、开发团队要求：
        1）成员驻场：至少包括项目经理、核心开发工程师、运维工程师，不少于4人。
        2）项目经验要求：需要提供团队人员简历，说明团队人员项目经验。如，参与过的项目，就项目管理、需求、开发、测试、运维等相关能力进行说明。
        2、结合项目方案，供应商需要说明基于方案的项目投资规模，具体如下：
        1）如用到第三方软件或服务，包含第三方软件费用、服务等报价。
        2）针对项目各项需求功能逐个按工作量和人员单价方式报价。
        3） 综合全部项目需求，汇总给出项目整体报价和建设团队人员规模（包括人员结构、单价、人数）。
        4）报价模板详见附件《项目方案报价表.xlsx》。
        3、项目周期：
        项目合同签订日期起一年周期
        4、系统维保：
        提供项目完成验收后至少1年的系统免费维护
        九、供应商资质要求
        （一）具有独立签订合同的权利和承担民事责任的能力，近三年无违法和重大违规执业行为，无处罚记录。
        （二）中华人民共和国境内注册具有独立法人资格。注册资金大于或等于1000万元人民币或等值外币（以含有注册资金信息的工商营业执照为准）。具有良好的财务状况，能够开具增值税专用发票。
        （三）具有自2018年1月1日起一个以上验收合格的100万及以上的呼叫中心新建或扩建类型项目实施案例。
        （四）供应商具有ISO27001 或ISO9001认证。
        （五）具有CMMI认证3级或以上。
        （六）不在深圳航空有限责任公司供应商黑名单之列。
        （七）不在中航集团禁止交易名单之列。
        （八）不在深航禁止交易企业名单之列。
        十、报名要求
        1、有意参与方案征集的供应商，请于6月5 日前，向项目方案征集邮箱X03404@shenzhenair.com发送报名邮件。报名邮件需包含以下内容：
        参与方案征集的项目名称；
供应商简介； 供应商资质条件； 供应商相关案例说明； 供应商联系方式； 供应商参加该项目方案征集的意愿说明； 针对本期项目需求需要了解的问题。
        2、2020年6月10日召开项目方案公开答疑会进行统一答疑和反馈。
        3、请供应商于2020年6月16 日前向项目方案征集邮箱提供项目方案（含投资说明）。 供应商提供的项目方案是深航对供应商能力考查的参考依据，请各位供应商认真地阅读理解征集方案相关要求，认真编制和审核项目方案及投资规模。
        十一、地址及联系方式
        1、地址：深圳宝安国际机场深圳航空有限责任公司。
        2、电子邮件地址： X03404@shenzhenair.com
        十二、本公告由深圳航空有限责任公司信息中心负责解释
        特此公告。
 
        附件：供应商产品报价表
                                               
      
深圳航空有限责任公司
2020年6月1日